DB3308118-2022餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价规范.pdf

ICS03.080.30CCSA 123308浙江省衢州市地方标准DB 3308/T 1182022餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价规范Standard for customer satisfaction evaluation of public chopsticks and spoons usedby catering service units2022-10-08 发布2022-11-08 实施衢州市市场监督管理局发 布DB 3308/T 1182022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本原则.15评价单位.16评价指标.17评价过程.28结果应用.3附录 A（规范性）表 A.1 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度调查表.4DB 3308/T 1182022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由衢州市商务局提出并归口。本文件起草单位：衢州市商务局、衢州市精神文明建设委员办公室、浙江省标准化研究院、衢州市标准化研究院、佬福倪饭店。本文件主要起草人：王敏、蒋伟、童敢强、王丽英、梁素梅、雷小平。DB 3308/T 11820221餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价规范1范围本文件规定了餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价的基本原则、评价单位、评价指标、评价过程、结果运用。本文件适用于餐饮服务单位或第三方开展使用公筷公勺顾客满意度评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义SB/T 10409界定的术语和定义适用于本文件。4基本原则4.1系统全面评价指标覆盖餐饮服务全过程，指标内容结构合理，不重复、不矛盾。4.2客观公正评价结果能客观真实的反映餐饮服务单位使用公筷公勺服务质量。4.3反馈及时第三方评价结果及时准确反馈到委托方，为其提供数据支持。5评价单位评价单位分为餐饮服务单位自评或受委托的第三方机构。6评价指标6.1餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价得分由两部分组成。一部分为 8 个单项评价指标。另一部分为 8 项评价指标所对应的评分权重，每项评价指标得分为单项分数（见表 2）乘以对应评分权重后所得分数。具体评价指标及得分权重，见表 1：DB 3308/T 11820222表1 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价调查表6.2餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度单项评价打分：顾客可按照表 1 中内容对使用公筷公勺单项满意度打分，每项服务的满意度评价指标分值见表 2：表2 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度单项评价打分表7评价过程7.1评价方式7.1.1线下评价：邀请顾客现场打分、在公共位置设置打分栏、意见箱等方式对“公筷公勺”使用服务体验评价打分。7.1.2线上评价：由顾客登录线上平台，对其关于“公筷公勺”使用服务体验评价打分。7.1.3线下与线上评价打分表均为附录表 A。序号评价指标单项评价内容评分权重1规范宣传餐饮服务单位是否在显著位置张贴使用公筷公勺的海报、标语或播放宣传片。0.12提供情况餐饮服务单位是否提供公筷公勺。0.23使用提示餐饮服务单位是否在餐桌上放置使用公筷公勺温馨提示牌。0.14餐前引导服务人员在就餐开始前是否主动进行引导与示范公筷公勺使用。0.15合理提供是否根据菜品特点合理提供公筷公勺，公筷公勺标识标志是否清晰，与自用餐具区分明显。0.156清洁卫生公筷公勺是否干净卫生，是否有污垢、杂质，是否老化、破损。0.157更换及时在公筷公勺错用或污染后是否及时更换。0.18操作合规在顾客就餐过程中，服务人员是否使用公筷公勺进行上菜、合盘、撤盘、打包等操作。0.1评价非常满意满意基本满意不满意非常不满意单项分数90分x100分80分x90分60分x80分30分x60分0分x30分DB 3308/T 118202237.2满意度计算满意度计算7.2.1数据收集通过相关线上、线下调查方式收集调查表中的数据，注意剔除无效数据。无效数据包括但不限于：被调查者未体验过公筷公勺服务；调查表填写内容不完整，逻辑错误。7.2.2数据统计7.2.2.1对评价方收集的测评结果进行分值计算，得出顾客对餐饮单位使用公筷公勺满意度分值。7.2.2.2根据顾客对餐饮单位使用公筷公勺满意度分值，得出餐饮单位使用公筷公勺满意度评价综合评分。7.2.2.3满意度得分计算如式（1）：1.01.015.015.01.01.02.01.087654321i1+=aaaaaaaaani(1)式中：=niia1满意度总得分；n满意度评价指标数，1n8；ai单项满意度评价得分；7.2.2.4餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价总得分：顾客可按照表 2 中对餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度单项进行评分，单项评分结果乘以每项对应权重比例，得出餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价总得分，分值与评价结果见表 3：表3 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价总得分表8结果应用评价结果反馈委托方，餐饮服务单位应针对评价中反映的问题，分析原因，结合顾客的需求和公筷公勺服务发展需要，制定改进方案，持续提升餐饮服务质量。评价非常满意满意基本满意不满意非常不满意总分90分x100分80分x90分60分x80分30分x60分0分x30分DB 3308/T 11820224AA附录A（规范性）表 A.1 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度调查表评价指标非常满意满意基本满意不满意非常不满意权重得分90分x100分80分x90分60分x80分30分x60分0分x30分规范宣传0.1提供情况0.2使用提示0.1餐前引导0.1合理提供0.15清洁卫生0.15更换及时0.1操作合规0.1总分等级很好，较好，一般，较差，很差90 分x100 分，80 分x90 分，60 分x80 分，30 分x60 分，0 分x30 分被调查人员信息性别：男女年龄：07 岁818 岁1955 岁，55 岁以上就餐场所中小餐馆商贸综合体旅游饭店就餐人数单人双人三人四人，五人及以上就餐时间年月日