DB3305_T 240-2022农村家宴一站式服务平台建设与运营管理规范.pdf

ICS 03.120.01 CCS A 00 3305 浙江省湖州市地方标准 DB3305/T 2402022 农村家宴一站式服务平台建设与运营管理规范 Specification of construction and operation management of rural family banquet one-stop service platform 2022-9-30 发布 2022-10-1 实施 湖州市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 平台基本要求.1 5 平台建设要求.2 6 平台管理要求.3 7 平台运营服务要求.3 8 监督与评价.5 附录 A（规范性）平台基本服务流程.6 附录 B（资料性）客户满意度调查.7 参考文献.8 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由湖州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：南浔区乡厨协会、湖州市南浔区市场监督管理局、湖州市南浔区交通投资集团有限公司、杭州昊海企业管理咨询有限公司。本文件主要起草人：李学明、闻爱祥、姚强英、皇甫旦文、施志强、孙冬、陈华新、费平、杨晓峰、沈月亮、董林华、王小龙、林兵、应红艳。农村家宴一站式服务平台建设与运营管理规范 1 范围 本文件规定了农村家宴一站式服务平台建设与运营管理的术语和定义、平台基本要求、平台建设要求、平台管理要求、平台运营服务要求和监督与评价。本文件适用于农村家宴一站式服务平台（以下简称“平台”）建设与运营管理规范。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T 23462021 农村家宴中心建设与运行管理规范 3 术语和定义 DB33/T 2346界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 农村家宴一站式服务平台 rural family banquet one-stop service platform 以农村集体聚餐为基础，农村家宴中心为举办地点，通过线上线下融合的服务方式，为农村居民提供家宴需求备案和预约、协调和场地安排、推荐和预约乡厨团队、采购食材和其他物品等与家宴活动相关的综合服务平台。3.2 乡厨团队 township kitchen team 由已取得相应资质、为农村家宴举办者承办宴席的厨师为主，包含帮工等人员的团队。4 平台基本要求 资质要求 4.1 平台应具备以下要求：依法设立或注册，独立承担法律责任的机构；具有固定场所和经营设施设备，具备专业技术人员和管理人员；应在相关行政管理部门备案；应对经营证件进行公示。其他要求 4.2 4.2.1 平台应接入政府监管信息平台。4.2.2 平台应设立供应商数据库，包括但不限于乡厨团队、食材供应商和其他供应商。5 平台建设要求 设施要求 5.1 5.1.1 信息化设施 5.1.1.1 平台应建立信息化设施，形式包含但不限于：移动设备 app；PC 端网页；微信公众号和小程序。5.1.1.2 信息化模块内容包含但不限于：家宴中心；乡厨；食材；订单；供应商；客户服务。5.1.2 服务设施 5.1.2.1 农村家宴中心场所应符合 DB33/T 23462021 中第四章的要求。5.1.2.2 平台宜建设菜品研发中心和检测中心。5.1.2.3 平台应具备办公场所，有专职工作人员负责预约和登记等。人员要求 5.2 5.2.1 平台应配备建设与运营管理的工作人员，满足平台的工作需求。5.2.2 乡厨应符合 DB33/T 23462021 中 5.2 条款的规定。供应商要求 5.3 5.3.1 乡厨团队 应具有营业执照，且在平台内登记和备案，并具备专业服务团队能力、相关设备设施、健全的管理岗位分工和食品安全管理员，申请入驻前2年内未发生食品安全诚信不良记录。5.3.2 食材供应商 5.3.2.1 应具有营业执照、食品生产经营许可证或相关资质，具有食品安全管理体系认证的供应商优先入驻平台。5.3.2.2 肉和肉制品供应商应符合 浙江省动物防疫条例规定，并在“浙食链”上可查其相关信息。5.3.3 其他供应商 应具备与平台服务相关的经营范围，并符合相关的法律法规要求。6 平台管理要求 制度管理 6.1 应明确组织架构、服务方式、服务内容、过程管理、安全保障、应急处置等内容，建立以下主要制度：不安全食品召回制度、食品安全自查制度、食品进货查验和索证索票记录制度、食品安全管理员制度、消费投诉管理制度等。人员管理 6.2 平台应拟定培训计划，对工作人员、乡厨进行培训，并对培训和考核情况进行记录和建档。供应商管理 6.3 6.3.1 乡厨团队管理 6.3.1.1 乡厨团队应配备与服务功能、规模相适应，具有与服务岗位相适应服务技能知识，熟悉相关政策的专兼职服务人员，负责服务需求收集、服务流程对接、自主服务、过程记录、服务结果反馈、自我评价等工作。6.3.1.2 乡厨团队应对其组成人员的健康状况进行管理。6.3.1.3 乡厨团队应配备食品安全管理员，对家宴举办进行监督管理。6.3.2 食材及其他供应商管理 平台应对食材及其他供应商进行定期评价。设施管理 6.4 6.4.1 平台应建立一站式服务维护措施，有工作人员负责维护。6.4.2 辖区内家宴中心场地宜纳入平台统一管理和调配。7 平台运营服务要求 咨询服务 7.1 7.1.1 线上咨询 7.1.1.1 平台应在工作时间内提供人工在线咨询服务。7.1.1.2 平台应公示咨询服务电话热线，提供电话咨询服务。7.1.2 线下咨询 平台应设置线下服务网点，可在线下办事点提供咨询服务。7.1.3 服务内容 平台的服务内容包括但不限于：预定场地、乡厨团队、供应商等；查看订单信息；客服中心在线咨询服务；受理农村家宴的申报备案、登记、指导工作。预定服务 7.2 7.2.1 场所 7.2.1.1 平台应提供可预订场所的信息，包括但不限于：场地简介；地理位置；费用标准；用户评价；总桌位数；联系电话等。7.2.1.2 平台应协助承办方预定场地。7.2.2 乡厨团队 7.2.2.1 平台应提供可预定乡厨团队的信息，包括但不限于：团队简介；成员信息；费用标准；菜单制定；用户评价；联系电话等。7.2.2.2 平台应协助承办方预定乡厨团队。7.2.2.3 平台可提供购买食材的服务。7.2.3 食材 7.2.3.1 平台应提供食材供应商的信息，包括但不限于：供应商简介；食材用品信息；费用标准；用户评价；联系电话等。7.2.3.2 平台应协助承办方预定食材用品。7.2.4 预定方案的提供和确认 7.2.4.1 预定成功后，平台应与承办方确定场地、乡厨团队、菜单、供应商、费用等信息。7.2.4.2 提倡文明节约，菜品数量的配置与确认应与就餐人数相匹配。7.2.4.3 平台应建立消费状态异议机制与消费者议价反驳机制。服务程序 7.3 7.3.1 平台应按照附录 A 规定的服务流程要求告知承办方。7.3.2 平台应评估服务需求，提供或组织提供有关场地布置、餐桌布置、保险服务、第三方协管等服务。7.3.3 平台应配置与家宴规模相匹配的现场服务人员，保证现场的基本秩序与安全。7.3.4 平台应做好农村家宴中心的日常清洁、就餐后的清扫、整理以及厨余垃圾的处置工作。垃圾应实行分类收集，宜日产日清，正规流向。预防与应急管理 7.4 7.4.1 平台应建立食品安全突发事件应急处置流程。7.4.2 预防与应急管理应符合 DB33/T 23462021 中 5.7 条款的规定。7.4.3 备案流程管理应符合 DB33/T 23462021 中 5.3 条款的规定。8 监督与评价 监督要求 8.1 8.1.1 平台应对外公布投诉处理流程，公布服务质量投诉监督电话。8.1.2 平台应有专人负责处理承办方投诉，正确处理承办方投诉并及时反馈，处理过程应有记录保存，档案归档。8.1.3 平台应完善服务监督方式，建立服务质量监督制度。8.1.4 平台应提供网站、电话、线下服务点等渠道，处理相关方投诉，处理意见应及时反馈至相关方。评价 8.2 8.2.1 乡厨团队 平台应在一定时间内开展乡厨团体评价，内容包括但不限于：服务厨师形象、团队从业人员着装、菜品口味、满意度等评价；从业人员参加平台组织的学习课时；从业人员的能力提升等。8.2.2 供应商 平台应在一定时期内开展供应商评价，内容包括但不限于：服务事项完成率、及时性、满意度等动态评价；建立淘汰退出机制，并持续改进，实行动态管理。8.2.3 服务 8.2.3.1 平台应建立平台评价体系，包括但不限于满意度调查、监管部门意见、网格员现场指导评价、“阳光厨房”智慧系统评价等方式，定期对平台建设、管理、运行效能进行自我评价，或接受管理部门评价。若采用满意度调查方式的，应建立满意度调查表，可参考附录 B。8.2.3.2 平台应进行不满意度评价原因分析，制定改进措施并及时整改，实现服务质量持续改进。8.2.3.3 平台应建立服务反馈机制，每项家宴服务办理结束后，应通过线上或线下方式向服务对象反馈结果。A A 附录A （规范性）平台基本服务流程 平台基本服务流程见图A.1。图A.1 平台基本服务流程 B B 附录B （资料性）客户满意度调查 客户满意度调查表见表B.1。表B.1 客户满意度调查表 客户满意度调查表客户满意度调查表 非常感谢您对家宴服务平台的大力支持，为了完善我们的各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！客户资料 举办人姓名 手机 聚餐时间 月 日 聚餐地点 厨师来源 服务方面 1、对服务人员的态度 非常满意 满意 一般 不满意 2、对服务人员的仪容仪表 非常满意 满意 一般 不满意 3、对现场服务人员的数量 非常满意 满意 一般 不满意 场地方面 1、对家宴中心的卫生情况 非常满意 满意 一般 不满意 2、对家宴中心的温度 非常满意 满意 一般 不满意 3、对家宴中心的布置 非常满意 满意 一般 不满意 4、对家宴中心的采光和照明 非常满意 满意 一般 不满意 厨师团队方面 1、对菜品的味道 非常满意 满意 一般 不满意 2、对菜品的种类 非常满意 满意 一般 不满意 3、对菜品提供的时间 非常满意 满意 一般 不满意 4、对菜品的食品安全 非常满意 满意 一般 不满意 供应商方面 1、对食材的质量 非常满意 满意 一般 不满意 2、对其他服务（婚庆、摄影等）非常满意 满意 一般 不满意 3、对餐具的卫生情况 非常满意 满意 一般 不满意 参考文献 1 浙江省第十三届人民代表大会常务委员会公告第52号 浙江省动物防疫条例