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地产客户服务管理体系

目 录

序言

第一部分 品牌企业客户服务模式

第二部分 客户服务现实状况

第三部分 客户目及规划

第四部分 客户服务阶段性目

序言

老式意义上客户服务是指某种产品售后服务。伴随客户服务理念出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变，它包括售前、售中和售后三个部分。通过客户联络、搜集客户资源、理解客户信息、分析客户需求、提供处理方案，处理客户存在问题，实现客户合理需求目是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系价值最大化。从获得市场份额转向获得客户份额、从发展一种短期交易行为转向开发顾客终身价值。客户关系管理将挣脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、树立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。

一、客户服务理念发展
客户服务理念是伴随市场营销理念发展而逐渐形成和清晰。其许多管理思想来源于市场营销学，同步它出现又为市场营销学提供了全新平台。
伴随经济全球化步伐加紧，越来越多企业转变了经营观念，以服务客户为中心理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功关键。
客户服务时代已经全面来临。
二、客户关系分类
房地产行业中客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来，由于客户报修、投诉、征询不停增长，房地产市场竞争加剧，客户服务好坏是房地产企业心病。房地产行业客户服务体系发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理，为导向逐渐成熟过程，重要可分为五个阶段：􀉌
1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务初期，客户服务重要定位于售后服务，重要措施是处理客户房屋投诉，并没有一种专门部门来负责，其重要工作为围绕详细项目内特定业主群体，提供入伙后物业服务。
2、被动型服务阶段：客户服务内容重要限定为处理客户投诉，企业客户服务工作好坏，就是该部门和该部门员工问题。企业对客户服务还没有得到充足承认。
3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门服务资源，建立企业级客户服务体系，形成统一面对客户窗口。
4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程整合服务，重要以提供个性化服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面关键竞争力为发展方向而形成一种全面客户服务体系。
5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户合理需求为企业客户服务规定向客户提供处理方案，处理客户存在问题，建立客户与企业伙伴型合作关系，挖掘客户终身价值，树立企业品牌。从客户服务理念发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业重视，尤其是品牌企业和关键竞争力强企业，客户服务工作已经成为企业文化延伸、企业品牌延伸、营销管理延伸。

第一部分 品牌企业客户服务模式
房地产企业中某些优秀品牌企业在客户服务建设方面已经走到了众多房地产行业前列，他们不管在客户服务理念上还是客户服务体系上均有许多值得其他企业借鉴和参照地方：􀉌

万科模式：

（一）客户服务阶段􀉌
目前，万科企业客户服务阶段正处在由能动型服务阶段向伙伴型服务阶段转变。

（二）客户服务理念
1、客户是我们永远伙伴；
2、客户是最稀缺资源，是万科存在所有理由；
3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科；
4、我们1%失误，对于客户而言，就是100%损失；
5、衡量我们成功与否最重要原则，是我们让客户满意程度；
6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

（三）客户服务架构和管理模式
万科客户服务体系实行距阵式管理模式，在总企业设置客户关系管理中心负责管理客户服务论坛、组织多种客户调查、解答客户征询、协调处理客户投诉、指导各区域企业客户关系管理中心，在各区域、都市、企业设置客户关系管理中心，设置各地万客会、客户会、负责客户信息管理、协调处理投诉、指导各项目客户服务工作；在各项目设置客户服务部负责各项目售后管理、负责各项目客户信息管理、负责各项目客户关系管理。

（四）万科模式意义􀉌
万科作为中国房地产行业领先企业，其客户关系模式对于成长型企业有很好借鉴意义，其距阵式管理模式清晰辨别总企业、分企业、各项目责权既考虑集团发展需要又能兼顾各分企业和各项目实际状况，非常适合多区域、多项目运做房地产企业。

第二部分 客户服务现实状况

一、企业客户服务体系组织构造现实状况
目前一江地产客户服务体系正处在搭建初期，客户服务部作为企业客户服务体系中窗口部门，重要负责商品房入住管理、售后服务管理、客户信息管理、客户意见处理、客户活动管理、网络和通讯管理、会籍管理、客户接待和企业品牌管理等工作。
由于一江地产是一家成长型企业，目前还处在在单一都市、单一项目运作阶段，既有组织构造尚可以支持客户服务工作正常开展。

二、企业内部客户服务理念现实状况􀉌
一江地产目前尚处在发展阶段，没有建立一套比较完善客户服务体系。企业领导充足意识到客户服务工作重要，为客户服务工作后续开展提供了有效支持。故客户服务工作当中需要提高地方要愈加注意：
􀉇（一）“客户服务”就是受理投诉、接受征询和电话访谈。由于客服人员平常工作中波及面最大、处理最多详细事项往往是受理投诉、接受征询和电话访谈。这轻易在头脑中导致一种假相，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想指导下“客户服务”概念也轻易被严重异化。

（二）“客户服务”是售后被动工作。企业客户服务往往体目前售后投诉和征询受理、售后技术支持以及客户电话回访等类型工作中。忽视了售前和售中服务重要板块内容。这种售后被动客户服务在短期内确实可认为企业节省不少成本。但从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业竞争力。

（三）“客户服务”是面向企业以外客户工作。对于客户定义除了企业与客户，还包括企业内部生产或服务流程下一种环节组织和个人。应当树立部门之间互为客户理念，在客户面前任何部门都是代表企业理念。

第三部分 客户目及规划

一、 客户服务理念：􀉌
发明幸福生活

二、 客户服务目：􀉌
建立伙伴型客户关系

三、 客户服务规划：􀉌

售前
售后

理解市场 市场信息 市场信息 入伙办理
一江地产 客户服务管理体系

熟悉项目 客户信息 客户信息 维修保护
售中

项目推广 市场信息 市场信息 客户沟通
客户征询 客户经营
客户认购 客户信息 客户信息 客户关爱

客户签约 物业服务
按揭办理 市场信息
协议立案 信息管理
产权办理 客户信息
质量监控

（一）、近期发展目􀉇（ 年）􀉈
规范和强化售后服务（产品交付和产品维保）模块，树立售后服务形象。

（二）、中期发展规划（ 年- 年）􀉈
建立和健全客户会（客户沟通和客户经营）模块，树立客户服务形象。实现客户关系向负责型转变。
考虑到我企业客户关系管理刚刚起步实际状况，在短期内将是经验积累期和探索期，在该阶段当中要集中做好各项基础工作，梳理流程，制定目；根据企业发展需要，以一江地产客户服务部为管理平台，建立负责型客户服务体系管理模式：
1、制定客户服务管理流程和有关制度；􀉍
2、建立客户服务中心管理平台，负责产品交付、产品维保功能模块；􀉍
3、建立客户会管理平台，负责客户沟通、客户经营功能模块；
4、建立客户需求管理平台（客户调研、客户资料、产品改善）负责产品改善、客户研究功能模块；􀉍
5、通过多种形式对企业全员进行客户服务理念培训。􀉍

（三）远期发展规划 􀉈
建立和强化客户研究（客户研究和产品改善）模块，实现客户关系向负责型转变，全面树立一江地产客户服务品质，提高企业著名度与品牌。
对近期客户服务发展规划进行总结，建立和完善多项目运作下客户服务管理模式，建立能动型客户服务体系，并具有随时向伙伴型客户服务管理体系转变能力：􀉌
1、完善客户服务管理原则􀉍
2、完善客户服务中心职能􀉍
3、完善多项目管理基础及模式􀉍
4、建立企业与合作单位、客户良性互动关系

四、客户服务指标体系
在客户在购置前对产品或服务质量预期与客户在购置和使用后实际感受和满意程度。
一级指标
二级指标
三级指标
客 户 满 意 度 指 数
客户期望
客户对产品或服务质量总体期望
客户对产品或服务满足需求程度期望
客户对产品或服务质量可靠性期望
质量感知
客户对产品或服务质量总体评价
客户对产品或服务满足需求程度评价
客户对产品或服务质量可靠性评价
价值感知
给定价格条件下客户对级别评价
给定质量条件下客户对价格级别评价
客户对总价值感知
企业形象
对品牌感知满意度
对企业整体形象满意度
客户满意度
总体满意度
感知与期望比较
客户埋怨
客户埋怨
客户投诉状况
客户忠诚
反复购置也许性
能承受涨价幅度
能抵制竞争对手降价幅度

第四部分 客户服务阶段性目（近期、中期）􀉈

一、一江地产近、中期客户服务目􀉌
􀉇（一）发明一江地产客户服务品牌􀉍
􀉇（二）建立负责型客户服务管理模式􀉍

二、近期客户服务目实行环节：􀉌
充足考虑企业未来多项目发展状况，充足运用一江地产管理平台，变化目前被动型客户服务模式，借鉴成熟房地产企业客户服务模式，梳理流程，制定目，建立适合企业发展负责型客户服务模式：
􀉇制定客户服务管理流程和有关制度。

三、客户沟通、客户经营模块（客户会管理平台）：􀉈􀉌
1、以树立品牌、增进销售为目开展客户活动，形成口碑传递。展示弘城小区文化，通过对欢乐家庭在弘城幸福生活演绎。丰满弘城欢乐、健康、友好小区形象，以柔性生活方式打造一江地产品牌，替代老式单一销售，塑造弘城多姿多彩小区生活文化，建设一江地产品牌。为2700多名成熟业主打造一种沟通平台，与业主交流，提高小区凝聚力。
2、建立和完善客户服务论坛，及时掌握客户动态信息；􀉍
3、运用客户会，建立会籍管理制度，与客户建立紧密合作关系，挖掘可持续发展客户资源。􀉍

四、客户研究、产品改善模块、客户需求管理平台：􀉈􀉌
1、定期组织客户需求和满意度调查；􀉍
2、定期完善客户资料管理；􀉍
3、根据客户需求和客户特点，建立客户需求管理模式。􀉍