怎样与员工有效的沟通.doc

怎样与员工有效沟通怎样掌握员工真实思想动态，除了前面我们共同探讨，要充足运用“观测”、“谈话”、“调查”等措施掌握初步信息外，更繁重、更大量工作是与员工有效沟通。由于人关键在于心，沟通就是交心，通过交心到达以情动心，以理明心，以心换心。有研究表明，70%以上管理工作都是在沟通中完毕，70%以上管理问题又是由于沟通不畅导致，可见沟通对管理者重要性。因此说：管理就是沟通。那么，怎样与员工有效沟通呢？这是我们今天共同探讨话题。同样，我首先发言起个抛砖引玉作用。一、 基本概念（一） 沟通即思想沟通，通过交谈（或谈心）使两人之间思想认识到达一致。人与人之间最常用沟通措施就是交谈。（二） 沟通能力通过有效沟通，赢得他人支持，与部属建立良好关系能力。二、沟通过程中，应掌握基本措施（一）学会交谈要和员工沟通，必须学会交谈。交谈是传递信息和情感、增进彼此理解一种方式。但在交谈中怎样把话说恰到好处却不是轻易事。俗话说好：“会说话逗人笑，话不投机半句多”。因此，管理者应培养和提高自己交谈技巧。1、 寻找话题技巧任何交谈要想顺利进行，并到达预期效果，首先需要把握就是交谈话题，也就是说开场白很重要。由于你对对方真实思想还不完全掌握，尤其是在，还没有掌握对方性格状况下，第一句交谈话很重要，说不好就会影响继续交谈，达不到预期效果目。谈话开场白，没有固定格式可循，只有根据不一样对象，不一样问题灵活掌握。一般采用如下开场白。从拉家常开始。从征求对方见解、提议、意见开始。从问询对方目前身体状况开始（适合有病、有残疾员工）。从鼓励、表扬开始（最适合新员工）从合适风趣中开始。应防止开场白直入主题。横加指责（即当头一棒）。威胁恐吓（先发制人）。2、把握交谈三个要点称呼要得体。交谈前首先要打招呼。在称呼上要讲究某些艺术。称呼要因人而宜，因年龄而异。千万不要随便称呼员工，除非已经和对方相称熟悉，否则很轻易让员工感到不适。一般状况下，对工龄长，年龄偏大技术岗位员工称x师傅。店长称x店长。对年龄大称老王、老李；对年轻称小王、小李；谈话前称呼要让对方感到亲切、受到尊重、热情。切忌：不要以对方绰号来称呼。对员工要尊重。任何人对自己声望、尊严、地位和成就都是相称看重。口头上尽管说无所谓，但心里很在意。因此在与员工交谈中，千万不要用任何挖苦话来挖苦员工。例如：“你是老员工了，怎么连这都不懂。”“你来了这样长时间了，怎么还做不好”。“你是骨干，你带什么头。“你这店长是怎么当“。把握说话分寸。在与员工交谈过程中要做到进退有度，不能把任何话说过头，或者说得太死。例如：“你总是这样”。“你历来不怎么”。“你从不把什么. ”。“你这样做完全是错误”。“你这事做得极差、太差”。“我绝不、绝对不会理解、原谅你”等等。假如这些过头、太死板字眼用于交谈中，会使员工感到心灰意冷，并怀疑自己能力，对未来工作缺乏信心。因此，与员工交谈中尽量杜绝使用这些字眼，多使用中性字眼。3、交谈中忌讳六件事在交谈中，领导者有些态度和体现是对应忌讳。盛气凌人，与员工争高下。与员工交谈，不能带情绪，更不能发火。对有过错员工要通过热情和真诚来说服他，感化他。要尽量体现出安静、随和。千万不要为某件事与员工争高下。要懂得：员工虽然懂得自己错了，你说是对，但心里不舒适，最终仍然起不到调动积极性作用。居高临下，以我为中心工作中你是领导，员工应当服从你、尊重你。但在与员工交谈中，不要以领导面孔出现，更不能有“我是领导，我是对，你必须按我说去做”心态。在与员工谈话中，要以平常心、兄长情、互相平等态度去完毕、方能取满意效果。言过其实、许诺自己办不到事。对员工赞扬应当有度，简介自己或在谈话中列举其他实例都应当有度。过度渲染或者热情，都会让员工产生虚伪感觉。更不能在员工面前乱表态，乱许诺自己办不到事，否则你将在员工心目中失去威信。不考虑对方能否理解在我们员工队伍中，有相称部分员工文化基础低、理解能力差，同步，员工来自五湖四海，多种方言均有。那么，我们在与员工交谈中，必须使用对方熟悉，能听懂、易理解语言。假如你语言超过了他们感知能力，沟通将会是无效。当然，也不能故意学着员工方言进行交谈，用生硬方言与员工交谈，反而让员工感到你对他不尊重。一句话，自然、易懂。挖苦员工员工不管说了什么，做了什么，领导者都不应当挖苦员工。虽然员工在众目睽睽下有任何不雅言谈或举动，甚至当众盯了你，都不要挖苦他们，要注意体谅员工，原谅员工过错。挖苦员工对你当领导没有任何好处。相反，假如体谅员工往往可以得到员工对你认同和尊敬。“泼冷水”当员工犯了错误，最佳等到冷静后在做工作，防止“趁火打劫”。更不能“泼冷水”。如“你真是不可救药”，“我对你没措施管了”等语言出现。4、与员工交谈中三个忌讳话题员工隐私除非是员工积极告诉你他隐私，否则不要随意打探员工隐私。由于隐私是一种人不乐意公开秘密。尊重员工隐私，就是尊重员工人格。假如你不顾员工隐私和秘密，盲目地去问询员工隐私，就会影响谈话效果，还会使员工对你产生不良印象，进而损害你与员工关系。假如员工积极将自己隐私告诉你，并征求你意见和见解时，你千万不要得意忘形，更不能像一种专家出筹划策，说三道四。假如员工非要你说某些意见话，你不妨做某些合适鼓励和安抚。你鼓励和安抚尽管没有实际意义，但员工不会把过错归结到你身上。员工难过事员工难过事不能当作谈话内容。由于一种人难过事并不想让更多人懂得，除非这个人从心理上，有急于倾诉需要。此外，一种人在难过时候，很难与他人交谈下去。因此，作为领导应竭力回避员工难过话题。员工尴尬事当得知员工有些尴尬话题时，你一定要回避，由于尴尬话题一说出来，往往会使员工觉得尤其别扭。（二）学会倾听最成功管理人员一般也是最佳倾听者。由于，你耐心倾听可以满足员工自尊心，给员工以认同感，使员工得到说下去鼓励。只有重视倾听，也才能在交谈中真正把握住员工需求，并有针对性做好深入思想引导工作。在与员工谈话中，假如你没有真正聆听员工说话，员工会觉得你主线不在意他，如此一来，会形成沟通上被动。1、不重视倾听十种体现先入为主把员工不放在眼里，在员工还没有说出子丑寅卯时，就滔滔不绝说个没完，或者草率地给某件事下结论，让员工没有机会把心里话说出来，因此，这种沟通是无任何意义。心不在焉即似听非听，员工说了些什么，主线没听进去。这种形式主义与员工谈话，不仅挥霍时间，更有损于领导形象。好为人师自认为比员工高人一筹，在员工尚未说出三、五句话时，就开始在腹中搜寻良策，然后将自己金玉良言全盘托出，试图要人赞不绝口。这种以自我为中心心态，主线听不到员工心声。与人争论在对方言语不合自己意愿时，立即表达不一样意见，立即与对方争执起来，是谈话不欢而散。刚愎自用听不进去他人意见，无论他人怎样说，也变化不了你固有思想，还会想尽一切措施指责他人。转移话题在与员工交谈中，当对某一话题厌烦或感到不舒适时，忽然转换话题，终止员工说话。习惯自己多讲一种喜欢多讲人，倾听能力会逐渐丧失，并且会变固执，固步自封，以我为中心。面无表情作为一种倾听者，应通过自己身体语言，表明对员工谈话内容爱好，真诚微笑就是很好身体语言。真诚微笑和合适点头，不仅可以消除下属心里上紧张感，增添下属信心，鼓励下属继续发言，还可以表达你对下属所发言题爱好和关怀，并示意下属，你完全领会他谈话内容。这个问题，背面还专门要讲。不耐烦动作在与员工面谈中，一会双手抱在胸前；一会翘起“二郎腿”，一会接听电话，一会看手表，翻报纸，玩弄钢笔，这些小动作无疑表达你很厌倦，对对方发言不感爱好。不能认真看待员工埋怨埋怨在面谈中总是难免。作为倾听者应当洗耳恭听，牢记不要皱眉，也不要反驳，你在认真听同步，偶尔说上一句“哦，是这样一回事”，十有八九，发牢骚员工会在一吐为快后心满意足，许多有委屈员工在发泄之后，问题就处理了一大半。2、 倾听基本技巧 倾听姿态和场所选择姿态对倾听效果起着重要作用。或者说：管理者眼神、表情、手势、坐姿都也许影响沟通。A、 倾听时面对当事人，不要背向当事人，以表达乐意靠近，但最佳不要直接面对面，保持一定角度，这样没有对视压力。B、 采用开放姿态，不要抱臂、翘起二郎腿或靠在椅子背上。抱臂给人一种紧张感觉；翘二郎腿给人一种不在意感觉；坐姿过于后仰，给员工导致高高在上感觉；而身体过于前倾又会对员工形成一种压力。C、 保持目光接触，但不能死盯着不放，要面带和蔼，以真诚而专注目光去看对方。中国人（尤其是女性下属）比较忌讳他人盯着看，因此不适宜长时间凝视下属。D、 不做小动作。如看表、翻阅书报、拿笔乱画等， 会给员工一种很不重视谈话感觉。E、 尽量防止在老板桌前与员工沟通，由于那是权势象征。应选择僻静、光线柔和、温度合适、无外人干扰合适场所。综上所述，管理者要把握好身体语言尺度，选择合适沟通场所，尽量让员工不要感到紧张和不舒适，只有让员工尽量放松，才能到达良好沟通效果。 倾听技巧a）保持合适目光接触；b）身体稍微前倾；c）用点头或复述来鼓励说话人；d）适时提问，以弄清发言内容；e）尽量不让自己分心；f）虽然生气或心烦，也要专心致志地倾听对方发言。综上所述：倾听是一种承诺，是对员工尊重；倾听能真实地理解员工，增强沟通效果；良好倾听可以减轻员工压力，协助员工稳定情绪；良好倾听也是化解冲突，处理埋怨最佳措施。假如你是一位好倾听者，你会发现你沟通对员工多么具有吸引力。在员工眼里，你就是一位非常理解人、尊重人、受人欢迎人。（三） 学会观测与员工沟通时，必须要学会观测，这是掌握员工心态途径之一。常言说：眼睛是一种人心灵窗户，神态是一种人内心世界“晴雨表”。因此，在与员工沟通中，通过对方眼神、语言、语气、语气、语速、以及神态变化来感知对方内心世界，虽然达不到百分之百精确性，不过可以观测到八九不离十。如：当你给员工安排工作，或论述你观点时，假如对方嬉笑眉梢，或很安静，阐明对方乐意接受，或赞成你观点。否则，假如对方皱眉、紧张、不安、则阐明对方对你工作安排有为难情绪，对你观点故意见。又如，假如员工在倾听过程中，语气很激昂，语速很快，阐明员工受了委屈，心情很激动。（四）学会微笑微笑是一门学问，又是一门艺术。微笑能体现出友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚等美好感情，让人感到亲切、温暖。微笑能有效地缩短人与人之间距离，在沟通中能形成融洽气氛。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变轻易。尤其是在与员工沟通中，微笑可以化解矛盾，可以体现尊重，不管对方语气怎样咄咄逼人，不管对方怎样严词拒绝，只要你以微笑面对，就不会使沟通陷入僵局，也不会引起“面红耳赤”或“暴跳如雷”成果。由于，举手不打笑脸人。一句话，微笑在沟通中起着重要作用。但恰到好处微笑也不轻易。微笑规定是：发自内心、自然大方、亲切、要有眼神、眉毛、嘴巴、表情等表面协调动作来完毕。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。详细对微笑规定是： 微笑要真诚。真诚微笑是发自内心，是内在情感自然流露。而虚伪假笑，牵强冷笑，会令对方感到别扭和反感，比不微笑效果还要坏。 微笑要甜美。甜美微笑要由嘴巴、眼神及眉梢等方面来协调完毕。 微笑要有尺度。在沟通中忽然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅让对方感到不自然，并且会令对方莫名其妙。下面讲一种“12次微笑化怨气”故事。飞机起飞前，一位乘客规定空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌说：“先生，为了您安全，请稍等半晌，等飞机进入平稳飞行后，我会立即把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态，忽然，乘客服务铃急促地响了起来。空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘掉给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看到按响服务铃果然是刚刚那位乘客。她小心翼翼把水送到那位乘客跟前，面带微笑说：“先生，实在对不起，由于我疏忽，延误了您吃药时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务吗，你看看，过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，不过，无论她怎么解释，这位挑剔乘客都不愿原谅她疏忽。接下来飞行途中，为了赔偿自己过错，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地问询他与否需要水，或者有别什么协助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作样子，并不理会空姐。临到目地前，那位乘客规定空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，不过仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，并且面带微笑地说道：“先生，请容许我再次向您表达真诚歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有乘客陆续离开后，空姐本认为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇发现，那位乘客在本子上写下并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢表扬信；在整个过程中，你体现真诚歉意，尤其是你12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你服务质量很高，下次假如有机会，我还将乘坐你们这趟航班！是什么原因使得那位挑剔乘客终于放弃了投诉呢？答案十分明确，是空姐真诚微笑化解了他心目中怨气，使他转怒为喜。（五） 学会风趣风趣是沟通中润滑剂。当你在与员工沟通时，假如能巧妙地运用风趣，它将使你与员工关系愈加友好融洽，并获得员工对你赞赏和钦佩。有时，风趣还可以帮你挣脱尴尬，营造一种良好工作气氛。风趣人受人喜欢，风趣领导要比古板严厉领导更轻易与员工打成一片。然而什么事都要有个度，当你在风趣之时一定要把握住程度，掌握其必要技巧： 不要随意风趣风趣并不是随意地都可以运用，应在某些特定场所和条件下发挥风趣。例如，在一种正式会议上，当你员工正在发言时，你忽然冒出一两句逗人话，也许大家都被你风趣逗笑了。但发言那位员工心里肯定认为你不尊重他，认为你对他发言不感爱好。 风趣要雅在生活中，有不少人在开玩笑时往往把握不住分寸，成果弄得大家不欢而散，并影响了彼此感情。当你与员工沟通时，把员工缺陷作为笑料更是一种不明智行为。 不需风趣时不要强求风趣假如当时条件并不具有，你却要竭力体现出风趣，其成果必然是勉为其难，究竟该不该笑一笑？会令彼此陷入更尴尬境地。总之，风趣是一种优美、健康品质，恰到好处风趣更是智慧体现，当你掌握了风趣这门社会交往艺术时，你会发现与员工沟通不再是一件困难事。（六） 沟通中，还应注意几种问题1、 选择一种良好时间和空间有些管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心，殊不知，在办公室里，员工心灵大部分都是封闭，均有一种紧张感，不管你是怎样苦口婆心说教，都不会产生良好效果。因此，与员工沟通尽量选择一种良好时间和空间。 一般来说，工作期间沟通，远不如休息时沟通效果好。 善于运用某些活动与员工交流沟通效果更佳。 尽量防止在办公室沟通，最佳选择在办公楼（或店）外草坪或小公园，由于，当一种人置身于自然环境或轻松环境中时，自然会更轻易与人交流。 与某员工沟通时一定要避开其他员工。2、 切忌将谈话内容公开两个人沟通交流，难免会透露出某些秘密和心声，作为领导千万不要把不该说内容或想法告诉第三者。假如外人懂得，后来再传到当事人耳中，他就会有受骗、被羞辱感觉。同步，更不能把当事人事当作教育其他员工案例，虽然你是出于好意，去提醒其他员工不再犯一再错误，但有人会对号入座，更重要是，会让当事人心中增长压力，并背上包袱，也让其他员工在后来与你沟通时不敢再袒露心声，在工作中碰到麻烦时心存顾虑，不乐意说真话。3、 用积极方式鼓励对方员工都但愿他直接领导能关注他，承认他，因此，在沟通过程中，对员工很好想法或做法，一定要予以认同和肯定。同步，在沟通结束时，管理者应起身，或紧握员工手，或拍拍对方肩，语气亲切而诚恳地说“真令人快乐，感谢你今天给我说这样多”或“辛劳了，好好干”之类话，这样可使沟通愈加完美，效果更好。同志们：世界上没有一种动物可以真正地单独生活，他们都要依托多种方式和同伴互相沟通，才能存活下来。如蜜蜂是以“跳舞”为信号，告诉同伴多种蜜蜂信息，沟通完毕后一起去采蜜。这个措施用在管理中，就是著名“蜂舞”法则。这个法则揭示道理就是：信息是积极性源泉，加强沟通才能改善管理效果。因此，我但愿在座每位管理者，都要像蜜蜂同样，吸取多种沟通方式特点，将“蜜蜂”法则运用到自己员工管理艺术中。