顺丰大客户开发与管理资料.doc

顺丰速运大客户开发与管理SF速运在不断前进的发展过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，提高企业的竞争能力。在提供物流服务过程中，为客户提供个性化服务，加紧步伐积极完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广阔的客户群，大客户营销任重道远。一、SF速运营销环境分析1.营销外部环境分析目前很多物流跨国公司进入了中国领域，他们拥有强大的国际品牌优势，丰富的国际物流操作经验，先进的物流技术。SF速运在管理、信息化方面劣势很明显，缺乏发达的服务体系，无法提供全球性的服务。国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如海尔，淘宝网等。近两年，我国第三方物流发展相当快，如圆通，中通，申通等。无论哪个公司，他们都把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2. 营销内部环境分析 SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力。例如品牌优势，网络优势。很多客户在找第三方物流公司时，通常会考虑信誉问题。经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已开始深入人心。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。二、SF速运营销的重点大客户 根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，SF速运必须把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。三、 SF速运大客户营销存在的问题1、 营销策略笼统 SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域，各行业对物流速运的要求不一样，而SF目前的大客户营销策略过于统一，缺乏营销战术的灵活性。2、 营销经验缺乏 跟很多跨国公司相比，SF在营销过程中，现代化的市场预测法、手段、技术运用不完全到位，对市场调查不够深入。3、 大客户信息管理漏洞多 对客户诉求信息反应迟钝，对客户反馈信息处理时效性差，客户服务代表处理能力以及服务态度都有突出的问题。4、 营销人才匮乏 员工普遍缺乏市场竞争意识，难以适应未来开放条件下物流速运领域的各项工作，专业打大客户营销人员过少，没有形成项目管理的具体制度。四、 SF速运大客户营销实施策略1、 服务创新与差异化策略服务创新是指在第三方物流服务中通过对服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为客户提供有创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等手段为客户提供独特的服务，从而取得竞争优势的营销策略。 SF速运需要在服务创新和差异化方面做出自己的策略选择和策略组合，需提高物流策划能力，提供物流系统再设计、物流总代理服务；同时利用邮政三流融合的独特优势，提供代结货款服务；利用最后一公里优势，协助客户收集、分析市场资料，进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料。以使自己的企业不同于竞争者，并为潜在进入者设立一定的进入障碍，从而确保自己在一定的物流服务细分市场上获得竞争优势。2、 定价策略 企业定价有三种导向：成本导向，需求导向和竞争导向。目前SF速运企业常常采用成本加成定价法。在考虑SF速运的定价策略时，由于物流项目的定制化程度较高，定价之前要充分考虑客户愿意支付的成本。3、 服务营销渠道策略服务营销渠道策略是指第三方物流服务企业再选择采用何种营销渠道去销售现代物流服务的策略。我国的现代物流产业刚刚起步，在这种市场环境下，SF速运只有通过采用人员上门直接推销或电子商务网络直接推销的方式，才能够使第三方物流服务获得销售和推广。4、 关系营销策略关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动第三方物流服务营销的策略。现阶段我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消费的阶段，SF速运要把关系营销策略作为整个服务策略的核心策略，才能够真正实现销售和营业推广。我国有的企业将推出自有的物流设施而使用第三方物流服务，如果SF速运能够为客户提供节约物流费用和减少退出成本的整体解决方案和服务，那么他们就会与客户建立稳固的相互依存关系并开展好关系营销活动。5、 顾问式销售第三方物流是以合同为约束，为客户提供系列化、个性化、专业化的物流服务。大客户顾问式销售是一种全方位的服务模式，最终目的是建立一种良性的、大客户与企业共同增长的“双赢”体系。目前，SF速运与大客户的关系基本处于孕育或初级阶段。这一阶段最重要的一项工作是拜访客户，一方面介绍自己，另一方面通过询问探询客户需求，探索客户深层次需求。在物流销售的过程中，特别要注意的是对客户资源链的整合。因为我国目前的制造企业大多拥有自己的物流机构和部门，因此要分析现有客户或潜在客户的自有物流资源状况，确定物流资源链的组织形式和自有物流资源与使用外部物流资源的比例。五、 SF速运大客户管理模式1、 大客户管理阶段分析 从大客户管理发展模型来看，SF速运与现有大客户的关系基本上还处于初级阶段，客户的物流服务商有多家，而且SF速运只占物流的小部分，只起到一个补充的角色，客户关注的焦点是质量与服务；而洽谈中的客户关系则还处于孕育阶段，还没有合同额。而一体化物流的供应链解决方案的提供则要求物流服务商与客户形成伙伴式或协作式的合作关系，因此SF速运的大客户管理不能只局限初级阶段大客户经理与对方的物流管理部门之间的交往，而要做到双方的运作、监控、财务等部门的全面接触，在客户的立场上提供其提升价值。2、 大客户分类管理 企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。大客户营销战略中的大客户主要包括：经济大客户、重要客户、潜在大客户等。目前SF速运公司经济大客户的标准可定为年业务收入500万元。重要客户是指满足企业品牌推广或服务于国家重要部门的客户是战略大客户。潜在大客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。3、 大客户信息管理 加强对大客户的基本信息管理是保证客户管理正常化的重要手段。首先要建立完整、准确的客户信息档案。其次要定期分析和评估大客户的相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户的服务工作和营销工作。大客户的基本信息资料应包括：企业基本情况，个人信息，人际信息，工作信息、各类记录、联系方式等。4、 大客户服务管理 对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销等。为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务的评价，进行顾客满意度调查。六、 增值服务项目设计新产品解决方案1、 具体方案物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末端配送；The 鍥 lies the 檯 Lu 墿 Ma 愯緭 Qi 濋櫓公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人员活动广告、企业形象材料投送；The 鍏泦 Mei 呯鑸 ?销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产品介绍与展示、赠品优惠券派送等；售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销售数据反馈；2、 最佳效益成果评估The 鐗祫闇? （1）为客户降低交易费用及成本 （2）为客户降低广告成本The 鎷呬繚鏈熼棿 （3）为客户降低仓储成本 （4）为客户分担运输成本The 鍐 Feng 喕鍖 ? （5）为客户节省网络销售成本The Cong play 珛鎶 mat 娂鏉 ? （6）为客户提供新颖独特的销售渠道 （7）提供新低价格的可能 （8）提供更加强有力的的品牌联系The Qian 撳瓨 Cong plank 綍 （9）提供健全的客服网络 （10）提供顾客更多便利 （11）提供一体化服务，缩短配送时间The 鍥 lies the 檯 Lu 繍 Xi 悊 （12）提供便利的代收款服务The 鍑嗘椂鍒 ? （13）提供实时反馈的库存管理平台 （14）提供阶段性分类销售数据反馈 （15）提供社区内面对面的产品宣传演示服务Xi 撳簱 （16）提供深入社区的活动广告阵地 （17）提供专业成熟的网站建设服务