顾客反馈信息管理制度.docx

1 目的
收集、分析和利用顾客的反馈信息，监视产品的质量问题，以便满足法规和顾客要求。
2 适用范围
适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。
3 职责
3.1 销售部负责产品服务的策划、实施，反馈信息的收集、记录工作。
3.2 质管部负责反馈信息的分析和处理工作。
4 内容
4.1 信息收集过程
4.1.1 销售部对产品服务进行策划，确定服务范围和内容，并组织实施。
4.1.2 销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。根据反馈的内容填写《反馈信息记录表》。
4.1.3 销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给销售部。
4.2 应收集的反馈信息
4.2.1 顾客和法规要求
销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求，经过合同评审确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。
4.2.2 服务交付资料
销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录，包括产品的安装、操作培训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的，分销商应向公司提供每次服务交付的记录。
4.2.3 顾客和使用者调查
销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。
4.2.4 顾客关于产品方面的反馈
销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。
4.3
4.4 21、人们发现银河系以外还有类似银河系一样庞大的恒星集团，如：仙女座星系、猎犬座星系，目前人类已发现了超过100亿个河外星系。反馈信息的分析和处理
4.4.1
4.4.2 7、硫酸铜溶液与铁钉的反应属于化学反应。硫酸铜溶液的颜色是蓝色，将铁钉浸入硫酸铜溶液中，我们发现铁钉变红了。销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。
4.4.3 销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。
4.4.4
4.4.5 12、放大镜和显微镜的发明，大大扩展了我们的视野，让我们走进微小世界，让我们看到了微生物和细胞。质管部在收到销售部递交的反馈信息后，组织技术、供应和生产等有关部门对顾客反馈信息进行分析，确定顾客反馈信息的性质，查找责任部门，根据严重程度制定相应的纠正或预防措施，并跟踪检查实施效果。
u 经分析反馈属于使用咨询的，由技术部负责予以解答；
u
u 缺点：不仅消耗大量电能，留下残余物，如果控制不好，还会产生有毒物质，造成二次污染。经分析反馈属于产品故障需要维修时，由技术部、质管部根据反馈信息分析原因，确定维修方案，及时通知顾客，并派售后人员对产品进行维修。当使用更换零配件、软件升级等方式可以处理的问题由售后人员对产品进行现场维修；经确认无法进行现场维修而需返回维修时，销售部负责将产品返回公司，贴上相应标签后予以维修，维修完成后，产品必须经质管部重新检验合格后方可返还给顾客。维修人员应将产品出现故障的原因进行分析总结，并报质管部；
u
u 答：连接北斗七星勺形前端的两颗星，并将连线向勺口方延长约5倍远，处于此位置的那颗星就是北极星。经分析反馈属于抱怨或不良事件的，根据《忠告性通知发布和不良事件监视控制程序》和相关法规规定进行处理；
u 经分析反馈属于顾客对产品或服务的建议或要求的，销售部应认真记录，并交质管部分析建议或要求的合理性，并及时回复顾客；
u
u 13、1663年，英国科学家罗伯特.胡克用自制的复合显微镜观察一块软木薄片的结构，发现它们看上去像一间间长方形的小房间，就把它命名为细胞。若产品的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司内部，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则质管部应通过供应部、销售部将相关资料传递给责任方；
u 当任何顾客抱怨没有采取预防或纠正措施时，则其理由应由管理者代表批准。
4.4.6
4.4.7 17、近年来，我国积极推广“无车日”活动，以节约能源和保护环境。科学家也正在研制太阳能汽车和燃料电池汽车，减少对空气的污染。质管部根据销售部递交的汇总信息进行分析，查找反馈信息的共性或经常性出现质量问题的部分，分析原因制定处理措施并监督实施效果。
4.4.8
4.4.9 6、蚜虫是黄色的，在植物的嫩枝上吸食汁液，每个蚜虫只有针眼般大小，在10倍放大镜下我们可以看清它们的肢体。经确认反馈信息属于投诉或不良事件时，各部门应根据文件或法规规定的时间进行报告或响应处理。
4.5 管理者代表应对顾客反馈信息的处理措施和处理结果进行监督。
4.6 销售部应保存顾客反馈信息的记录和处理记录。
5 相关文件
5.1 《忠告性通知发布和不良事件监视控制程序》
5.2 《记录控制程序》
6 相关记录
6.1 《反馈信息记录表》
6.2
6.3 二、问答：《反馈信息处理单》
6.4 《顾客满意度调查表》
6.5
6.6 10、由于人口迅速增长、环境污染和全球气候变暖，世界人均供水量自1970年以来开始减少，而且持续下降。《产品维修记录单》
6.7 《纠正和预防措施处理单》
7 修订记录
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版本
变更原因、依据及详细变更内容
编写/修订人
执行日期
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