客服部入职培训计划.doc

客服部入职培训计划一、 培训对象客服部新入职员工二、 培训目标通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标,明确知晓何可为何不可为.同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。三、 培训内容将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧.培 规 章 制 度训部 门 工 作 流 程 服 务 理 念 内 态 度 情 绪 管 理容 团 队 合 作工 作 能 力 知 识 电 话 接 听 礼 仪技 巧 电 话 接 听 技 巧培训内容结构图四、 培训流程入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示第一天上午前期沟通熟悉公司（前身、发展、未来）下午规章制度初步了解公司业务知识第二天上午部门工作流程工作能力-态度：服务理念下午工作能力态度:情绪管理、团队合作第三天上午工作能力知识：ppt平台下午工作能力-知识:平台使用说明第四天上午工作能力技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪）下午工作能力-技巧:电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧）第五天考核1、 前期沟通因为每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同，因此培训初期将对接受培训的员工进行初步沟通了解。有了这样的沟通和基础的了解,在培训过程中才能有的放失，培训时就能对其不足的方面有所加强，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评.2、 熟悉公司让员工对公司以及所在的行业有所认识,熟悉公司的企业文化。3、 规章制度根据员工手册以及绩效考核资料进行客服部员工守则培训，从员工守则、保密制度、管理规范等方面明确公司员工工作准则,并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位和自己的职业坐标。4、 部门工作流程进行员工职责流程培训,为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。员工职责1）负责呼叫中心日常接听电话业务的受理2)负责业务工单的跟踪处理3）负责支持与协调各服务网点人员4）负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈5、 工作能力 此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。态度问题也是客户服务过程中的重中之重，完整的判断和解答问题，依靠的是客服的服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优秀的服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理也起到很大作用，因此将就情绪管理、换位思考进行重点培训.团队合作是工作中经常接触的理念,在客服中尤其重要,善于人际交往、营造良好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效率有一定的影响。此阶段分为两个步骤,首先介绍客服团队大家庭成员，让新员工对周围同事的基本情况和工作内容有初步了解，便于以后交流沟通。其次就是在员工第一次进入班组的时候,所有班组成员互相进行介绍,欢迎新成员加入。 服务理念服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。在市场营销方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。所有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中,把客户服务行为转化成一种本能行动.客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户.良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。情绪管理与压力释放呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话，还需要接受客户的负面态度,没有情绪的释放出口，所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要.这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户,是客户服务人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放在自己的压力，对于客户服务人原来说就变得非常重要。情绪管理情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式.情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化之刺激出现,以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后,客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。当面对客户抱怨时，客户服务人员要有意识的掌握自己的情绪,不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持在即平和的心态，尽可能放缓呼吸,保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当自己情绪出现的时候,也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。压力释放压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法：1.适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。 2。怡人的风景，能放松身心,陶冶情操.情绪不好或感到心理压力大时，可以到环境优美、空气宜人的花园,看看风景，当感到情绪和压力的时候客户服务人员可以走到窗边看看风景，或者欣赏一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸,喝几口水.特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪.3.自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己:“要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失.”这样的自我提醒，就会使心情平静一些.4。与朋友沟通.情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。把苦恼倒出来后，也会感到舒服和轻松.别人的理解、关怀、同情和鼓励，更是心理上的极大安慰. 5.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来.6。读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。7.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和. 充满压力的客户服务工作需要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的情绪，适时的梳理情绪对工作和健康都很有好处。6、 业务知识依据平台ppt与平台使用说明进行讲解7、 技巧知识一、电话接听礼仪电话接听是客户服务与客户之间的互相沟通方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。以往客户服务的电话礼仪培训只教授一些简单的礼貌用语，使得服务人员在接听电话的时候会出现礼貌用语非常生硬，并且由于没有细分语言环境和适用情景,电话礼仪表现的并不尽如人意。态度表情礼仪接听电话的态度表现礼仪分为：微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。以往认为电话沟通不同与面对面沟通不会看到表情和姿态，实际上微笑时候的声音会让客户产生融洽感.所以在入职培训中会特别教授面部笑肌的上提练习，使得声音比原来更甜美，更有亲和力。.正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。电话接听应对基本礼仪1、严禁先挂客户的电话2、客户未挂断前不可先行挂电话.3、音调适中，不高不亢4、说话速度不徐不缓，咬字清晰5、严禁讪笑及怒骂6、严禁批评客户、竞争者或同事.礼貌用语：附表礼貌语问候语诚恳的语气诚恳的语气请早安谢谢午安麻烦您晚安很抱歉您好不客气您肯定回复否定回复自信坚定的语气婉转肯定的语气好的, 是的不好意思我马上为您处理很抱歉我了解您的问题建议（另)一个(方法)我愿意。我可以我立即为您处理没问题与客户的应对用语 ：沟通状况用语方式主动询问客户姓名请教您贵姓?请问您的姓名全称是？主动询问客户来电目的请问有什么可以为您服务的？客户欲打断您说话或想发言您请说.要请客户自行处理某些事情不好意思,要麻烦您不好意思,请您帮忙客户说：麻烦您了!不会麻烦，这是应该的。客户任何时候说谢谢不客气。得知客户的姓名后，请在对话过程中，尊称姓氏，如陈先生，您好！n请实时停止解说，让客户先说,这样有助于您了解客户的问题重点。 让客户有参与感。适时的让客户知道正在帮了他的忙解决他的问题。 让客户觉得找客户服务就对了。对谈禁用语与客户沟通时的禁用语客户对您的感觉句中称呼客户“你”表示您不尊重客户，让人觉得您很没有礼貌。没有办法、不行、不可以 表示您没有任何提供服务的诚意这是公司的规定 您没有说服的能力,强迫对方接受句尾加了“哦” (上扬音） 有责备的语气，容易挑起客户的情绪句尾加了“呢 或 “吗有质问的语气，很容易挑起客户的情绪句尾加了“啊”（音调下降)无奈的口气，表示没有说服的能力以 “好不好？” “可不可以?”结尾会使客户觉得他自己很无理取闹，而您也没有任何耐性在提供服务以 “懂不懂？”结尾 让客户觉得你像是在教小孩，有命令式的口吻以 “是不是？结尾给客户感觉他是来找麻烦的对对对”连声 “对很没耐性的响应三不政策“不知道”“不清楚”“不了解一问三不知，表示您的不专业二、电话接听技巧 在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要.同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式,对方的感受会完全不同。客户服务在使用语言的时候更需要技巧的培训。有效的提问是为了能够尽快的了解客户的真正需求和想法。通过提问也能理清自己的思路并且在提问和回答的过程中可以疏解客户的情绪。以往入职培训都会罗列提问的方法和内容，或者直接给与一些既定的语句。但在实际操作过程中我们发现,客户所遇到的问题是各种各样的，我们会使用到的语言也很多,只是采用背诵一些应对的语言是不够应付所遇到的问题的.当客户服务遇到超出培训范围的应对语言时，接听的技巧就凸显了它的重要性。接听技巧的原则接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。接听技巧包括以下原则：第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低,说话较为生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应配合客户,不要过于大声给人不礼貌感,也不要过于小声给人胆怯感.第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善.第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更表述清楚。第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心,要时刻注意客户的感受.要真心和热诚。第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩，注意倾听。第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视.要切实的回应客户.第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想.提问技巧提问的技巧：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解.提问的方式是开放式的。选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。核实性问题是比较难提出的,因为客户会觉得在怀疑自己的身份。所以在提问是要注意慎用语言。 征求意见性提问是和客户探讨解决的方法，征求客户的意见。关怀提问也是客户服务中非常专业的提问方法。在一次客户服务电话即将结束时给客户满意的结束语。举例”您还有什么需要我帮您服务的么？”“您如果还有其他的需要欢迎来电询问。” 倾听技巧在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科.倾听并不是简单的将客户所说的话全动听取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括周围的环境因素、情感过滤和过于急切。 产生原因具体表现解决方法环境因素呼叫中心客户服务之间位子太近，其他服务人员声音大不能听清客户的语言，注意转移到了其他事情上接听时候要聚精会神情感过滤对身边事物有自己的感观，或喜欢或讨厌. 以自己的情感过滤客户倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不以自己的意志转移，对每个客户都用最热情的态度服务 过于急切客户反应的问题有些相像客户还没有表述完整，就迫不及待认为已懂或是自我认定,急着打断客户向其解释或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户意图每个客户都有自己的特征，反映问题都有自己的特性,在倾听客户问题时,切忌对号入座,避免打断客户的话，客客户表述完整后再表达自己的建议和意见在倾听时要善于归纳问题和事实的反馈。在倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，客户服务人员要能去处客户的情绪性语言，找出关键词，理清关键问题所在。可说“是不是”或“你说的是吗?”作主动归纳,让客户作出选择，确认理解一致以避免误解。有些客户表达时没有重点或表达错误时，客户服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题，把客户反映的内容进行归纳 .客户反映问题较多或表达过长时，客户服务人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容,不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 。客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ,适度的说 “我也有同样的感受，“我明白，客户服人员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来,及时记录。 在倾听时要特别注意客户的表达方式,有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神,记录相关信息,不要遗漏,而有些客户性子慢讲话速度也会特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。8、 培训考核培训考核是培训过程中衡量培训质量、检验员工培训成果的重要途径。在这里采取被动评估和主动评估两方面进行。被动评估由培训员进行，分为培训前沟通记录表、培训后考核记录表。通过培训前与员工沟通的第一次考核记录表和沟通过程，可以分析出员工在接下来的培训中的重点培训内容,而培训后的考核记录表可以明显的看出员工在哪方面有进步,在哪方面仍然存在不足.培训考核记录表在记录完毕后第一时间递交经理审阅。主动评估由员工自己进行，在培训后员工根据培训内容，从自身的进步和不足两方面总结，主要描述通过此次培训获得的收益以及在日后工作过程中的需要进行的改进。培训各个阶段的考评方法：笔试，笔试是普遍采用的方法，主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容的考试,方法也比较简单。案例分析，可采用以往电话录音进行分析，看其对电话服务的理解能力.模拟练习，可采用模拟电话,考察其声音、礼仪、应变能力、服务态度等多项培训的效果。模拟上岗，模拟上岗看似和模拟电话相同其实在客户服务的心态上是不同的.模拟上岗并非直接接听客户电话，而是仍旧接听模拟电话，但因其环境的不同在客户服务心里会造成一定的压力，可以测试客户服务在压力条件下的应变能力。项目分数项目分数谈话特征自我介绍5 3 1礼貌用语5 3 1语速5 3 1语调5 3 1音量5 3 1口头禅5 3 1耐心程度5 3 1普通话程度5 3 1项目分数项目分数业务能力适时回应5 3 1提问能力5 3 1复述问题能力5 3 1解答准确度5 3 1语言通俗5 3 1思路条理清晰5 3 1同理心5 3 1推托5 3 1打字速度每分钟50字以上 每分钟50字以下