春节前台接待注意事项.doc

春节前台接待注意事项52020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。春节前台接待注意事项1、 老板在住期间，走员工通道上下班、摩托车停放在洗衣房门口停车场。不忙时，前台不可超过3人（含行李生），前台需提高意识。2、 注意防火、防盗，对于可疑人员到前台更换领钱、寄存现金等等情况，要提高警惕。3、 严格遵守公安局规定，请客人出示有效证件登记，不符合标准的登记不予登记，需注意公安局春节期间暗访。如VIP入住有内部接待人接待，要求免证件入住，填写免证件入住登记表给内部接待人签名，如当时来不及签，在入住后找该接待人签名，并在系统备注写好：XXX担保免证件入住，已签名免证件入住登记表。4、 主收银每班次需实时了解零钱、发票使用情况，不够的情况要提前汇报给当班管理层安排领取发票与换领钱，以防次日退房来不及准备。早班主收银需做好此项工作，因财务白天才有人值班。5、 遇紧急的事件处理不了，及时通知当班管理层，夜班则通知值班经理协助处理，并写好交班。每位员工休息需24小时开机，以便沟通。6、 每班次核对好RC、账务、系统备注、系统房卡、交待中班已取房卡未IN机的情况、将已给折扣未写折扣单的房间写好折扣单给管理层签名、公安系统入住及时输入房号并入库上传数据，早班未完成需由中班跟进的事项等，每班次做好各项检查工作，杜绝开重房、空房过租、过高房价等类似情况再发生。7、 入住率高于100间，VIP早餐券可提前写好放在房卡，使用7：00-10:00时间段，其余散客与团队则按三个时间发早餐券，每日早班主收银领取400张早餐券，4个时间段各100张，避免同一个时间段发过多早餐券。早班下班将早餐券交接给中班，不另外使用新的早餐券，第二天早班再领取400张。8、 当退房时出现报赔，需问清情况，如茶渍，面积大小，位置，报赔金额，若不合理，则汇报AM处理，若金额较小，在30以内，可登记在退房表，写好杂项单由AM签免，无需与客人争执赔偿问题。9、 接到房卡及时登记报退，避免出现以下情况：（1） 收到房卡未登记并报退（2）登记房卡未报退（3）接到报退结果未登记（4）接到报赔与遗留物未登记，导致客人已退房后才发现（5）接到行李生转交的遗留物未及时登记房号并联系客人，导致无人跟进遗留物，需再转交礼宾部，堆积过多的遗留物无法处理。10、 接到客人房卡需及时报退，然后拿RC，当办理其中一间退房又有其它客人退房时，可请其它同事协助办理，或先收房卡报退，让客人稍等，不可出现接到散客退房，收房卡报退后无人跟进办理退房手续的情况。11、 收回押金单务必要核对，并打开账务处理查看，方可结账。12、 唱收唱付，不可省略。13、 每日早班参加管理层组织的班前会议，明确当班的工作分配，如有不明，及时提出。14、 收取客人押金，如出现金额5000以上，与客人确认次日退房是否是按现金结账，并告知我们今日收取现金，次日不可退还然后刷卡结账。15、 尽量刷预授权，如是刷消费，需告知客人，已刷卡不可退。16、 注意VIP接待房间卫生，客人退房后，及时安排行李生试房卡，若是干净房，则可提早安排试房卡，并写好交班。VIP客人到店房间卫生未做好的情况下，需登记跟催进度表，到店时立即通知房务赶房，并确认可给房时间，如无法协调，汇报当班管理层与客房领导沟通协助处理，前台需注意按VIP等级来通知客房赶房先后顺序，灵活操作。17、 1月29日、30日这两天，需注意上门散客，网络订房以及团队订房，按26日营销部发文的售房政策执行，每班次需注意房价，特别是按548、228这两个房价入住的客人，夜班需核对无误后再过夜审，如有疑问，及时致电经手人，如无法确认，先以低价过租。18、 房间紧张的情况下（系统可买房少于5间）如客人提出可否续住，不可马上答应客人，需核对房态并请示管理层，可委婉告知客人，需核对订房信息后再通知客人。19、 办理入住时，委婉询问客人次日退房时间，系统做好备注。并告知客人次日退房时间是12点。20、 退房时，若客人是刷信用卡的，可建议客人先上景区，查房没有问题再致电联系，离线完成消费，客人同意方可执行。若是退现金，也可建议客人先上景区，下山再过来前台结账，不用浪费时间再前台等待查房。21、 退房需记得问客人是否需要开发票，避免出现未开发票需要补开邮寄发票的情况出现。22、 前台待签账单如有该领导预订或入住，及时找该领导签名。签名后通知中餐，避免重复签名。23、 当日接到通知重要VIP领导即将到店的通知，需提前准备好房卡，并确定房间已查房、已摆放水果等其它准备工作，并及时通知房务中心。24、 VIP入住后及时通知总机发短信，告知房数与房间号码，由总机发短信通知酒店各部门高层VIP入住情况。25、 春节期间注意礼貌用语，公众场合不可出现辱骂、方言、不吉利的话语，同事之间注意上班时间不可嬉戏打闹，注意仪容仪表，着装整洁干净，发型美观，头发不散乱，男士不留胡子，保持良好的精神面貌。26、 遇见酒店各部门高层需礼貌对待，点头示意微笑问候说新年好，各部门同事之间互相问好，不可当陌生人无视存在。30日开始使用新年问候语。“新年好，前台！” 刘晓艳 1月27日部门负责人：前台接待员阅后签名：