顾客沟通标准作业指引.doc

1 目的
规范与顾客沟通的过程（但不含受理客户投诉及建议的过程），旨在提升客户关系。

2 范围
适用于公司各业务部门、客户关系部。

3 职责
3.1 客户关系部负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客满意度测评。
3.2 部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司指定的信息管理员。
3.3 由业务部门客户服务班组负责人负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。

4 方法和过程控制
4.1 日常工作
4.1.1各业务部门前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在相应表格上上做好记录，没有对应专项表格或来不及在专项表格上记录的，临时记录在《工作信息记录本》上，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。
4.1.2各业务部门客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式在完成后的当天进行全面回访，并填写《居家服务回访记录表》，家政服务日完成单数超过10单的，随机回访10单，日完成单数小于10单的，全部都应回访。客户关系部每月对各项目的居家服务抽出10至20单予以回访，项目上接单数低于10单的，至少回访5单。
4.1.3各业务部门客户服务负责人负责每天对现场接待现场进行检查，每月3日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后发部门主办级以上人员，并抄送分管领导及客户关系部。
4.2 业主委员会的沟通
4.2.1业务部门分管经理助理或业务部门经理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交客户关系部审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。
4.3 每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。房产服务部暂不作硬性要求。
4.4 顾客恳谈会
4.4.1管理处客户服务负责人负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。房产服务部暂不作硬性要求。
4.4.2业务部门分管经理助理或业务部门经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
4.5 管理处客户服务负责人在每月、季度至少组织一次社区文化活动（社区交付户数达500户或500户以上的，每个月组织一次；社区交付户数低于500户的，每个季度组织一次），每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。
4.6 每年中期管理评审前，客户关系部负责对各业务部门进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。
4.7 每年底管理评审前，客户关系部负责对各业务部门进行一次全面的顾客意见调查（集团统一调查的，遵照集团统一安排），调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱，客户关系部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。
4.8 网络：各业务部门、客户关系部应指定人员每天上午和下午在上下班时对万客会论坛、武汉公司投诉论坛予以关注，一旦发现有客户意见或建议，则按《客户投诉及建议跟进处理标准作业指引》执行
4.9 客户顾问团：各业务部门（房产服务部不做硬性要求）主办及主办以上的管理人员应每月分别主动与至少2户业主或业主家人沟通一次，并保持良好的人际关系，沟通形式不限。

5 支持性质量记录表格
5.1 VKWY7.2.3-WI-02-F01 社区文化活动效果评估表
5.2 VKWY7.2.3-WI-02-F02 工作信息记录本
5.3 VKWY7.2.3-WI-02-F03 居家服务回访记录表