“五步一法”服务创新行动计划.doc

**项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点

行动时间
负责人
认识客户

在入伙前半年至三个月建立社区网站。
网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。
3月31日

入伙前如逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。
向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。
1月28日24：00

召开物业管理见面会
通过销售发短信联系业主，现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主交流、业主与物业人员交流、装修知识讲座等。
3月12日

入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式
入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家手册；公布物业热线，方便业主咨询；邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。制作《万科城便民信息卡》、片区管家名片分发给各业主，片区管家相片及联系方式在入伙前公布于各苑落。

3月12日

开展嘉年华活动
组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。
3月12日

继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。
对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。服务中心已安排专人跟进二期存在的问题点，协调与地产之间的种类业务关系。
持续跟进，阶段性实施。

了解客户

分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。
办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。一期入伙已实施，经过完善为二期办理入伙手续作好准备。
3月27日

在入伙现场公布服务中心人员组织架构图；
提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。
3月27日

入伙现场展示需与业主签订的合同、协议样板
将《委托银行代收款协议》《业主公约》放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与《业主公约》的具体内容。
3月27日

划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。
制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度；建立《重点客户记录表》、《重大投诉记录表》片区管家积极跟进、处理每一次客户投诉与建议。

1月26日

帮助客户

提供周边配套的地址、电话（医院、银行、学校、邮局等）。
将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主，制作《便民信息卡》，派发与业主。

一期已实施

理解客户

安全班长现场办理《物资搬运放行条》。
完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理。各岗位准备好《物资搬运放行条》，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。

已实施

片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续。
完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。
已实施

客户服务时间的调整
经过内部讨论，将与客户联系密切的岗位上班时间作调整，前台值班至20：30，维修部值班至22：30，同时实行夜间值班经理、值班技术员制度，最大地方便客户。夜间值班经理实行定时定点签到制；夜间值班技术员保证紧急抢修5分钟赶到。

已实施

楼道温馨提示栏
制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。
已实施

感动客户

业主新婚送鲜花活动
了解了业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花。
已实施

孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；
职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心，由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。
已实施

免费借用维修工具；
物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主如有需要可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。
已实施

自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。
在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，业主可自行取用，以方便业主使用。
已实施