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服务中心讲解员考核方案

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2020年4月19日
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服务中心讲解员定岗考核方案（试行）

一、 总则
1. 考核目的：为考核新员工在试用期内的表现以及与岗位的适应程度，也是对员工试用期内工作表现的一次反馈，以方便公司对讲解员的入职与否做出决策。
2. 考核意义：经过考核选择留用专业能力、个人素养较好的人员，给予不同岗位员工公平的发展、提高机会，经过讲解考核的现场管理员能够上升到普通讲解员的岗位，普通讲解员有机会上升到精品讲解员的岗位，表现优异的精品讲解员可破格录取为运营公司管理岗职位。同时以末位淘汰制的方法进行选拔，达到储备专业、丰富的讲解人才的目的。
3. 考核范：本考核方案针对 9月22日参加公司培训的全体试用期内讲解员。

二、 考核方案
1. 考核方法：采用专业能力测验、绩效考核、民主测评进行考核，专业能力考核分为笔试答题、现场讲解和日常测验；民主测评则由全体讲解员（包括精品讲解员和普通讲解员）进行无记名投票。
2. 具体考核步骤：
①民主测评，考核前由员工本人填写附件2《员工民主测评表》，满分为100分，共10个评分项目，每项10分，需要扣分的项目下填写扣除的分数（填写方法如：-5），将算出的得分数填入总分一栏交给部门负责人。
②笔试答题，由部门负责人出题测试，满分为100分，考试时长为30分钟，以拉单桌的形式考试。
③现场讲解，讲解员在展览馆内进行现场讲解，由考核小组及专家打分，测评标准参照附件3《现场讲解考核标准》打分。
④绩效考核，由部门负责人统计该讲解员在岗任职期间内的绩效考核平均成绩，并出具相关资料。
⑤以上四项成绩均写入附件1《服务中心讲解员考核表》中，按照评分权重进行核算，将最终成绩填写进考核表内。
⑥打分权重
内容
项目
专家
评分
领导
评分
绩效
考核
部门负责
人评分
考核
成绩
员工
互评
评分权重
30%
15%
20%
15%
10%
10%

附件1：《服务中心讲解员考核表》
附件2：《员工民主测评表》
附件3：《现场讲解考核标准》

附件3：
《现场讲解考核标准》

1.讲解或引导时，站姿、站位正确，不弯腰驼背、不允许有多余的小动作，如抓头发、摸鼻子、低头、抖腿等。
2.引领手势要正确规范，指示位置时手势要定点定位，不晃手、不用手比数字。
3.讲解时注意面表情，向来宾示以微笑即可，不允许过度夸张的大笑或面无表情、冷脸以对进行讲解。
4.讲解时发音标准、清晰，不读错字音，不含糊其词；语速适中，不宜过快或过慢；整体讲解语音效果抑扬顿挫，有高低起伏、转折停顿，不可平声平调、断句过多。
5.使用标准普通话讲解，不可出现方言词句和口音；讲解过程中不出现“嗯...” “啊...” “然后...”等口头语。
6.衔接词使用恰当、灵活多样，不频繁使用单一词句；称谓词使用要礼貌规范、亲疏有度，不可随意呼喊或过于亲昵随便。
7.讲解全程流畅自然，与来宾有眼神交流或示意，不能避开视线或盲讲。
8.讲解稿全部内容熟练掌握，背诵流利且无误，不能出现忘词、长时间回忆、明显停顿等现象；在讲解文字较多的展板时，不能一直照读。
9.讲解内容要有侧重点，不做长篇冗缀的叙述，对来宾感兴趣的部分可重点介绍或选择性讲解。
10.内容上有关联的展板不做重复介绍，突出重点内容，不能遗漏重点内容，对数字、数据及历史类资料要严格按照准确内容来讲，不能出现错误。