邵阳广电客户服务中心建设方案.doc

邵阳广电客户服务中心建设方案邵阳广电客户服务中心规划建设方案建议书成都康特软件科技开发有限公司地址：成都市武侯区武科东三路9号 邮编：610045电话：[phone] 传真：[phone]网址： E-mail: chenjiang第 81 页 共 81 页目 录第一章 、公司简介4第二章 、系统设计目标7第三章 、推荐方案8一、呼叫中心搭建的原则8二、推荐方案9三、交换机选择必须注意的参数10第四章 、产品说明及系统方案综述11一、系统设计原则111先进性112标准性113开放性与灵活性114实用性115兼容性和可扩展性116安全性117易维护性128强大的可开发性129简单性12二、系统工程规划121 工程规划内容122 系统体系结构133 系统总体拓扑图14三、方案描述151语音交换机功能及指标151.1 OmniPCX Enterprise 概述151.2 OXE的优势所在161.3 系统指标171.4 硬件结构171.5 软件结构181.6 交换机系统接口191.7 远端模块201.8 话机功能222CTI Link 中间件242.1 实现功能283IVR系统介绍303.1 系统配置表313.2 IVR系统主要功能323.3 IVR系统主要特点334录音系统介绍374.1 系统配置表374.2 录音系统特点38四、CTI呼叫中心系统核心软件介绍421 系统体系框架422 系统主要功能433 广电业务功能454 新闻中心475 初装登记496 故障报修517 投诉建议538 网络设备控制549 业务帐户5510 人工热线5911 信息处理6112 查询统计6113 用户综合管理6314 质检中心6415 系统接口65五、有线电视短信服务中心671. 为什么要建立短信服务中心系统672. 设计原则与规划建议673. 推荐采用集成方案69第五章 、技术支持71第六章 、相关典型业绩72第一章 、公司简介成都康特集团主要从事有线广播电视网络和无线移动通信网络传输技术的软硬件研制、开发、制造与销售；为有线电视HFC单、双向网络提供先进的设备和良好的技术支持。为无线移动通信网络提供网络设备和工程技术服务，是集科研、生产、销售、安装、服务为一体的高新科技企业。良好的科研与发展环境占地约70亩的康特科技园，共拥有科研生产基地5万多平方米，为公司员工提供了良好的科研生产环境，同时也为用户服务提供了可靠的技术保障。完备的人力资源 康特公司拥有一支理论深厚、经验丰富、敢于探索的科研队伍，一批精明强干的管理人员和技术精湛的生产员工。产品开发始终处于行业前沿，作为全国有线电视行业标准化的成员单位，负责起草了有线电视可寻址终端用户管理系统控制器入网技术条件和测量方法、HFC网络上行传输物理通道技术规范等标准。为中国有线电视网络发展技术作出了自己的贡献。康特集团非常注重人才的培养，在公司高速发展的今天，为加强在企业管理与公司发展方面相适应，聘请西南财经大学的专家、教授对公司的管理干部进行MBA工商管理专业培训，以提高企业的核心竞争力。全面的质量控制与管理加强了对产品质量的管理，在2000年6月产品通过了国家电工安全认证；2000年12月全公司通过了ISO9001质量体系认证；标志着公司在质量管理上又上了一个新的台阶。 严谨与科学的管理公司基本上实现了财务管理、销售管理、物资管理的电算化，极大提高管理的科学性、准确性和工作效率。开拓市场，提高营销水平先后承接700多家有线电视台（站）的宽带网络改造工程，并与其建立了良好的合作伙伴关系，在广大用户中享有良好的信誉。产品行销全国24个省、市、自治区，在全国各地有20多个特约经销商；到2003年网络器材年销量完成2.4亿元。拥有的科技成果目前，康特在广播电视领域取得了丰硕的研究成果，有自主知识产权的软件著作权4项，获授权专利10项。在已申请的专利中，发明专利2项，实用新型8项，外观设计2项，已初步形成了具有自主知识产权的核心技术体系。康特产品2000年9月16日，由四川省科学技术厅组织，由国家广电局科技委副主任章之俭先生主持召开了CATV宽带双向HFC网络技术及设备科技成果鉴定会，鉴定委员会认为：康特公司技术水平居国内领先，达到国际先进水平。面向新世纪，未来的康特将是高科技的康特、服务的康特、国际化的康特。成都康特软件科技开发有限公司是康特集团下属重点企业，专业从事有线电视行业系统支撑系统、广电行业应用软件、企业管理软件以及软件附属硬件产品的研发、生产与销售、计算机通讯网络系统集成、数字电视系统核心产品研发、生产及系统集成以及智能大厦综合布线业务。公司现拥有专业软件开发人员六十余名，软件专业测试人员十余名，技术服务人员三十余名，95%以上软件开发及测试人员为大学本科以上学历，其中有十余人通过了国家高级程序员考试、美国微软公司高级开发员认证（MCSD）考试以及美国思科公司网络认证考试等，具有极强的软件系统开发能力和经验。公司自主研发的有线电视业务运营支撑系统（CATV BOSS）在国家信息产业部立项，获信产部电子发展基金扶持，其中有线电视客户服务中心系统（CAM 1.00，现已发展到3.00版）获科技部中小企业创新基金扶持。公司是科技部认定高新技术企业和信产部认定软件认证企业。且正在参与制定了HFC网络设备管理规范国家标准、数字电视用户管理系统与接口规范行业标准。公司长期致力于有线电视行业智能化管理系列软件产品研发和推广，现有产品包含有线电视用户综合管理平台（含SMS）、地理信息管理系统（GIS）、中心数据库、客户服务中心、银行代收（扣）费系统、有线电视综合网络管理系统（可在线监测数字前端设备、各类光设备、EPON设备、管线等）、有线电视运营商OA办公自动化系统、数字电视SMS管理系统、有线电视运营商资产管理系统等专业有线电视行业软件。公司以“高科技为本、高质量立业、服务用户”为宗旨，独创性地研发生产了具有独立知识产权的系列软件产品，以领先的技术愿为中国信息产业的发展贡献出更多“高质量、高指标、高稳定”的优质产品，并通过我们覆盖全国的办事处（分公司）机构及经销服务网点，随时为用户提供完善的技术服务，为企业提供科学、经济的系统解决方案。请您随时关注“康特软件”，它会不断地给您带来网络的可持续发展，因为“创新康特的灵魂 专业康特的优势”。第二章 、系统设计目标建立广播电视客户服务中心，是广播电视网络和传播行业完善管理模式、树立良好的社会服务形象的重要举措，是创新服务方式的技术保障。康特客户服务中心通过电话、传真、因特网（Internet）、Email和营业厅现场等多种服务手段和服务方式，既可以向客户提供与广电业务相关的业务咨询、业务查询、业务受理、障碍申告、举报投诉等形式多样的被动式服务，又可以向客户提供缴费提醒、服务回访、节日问候、市场调查、产品推广等优质体贴的主动式服务。康特客户服务中心在湖南有线邵阳网络有限公司与广播电视用户之间架起一座双向沟通的桥梁，使广播电视企业可以及时了解和掌握广播电视用户的需求，从而调整和完善公司管理运营策略、辅助企业进行经营决策。系统规模：1、 1路E1数字中继接入(ISND PRI信令方式)；2、 8个本地座席含1个班长座席，二期扩容到24个本地座席；3、 全程数字化录音功能；4、 12路IVR；5、 9个远程接入点（每点4个座席，考虑到日后升级，采用建立远端IP模块方式）；本次设计的客户服务中心系统应具有以下特点：采用国际上最先进的基于计算机与电话设备集成技术（CTI）的客户服务中心方案（交换机方案）；结合邵阳广电的实际业务流程，建立高可用性的客户服务中心系统；扩容简单，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化，结合BOSS系统和网管、GIS系统形成综合业务支撑平台的“纽带”产品。相关集成结构图如下：第三章 、推荐方案一、呼叫中心搭建的原则1. 交换机一定要支持冗余热备；2. IVR选型一定要以稳定为主，且与交换机的接口一定要选择E1，相应的语音卡也就一定要选择数字语音卡；3. 如需724小时录音，则要考虑配置磁盘阵列或大容量的硬盘加DVD刻录的方式；4. 考虑9个远端IP坐席，一步到位选择基于VOIP方式构架的语音交换机，并采用IP远程模块的方式构建，避免重复投资；5. 考虑日后升级的成本，本次系统构建必须满足二期建设的规模；6. 一定要集成商提供交换机原厂的项目授权，避免拿到低价水货，制约以后的服务。结合以上要点，根据邵阳广电具体情况，在基于交换机方案的方式上，我公司推荐采用以下方案：二、推荐方案软件系统：康特CAM2.50；中间件：SNELL交换机系统：ALCATEL OmniPCX EnterpriseIVR、录音板卡：三汇语音交换机是客户服务中心系统的核心，也是电话交换系统的核心，是客户服务中心系统长期、稳定、可靠地接听用户来电以及拨打用户电话的保证。因此，选用一个性能稳定、可靠性强的语音交换机是建立客户服务中心过程中的首要任务。目前，进口交换机品牌主要包括：ALCATEL该品牌是目前世界语音交换机市场占有率最高、也是性价比最好的品牌，通常被电信、银行、金融、证券企业及大中型客户服务中心所采用。AVAYA该品牌的市场占有率也较高，但价格较高，通常被大型企业所采用，但近年来在国内的服务均依靠各级代理商。Simense该品牌交换机通常被中小型企业所采用。奥迪坚该品牌是属于小型机的一体机。国产交换机品牌则主要包括：华为该品牌交换机占有了电信、移动行业的主要市场。中兴该品牌交换机也被很多电信、移动企业所采用。考虑到邵阳广电客户服务中心是一个面向100万以上用户规模用户的客户服务中心，因此其话务量通常较大，所以我们建议采用ALCATEL的大型语音交换机OmniPCX Enterprise（简称OXE）。并且本方案均采用了国际上一流的设备作为基础平台，具有很高的稳定性和可靠性，在系统冗余设计上充分考虑到了以后的扩容，关键系统具有热备功能。三、交换机选择必须注意的参数 BHCC：繁忙时段呼叫完成次数。它指的是系统所能支持的最大实际呼叫完成次数，相类似我们计算机里面的CPU执行频率的含义；OXE：300,000 最大分机数（单系统）； OXE：15000（IP）、5000（TDM） MTBF（Mean Time Between Failure）：平均无故障时间间隔； OXE：15万小时以上 是否支持VOIP；OXE：基于IP水晶体结构构架设计，完全支持VOIP 是否支持系统冗余热备OXE：全部支持设备详细清单请查看附件的报价文件。第四章 、产品说明及系统方案综述一、系统设计原则本次项目我公司完全遵从下列设计原则筹划建设：1 先进性 采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、语音交换机以及模块化的软硬件设计，从而保证系统在技术上领先。2 标准性 基于标准的网络协议，CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI等）及信令标准（No.7、No.1、ISDN PRI等），整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级客服系统保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。3 开放性与灵活性提供丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整，整个系统具备开放性的架构，提供开放的二次开发接口，能够保证业务的持续发展，使得业务维护和发展不依赖于设备厂商。4 实用性考虑到贵单位客户服务中心系统满足业务需求的近期目标，依据广电目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统，满足本着讲求实效、保证质量、降低造价、可持续发展的原则。系统配置了语音压缩模式G729A（约20k），能在IP网上提供优质的语音。5 兼容性和可扩展性 软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展，新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。6 安全性 考虑到广电中心的重要性，为了保证交换机控制系统不会因为突发事件而瘫痪，我们特意为以后的远程座席配置了双套Appliance Server控制系统； 为了保证远端模块不会因为网络故障而瘫痪，我们可以为用户配置救助系统,使远端模块具有再生功能. 一旦网络发生故障，救助系统会利用内置的MODEM通过PSTN/ISDN同远端模块相连，其余的功能照常使用，包括远端呼叫接听。7 易维护性 出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。8 强大的可开发性系统配备了充分的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，易用并能满足客户变化的需求。9 简单性为了简化配置，我们利用OXE先进的远端模块功能，使二期远端模块上的坐席能具有中心点坐席的相同功能，配置确相对简单。功能的强大性: 配置了排队软件，实时各种呼叫路由分配，包括高级呼叫路由分配, 语音的播放, 管理功能、监控功能、统计功能、座席桌面的所有CTI功能实现。二、系统工程规划1 工程规划内容一套完整的客户服务系统无论规模大小，在逻辑上均由语音交换、业务处理、业务实现三部分组成。语音交换部分除完成中继接入、信令配合、接续控制、话务排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据（主叫号码、二次收号、线路状态等），并与业务处理共同完成各类资源的控制（如语音、传真、收号、座席等）。业务处理与交换、业务实现紧密配合共同完成人工、自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交换、业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。针对以上内容，实现客户服务中心系统的基本功能，考虑系统的可扩展性，工程规划应该包括：CTI功能的搭建；IVR功能的搭建；本地坐席功能的搭建；录音功能的搭建；外拨功能的搭建；报表系统的搭建；广电业务功能的实现；2 系统体系结构本次项目采用交换机方案，非常适合于大中型客户服务中心，交换机方案建立的客服中心相对于板卡和一体化机方案有以下特点：适合大中型客户服务中心；高可靠性、高稳定性、高处理能力；可扩展性：IVR和坐席可扩展到几百甚至上千。3 系统总体拓扑图三、 方案描述软件系统：康特CAM2.50；交换机系统：ALCATEL OmniPCX Enterprise（OXE）中间件：SNELL1语音交换机功能及指标本次系统语音交换机选型为法国著名交换机厂商ALCATEL公司的高端产品： ALCATEL OmniPCX Enterprise 智能语音交换机。1.1 OmniPCX Enterprise 概述法国阿尔卡特公司出品的ALCATEL OMNIPCX ENTERPRISE（以下简称OXE）是集语音、数据和图象为一体的最新的多媒体通信平台，其独特的阿尔卡特水晶体结构技术可使系统内部集成所有的现代通信业务，提供宽带交换能力，国际权威通信评测结构把ALCATEL OMNIPCX ENTERPRISE誉为真正的、新一代的通信服务器。OXE是最新多媒体的通信平台，其独特的水晶体结构技术可使系统内部集成所有的现代电信业务，并能提供无阻塞的交换能力，其通用性和开放性既能作为各类信息的传输和交换平台，又能以信息交换服务器的方式融入广域网中。OXE根据以下原则设计： 以极高的服务质量进行交换 模块化结构且能满足未来发展需求 满足各类网络拓扑结构的需求1.2 OXE的优势所在1.2.1 具有良好的容错能力OXE交换机支持双机热备功能（即双呼叫处理器热备功能）。OXE提供两个呼叫处理器，一个主用，一个备份。所有系统数据被实时镜像复制在两个处理器里，万一主处理器发生故障，备份处理器板自动接管呼叫控制和产生参考时钟来保证系统的无间断运行。1.2.2 支持远端模块和远程座席OmniPCX Enterprise开发了远端模块，所谓远端模块，就是在距交换机主机较远的地区布置OmniPCX Enterprise远端模块分系统，通过远端模块提供用户端口。采用远端模块的方式不仅配置更经济，而且可以实现远端模块无人值守，通过OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份和PCS的方案实现在IP远端模块的再生。不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能。而本功能对邵阳广电二期扩容的远端座席的建设起到了关键性的作用！1.2.3 使用的设备可灵活进行在线维护、在线扩容Alcatel 的OmniPCX 交换机可以利用两种连接方式实现网管：串口方式和IP网络连接方式。PC终端可通过超级终端的方式或通过LAN由Telnet的方式对OmniPCX交换机进行维护管理，简单方便。各个OmniPCX均有独立的图形化本地网管系统，支持Web方式的管理或者Windwos客户端的方式登录，用户可以在网络上的任何一台PC上进行对交换机进行在线维护、在线扩容，极大地方便了用户的管理和维护。1.3 系统指标OmniPCX Enterprise交换机具有电信级的处理能力和可靠性。单CPU的处理能力BHCC值达到300,000，MTBF大于15年，MTTR小于2小时，单机客户容量支持扩充到2000门，最大中继不少于1000，单台同时允许登陆的坐席数量不少于500，每个用户端口的处理能力达到一个爱尔兰。对于CSTA事件的处理能力，单CPU达到每秒并发可同时处理200个事件，完全满足大型呼叫中心的呼叫量的要求。1.4 硬件结构OXE的基本结构称为ACT（Alcatel Crystal Technology），阿尔卡特水晶体结构技术。所有电路板以全连通方式相互连接，并由CPU控制（图1）。每一链路能支持155Mbit/s速率（实测已达622Mbit/s）。ACT实现了模块内的全分散处理：分组交换、电路交换、供电、音频检测等均分散至每块板，同步时钟集中在CPU板并广播至各板。ACT结构有28个通用槽位，每一槽位的电路板通过27条链路连接至其它各个槽位。在通信发送过程中，每一接口板同时向所有链路发送信息。接收时，每一板接收所有来自其它27条链路的信息，并对此分别处理。图1 ACT结构示意图OXE硬件平台采用通用元器件制造，平台本身支持Ethernet 10/100 base T端口，和路由器以TCP/IP通信协议自然集成。基于CSTA规范的CTI应用，能承担非常高的话务吞吐量。1.5 软件结构OXE系统全新的软件结构采用多用户/多任务结构，Linux实时操作系统。PABX软件分布于CPU主板及其它接口板的处理器。系统软件分为3层（图2）： 核心层，控制其它两层 接口层，提供通信应用 应用层，提供系统的综合应用能力图2 软件结构接口层提供与外部应用的通信，主要有： 和在同一操作系统下的其它应用之间通信 和外部应用程序或用户之间的通信接口类型为系统应用程序间的互通机制，各种外设接口（V.24、以太网等），实时管理机制。应用层分为实时应用和系统应用两部分。实时应用包括语音通信、数据通信、自动呼叫分配和宾馆、医院系统的对话，以及多ACT网络监控等。系统应用主要有系统管理、计费和话务统计等。OXE广泛采用各类标准，符合Linux标准，适合Ethernet TCP/IP标准，PABX组网采用QSIG标准，CSTA标准用于CTI应用，支持TAPI、TSAPI标准等等。软硬件的模块化设计并以客户机/服务器的结构为各类用户提供了最灵活的最方便的服务，同时也为用户的自行开发应用提供了最佳的平台（图3）。图3 ALCATEL OMNIPCX ENTERPRISE的客户机/服务器结构1.6 交换机系统接口- CTI接口：通过内置以太网口提供即插即用的CTI链路，CPU板的备份支持CTI链路的热备份。- 公网中继接口：支持7号，1号等2M接口，ISDN PRI/BRI，环路中继等。- 专网中继接口：2M接口支持QSIG、DPNSS、PCM E&M等信令，模拟E&M，环路中继等。- 远端模块接口：光纤，2M，64K专线，IP。- 组网接口：DDN，FR，ATM，IP，ISDN等。- 座席接口：数字、模拟、IP电话，远端座席。- IVR接口：模拟或Line Side E1，ISDN PRI- FAX接口：模拟、E1或ISDN- 外拨系统接口：模拟或Line Side E1- 录音接口：中继侧，座席侧，Line Side E1- IP接口：内置IP接口板，或E1连接外部IP网关 - 维护管理接口：本地网口或V24口，远程拨入接口。1.7 远端模块所谓远端模块，就是当有些地区距交换机主机较远的地区将布置一些分机或座席，或需要当地的中继接入，采用远端模块的方式不仅配置更经济，而且可以实现远端模块无人值守。为此，OmniPCX Enterprise开发了远端模块方式，通过OmniPCX Enterprise主机的公共单元CPU板来控制远端的分机。本次项目我们针对邵阳广电的以后的情况，我们提供了集中式电话咨询服务的远程传输通道。支持接收主叫功能，支持两级以上语音提示，配置将来能提供数字E1或模拟中继的接入和呼出（模拟中继需要支持有来电显示功能），IEEE 802.3网络接口。最小支持扩展到4个以上坐席（支持模拟话机及数字话机，无需采购相对较贵且容易出故障的IP话机）。系统具有再生功能，且当中心点与远程点之间的连接链路发生故障时，同样可以保证坐席电话的接听。OmniPCX Enterprise有多种方式来实现远端模块的功能（本项目采用了第5种方式实现远程座席点）：1采用铜缆直接相连当远端模块所在地与主节点的距离小于600米时，OmniPCX Enterprise可以通过INTOF板的电接口直接通过铜缆相连，每条电缆的带宽可达8Mb/s。2采用光纤直接连接OmniPCX Enterprise有内置的光接口，只要在INTOF板上添加相应的COST光接口子卡，OmniPCX Enterprise可以提供单模和多模两种光接口。当两地距离长达4km时，可采用多模光接口与多模光纤相连，当两地距离长达12km时，可采用单模光接口与单模光纤相连，而不需要另外添置光传输设备。3标准的2M专线通过传输设备与远端模块进行相连OmniPCX Enterprise能提供标准的2M接口，传输设备把OmniPCX Enterprise的2M接口和其它设备的2M接口复用，采用各种相应的传输媒介相连，如：光端机、微波设备、HDSL等传输设备。4基于语音压缩技术提供远端模块功能OmniPCX Enterprise只需增加一对内置的LIO语音压缩板就可实现连接实现，支持压缩连接的物理媒介可以是租用线或帧中继，压缩算法是G723/G729 (6.4kbs/8kbs)，每个64kb/s带宽其间可传输6个语音通道和1个INT信令通道。5基于IP环境的远端模块OmniPCX Enterprise全新的基于IP网络的远端模块是通过远端模块内置的以太网接口，把该远端模块直接建立在纯IP环境内。远端模块利用内置的IP网关设备把本地的语音信号转为IP包的形式，通过以太网传输，从而把语音通信网与数据网络融合在一起，简化了语音通信网的结构，也方便了用户对交换机及远端模块的管理和维护。1.8 话机功能模拟话机的主要功能： 快速拨号电话转移呼叫驻留内部呼叫连选组缩位拨号遇忙等待遇忙回叫重拨呼叫查询热线免打扰三方会议修改个人密码叫醒服务模拟话机摧挂替代键盘锁定强插置保留/保留恢复呼叫代接回叫最后一个内部回叫数字话机的主要功能：快速拨号呼叫驻留重拨内部呼叫缩位拨号按姓名呼叫遇忙等待振铃转移广播通知呼叫查询经理/秘书功能修改个人密码三方会议复线功能过滤功能强插约会叫醒秘书缺席呼叫代接免打扰秘书溢出电话转移置保留/保留恢复经理监听连选组键盘锁定专线转移遇忙回叫振铃音调整中继线监视回叫最后一个内部回叫免提功能发送短信息热线替代功能增值功能：电脑话务员呼叫中心自动话务分配宾馆管理直接拨入系统交互式语音应答系统ATM接口29方遇我会议数字用户端适配基于Windows平台的4740管理软件自动话务量分配自动路由选择内置数字无线接入系统语音信箱2CTI Link 中间件由于历史原因，大多数的交换机厂商拥有不同的CTI接口和不同的协议，且这些协议的共同特征是互不兼容性，限制了计算机CTI应用程序的通用性，解决这个问题的最好方法是将不同的协议转换成标准的协议，提供与不同交换机的CTI协议之间的兼容性，向计算机应用程序提供标准的API接口，使CTI应用开发独立于不同的交换机环境。正因于这样，SNELL在研究国内各种主流交换机的低层CTI 协议和CTI中间件的基础上，于2001年底正式推出CTILink中间件，它通过SL（Switch link）层，提供与不同交换机之间的CTI链路连接，把不同的交换机协议转换为标准的CSTA协议，对外提供包括TAPI、JTAPI、CTC API等通用的应用程序开发接口，以及ActiveX自动化呼叫控制控件等方便的应用开发工具。它即屏蔽了不同交换机的低层CTI 协议的复杂性，又提供了标准的编程接口和丰富的开发环境，使得呼叫中心开发商可以专注于应用端的软件开发和系统集成；同时，基于CTILink平台开发的呼叫中心软件又具有无可比拟的通用性、可靠性、扩展性和移植性，因此，深受广大呼叫中心应用开发商和系统集成商的欢迎。产品体系结构SNELL CTILink开发平台采用Client/Server结构，通过SL（Switch link）层屏蔽与不同交换机之间的CTI链路连接的复杂性，通过API层为呼叫中心应用开发提供TAPI、JTAPI、CTC API等标准的CTI应用程序开发接口，以及ActiveX自动化呼叫控制控件等方便的应用开发工具。基于TAPI、JTAPI、CTC API等标准接口开发的呼叫中心应用可直接移植到CTILink平台，基于CTILink平台上开发的呼叫中心应用也可方便地移植到其它的平台，实现CTI应用的平台无关性，保护用户的投资，缩短项目的工期，方便将来扩展。同时，还配合呼叫中心的需要，提供基于软件的呼叫分配和路由管理CRM、呼叫信息管理CIM、去话呼叫管理OCM等组件，用户可根据需要灵活选配，满足用户开发复杂呼叫中心应用的需要。 CTILink平台的体系结构示意图如下所示：CnCall CTI LINK ServerMeridian SLASAI SLCSTA SLNortelMeridian 1LucentDefinity G3Ericsson MD110/150Alcatel 4400SiemensHicomOther CSTA SwitchAPI (RPC)JTAPI (RMI)Call Center Application（Client）TSPICIMCRMOCMActiveXControlsTAPICTC APISLSwitch Link（交换机链路）：把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议CRMCall Routing Manager（呼叫路由管理）：提供基于软件的呼叫分配和路由选择CIMCall Information Manager（呼叫信息管理）：协调语音和数据同步OCMOubounding Call Manager（去话呼叫管理）：提供去话管理功能JTAPISun公司的Java电话应用程序接口CTC APIDialogic公司的CT-Connect API编程接口RMIRemote Method Invocation：提供Java远程运行环境RPCRemote Procedure Call：提供远程过程调用服务TSPITelephony Service Provider Interface：TAPI的服务提供者接口TAPIMicrosoft公司的电话应用程序接口ActiveX Controls：自动化呼叫控制控件,可供在VB、Delphi、PB里调用不同交换机的CTI链路连接模块SL（Switch Link）CTILink软件通过SL交换机链路连接层提供特定交换机的CTI链路连接模块，支持不同交换机的计算机电话集成，实现交换机和应用系统之间的电话服务请求和状态消息传递，协调语音和附加数据同步转移。CTILink服务器支持各种通用交换机的CTI链路，包括Lucent Definity的ASAI Link、Nortel Meridian 1的Meridian Link等，以及遵循工业标准CSTA Phase I和CSTA Phase II的CSTA Link。CTILink服务器通过提供不同交换机的CTI Link，实现与不同交换机的连接，从而使呼叫中心应用程序可以支持不同的交换机。应用编程接口APICTILink中间件还为呼叫中心应用软件开发提供一套标准的API，使应用程序能够与CTILink服务器之间能够进行数据交换，屏蔽不同交换机拥有的CTI协议和CTI接口，使应用程序员无需关心消息是如何在计算机和交换机之间传递，专注于客户端的应用开发。同时，由于提供标准的TAPI、JTAPI、CTC API编程接口，使基于TAPI、JTAPI、CTC API等标准接口开发的呼叫中心应用可直接移植到CTILink平台，基于CTILink平台上开发的呼叫中心应用也可方便地移植到其它的平台，实现CTI应用的平台无关性，保护用户的投资，缩短项目的工期，方便将来扩展。CTILink软件提供的主要编程接口如下：提供Dialogic的CTC API编程接口为WINDOWS 95、WINDOWS 98、WINDOWS NT、WINDOWS 2000客户端模块提供TAPI 2.1和TAPI3.0的编程接口提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端的编程提供基于Java的JTAPI编程接口呼叫路由管理模块CRM（Call Routing Manager）呼叫路由管理模块提供基于计算机的智能路由分配，确保来话者被恰当的业务代表应答。CRM模块通过CTILink Server提供特定的CTI Link实现与用户交换机连接，并通过CTILink Server监控指定设备的状态变化；同时CRM系统还以数据库的方式，保存与呼叫路由相关的信息，如DNIS、ANI、CLID、VRU按键选择、客户帐号、客户历史服务信息、技能组设置、业务代表技能等级和技能组分配、优先级设置、队列状态、业务代表状态、系统状态等信息；CRM根据已定义的路由规则，并根据多种信息源来确定最佳路由和该呼叫的应答点。通过使用CRM软件，可以使呼叫中心对不同级别的用户提供不同的服务，让优先级最高的花最少的时间得到服务；也可以让客户直接得到由他熟悉的业务代表提供服务，从而提高客户满意度。同时，也可使熟练的业务代表能够得到更多的机会，提高工作效率。呼叫信息管理模块CIM(Call Information Manager)呼叫信息管理系统实现了在呼叫中心的语音和附加数据同步。该系统与CTILink Server连接，监控所有的电话分机、IVR分机、座席分机、ACD队列等设备，采集并分析处理所监控设备的各种电话事件和呼叫信息，如来话、转接、会议、挂机等电话事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，产生并保持整个通话过程中的唯一呼叫标识号（CALLID）。CIM系统还同时跟踪该呼叫的呼叫转移、会议等电话事件发生，以及IVR选择等新的附加数据产生，通过CALLID，应用程序获取或更新附加数据。通过使用CIM模块,用户可以比较容易实现屏幕弹出、语音与屏幕协调转移、呼叫统计和资料收集等重要的功能。在呼叫中心，根据实际需要，CIM系统可以内存的方式或数据库的方式存储附加数据；对使用内存的方式保存附加数据，CIM系统提供CIM API函数来执行附加数据操作。对以数据库的方式保存附加数据，在CIM系统中，主要通过建立并维护EXTENSION表和CALLDATA表来实现，去话呼叫管理模块OCM（Oubounding Call Manager）去话呼叫管理OCM负责去话呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。自动预拨呼叫使业务代表无需花时间查找电话号码、进行拨叫和听回铃音，因而可大大提高呼叫中心的效率。OCM还允许处理来话呼叫的业务代表在业务低峰期处理去话呼叫，进行电话销售、信息收集和用户服务等，将呼叫中心真正由过去的“支出中心”转变为可直接为公司创造经济效益的“收入中心”。去话呼叫管理包括预览拨号、强力拨号、空闲拨号、预测拨号。预览拨号：由计算机系统维护被叫客户列表，而且人工座席处显示有关下一个被叫方的呼叫列表或数据，然后人工座席敲一下键盘或点一下鼠标来拨叫对方