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公司客户管理办法

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2020年4月19日
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客户管理办法

一、目的
为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。
二、适用范围
客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。
三、 客户审核
根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。
1、客户资质审核
（1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写《客户资质审核表》（附件一）。
（2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。
（3）营销部对客户资质审核经过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。
2、客户资信审批
（1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。
（2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。
（3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、领取，并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》（附件三）。
四、客户档案建立和管理
1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写《客户档案表》（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、营销员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户信息一览表》（附件五）存入公司数据库。
4、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，营销员都应及时更新记入客户档案，并及时更新《客户档案表》。
5、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下：
（1）每季度由专人经过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。
（2）每季度对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。
6、营销员离职时，不得将客户资料带走。在办理离职手续前，由公司及时通知有关客户，指派其它营销员接管客户。
五、客户分类
1、客户分类对象
广东省外省级代理、广东省内地级代理、重点终端用户及其它潜在客户.
2、客户分类原则
根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类：
A类客户（重要）：合资公司、全资子公司；合同量在 500万元/月以上且无不良信用记录的广东省外省级代理及广东省内地级代理。
B类客户（次重要）：责任公司、个体经销商；合同量在 300万元/月以上且无不良信用记录的广东省外省级代理及广东省内地级代理。
C类客户（潜在客户）：重点终端用户及其它潜在客户。
3、客户分类管理
（1）各营销部根据客户分类原则负责收集、汇总客户信息后上报市场部。
（2）各营销部负责销售区域内的客户关系维护。
（3）市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。
（4）市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。
（5）各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。
六、客户维护
1、客户维护原则
充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品及服务的意见和建议、及时做好售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。
2、客户维护方案
（1）客户拜访：营销部门根据客户分类及拜访办法进行客户关系维护，对每一次拜访情况均须填写《客户拜访登记表》（附件六）和《客户拜访记录表》（附件七）。
新客户的首次拜访，必须两个营销员一同参加。拜访前应做好准备，提高拜访质量，并做好拜访记录，完成拜访记录表。
‚对一些较重要的潜力客户，要有两个或以上的营销员与之联系，并建立联系报告制。
ƒ应做好老客户定期回访工作，原则上每个季度至少回访客户一次，以加强联系并及时掌握客户动向，并做好回访记录。
（2）客情维护
元旦节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节、春节等节日以公司名义进行慰问。
‚对A类客户总经理及以上管理人员的生日及重要纪念日送上祝福。
（3）信息反馈：营销部各员工每月至少填写5份《客户信息反馈表》（附件八）至市场部,其中A类、B类、C类客户分别不少于2份、2份、1份。
（4）信息传播
传播对象分类：
I类：A、B类客户董事长、总（副）经理。
II类：A、B类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。
III类：C类客户执行层及主要业务人员。

I类
II类
III类
品牌宣传
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杂志、报刊
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市场分析

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库存统计

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业务联系

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联谊活动

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‚传播渠道：电话、短信、电子邮件、期刊、QQ群、微博等。

附件：
一、 《客户资质审核表》
二、 《开具增值税专用发票证明单》
三、 《增值税专用发票领取单》
四、 《客户档案表》
五、 《客户信息一览表》
六、 《客户拜访登记表》
七、 《客户拜访记录表》
八、 《客户信息反馈表》