与顾客有关的过程控制程序.doc

与顾客有关的过程控制程序
JDY/211-2008
1.目的和适用范围
1.1目的
通过与顾客的沟通交流，确定顾客的要求及其它要求，通过对招（投）标文件、施工合同的评审，确认公司有能力对各项要求的适宜性、充分性和有效性得到满足，从而达到守约、保质，取得顾客信任。
1.2适用范围
适用于与顾客有关的一切过程，工程投标文件的确定、施工合同的签定及合同内容的变更等。
2.相关文件
《中华人民共和国合同法》、《建设工程质量管理条例》、《中华人民共和国招投标法》等。
3.定义
本程序文件采用GB/T19001-2000标准及公司《管理手册》中的有关定义。
4.职责
4.1公司经营部为该程序的主控部门，负责收集整理分析来自顾客的信息，并定期对顾客的满意程度予以测定，将分析结果传递相关部门；负责确定招（投）标文件（施工合同）中顾客的要求以及其它与产品有关的要求，组织相关部门对招（投）标文件、施工合同文稿及合同履行过程中的变更等进行评审。
4.2公司各相关部门负责收集整理本部门的来自顾客的信息，并传递经营部；相关部门参加招（投）标文件及施工合同的评审会议，对其相关内容进行确认，签署意见，并保留记录。
4.2.1公司科技部负责对涉及施工方法、新技术、新工艺等方面的要求予以确认。
4.2.2质量部负责对工程质量要求予以确认。
4.2.3经营部负责对合同条款的合法性、有效性以及工程质量的保修要求等予以确认。
4.2.4财务部结合本公司自有资金的储备情况、业主资金的供应情况，对工程款付款方式、支付时间、余额结算方式以及其它资金方面的特殊要求予以确认。
4.2.5 生产安全部负责对工程的安全及现场文明施工、环境保护等条款予以确认。
4.2.6公司主管领导根据各部门满足要求的情况，负责对与产品有关的要求最后予以确认并签署意见。
4.3分公司（项目部）负责在了解工程信息的过程、合同履约过程以及工程保修期间与顾客沟通，收集整理各阶段来自顾客的信息，定期传递到公司经营部；协同经营部确定顾客的要求，参加招（投）标文件（施工合同）的评审，确认能够满足顾客的要求，并签署意见，保存记录。
5.工作程序
5.1投标前评审
在获取项目信息后，经营部组织分公司对顾客要求和项目相关情况进行评审，评审公司有无能力满足其要求，报主管经理批准是否决定参加投标。
5.2对招标文件的评审
5.2.1经营部接到工程招标文件后，及时组织各相关部门对招标文件进行评审，有关部门及分公司，按时参加评审会议。必要时，经营部可采取传阅招标文件的方式，对其进行评审。
5.2.2在评审前，经营部识别并确定顾客明示的、隐含的要求，生产安全部识别并确定与产品有关的法律法规要求和公司的环境、目标要求，以上要求由经营部汇总。
5.2.3在评审时，各相关部门对招标文件要求的工程工期、质量目标、发包范围、承包方式等要求进行确认，确认公司是否具备招标文件要求的各项保证能力和符合法律法规要求的能力，做好评审记录并会签。由主管领导签署决策意见。
5.2.4经营部根据对招标文件的评审记录和审批结果，组织编制并向顾客提交使顾客满意的投标文件。
5.3标书评审
5.3.1技术标评审由经营部组织，科技部、质量部、生产安全部、材料设备部等相关部门参加，评审质量目标、工期要求、安全和环境目标及人员配备是否全面相应了招标文件的要求和法律法规的要求，经营部做好记录，各职能部门签署意见。
5.3.2商务标评审由经营部会同项目所属公司主管经理进行，确定项目报价和公司的附加要求是否能使顾客满意，达到与顾客共赢，评价结果报主管经理，由主管经理签署意见。
5.4对施工合同草案的评审
5.4.1分公司负责与顾客沟通、洽商、草拟施工合同文稿，经营部审核后，在签订合同前组织有关部门对合同草案进行评审。
5.4.2参加合同评审的有关部门，对合同条款中顾客的要求及其它各项要求予以确认，确认合同草案与招标文件是否一致，任何不一致是否已予以解决，确保能够满足顾客的要求和法律法规的要求，并签署意见。
5.4.3合同评审要做好评审记录，会签后，报主管领导审批。
5.4.4经营部协同分公司按照评审意见，修改合同文稿后，与顾客洽谈合同条款，协商中，经营部随时向主管领导报告情况。
5.4.5在与顾客洽谈合同文稿时，如有较大变化按程序中5.6合同修订条款内容执行。
5.5合同的签订与建档
经营部负责施工合同签订工作。将正式合同文件发至有关部门付诸实施，建立合同档案及合同发放记录。
5.6合同修订
5.6.1经营部收到顾客提出合同条款修改通知后，立即组织有关部门对修改内容进行评审并会签，最后形成结论，经主管领导批示。批示记录由经营部建档保存，并将修改合同文件发至有关部门。
5.6.2公司需对合同条款修订时，由需修改条款的相关责任部门负责拟定合同修改稿，提交经营部组织评审，由主管领导批示后与顾客协商确定。修订生效的合同文件或补充协议由经营部发至有关职能部门，确保相关部门得到修改后的文件，并随原合同一起建档存放。
5.7与顾客沟通
5.7.1在了解工程信息的过程中，分公司通过与顾客接触、洽谈或查询顾客的有关企业宣传资料等方式获取顾客的信息，及时记录整理顾客的要求与期望，传递公司经营部。
5.7.2在合同履约过程中，分公司或项目部通过与顾客联络、工程洽谈等方式，及时了解并记录顾客关于工期、质量、服务等方面的要求与意见，向经营部传递。
5.7.3工程交付后的保修期间，回访及与顾客联络执行《服务控制程序》。
5.7.4经营部及时汇总、分析顾客的意见与要求，每年对顾客的满意度进行测评，将测评结果经主管经理批准后报公司科技部。
5.7.5满意度测量方法。
经营部对顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚等方面制定出调查问卷，在投标阶段、工程施工阶段和工程交付后分别对项目进行满意度测量，随时评价分析，并于每年12月份，对顾客满意度进行测评、汇总，并对结果进行传递。
6.支持性文件
《服务控制程序》
《顾客满意度测量方法》
7.记录
7.1招标文件评审记录
7.2标书评审记录
7.3合同草案评审记录
7.4建设工程施工合同台帐
7.5与顾客联络信息台帐
招标文件评审记录
编号：JDY/211-1
工程名称

施工单位

评审地点

评审时间

记录人

招标文件要求：
工程地址：
工程质量：
工程计划工期：
资金来源：
发包范围：
结构形式：
开标时间：
报价方式：
参
加
评
审
部
门
及
意
见
1、分公司：
2、科技部：
3、生产安全部：
4、质量部：
5、人力资源部：
6、经营部：
主管领导

年 月 日 编目：（ ） --
标书评审记录
编号：JDY/211-2
工程名称

施工单位

评审地点

评审时间

记录人

工程工期：
质量目标：
施工技术要求：
安全环境及目标：
人员配备情况：
法律法规要求：
其他：
参
加
评
审
部
门
及
意
见
1、分公司：
2、科技部：
3、生产安全部：
4、质量部：
5、人力资源部：
6、经营部：
主管领导

年 月 日 编目：（ ） --
合同草案评审记录
编号：JDY/211-3
工程名称

施工单位

评审地点

工程负责人

评审内容：

参加
评审
部门
意见

分公司：
法律审计部：
科技部：
财务部：
生产安全部：
质量部：
人力资源部：
经营部：
主管
领导

年 月 日 编目( ) --

建 设 工 程 施 工 合 同 台 帐（单位：面积m2 造价：万元）
制表：经营部 编号：JDY/211-4
序号
承 接
单 位
建 设
单 位
工 程
名 称
建 筑
面 积
合 同
造 价
结构及层数
开竣工
日 期
质量标准
签订日期
签回

年 月 日 编目：（ ） --
与顾客联络信息台帐
编号：JDY/211-5
序
号
合同名称
联络时期
联络内容
结果
联络人
日期

编目：（ ） --