催收服务人员管理方案.docx

催收服务人员管理方案公司具有完善的人员管理制度和体系，规范员工行为与工作职责， 包括催收人员的招聘筛选以及日常监管，催收作业规范的规定及相关 部门对催收业务部门的日常稽核监管及日常定期的培训皆具备健全 的管理体系。（1）从业人员招聘与筛选公司所有入职员工皆须通过行政人力部门审核，催收从业人员入 职必须满足以下下最低要求：（1）学历要求：所有入职员工必须中专（包括自考大专）学历 及以上（外访招聘：退伍军人，部队参军人员可适当放宽学历条件）；（2）年龄：年龄须在18岁以上符合签订劳动合同标准，40岁 以上不予录取（3）技能：电脑基本工作软件熟练操作使用，普通话标准（4）能力：有良好的沟通协调能力，逻辑思考能力清晰，够承 受一定抗压能力（5）信用：所有入职员工无过往不良征信记录（以员工在人行 个人征信网打印版本为准），具备不良征信记录者一律不予录用。（6）无犯罪记录：入职员工需提交无犯罪记录证明，没有提交 （特殊情况需户籍地开出证明）或有犯罪记录者不予录用。公司行政人事部将资料转入渠道部门在相关公安机关进行审核。（2）培训目标明确 培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。培养良好的行为规范，使员工能够通过培训增强对公司经营理念、 愿景、使命、核心价值观的认同感，增强员工与员工、员工与管理人 员之间的凝聚力及团队精神 培训是提升员工岗位技能水准，达到人与“事”相匹配的有效 途径员工培训的一个主要方面就是岗位培训，其中岗前培训、在岗培 训、培训效果跟踪与评估、工作改善、岗位技能升级、晋升方面的培 训等环节的扎实落实被视为岗位培训的重要目标，使各自的专业知识、 技术能力达到本岗位标准，以适应未来岗位的需要 培训是激励员工最大限度发挥自身潜能，提高工作积极性的重 要措施。培训计划实施与晨会、周总结分析会、月度业绩达成分析评估会 等有效结合，能够有效地动态反馈员工工作绩效，及时检验培训效果， 并迅速作出相应的改善对策，从而最大限度发挥员工自身潜能，提高 工作积极性（3）培训效果及时反馈针对每次的培训，公司及时对培训效果进行跟进评估。一是评估 培训内容完整性、授课讲师的培训能力与水平。二是评估受训人员后 续工作绩效是否提升，对比个人目标达成、业务过程是否规范、稽查 系统个人业务记录进行综合评价（4）培训考核员工需准时参加各项公司及部门要求的培训课程，因故不能参加者须办理请假手续。对于迟到、不专心的员工，公司将依照处罚条例， 对其进行惩罚并计入月底员工考核成绩。培训过程前、中、后所有记 录和数据由各部门负责收集、整理并备份存档（5）培训内容（一）新人入职培训培训对象：所有新老入职人员培训目的：明确目标，正确透析这个行业时间为入职的1周内，具体内容：1、行业性质与企业文化2、工作中会遇见的问题及其应对3、情景模拟（二）在职培训培训对象：已转正员工培训目的：团队气氛的调节、团队的凝聚力，提升战斗力具体内容：时间在下班前17： -18： 30，以组为单位，业务培训，创新催 收分享，经典案例分享1、听取录音，归纳录音和缺点，查找类，施压类，联系第三方 等。2、情绪控制，心态问题，工作态度问题3、网查方式培训。4、施压技巧培训。5、信函催收培训。6、户籍外访培训。7、研究案件特性，针对问题，解决问题。8、委托方的合规要求。9、公司各项政策、激励活动的解读。2:18 :公司企业文化培训培训对象：全体员工培训目的：融入公司文化，增强凝聚力打造高水平管理，提升员工自觉性和忠诚度。1：管理内训培训对象：公司管理层，储备干部培训目的：认清楚目标，如何分解目标，达到目标，超越目标， 如何分析数据等，格局转变等2：经典案例分享培训对象：全体员工培训目的：吸收不同成功案件思维，找出自己适合谈判风格3：岗位职责我司建立了一支分工明确，各司其职，各尽其责，适应公司委外 催收工作需要的专业队伍，使公司运营有更高效率。管理阶层曾任职 国有大型银行风险管理部门，业界经验丰富，熟悉相关业务营运体系。总经理：全面负责和管理整个公司的运营；监管公司各个部门的 工作情况；对业务部门的人员进行配备和协调，合理安排工作岗位; 督促业务部经理业绩任务的完成；管理公司业绩情况，并进行分析， 召开各业务部经理、主管会议；了解公司合作机构情况，全面把握公 司业务来源；督促和检查公司财务制度的实施，分析公司收支和盈利 状况等主管：对本组人员进行日常管理；督促本组成员工作任务工作量 的完成；对本组成员工作质量进行监督，并分析原因；召开本组成员 会议；就催收技巧和知识，对本组成员进行培训等催收员：按照要求完成每天的工作量；按照银行或者其他机构的 要求，合法合规的对欠款人进行提醒通知；通过各种渠道查询到欠款 人，并取得联系；参加工作技巧等相应的培训；遵守保密协议，不泄 露银行和合作机构信息，不泄露欠款人信息等外访员：提出外访申请，对需要外访客户进行外访跟进；安排好 外访路线，带齐相关材料，包括授权委托书、工牌、催收记录、催收 函、申请资料、持卡人相片、笔、信封以及法务调查相关设备设施， 如相机、录音笔等；外访过程中需要录音，回公司后需要交齐外访资 料，包括录音、相片，并要撰写外访报告等客服人员：建立专人沟通对接机制，确保日常工作及数据传送及 时顺畅；定期对委托方案件进行查帐、业绩报表的更新工作；严格按 委托方规定时间提交退留案明细等报表；对委托方需要委外催收机构 协助处理的相关事项，须在规定时间内完成；及时回复业务往来邮件; 严格按委托方要求整理规范各类文件模板（短信模板、催收函件、授 权委托书、报案材料）并存档（6）从业人员监管制度公司对催收从业人员具备严格的控管制度，包括电催以及外访人 员作业基本规定，以及对其作业当中谈判方式、话术、外访等各个流 程就行严格的监管。（7）电催人员从业规定话术规定（1）应明确表明身份，来电目的（2）电话催收员应使用规范话术，多使用敬语，吐字清晰，使用普通话（3）应根据通话情况，调整方式方法，避免引起投诉（4）应根据对象合理沟通，如客户为疾病伤残等特殊人群，尽量停催（5）应当控制好自身情绪，对于情绪过激的联系人，进行适时适当的安抚与停催（6）应对方需求向对方说明还款方式、还款金额（7）面对客户方提出的问题要做出正确的解释说明（8）持卡人资料变更时，应进行核实并提示持卡人致电银行客服更改资料（9）合理间隔催收时间，保持对客户的跟踪（8）禁止性规定（1）禁止在09： - 20: 之外的时间拔打催收电话，应避免 使用滋扰性的方法进行催收。（2）禁止使用匿名或冒用他人名义进行催收，应使用委托机构名义，如：“您好，这里是XX银行委托的第三方”（3）电话催收员不得对自己权限以外的事情进行任意承诺（4）禁止使用威胁性、恐吓性、辱骂性、或使人反感、粗秽或 歧视性的催账语言（5）禁止就欠款的数额、性质或法律责任作出虚假或误导的表 述（6）禁止用威胁、辱骂等不正当手段对没有还款义务的第三人 施加压力迫使其代偿（7）禁止向第三方披露持卡人个人信息及账务信息：（9）催收记录规范（1）催收人员完成催收后，应第一时间记录催收过程（2）催收记录真实、正确与催收录音相匹配；记录应清晰明了， 准确反应催收过程（3）发现客户无法联系、电话催收无效、属于敏感客户及其他 高风险客户的，应进行记录。（10）外访人员从业规定（1）外访催收人员主要的职责是：完成公司的外访计划、协助 催收主管处理应急突发事件。（2）外访催收人员在业务上服从公司催收主管的领导。行政上 服从公司行政经理的领导，同时有义务配合和接受电话催收人员的监 督（3）外访催收人员外出需要获得催收主管的批准，外出要提前 申请，如果临时紧急外出应当头通知催收主管，回来后补交申请。外访结束应当回公司汇报外访情况，撰写外访报告（4）外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责， 不得做出有损公司和客户利益的事情（5）外访催收人员严禁穿着奇装异服，应当穿正装（6）催收人员及辅助外访的人员不得向公司之外的人泄露催收 案件的资料（7）外访人员每次出行要做好录音录像工作，外访结束后第一 时间上传公司系统（11）催收业务稽核制度公司建立完善的业务稽核制度，日常业务稽核主要由人事行政部 门以及稽核部门负责监管，人事行政部门主要对催收现场的作业信息 安全、催收作业流程的规范进行监管；稽核部门主管针对催收员日常 作业规范进行详细稽核，包括催收录音、催收话术、催收特殊情况反 馈的稽核，具体日常规定如下：（1）人事行政部 公司行政人事部要根据公司催收流程和公司运行现况，适时 调整催收方式、查找渠道、催收技巧，确保催收的灵活性、多变性、 有效性，满足催收工作的需足，达到高回款率。 公司行政人事部按月定期对各部门进行现场安全检查，检查 催收话术、催收信息数据安全、录音存储安全、现场设备安全等运行情况及人员操作、安全教育、应急处理训练、检修安全措施等管理状况（2）稽核部 稽核部门及网络管理部门每天需分配专人检查催收系统，重 点检查工作人员的系统操作、录音保存、催收技巧等，及时发现并处 理操作异常情况。 在催收过程中，营运部经理需时时注意催收工作人员的情绪 与催收话术，确保每个催收工作人员不将自身主观情绪融入工作中 稽核工作人员日常稽核中，通过系统自动录音以及催收记录 的登记，需每日作出稽核报告，反馈给催收经理，以确保将催收作业 风险降至最低，及时协助催收一线管理人员规范流程，规范催收话术， 及时调整策略，修改稽核制度 若发现突发情况，稽核工作人员须立即向营运部经理报告， 当即停止对此个案的跟进，并按规定将详细情况向部门领导汇报，待 部门主管经过分析，提出解决方案 电话催收应当亲自实施催告通知行为，不得将受托事项转托 给任何第三方（12）完善内部培训制度公司完善的培训体系是人力资源管理与开发的重要组成部分，是 人力资源资产增值和提高效益的重要途径。公司在发展过程中，始终 把培训放到重要位置，坚持“以人为本”提高员工素质的培训思路， 建立一套能够激励员工活力、向心力的人才培训机制，最大限度实现 客户、员工、公司的共赢局面。(13) 安全管理制度第一章、总则第一条、为加强公司安全管理，确保人身和公司财产安全，特制订 本制度。第二条、公司安全工作的指导方针是:预防为主，安全第一；消防 安全，人人有责。第三条、公司实行安全工作责任制。各员工对自身的安全负责。第二章、其它第四条、公司员工应遵守消防安全有关规定，消除事故隐患。办 公区域内不得动明火，少吸烟；烟头及时熄灭。发现异常情况应及时 处置。第五条、公司员工应加强防盗意识，妥善保管公司及个人的财物。 员工因保管不当，对公司财物损失负有责任的，承担赔偿责任。丢失 个人财物的自行承担损失。第六条、公司办公室所有的钥匙均由行政财务部统一管理。使用 部门或个人领取钥匙时，应办理领用手续。行政财务部配备有一套备 用钥匙，以备急需及打扫清洁之用。钥匙的增配必须由行政财务部办 理，其他部门或个人不得擅自增配钥匙。第七条、本制度由总经理办公会批准后发布执行。本制度解释权 属行政财务部。（14）培训制度一、目的为打造最优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心 竞争力，适应公司对各类人才的需求，提高全员整体素质与工作能力， 改善工作方法，提高工作效率，指导公司各部门、各单位（派驻所属 各分公司、各分厂）深入细致、有序高效地开展岗位培训和专项培训 工作，使公司培训工作专业化、规范化、制度化，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司全体员工。三、培训原则（一）全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质和 工作能力，全体员工都应充分认识到培训工作的重要性；（二）针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进行；（三）计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计 划严格执行；（四）全程性：培训工作要贯穿培训前、培训中、培训后等全过 程；（五）全面性：内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起 来，培训方式和对象的不同分为新员工岗前培训、内部专题培训、外 部培训等；（六）跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结 果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果。四、权责分工（一）人力资源部权责1、人力资源部负责培训制度的制定、完善、修订等工作；2、人力资源部负责年度计划、预算的制定与分解，严格把控培 训的实施情况与费用的使用情况；3、人力资源部负责各项培训会议的策划组织工作；4、人力资源部负责培训物料的采购申请、保管、发放、盘点等 工作；5、人力资源部负责培训外部机构的资质审核、课程甄选以及外 出学习人员的手续办理等工作；6、人力资源部负责检查、评估培训的实施情况、培训效果的跟 踪和评估；7、人力资源部负责选拔、培养和管理公司内部讲师队伍；8、人力资源部负责研拟新课件、人才开发方案等。（二）各部门权责1、呈报部门培训计划；2、制定部门专业课程的培训大纲；3、收集并提供相关专业培训信息；4、配合部门培训的实施和效果反馈、交流工作；5、协助确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作；6、协助开展新课程的研发、各项人才培养方案的执行。五、培训计划（一）培训需求调查：1、在参训对象分析基础上，展开对参训对象客观、准确、细致、 全面的培训需求调查，同时结合绩效考核中产生的问题点，明确培训 要解决的问题与培训目的；2、培训需求调查以季度开展，在一月、四月、七月、十月第一 周（如遇假期顺延）完成本季度调查统计；3、每年12月开展次年度整体需求调查和汇总。（二）培训计划编制：1、汇总各部门提交的培训需求，结合公司战略发展规划，制定 详细具体、切实可行的培训计划，明确培训课程、参训人数、培训目 的、培训讲师、培训预算等，确保培训计划的可执行性；2、在完成需求调查后，在一月、四月、七月、十月第一周（如 遇假期顺延）完成本季度培训计划编制；（三）培训计划落实：人力资源部以季度为单位，定期对培训计 划执行情况和培训效果进行追踪，及时发现、解决问题。（四）培训计划调整：如公司当年战略调整或业务调整，可根据 公司经营战略对培训计划进行临时调整，报公司总经理批准后执行; 如需在年度计划外增加培训，可由需求部门提出申请，并在一周内按 照流程报请相关领导审批。六、培训分类（一）新员工培训：主要针对入职新员工进行的培训，包含公司 简介、企业文化、员工心态、团队建设、执行力、商务礼仪、法律基 础等。（二）全员培训：针对全员进行的素质类、管理能力类等提升培 训或发展战略、新制度、新政策等的普及培训。（三）TTT培训：主要针对集团内训师队伍开展，通过外部老 师讲授，包含培训体系搭建、授课技巧、课程开发、课件制作等方面。（四）人才梯队培养：主要针对大学生及内部储备干部的人才梯 队建设开展，设计职业生涯规划，并由内部培训和外部培训组成。（五）部门培训：各部门自行组织的针对部门实际工作开展情况 进行的岗位技能提升培训。（六）对管理岗位或部门推荐员工安排的派驻学习，包含全日制、 MBA、技能提升班等各种形式。七、培训实施（一）培训周期1、新员工培训：1次/周，课程周期2天，每周三开展，特殊情 况根据实际安排时间和课程设计；2、全员培训：1次/季度，课程周期1 2天，根据当季工作安 排进行课程安排和设计；3、部门培训：2次/月，以本部门工作技能提升学习为主；4、派驻学习：根据年度培训计划安排；5、人才梯队建设培训和TTT培训依据实际情况灵活安排。（二）实施1、人力资源部培训负责人于培训前两天发布培训通知，各部门根据培训通知做好人员工作安排，并提前做好布达，保证培训的正常 实施；2、内部培训考勤与课堂纪律管理。（1）考勤纪律： 按时上课，在开课后30分钟内未到者一律视为旷课； 不得无故缺席，因故不能参加培训的人员应向部门主管请假， 并提前半天向培训负责人上交请假单，无故缺席者，作旷工处理，在 课程未结束时无故退场，一律视为早退； 员工月度因个人原因产生的培训请假不得超过2次/月；（2）课堂纪律： 培训过程中请自觉携带笔、笔记本等工具，并适当作好记录; 上课时不得随意走动，手机必须调至静音或者关闭状态； 不得随意乱扔杂物，保持课堂环境整洁； 离开培训教室前将个人随身物品带走并将座椅归位； 课堂内严禁吸烟； 尊重授课教师，不得在课堂内喧哗，如有重要事项需要接听手 机，请移步至培训课室外。（3）考试与考核： 新员工培训：所有新员工均需要在入职第一个月内参加新员工 培训并通过考试（考试及格分数为80分，满分1分）否则将会延 迟转正直至新员工培训通过； 全员培训：根据课程安排考试或总结，其中总结于培训结束后 两天内上交至培训负责人处; 部门内训：各部门于每月5日前上交当月培训计划并做好记录， 人力资源部培训负责人于当月25日检查学员笔记并将培训记录进行 存档和考核； 外训人员需要在培训回来一周内向人力资源部提交全部培训 资料（包含课件、书本、音频等），并遵循人力资源部安排的时间进 行二次转训。八、培训积分管理（一）培训考核成绩换算为培训积分，记入员工档案，作为员工 调薪、升职的重要参考依据；（二）培训积分分值确定：由于培训课程内容和要求程度不一， 因此将课程分值分为以下几个档次：1、通用课程类：主要指素质类、管理能力类、制度学习类等方 面的培训课程；本类课程分值为2分；2、业务技能类：主要指与本岗位工作直接相关的、有助于工作 技能提升的课程；本类课程分值为4分；3、管理研修类：主要指中高级管理研修或训练课程；本类课程 分值为6分；4、参加外部培训：参照前三项课程分类的分值执行；5、证书认证学习：主要指员工个人通过学习取得的各类资格认 证证书；本类取得证件后的分值为3分。（三）培训积分的使用：培训积分的分值是衡量个人学习的标准 之一，将作为员工调薪、晋升的重要参考依据。每年12月，人力资 源部将统计培训积分并进行排名，并依照薪酬绩效管理制度相关 条款计入个人考核分数。九、培训评估（一）培训评估内容1、培训讲师评估：评估培讲师的授课方式、现场氛围、课程契 合度等方面；2、培训效果评估：从培训目的的达成情况、学员对课程的评价 等方面来对培训效果进行评估；3、培训组织评估：从培训通知、培训场地和物料、培训纪律等 方面进行评估。（二）培训评估方法1、问卷调查的方法：通过学员填写培训评估表来收集培训收益 评估、培训效果评估和培训组织评估的意见；2、考核考试、培训总结、课堂作业的方式，主要用于评估培训 收益。（三）培训评估报告：由培训组织实施负责人根据培训评估表、 签到记录、考核成绩等编写，经运营副总签字后存档备案。十、培训协议（一）人力资源部职责1、人力资源部负责培训方式的核定；2、人力资源部负责培训协议的起草、制定、修订等；3、人力资源部负责培训协议的签订、服务期限的约定和签署、培训费用的审核等；4、人力资源部负责培训协议的登记、存档、借阅、服务期限的 监督执行。（二）培训员工职责1、员工完成培训学习任务，取得相关培训合格证书或培训证明；2、遵守公司和培训机构的各项规章制度；3、维护公司的形象和利益；4、培训结束后提交培训资料，完成二次转训任务。（三）公司职责1、按照协议约定支付培训费用；2、做好员工培训期间的培训指导、协调、监督和服务工作；3、对培训协议的有效性及执行进行审核，确保公司利益不受损 失。（四）协议主要内容1、培训的服务事项；2、培训时间与方式；3、培训项目与内容；4、培训收益与要求；5、培训费用：包含培训费、交通费、差旅费等，不包含工资、 奖金、福利、社保等方面；6、公司的责任与义务;7、员工的责任与义务；8、服务年限约定与违约赔偿。（五）服务期限约定标准1、培训费用 30元，员工为公司服务时间为24个月；2、30元 培训费用 1元，员工为公司服务时间为36个 月；3、1元 培训费用 2元，员工为公司服务时间为48 个月；4、培训费用2元每增加5元，员工为公司服务时间为60个月；5、服务期的起始时间以培训结束日开始计算。十一、其他本制度在公司总经理批准后生效执行，人力资源部备案。当产生 条款修订时，由公司总经理批准后发布，人力资源部负责解释。十二、培训工作基本原则1、全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质与工 作能力，所有人员都应充分认识培训工作的重要性，从管理层到员工 层都要积极参加培训、不断学习进步。2、针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进行。3、计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划 严格执行。4、全面性：培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合 起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合 运用。5、跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果 与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果。（15）薪酬管理制度第一章、总则第一条、目的为了规范薪酬管理体系，体现员工价值，激发员工工作热情，合 理使用公司财务资源，并使公司能长远健康发展，结合本公司实际情 况，制定本制度。第二条、对象本制度适用于本公司全体员工的薪酬管理。第三条、管理部门公司总经理办公会是公司薪酬管理的决策机构，总经理是公司薪 酬管理的执行机构，负责公司薪酬管理体系的拟定，薪资构成，员工 薪资，薪资调整等各项相关制度的拟订和执行。第二章、薪酬管理一般规定第四条、薪酬设计和管理一、总经理通过工作分析和职位评估，根据薪酬市场调查，制定 工资结构，确定工资标准和工资计算方式，设定薪资管理流程，制定 薪酬管理体系，并提交公司总经理办公会议审批。二、总经理将公司总经理办公会议审核通过的薪资设计和管理体 系加以执行，并根据公司发展状况不断完善。三、总经理对薪酬设计和薪酬管理体系每两年进行重新制定，如 需调整，应根据公司发展状况进行调整，并将调整后的薪酬理体系提 交给公司总经理办公会议研究批准。第五条、薪酬构成一、薪酬包括基本工资、绩效工资和辅助工资。二、员工基本工资是员工在公司工作每满一个月所发的工资，按 照月平均二十六天核计，按日计算当月工资。三、绩效工资。按具体考核办法执行。四、辅助工资包括1、工龄工资（在本单位工作工龄）2、手机话费补助3、差旅费补助4、养老金、医疗保险、工伤保险中应由单位负担部分。第六条、薪资发放一、员工薪资以现金方式直接在公司规定的发薪日支付给员工本 人或存入员工的银行卡户。二、员工基本工资以月为单位计算（考勤计算期为当月1日至当 月最后日）。工资正常支付日为次月10日，遇假期顺延。三、员工第一月工资或离职员工最后一月工资将根据实际出勤天 数按以下公式计算：（实际出勤天数/30）*月工资总额。四、若员工因各种原因中途离开公司时，未付的费用（包括最后 一个月基本工资、绩效提成工资、最后一月辅助工资等）将在离职员 工做完本人所有业务并出具报告，收到回访意见书并办妥离职手续后 一个月内，于10日发放。五、根据国家以及公司有关规定，以下费用从每月工资中扣除（一）个人所得税；（二）社会保险费（养老、失业、医疗）中个人负担的部分；（三）应由个人负担但公司已预支的费用；（四）其它扣款（如上月多支付的工资、离职员工的违约金、赔 偿金等）；（五）其他个人应负担部分。六、薪酬保密（一）公司实行薪酬保密制度；（二）除公司指定管理人员知道员工薪资外，不得泄露薪酬秘密。七、财务部每月将员工工资情况告知员工本人。第三章、人员薪酬管理第七条、员工薪资的确定一、由总经理按规定确定员工薪酬待遇。二、临聘人员薪酬由总经理按规定批准决定。三、发生争议时，由总经理办公会审议决定。第八条、薪酬调整员工薪酬需要进行调整时，由总经理根据市场薪资调研情况并结 合公司经营状况，向总经理提出薪酬调整报告，由总经理办公会共同 批准并决定，行政财务部执行。第九条、本制度由总经理办公会批准后发布执行。本制度解释权 属总经理办公会。