外卖流程及规范55463.doc

外卖流程
流程示意图：
接听外卖电话——-准确规范记录信息——厨房下单——加工制作—-打包出品--送餐员取餐——按址按时送达——返回酒店
外卖收银员：
外卖电话接线收银员接听电话必须做到礼貌、统一话术（您好,这里是*＊**＊外卖，很高兴为您服务。点餐完毕询问地址、电话、称呼等必要信息）。并规范准确的记录相关信息（菜品名称、外送地址、电话、称呼等).单子要一式三份,吧台留份存档（上交财务），厨房留份，送单员留份对提成。
厨房见单加工：
厨房人员应注意辨别外卖单标示,以免出错，必须严格按照规定见单出品并保存好单据.接单后按相应的流程进行操作，经核对无误后装外卖餐盒出品后可以呼叫送餐员，避免放置过久影响色泽和口感。
送餐员：
送餐员在出餐口取餐，应按单核对并检查所打包菜品的数量及质量是否有误。取餐完毕(如现金支付可到收银台领取找零备用金）核对准确后按址按时送餐。送餐时应敲门应礼貌用语（敲门方法：0。。。00，先轻后重)。介绍自己要规范（您好，我是**＊＊*＊送餐员，很高兴为您服务。请问您是XX先生/女士吗？这是您点的外卖，请您确认好，在回执单上签字。谢谢您的支持,祝您用餐愉快！）若旁边有其他人，允许稍大声，尽可能让旁人都听得到,但要注意礼貌。现金结算时必须对钱币进行核对与辨别（缺角,不确定的钱币,脏皱的很严重的不收）。线下支付的要确定后台线下支付是否已收到货款。离开时应轻声、轻走、请关门（高调来，低调走)。返回酒店后要及时到收银台交款。整个过程要安全、快速、稳妥，确保不跑单.
客户回访：
每日上午上班后安排专人对前一天的外卖出售情况进行客户回访，检查自身送餐和菜品的不足，并记录下客人的宝贵意见,建立成档案本。
外卖规范
1. 外卖收银员班前必须检查好外卖设施是否能用、电话是否通畅、微信平台及美团外卖平台系统的畅通,准备找零备用金。
2. 外卖收银员必须严格按照订餐要求礼貌用语,统一话术：您好，这里是*＊＊**＊外卖，很高兴为您服务.点餐完毕询问地址、电话、称呼等必要信息。做好记录，此记录规范成表格存留。
3. 收银员和接待员在接收预定时需询问客人地址,称呼，是否有忌口，比如不吃香菜.
4. 收银台在接受散客订单时，下单时要注意菜品的种类、数量，如果系统允许打印上送餐地址和联系方式。
5. 收银员打单结束后需在五3分钟内下单到厨房。以免延误送餐时间.
6. 厨房接单人员必须检验单据，见单出菜,避免出现差错，有差错自行买单。
7. 外卖送餐员每天上午10点到职工餐签到集合开班前会,送餐结束后结合下班。
8. 外卖送餐员班前检查仪容仪表,要求必须着酒店外卖统一工装，佩戴工牌、绶带（正确佩戴方法男左女右）.
9. 外卖送餐员班前检查外送工具：如电车的电量，轮胎是否有气，头盔和雨衣的携带等。
10. 外卖送餐员在取餐的过程中严格落实好订单的品种，数量，质量并核对清楚，出现差错自行买单。
11. 外卖送餐员在取餐时要及时，避免出品后放置太久，影响菜品的色泽和口感。如遇不新鲜菜品可换取或拒绝接单,接单后延误时间未送出，客人退货，如果是送餐人的问题自行买单。
12. 外卖送餐员在取餐后，在送餐箱内将菜品摆放整齐避免出现倒置，斜置的情况,影响菜品美观。
13. 外卖送餐员出餐前必须再次检查出行工具，一旦接单需在45分钟内送到,避免出现电车有问题的情况,如果突发事件立即与经理联系，安排其他送餐员或打车送餐，45分钟无法送到不计提成。
14. 外卖送餐员送餐时应敲门应礼貌用语（敲门方法：0。。.00,先轻后重）。
15. 外卖送餐员送餐语言必须统一:您好，我是＊**＊＊*送餐员,很高兴为您服务。请问您是XX先生/女士吗？这是您点的外卖，请您确认好,在回执单上签字。谢谢您的支持，祝您用餐愉快！若旁边有其他人,允许稍大声，尽可能让旁人都听得到,但要注意礼貌
16. 外卖送餐员现金结算时必须对钱币进行核对与辨别（缺角，不确定的钱币，脏皱的很严重的不收)
17. 外卖送餐员离开时应轻声、轻走、请关门(高调来，低调走）。返回酒店后要及时到收银台交款。
18. 所有外卖设施设备，送餐前需要从酒店安保处统一领取，送餐结束下班时脚由安保部统一负责收回。