首问负责制、限时办结制、责任追究制度(6篇).docx

首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、首问负责制（一）工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员（以下简称办事人员），首次接待的工作人员为首问负责人。（二）首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。（三）首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。（四）首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。（五）首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。（六）首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。（七）承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。（八）局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本 工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。二、限时办结制度实施办法（一）限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。（二）局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。（三）本局限时办结事项：1、各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。2、对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、和投诉的答复，应当在规定的时间内办结。3、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，要按照要求在规定时间内完成并向发文机关报告。4、对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过 个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。5、 受理领导批转或直接的来信来访或投诉、等事项，除个别特殊情况外，应当在 个工作日内办结，并向相关部门和人员进行回复。（四）将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告。以方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。（五）限时办结事项的时限从收到相关文件、材料的次日算起。若文件、材料不齐全或不符合有关规定的，应及时告知相关单位或个人补齐文件、材料，其办理时限从补齐文件、材料的次日起计算。（六）因特殊情况不能按时限标准办结或予以答复、需要延长办理时限的事项，应以书面或其他方式向相关单位和个人告知原因，并告知延期办结的时限。（七）局 工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。（八）局机关对落实限时办结制度实行逐级监督、考评，并自觉接受有关监督部门和社会各届群众的监督。三、责任追究制实施办法（一）前来局机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员以及社会各届对违反行政效能建设有关规定的行为有权进行投诉、检举和控告。（二）局办公室负责本 工作人员违反机关行政效能建设有关规定的投诉、检举、控告的受理、查办和领导转办、交办等工作，并接受上级、社会各界和本机关内部的监督。（三）有下列情形之一的，应当追究相关责任领导、股室（单位）负责人、直接负责人的责任。情节较轻的，对直接责任人进行批评教育；情节较重、造成不良影响和后果的，对直接责任人责令作出书面检查，并取消评先选优资格；情节严重、造成恶劣影响或后果的，对直接责任人进行通报批评并取消评先选优资格，对分管负责人予以诫勉，并可对主要负责人予以告诫：1、超过规定时限或承诺时限未办结的；2、公务时间无故擅自离岗的；3、态度恶劣，故意刁难办事人员或其他 的；4、不按规定登记首问负责事项的；5、不按规定接待、指导、引导、协助办事人员和其他 办理有关事项的；6、对把握不准或特别重大和紧急的事项，未及时请示报告造成工作失误的；7、应当场办结的事项而不当场办结的；8、不一次性告知办事人员或其他 所需要补齐全部材料的；9、其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。（四）有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：1、主动赔礼道歉，取得当事人或其他 谅解的；2、有效阻止不良后果发生的；3、主动挽回损失的；4、其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。（五）有下列情形之一的，应当从重或加重处理：1、一年内出现两次以上应予追究责任行为的；2、不接受批评教育，屡次不改的；3、干扰、阻挠责任追究调查、处理的；4、拒不执行上级 作出的处理决定的；5、打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；6、其他应当从重或加重处理情形的。第二篇：首问责任制限时办结制责任追究制首问责任制限时办结制责任追究制一、首问责任制第一条首问责任制是指当事人到机关办事或向机关打电话（含、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位 工作人员必须负责解答、输或移交具体经办人办理的制度。第二条当事人提出的办事项目，属于首问人职责范围，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限有内办结；不能按时办理的，要“一次性告知”有关办理的事项和需补交的材料，并耐心解答对方的询问。第三条当事人提出的办事项目，不属于首问人职责范围，首问人要主动告知或到负责办理具体事项的责任人或部门，负责办理的责任人不在时，应告知该责任人或部门的联系电话。第四条属于首问人本部门职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下办事人的办事项目、联系电话等，再交经办人办理。第五条属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于 或投诉的，首问人应将反映的事项、或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导。第六条如需较长时间办理的事项，首问责任人应负责或提醒分管人向服务对象说明完成期限，并分阶段性向服务对象反馈处理结果。第七条如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定处理方式。事后要与服务对象确认或询问分管人事项处理情况。第八条对属于业务不明确或首问责任人不清楚具体办理部门的事项，首问责任人必须首先受理，不得以任何借推诿、拒绝办事人；首问责任人要及时联系，帮助落实承办部门，或由首问责任人所在部门负责与相关部门协商解决。第九条对上个月法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主张处理或解释本岗位职责范围外的事项。第十条首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语，充分体现集团工作人员良好的品质和精神风貌。不能使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝。第十一条首问责任制要求全体 工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各部门的业务分工；强化职业道德意识，树立为员工群众服务的思想；加强业务学习，提高工作能力和业务知识水平。第十二条本制度适应于所有领导、机关全体工作人员（含借用人员）服务对象包括外部客户、集团本部及所属企业前往公司机关办理业务的所有人员。第十三条严格责任追究。违反本制度规定的，按责任追究制严格追究责任。二、限时办结制第一条为规范 工作人员的服务行为，增强服务意识，提高办事效率和工作质量，特制定本制度。第二条限时办结制度是指机关各部门对上级领导机关、有关部门（单位）、领导及各类会议确实需要落实的事项，集团所属企业申请办理或咨询的事项，在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。第三条下列事项列入限时办结范围：（一）上级重要文件、电报、会议要求落实的事项；（二）上级领导和领导指示、交办的事项；（三）总经理办公会、党委会、党政联席会、年（季）度工作会、机关部门负责人会议和专题会议研究确定落实的事项；（四）所属企业申请办理事项；（五）上级有关部门和单位要求答复、办理的事项；（六） 所属企业通过网站、箱等形式向咨询、投诉等事项；（七）相关规章制度要求限时办结的事项；（八）其它需要限时办结的事项。第四条领导收、发文审批时限：收文审批时间是指收到总经理办公室、党委办公室（简称办公室）报送的来文，对办公室提出的拟办意见进行审定的时间。每位领导每件收文审批时限为个工作日。当领导出差在外时，办公室应按文件急（缓）时限，及时告知领导，明确处理意见。发文审批时间是指收到承办部门提出的办理或答复意见，进行研究和审批的时间。每件发文审批时限一般不超过 个工作日。特殊事项可延长审批时限，但也要坚持尽快审批的原则。第五条机关承办部门办理相关事项时限：（一）上级 要求办理事项1、对上级重要会议、文件中明确要求承担落实的事项，有时限要求的，承办部门按时限要求办理；无明确时限要求的，承办部门应在 个工作日内制定工作计划，报领导研究通过后 落实；要求上报贯彻落实情况的，未明确时限的一般应在 个工作日内办结。2、对上级领导指示事项、上级部门督办事项，有时限要求的应在所要求时间内办结，未明确时限的一般应在 个工作日内办结。（二）省直等有关单位要求回复输的事项1、对省直等有关部门下发的文件事项，能即时办结的应即时办结，不能即时办结的应在 个工作日内办结。2、有关部门和单位需书面答复的事项，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在 个工作日内办结。3、有关部门和单位征求意见的文件稿，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在 个工作日内办结。（三）安排办理事项1、对年度工作安排，各部门应根据职责分工做好有关工作，确保全年工作任务的完成。对其中的重点工作，要按计划在规定时限内完成。2、总经理办公会、党委会、党政联席会、部门负责人会议和专题会议研究决定的事项，有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的，主办部门根据难易程度，本着从快原则，协商确定办结时限。3、领导批办、交办事项，有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的，主办部门根据难易程度，本着从快原则，协商确定办结时限，但最长时限不超过个工作日。4、企业管理、生产管理、安全环保管理、合同管理、人事管理、财务管理、项目管理、科技管理、办公用品管理、车辆管理等事项，按有关规章制度时理。需即时办结的应即时办结，无明确时限要求的，应在 个工作日内办结。（四）所属企业申请办理事项所属企业报送文件材料齐全、符合要求的，承办部门应按以下时限要求办理：1、关于企业财务统计有关事项审批、备案等。企业资产减值准备财务核销审批等事项，应在 个工作日内办结，备案事项应在 个工作日内办结。2、关于企业营销合同、基建项目合同、其他业务合同审批、备案。企业报审的营销合同、基建项目合同及其他业务合同，应严格按合同管理制度相关规定要求，在 个工作日内办结；涉 合同的审核时限累计最长不超过 个工作日办结。3、关于企业投资事项核准、备案。企业投资项目核准事项，应在 个工作日内办结，备案事项应在 个工作日内办结。4、关于企业发展攻略与规划编制核准、备案。企业发展战略与规划编制正式文本上报后，应在 个工作日办结。5、关于企业收入分配有关事项审批、备案。企业负责人薪酬备案应在 个工作日内办结。企业工资总额计划审批应在 个工作日内办结。6、关于企业党建、群团工作有关事项审核、办理。对企业参加上级党委、群团 的评选活动等，按要求在规定时限内进行审核把关、办理。（五）网站咨询投诉事项承办部门对网上咨询或投诉事项的办理，一般应在 个工作日内答复。（六）来信来访事项1、由直接受理的来信来访，应自受理之日起 日内办结，情况复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 个工作日，并告知信访人延期理由。2、移交所属企业办理的来信来访，丽成并督促企业在 日内办结，情况复杂的，可以适当延长办理期限，但企业延长期限不得超过 日，并告知信访人延期理由。3、信访人要求复查或审核的，应在收到复查或审核请求之日起 日内提出复查或审核意见，并予以书面答复。匿名来信反映问题线索比较具体的，应认真对待和落实。4、对内容单一、情节简单，情况紧急、时效性强的，自告知 人受理之日起日内办结。进入案件检查程序的，按照规定时 结。5、上级转办或领导交办的信访件，按要求时 结；没有明确时限要求、情况不复杂的，应在收件之日起 个工作日办结；情况复杂、涉及范围广，不能按时办结的，应向交办单位和集团领导报告并说明情况，酌情延期。6、幻检监察部门受理的违法违纪信访，按上级纪检监察机关规定的办理时限处理。（七）生产安全事故报告或调查处理时限。企业发生生产安全事故时，应严格按照生产安全事故报告和调查处理条例规定办理。（八）紧急事项办理时限。遇到急事、特事，应做到急事急办、特事特办、马上就办。第六条收发文（包括上级来文、企业来文）工作办结时限：（一）需要办理的收文，办公室应当在当天提出拟办意见送领导指示，或直接交有关部门输，并对紧急公文提出具体办理时限。要件和急电，应立即送领导指示或有关部门阅办，其他来件一般应在 个工作日内办理分送。（二）紧急公文，承办部门应当在发文机关、领导要求或办公室规定的时限内办结；内容涉及面广、问题较复杂、不能在规定时限内办结的，应当在限期前主动向交办部门说明原因并报办公室；不属于本部门职权范围或不宜由本部门办理的，承办部门应在 个工作日内通过办公室退回交办单位并说明理由。（三）未提出办理时限的公文，承办部门一般应当在 个工作日内办结。（四）凡督办件，承办部门须在交办当月的下月 日前填写督查事项办理情况表送办公室，由办公室定期将督查情况汇总并向领导作出汇报。第七条机关各部门所承担的日常工作必须在规定工作日内办结。（一）属于工作人员自身职责范围内的工作应按工作程序马上办理，最迟不得超过 个工作日办结；（二）属于本部门共同协商办理的，应由部门负责人把关，在受理之日起个工作日内办结；（三）属于几个部门共同协商办理的，应由牵头部门把关，在受理之日起个工作日内办结；（四）需要总经理办公会或党委会研究后办理或需报上级机关审批的事项，应在 个工作日内办结。第八条限时办结工作人员的责任：（一）限时办结员在接受办理事项后，必须严格按照工作流程，履行工作职责。（二）限时办结服务以限时办结工作人员为责任对象。办理过程中，如遇不可抗力因素影响，应及时通知办事人，其他原因不得延时。（三）限时办结工作人员在限期内完成的工作任务，应及时通知办事人。第九条限时办结工作人员的工作要求：（一）限时办结工作人员应具备强烈的工作责任心，能熟练掌握所负责事项的办事流程和业务技能，胜任本职工作。（二）限时办结工作人员必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有节、有据；决不允许么权谋私、索拿卡要、循私舞弊等违法违纪现象的发生。（三）限时办结工作人员应建立健全内部工作协调机制，确保在规定时限内圆满完成工作任务。第十条将限时办结制落实情况纳入绩效考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守限时办结制，主动热情帮助企业和员工群众解决问题的部门和承办人员，给予表扬鼓励。对违反限时办结制的，将按责任追究制追究当事人责任。第十一条限时办结制度适用于机关全体工作人员（含但用人员）。三、责任追究制第一条为加强机关作风建设，健全监督机制，强化机关的责任追究，根据有关规定，制定本制度。第二条机关各部门、全体工作人员，适用本制度。第三条政纪责任追究，坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合的原则。第四条违反首问负责制、限时办结制，不履行或不正确履行职责，贻误生产经营管理等工作或损害、企业和员工群众合法权益，造成不良影响或重大失误的，依照本办法追究该部门负责人、岗位责任人的政纪责任。第五条有违反首问责任制、限时办结制是，不履行或不正确履行职责，有下列情形之一的，应当追究各承办部门及其负责人、岗位责任人的责任。（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的。（二）未及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的。（三）对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。（四）在规定的期限内不给予服务对象明确答复，又不说明原因，服务对象的。（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。（六）其他不履行首问责任、限时办结制职责行为的。第六条责任追究划分（一）情节较轻的，责令责任人写出书面检查，限期整改，并可对岗位责任人予以告诫。（二）情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，同时给予承办部门负责人告诫；可对岗位责任人调离岗位。（三）情节严重、造成恶劣影响笔后果的，予以通报批评，给予岗位责任和人记大过、调离岗位、工资降级处分；对承办部门负责人调离岗位。第七条有下列情形之一的，从重或者加重处理。（一）一年以内出现两次以上应予以追究政纪责任的行为。（二）干扰、阻挠行政责任追究调查。（三）不执行监察部门依法作出的监察决定。（四）其他应当从重或者应当加重处理的情形。第八条有下列情形之一的，从轻、减轻或免于处理（一）主动赔礼道歉，获得服务对象谅解。（二）有效阻止不良后果发生。（三）主动纠正和挽回全部损失。（四）其他应当从轻、减轻或免于处理的情形。第九条责任追究程序（一）通过接待对 工作人员违反岗位职责的来访，受理投诉、和控告等途径知悉追究政纪责任的信息。（二）应当在 日内 是否有事实依据并根据决定是否受理，经 有事实依据的，应当受理；没有事实依据的不予受理。（三）决定进行调查的事项，应当在 个工作日内调查处理完毕，情况复杂的，经领导批准可延长 个工作日。（四）牵头部门可会同相关部门共同进行调查核实，充分听取 人、控告人反映的意见和要求，向被 人了解情况，经过认真分析，提出处理建议。（五）对过错责任人作出处理决定前，应当听取其意见，保障其陈述和申辩的权利。（六）企业、个人要熟悉机关部门工作程序及分工，防止、避免因路径不对影响办事效率，减少因工作失误造成的不良影响。第十条过错责任人有申诉权，对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起日内，向做出处理决定的部门提出复核申诉。第十一条责任追究，由纪检监察、人事、机关党委等部门共同负责，有关部门配合。第三篇：公开承诺制、首问负责制、限时结办制度1市建工局推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制实施方案局机关各处室，各直属事业单位：为进一步贯彻落实和实施服务承诺制、首问责任制和限时办结制（以下简称“三项制度”），根据泰州市 年度全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施方案（泰 发号）要求和市效能建设 的部署，制定本实施方案。一、指导思想以 和”重要思想为指导，深入贯彻落实，紧紧围绕提高行政效能和服务质量，加快服务型政府建设这一目标，推进各处室和直属事业单位建立健全并落实“三项制度”，进一步完善机关内部管理，增强 工作人员的责任意识和服务意识，提高服务能力和水平，为争创全省转型升级示范区、奋力推进“三个名城”建设提供有力的保证。二、“三项制度”内容要求（一）服务承诺制1、服务承诺制是指局机关各处室及窗在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据职责分工，针对服务对象提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。2、局机关各处室及窗服务承诺应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。3、局机关各处室及窗应根据法律、法规和本处室职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。4、局机关各处室及窗应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括：在对外办事窗或醒目的地方进行张贴、发放告知单和办事指南，设置资料索取点，接受咨询和服务。对公众普遍 的服务承诺事项，还可以采取发布公告、电子信息屏、政务信息网站、局门户网站等方式进行公开。5、局机关设立投诉 电话，作为中心统一的综合咨询服务平台，集中受理、协调和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项等工作中的咨询、投诉和其他求助事项。（二）首问负责制1、首问负责制是指局机关各处室及窗接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。2、建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据局机关各处室及窗职能确定首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度3、适用首问负责制的事项主要包括。办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项，咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。4、申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。5、申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于本处室职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承办的责任人办理。6、申请办理或咨询、投诉事项不属于局机关各处室职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。7、执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。8、局机关各处室及窗应当对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。9、首问负责制适用于局机关各处室及窗除工勤人员以外的工作人员。服务窗的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。（三）限时办结制1、限时办结制是指局机关各处室及窗对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。2、局机关各处室及窗建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和服务水平。3、适用限时办结的事项主要包括。行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。4、法律、法规对办理时限作出明确规定的，局机关各处室及窗承诺的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限合理确定承诺时限。局机关各处室及窗提速增效缩减的承诺时限，应当将承诺缩减后的时限向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。5、除应当当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在 个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。除当场办结或答复外，有关事项办结之日为。局机关各处室及窗出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。办理事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的，所需时间不计算在承诺时限内的，局机关各处室及窗应当将上述程序所需时间告知服务对象。6、因情况发生变化或其他客观原因造成不能近期办结需要延期的，应当由受理事项具体负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。三、方法步骤落实“三项制度”，要按照统一领导、统一规划、统一要求、分级分工负责、分步 实施的原则，分三个阶段 实施：（一）准备阶段（月份）1、成立机构，加强领导，为推行“三项制度”提供 保障。切实加强对贯彻落实“三项制度”工作的领导，成立以局主要负责人李向局长为组长，其他副局长为组员的推行“三项制度”领导小组，设在党委办公室，负责“三项制度”的制定、实施。2、制定实施方案。在认真学习市委、市政府三项制度实施方案深刻领会精神实质的基础上，结合工作实际，研究制定本局实施方案。3、修订和完善“三项制度”具体内容，在全局各处室和窗征求意见，报局党委研究确定，使“三项制度”进一步具体化、规范化。月 日前以书面形式报市效能办审核备案。（二）实施阶段（月份）1、广泛动员，深入学习。召开局全体人员会议，传达贯彻推行“三项制度”的有关要求，动员全体干部职工充分认识实施“三项制度”的重要性和必要性，切实增强推行“三项制度”的责任感和紧迫感，增强自觉性和主动性。深入学习，准确把握“三项制度”主要内容和基本要求。认真，周密部署，采取各种行之有效的学习方式、方法，干部职工逐条学习、逐条领会市委、市政府实施方案和本局实施方案，把握“三项制度”的主要内容和基本要求，并结合工作实际进行讨论，做到人人知晓，人人执行，人人落实，使全体工作人员进一步强化服务意识，切实转变机关作风，不断提高工作效率，争创一流业绩。2、建立制度，确保推行“三项制度”工作落到实处。制定相应的学习制度、工作制度等配套制度。3、全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制。在局各处室和窗醒目位置公布“三项制度”和发放告知单、办事指南，公示各处室职能及岗位职责和工作人员的姓名、职务、工作岗位等情况。按照“三项制度”要求，所有工作人员挂牌上岗，接受咨询和服务，推行ab岗制度，对全局ab岗人员进行公开公示。四、保障措施1、加强 领导。领导小组指导协调，局党委办公室负责检查督促，一级抓一级，上下联动，做到不漏环节、不漏人员、不走过场，切实保证“三项制度”全面落实。2、加强监督检查。定期检查整改措施是否落实到位，反映问题是否解决到位，逐步建立检查、反馈、整改、落实的监督改进机制。要进一步拓展投诉受理渠道，规范投诉办理程序，明确投诉办结时限，做到接待有登记，处理有凭证，反馈有记录，查询有档案。3、搞好宣传，营造氛围。要充分运用电视、报纸、网络等媒体平台，通过多种形式向社会和公众宣传推行“三项制度”的目的、意义和政策措施，自觉接受社会监督，不断提升群众的参与度和满意度。要 开展局 工作人员的教育培训，进一步增强工作人员的业务能力和服务意识，提高为民为企服务的质量和水平。首问责任及限时办结制度为了进一步改进工作作风，提高工作效率，方便群众办事，树立农业行政执法良好形象，特制定本制度。一、首问责任制1、首问责任制。是指单位和群众来电话或来访时，由所问到的第一位本队工作人员负责接待，办理或协助办理，并负责督促答复办理结果的责任制度。2、本队全体工作人员为首问责任人。要求。负责接待单位和群众有关农资生产、经营、质量方面的投诉；对来人或电话 投诉及来访事项直接办理或转交后督促办理，并向当事人答复办理结果，解答来人来访或电话咨询的有关问题。二、限时办结制1、农资生产、经营许可证审核，农资市场检查及执法，农资质量检验等工作必须在法律、法规及有关规定时限内完成。2、上级机关和部门转办、批办、交办的事项，一般在 日内办理完结，并上报办理结果。3、对本队有关事务咨询和群众来访事项，能马上办理的应立即办理；需会议研究决定的，一周办结；复杂问题 月内办结；不符合政策规定的，应找材料到wenmi114.-.ie 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小时做到位。12、对领导交办的其它事项要在领导要求的时限内完成，没有作明确要求的要随交随办，及时汇报反馈落实情况。三、责任追究制13、对于违反首问责任制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，贻误工作、造成重大失误和严重后果的要追究相关人员的责任。14、责任追究的范围包括： 贻误工作的； 主观失误的； 违规违纪的； 因工作过失泄露国家 的； 其它需要追究的事项。15、责任追究的方式主要有。对情节轻微，影响较小的，对直接责任人给予告诫或批评教育；情节较重，影响较大的，对科室进行批评，责令限期整改，对有关责任人给予通报批评，责令作出书面检查，取消其当年评优、评奖资格，并给予一定的经济处罚；情节严重，影响极坏的，对有关责任人予以免职，调离原工作岗位；违 纪、政纪，需要给予纪律处分的，报上级党 或纪检监察机关处理；触犯刑律的，移交司法机关处理。16、直接责任人要对因不履行或不正确履行规定的职责，造成不良影响或后果的行为负主要责任。因制度不健全、管理不到位、责任不明确造成工作贻误和出现差错的，还要追究分管领导和科室负责人的领导责任。17、办文过程中，对文稿起草超出时限要求贻误工作或粗制滥造、质量低劣，受到领导批评的；文件校对中标题、重要人物姓名、重大方针政策出现差错或正文中出现差错超过文件字数万分之三的；文件印制、信息处理、公文传递超过规定时限要求或未及时送达相关领导贻误工作的，要追究相关人员的责任。18、办会过程中，对会议通知迟送、错送、漏送，影响参会人员参加会议的，会场 混乱、灯光、音响、会标等因人为原因出现差错，影响会议召开的，要追究相关人员的责任。19、办事过程中，对不按规定程序办事，造成工作失误，或因管理、人为原因引发责任事故的，要追究相关科室和人员的责任。首问负责制、限时办结制、责任追究制度（二）为进一步规范安徽电子岸对外服务窗的管理，改进工作作风，提高办事效率，树立文明窗形象，特制定首问责任制度。一、首问负责制对象包括。在安徽电子岸服务窗办理业务、进行咨询或投诉的客户，、查询或投诉的客户，来访人员等。第一位接洽首问负责制对象的工作人员即为首问负责人。二、首问责任人的态度要热情、用语要文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立安徽电子岸窗高效、文明的良好形象。三、办事人提出的服务事项，属于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应一次性告知办理业务所需的必备材料、办理时限或未及时办结原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。四、办事人提出的服务事项，属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。五、办事人提出的服务事项，不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，详细的告之办理相关问题的窗或告知相关部门的地址、联系电话等。六、对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪办理结果。超时未办结的，首问责任人应及时催办。七、首问责任制执行情况，列入月绩效考核。如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，情节严重者，公司将予以辞退。八、本制度自印发之日起执行首问负责制、限时办结制、责任追究制度（三）为认真实践”重要思想，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象，决定推行首问负责制。第一条首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。第二条首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。第三条首问责任人的职责（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知，有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人；当经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务对象的联系电话，再交经办人办理。（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能