电话咨询流程图.doc

电话咨询流程
电话咨询是我们课程顾问最为重要也最为常见的与客户交流的方式。它分为来电和去电两种。
来电咨询一般是客户在收到我们的宣传资料后,对于课程较感兴趣才打电话到我们中心来询问我们的情况.那作为专业课程顾问的我们需要在电话中向对方做大致的介绍，但重要的是引导对方留下孩子和家长的基本信息以便我们为他们安排体验课程和日后联络。
另一种情况是去电预约对方来参加我们的体验课程。这时，一般我们已经通过市场部门的配合拥有了家长的简单联络方式，我们去电的目的也是预约安排体验课程并确认补充我们所需的对方的基本信息。但是值得注意的是由于资料的来源途径不同，在去电时务必不要向对方透露提供资料的单位.
一、来电咨询约体验课的流程图 2
二、有资料去电约体验课的流程图 5
三、中心的介绍方式 8
四、与已参加体验课程未报名者通话常见问题的电话回答 9
五、家长要求退费的电话回答 10
一、来电咨询约体验课的流程图
（自报家门）您好，我是XXX
年龄适合？
NO
1． 爸爸/ 妈妈，您贵姓怎么称呼？
2． 您是通过什么方式了解到XX早教的？
3． 您孩子今年多大、男孩还是女孩、平时如何称呼？
YES
谢谢您的来电，我是课程顾问XXX。我的联系方式是XXX, 有事请和我联络，再见！
“3岁以上”
我们的课程在可以让孩子上到6岁，且我们中心也有一些4岁左右的孩子。
你们都教些什么？
我们是针对0-6岁孩子，培养他们综合能力的课程。（主要课程）
2
年龄不适合
偏大
“6个月以下”
请您留下孩子的信息我们会安排您来参加新生儿见面礼活动。
“5-7个月”
询问孩子的具体情况如能否坐稳，爬的好不好等。
偏小
留取孩子及家长的联络讯息
建议爸爸/ 妈妈可以先带孩子来参加一次体验课程试试看。
建议爸爸/ 妈妈可以先带孩子来参加一次体验课程试试看。
培养孩子什么能力？
我们是通过分龄教学培养孩子五大核心能力。（围绕核心能力）
上课时间怎么安排？
向家长介绍我们的上课形式。（每次45分钟，每班6-8人，2个老师。
你们怎么收费？
我们有多种付费方式具体情况您可以在孩子参加完体验课程后为您详细介绍。（如果家长追问就和对方说每课时平均XX元）
与家长进行咨询
依据家长问题进行应答
介绍蒙特梭利早教

2
提出为家长预约体验课
（注重敲定时间，给家长主推的场次，切勿任由选择）
（如非必要，不要介绍体验课内容）
最后再和您确认一下我是课程顾问XXX，我的联系方式是XXXXXXXXXXX，如果您还有什么疑问可以随时和我联络，谢谢您的来电，再见！
时间确认
您可以先预约，没空再取消。
NO
YES
YES
NO
1． 您孩子的名字？
2． 您孩子的出生年月日？
3． 爸爸/ 妈妈您的名字？
4． 爸爸/ 妈妈您的联系方式？

如果您现在无法确认时间没关系，我会在下次有体验课前再主动和您联系
尽量邀请爸爸 / 妈妈一同出席
（不要让家里的老人或其他无法作决定人员带孩子参加，若爸爸/妈妈真的无法出席，改约其它时间）
告知家长中心的具体位置
请问您当天会如何前来？
“开车前来”
提供家长中心大略位置及相关停车资讯。例如∶我们中心有停车场
“公交车”
提供家长中心附近的公交车资讯
“其他”
依据家长实际状况提供相关前来中心的可能方式或资讯。
依据家长前来的方式进行此步骤
3

3
爸爸/ 妈妈，最后再和您确认一下我是您的课程顾问XXX，我的联系方式是XXXXXXXXXXX，如果您还有什么疑问可以随时联络我，我会在体验课前一天再和您电话确认。谢谢，再见！
爸爸/ 妈妈您好,我是XX早教的课程顾问XXX,我想和您确认一下,明天的体验课程能准时到吗?
提前一天和家长做确认。

妈妈您好,我是XX早教的课程顾问XXX,您和我约好X点的体验课程没有来,我打个电话过来关心一下您是不是有什么是事清耽搁了？
那下次有体验课前我再和您联系吧! 谢谢，再见。
或者
（我们明天的体验课程虽然已经结束预约了，但是我尽量帮您安排一下，您方便的话可以带孩子过来）
与没来体验的家长通话

附注∶
- 蓝色字体部分为电话流程的基本话术，请各员熟记使用.红色字体为需注意事项,请充分了解.
- 电话中因还无法了解孩子具体情形，不要随意主动谈论孩子状况或下判断，避免给出错误讯息。
请问是XXX的妈妈 / 爸爸吗？
您好，请问现在方便耽误几分钟吗？
NO
和家长表示歉意，打扰了他并作礼貌性的结束（不要尝试再作任何介绍）。若有可能和家长约定何时再联络。
我是XX早教的课程顾问，XXX

YES
“活动直接留资料给家长者”
因您在XX活动上留下你的资料，当时我们承诺安排您参加XX早教的体验课程，所以今天和您进行联系。
“活动非直接留资料给家长者”
因您有参加XX活动，我们中心承诺主办方当天活动参加者皆有机会参与XX早教的体验课程，所以今天和您进行联系。
“其他”
我上周给您寄了一份XX早教中心的资料，所以想跟妈妈 / 爸爸确认您是否来参加我们的体验课？
哦！没收到啊！真对不起，可能是邮过程出了些问题。
没关系！请问妈妈/爸爸听过蒙特梭利吗？
依据家长资料来源使用不同的话术进行此步骤
请问爸爸 / 妈妈有了解过我们XX早教吗？

介绍XX早教特色
XX早教是针对0~6岁孩子所提供的早教课程，透过分龄教育来培养孩子的五大领域均衡发展，包括了市场需求、整合、创造力、团队合作及领导才能。
2
家长询问资料来源？
NO
因我们中心和机构有合作,您或宝宝可能是他们的会员，作为对会员的加值服务，他们推荐您来参加我们XX早教的会员活动，所以今天和您进行联系。

YES
二、有资料去电约体验课的流程图
我们下次有体验课前会再和您联系，再见！
提出为家长预约体验课
（注重敲定时间，给家长主推的场次，切勿任由选择）
（不要介绍体验课内容）
2
点出国内孩子现有表现的一般状况（激发需求，Pain and Pressure）
爸爸/ 妈妈一定也了解其实国内的孩子们在知识面上都非常丰富，不逊于西方国家的孩子。但由于我们家庭中一般都是一个孩子，相形之下我们孩子在团队合作、沟通能力及展现自己的自信心上普遍都有需要加强的现象，这也是现在国内爸爸妈妈们在培养孩子上共同关注的焦点。
给予解决方案
我们XX早教设计XX的课程，以互动式的教学方法上让孩子们进行各种的群体活动，因此让孩子在沟通协调、互助合作及自信心上能够予以强化，同时开发孩子的创意性思维和知识融会贯通的能力
时间确认
您可以先预约，没空再取消。
NO
YES
3
YES
NO

3
尽量邀请爸爸 / 妈妈一同出席
（不要让家里的老人或其他无法作决定人员带孩子参加，若爸爸/妈妈真的无法出席，改约其它时间）
和您确认一下孩子名字的正确写法
告知家长中心的具体位置
请问您当天会如何前来？
“开车前来”
提供家长中心大略位置及相关停车资讯。
“公交车”
提供家长中心附近的公交车资讯
“其他”
依据家长实际状况提供相关前来中心的可能方式或资讯。
依据家长前来的方式进行此步骤
确认已有家长的手机号码？
麻烦留您的手机号码，以方便和您联系。
NO
非常感谢与您的交流，最后再和您确认一下我是您的课程顾问XXX，我的联系方式是XXXXXXXXXXX，如果您还有什么疑问可以随时联系我，我会在体验课前一天再和您电话确认。谢谢，再见！
YES

附注∶
- 蓝色字体部分为电话流程的基本话术，请各员熟记使用。红色字体为需注意事项,请充分了解。
- 谈话过程中都不要提及孩子具体年龄、或其他相关隐私资料，以免引起客户反感。
— 电话中因还无法了解孩子具体情形,不要随意主动谈论孩子状况或下判断，避免给出错误讯息。
三、与已参加体验课程未报名者通话常见问题的电话回答
1. 家长说孩子没人接送。(与交通有关的问题）
妈妈,这个我实在是很难帮上您的忙。让您的孩子接受这样的培训，是增强的他的竞争力。其实我们这里有很多爸爸妈妈住的都很远而且大家都很忙,但是他们都能克服自身的困难送孩子过来。对于家长来说一个星期才一次也是可以克服的。关键在于孩子的教育不能等而且对于孩子的教育投资我们家长的适当的时间投入也是应该的。
2. 家长说我们的学费太贵。
（强调投资回报，给家长压力）对孩子的投资是不能用金钱来衡量.我们现在每天有30，000多个孩子正在学习我们的课程他们都有了很大的进步，我们中心从开业到现在已经有近600个宝宝了。看得出您一定很重视孩子的教育， 孩子也很棒，请相信我们的课程能帮助您的孩子更好,更具竞争力。相信我若干年后当孩子小、中学乃至大学的毕业演讲台上侃侃而谈的时候，他一定会感谢您的,您也会感到这样的教育是值得的。
3. 家长在体验课程时推说要问爸爸,问妈妈。
妈妈您和爸爸商量的怎么样了？决定报哪个课时套餐呢？
4. 孩子才艺班很多，需要排时间
您的孩子真幸福，有这么好的妈妈栽培他。但是孩子的能力培养的最佳时间有限，教育专家也指出就在出生后的5-6年。所以我们作为家长应该为孩子作适当的选择。像钢琴这类技艺4岁学与5岁学差别大吗？只要勤奋就可以了。而能力培养呢？那就差很多了。我们有很多家长都放弃其他很多的才艺班来蒙特梭利学习。
5. 家长推说孩子不喜欢。
其实妈妈您也知道一般小孩子一听到学习都不会喜欢, 而听到玩或游戏就浑身来劲，这是很正常的。而我们正是这样在玩乐中提高能力的课程, 事实证明他们都喜欢这样的课程.那天不喜欢可能是体验课或到了个陌生的环境有些恐惧,他还小判断能力还不够， 妈妈您应该帮孩子选择啦。像他这样以后在社会上和其他人竞争可能会吃亏的,妈妈您可以先选择一个课程2个月，让您的孩子先试试看,让他和其他的孩子一样。
XX早教的课程特色是在游戏中开发孩子的潜能,我可以这样告诉您，没有一个孩子会拒绝游戏，XX早教的课程,我们的宝宝一定喜欢.
5 / 5页