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设备售后服务方案及相应保证措施方案
1・1售后服务承诺
1. 设备安装、调试和验收和服务：仪器到达用户所在地后，在接 到用户通知后一周内进行安装调试，直至通过验收。
2. 保修期
(1) 仪器安装调试验收合格后，我公司提供一年的免费保修， 保修期自仪器验收签字之日算起。保修期内出现故障导致仪器停用的 时间，要在保修期中追加。
(2) 保修期外提供零部件销售，且负责仪器的维修，厂家建有 备品备件仓库，能够保证零配件的及时供给。
(3) 一年保修期后，买方保留和厂家签署设备后续维修合同的 权益。
(4) 保修期满后，我公司应买方要求免费提供两次技术维修服 务(损坏配件费用由买方承担)。
3. 维修响应时间
我公司对用户的服务要求在1小时内响应；需要在现场进行维修 的，在3个工作日内到达仪器现场；一般问题在48小时内解决，重 大问题或其他无法迅速解决的问题在一周内解决或提出明确解决方 案，否则卖方赔偿用户的相应损失。
4. 人员培训
(1) 我公司提供的产品制造商具有3平方米以上使用面积的 培训中心，培训人员为3人。在仪器培训中心进行现场培训2名操作 维护、开发技术人员，达到能独立、熟练操作的程度，培训时间3天。
(2) 我公司免费提供购买方2个以上名额到制造商培训中心进 行学习，培训时间在2年有效，差旅费由我公司负责。
5. 为保障供应产品的售后服务能力，我公司产品制造厂商具有 完善的售后服务体系。
售后服务方式
一、服务方式
1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规 定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。
2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排技术工程师赴 现场分析原因，制定方案，排除故障。
二、服务承诺
1、服务响应及时；
2、解决问题有效；
3、服务过程规范；
4、服务内容全面。
对本公司提供的设备提供1年质保期，如在此期间出现质量问题， 我公司将派专门工程师，1小时内响应，10小时内到达现场，24小 时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代 更换保证设备运行正常。
三、售后服务内容
1、产品质保期为：
产品设备质保1年，在质保期内免费保修，终身维护。
质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况 合理收取费用。
2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。
3、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户 的实际需求，制定安装方案并安装调试。
4、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次项目 的资料。
5、产品维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在 用户现场进行技术培训；
6、我公司对所销售产品的内在质量承诺保修（人为、环境、及 不可抗力因素造成的产品损坏除外）；
7、保障零配件、消耗品供应及维修服务；
8、在当地设专门的工程师负责，设专门维修点，已为维修点培 训了两名维修技师。
9、保证维修2小时响应
10、保修期外可免费为用户提供升级方案及技术咨询。
1.2售后服务方案
为保证产品质量，确保用户安全舒适使用特做如下承诺：
设立售后服务网点，配备专业人员组建维保队伍。配备技术资料、 维修工具、产品设备，建立备品备件库房，满足售后服务需要。
质保期限及保修内容
1、产品保修期为1年，终身维护。
2、质保期内服务、维保、更换件不收费。
3、产品在正确安装使用下，质保期内，如产品出现质量问题， 我公司负责包修、包退、包换。
4、质保期满后维修及维护仅收取成本费。
5、对安装产品的每个用户将电话回访和定期现场回访，掌握现 场情况。
6、产品或配件在安装、调试、维修过程中，一旦出现问题本着 先处理问题再分清责任，以一切满足客户需要为原则。
1. 3维修服务制度
一. 目的
为加强全厂设备的维修工作，确保设备及时修复，减少停机时间， 确保全年生产计划的顺利完成，特制定本标规程。
二. 适用范围
本文件适用于厂区所有设备的维修。
三. 职责
1、本制度由工程技术人员编写或修改，由分管经理审批
2、本制度由设备管理部协同岗位操作人员和设备维修人员执行
3、本制度由设备管理部门负责监督、检查
四. 内容及要求
1、依据设备故障、事故等发生的不同情况，将设备维修分为三 大类：定期维修、紧急维修和设备更新及系统改造。
2、定期维修
2.1坚持预防为主的设备维修原则，进行定期维修，并制订相应 的大修、中修和小修计划。
2.2相关人员必须认真执行维修计划，以便尽可能延长设备正 常使用寿命，并减少紧急维修的机会。
2.3设备管理部负责建立设备维修档案，维修记录及更换零配 件记录必须完整、真实，以便分析故障原因，确定责任。
2.4设备进行定期维修后，由生产部和设备部共同组织验收， 经验收合格后，共同填写设备维修验收单，双方负责人签字后方可投 入生产。
2.5进行正常系统定期维修时，如对生产使用造成影响，必须提 前三天通知生产部，以便做好充分准备。
3、紧急维修
3.1必须进行紧急维修时，应立即通知设备管理部，由设备管理
部安排人员根据实际情况进行处理。
3.2如因紧急维修，对生产使用造成影响时，必须立即通知生产
部，同时，需考虑尽量减少影响范围。
3.3如发生故障的设备在保修期内，应做出适当的应急处理，以 尽量减少对生产的影响，并立即通知有关供应商的保修负责人。
3.4紧急维修结束后，须由设备管理部填写维修记录及更换零 配件记录，并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名 称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间 等向分管经理报告。
4、设备更新及系统改造
4.1出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能 耗等方面考虑，设备管理部有责任提高对现有设备做出更新或改造的 建议。
4.2设备更新及改造建议，必须向分管经理提交可行性分析报 告。
4.3由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排在最有利及 对生产影响最小的时间进行。
1.4售后培训
（一）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 产品时，能发挥最大的效益，提高产品的市场占有率。实施售后服务 管理也是产品生产企业对消费者负责，同时给企业带来良好经济效益
和社会效益的一项重要举措。
（二）培训范围：
售后服务人员全体员工，针对安装、售后服务不同业务特点进行 全面和对培训。
（三）售后服务内容
1、委托专业技能强经验丰富员工、邀请设计中心工程师、或公 司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培 训与考核相结合的方法，以实际操作为主，因地制宜，注重效果。
2、根据合同及技术协议的要求，对保修期内的产品，因制造、 装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修 或更换相应零配件。
3、对保修期外的产品，通过销售报价单（包括零配件，人员出 差等）费用，果断的确认故障，并与客户沟通相关事宜，确定处理方 案，迅速解决问题，让用户满意。
4、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员 对产品进行安装调试及对用户、工作人员进行培训。
5、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产 品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
6、指导客户正确使用和保养产品，做到安全使用。
（三）售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和用户发生角。
2、在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传 授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售 后服务部领导协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良 好的关系。
4、接到服务信息，应及时给予答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相的提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允 许出现同一问题重复修理的情况（特殊情况除外）。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务反馈 单”并由用户确认签字，填写服务满意度调查表。
8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表。
（四）售后服务人员管理
1、定期对售后服务人员进行产品学习培训。
包括安装、调试、操作保养及维修方面知识的学习和培训，做到 理论与实际相结合。只有不断提高员工队伍的思想道德和科技文化素 质，提高劳动技能，才能跟上行业的发展步伐。
售后服务是企业生产经营中不可缺少的重要工作，在人员方面， 应配齐所需的售后服务人员，做好这些人员的培训工作，提高人员的 业务水平和整体素质。逐步让每位员工都要自觉地增强责任感，积极 拓展知识领域，改善知识结构，提高工作能力，使售后服务工作不断 上新台阶。
2、对售后服务标准化。
即统一服装、统一工具、规范行为，严格按售后服务程序，解决 出现的问题，以避免不必要的错误和浪费，确保售后服务质量。
必须秉持“时刻对产品负责，永远让顾客满意”的企业核心价值 观，把提高工作效率作为完成工作任务的重要保证，认认真真干工作， 树立公司售后服务的新品牌。
3、建立售后服务人员奖惩机制，规范日常行为。
要以精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与奖罚相结合的方式进行。 可以通过月度考核技能比赛、有奖竞猜、评选先进个人等。对员工的 处罚要根据情况依据制度酌情处罚和教育，以教育为主物质为辅，不 能一味追求物质上的处罚，而导致情绪激化。在进行处罚时事先向员 工交代清楚的同时进行教育疏导交流，进一步规范员工的行为。
4、安全管理是企业之魂。
制定安全生产操作规程、现场安全工作管理制度和危险应急预案 等，定期组织学习。售后服务人员在安装、调试、维修中要严格遵守 公司安全生产操作规程和用户现场安全管理制度要求，不得有违反规 定的违规操作行为。如遇安全事故或隐患立即处理并及时上报公司领 导。
5、备品备件管理
备品备件管理本着适时、适量、适合的原则，存放一定数量的常 用替补零配件，在对产品进行维修时，根据报修问题分析所有可能出 现的故障，带好零配件，做到一次性完全处理，避免返回二次上门维 修，回来后根据更换零配件开票补齐替补件。价值较大的零配件或不 常用件可报领导审批有采购部采购。