设备售后服务方案及相应保证措施方案.docx

设备售后服务方案及相应保证措施方案11售后服务承诺1. 设备安装、调试和验收和服务：仪器到达用户所在地后，在接 到用户通知后一周内进行安装调试，直至通过验收。2. 保修期(1) 仪器安装调试验收合格后，我公司提供一年的免费保修， 保修期自仪器验收签字之日算起。保修期内出现故障导致仪器停用的 时间，要在保修期中追加。(2) 保修期外提供零部件销售，且负责仪器的维修，厂家建有 备品备件仓库，能够保证零配件的及时供给。(3) 一年保修期后，买方保留和厂家签署设备后续维修合同的 权益。(4) 保修期满后，我公司应买方要求免费提供两次技术维修服 务(损坏配件费用由买方承担)。3. 维修响应时间我公司对用户的服务要求在1小时内响应；需要在现场进行维修 的，在3个工作日内到达仪器现场；一般问题在48小时内解决，重 大问题或其他无法迅速解决的问题在一周内解决或提出明确解决方 案，否则卖方赔偿用户的相应损失。4. 人员培训(1) 我公司提供的产品制造商具有3平方米以上使用面积的 培训中心，培训人员为3人。在仪器培训中心进行现场培训2名操作 维护、开发技术人员，达到能独立、熟练操作的程度，培训时间3天。(2) 我公司免费提供购买方2个以上名额到制造商培训中心进 行学习，培训时间在2年有效，差旅费由我公司负责。5. 为保障供应产品的售后服务能力，我公司产品制造厂商具有 完善的售后服务体系。售后服务方式一、服务方式1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规 定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排技术工程师赴 现场分析原因，制定方案，排除故障。二、服务承诺1、服务响应及时；2、解决问题有效；3、服务过程规范；4、服务内容全面。对本公司提供的设备提供1年质保期，如在此期间出现质量问题， 我公司将派专门工程师，1小时内响应，10小时内到达现场，24小 时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代 更换保证设备运行正常。三、售后服务内容1、产品质保期为：产品设备质保1年，在质保期内免费保修，终身维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况 合理收取费用。2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。3、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户 的实际需求，制定安装方案并安装调试。4、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次项目 的资料。5、产品维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在 用户现场进行技术培训；6、我公司对所销售产品的内在质量承诺保修（人为、环境、及 不可抗力因素造成的产品损坏除外）；7、保障零配件、消耗品供应及维修服务；8、在当地设专门的工程师负责，设专门维修点，已为维修点培 训了两名维修技师。9、保证维修2小时响应10、保修期外可免费为用户提供升级方案及技术咨询。1.2售后服务方案为保证产品质量，确保用户安全舒适使用特做如下承诺：设立售后服务网点，配备专业人员组建维保队伍。配备技术资料、 维修工具、产品设备，建立备品备件库房，满足售后服务需要。质保期限及保修内容1、产品保修期为1年，终身维护。2、质保期内服务、维保、更换件不收费。3、产品在正确安装使用下，质保期内，如产品出现质量问题， 我公司负责包修、包退、包换。4、质保期满后维修及维护仅收取成本费。5、对安装产品的每个用户将电话回访和定期现场回访，掌握现 场情况。6、产品或配件在安装、调试、维修过程中，一旦出现问题本着 先处理问题再分清责任，以一切满足客户需要为原则。1. 3维修服务制度一. 目的为加强全厂设备的维修工作，确保设备及时修复，减少停机时间， 确保全年生产计划的顺利完成，特制定本标规程。二. 适用范围本文件适用于厂区所有设备的维修。三. 职责1、本制度由工程技术人员编写或修改，由分管经理审批2、本制度由设备管理部协同岗位操作人员和设备维修人员执行3、本制度由设备管理部门负责监督、检查四. 内容及要求1、依据设备故障、事故等发生的不同情况，将设备维修分为三 大类：定期维修、紧急维修和设备更新及系统改造。2、定期维修2.1坚持预防为主的设备维修原则，进行定期维修，并制订相应 的大修、中修和小修计划。2.2相关人员必须认真执行维修计划，以便尽可能延长设备正 常使用寿命，并减少紧急维修的机会。2.3设备管理部负责建立设备维修档案，维修记录及更换零配 件记录必须完整、真实，以便分析故障原因，确定责任。2.4设备进行定期维修后，由生产部和设备部共同组织验收， 经验收合格后，共同填写设备维修验收单，双方负责人签字后方可投 入生产。2.5进行正常系统定期维修时，如对生产使用造成影响，必须提 前三天通知生产部，以便做好充分准备。3、紧急维修3.1必须进行紧急维修时，应立即通知设备管理部，由设备管理部安排人员根据实际情况进行处理。3.2如因紧急维修，对生产使用造成影响时，必须立即通知生产部，同时，需考虑尽量减少影响范围。3.3如发生故障的设备在保修期内，应做出适当的应急处理，以 尽量减少对生产的影响，并立即通知有关供应商的保修负责人。3.4紧急维修结束后，须由设备管理部填写维修记录及更换零 配件记录，并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名 称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间 等向分管经理报告。4、设备更新及系统改造4.1出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能 耗等方面考虑，设备管理部有责任提高对现有设备做出更新或改造的 建议。4.2设备更新及改造建议，必须向分管经理提交可行性分析报 告。4.3由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排在最有利及 对生产影响最小的时间进行。1.4售后培训（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 产品时，能发挥最大的效益，提高产品的市场占有率。实施售后服务 管理也是产品生产企业对消费者负责，同时给企业带来良好经济效益和社会效益的一项重要举措。（二）培训范围：售后服务人员全体员工，针对安装、售后服务不同业务特点进行 全面和对培训。（三）售后服务内容1、委托专业技能强经验丰富员工、邀请设计中心工程师、或公 司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培 训与考核相结合的方法，以实际操作为主，因地制宜，注重效果。2、根据合同及技术协议的要求，对保修期内的产品，因制造、 装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修 或更换相应零配件。3、对保修期外的产品，通过销售报价单（包括零配件，人员出 差等）费用，果断的确认故障，并与客户沟通相关事宜，确定处理方 案，迅速解决问题，让用户满意。4、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员 对产品进行安装调试及对用户、工作人员进行培训。5、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产 品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。6、指导客户正确使用和保养产品，做到安全使用。（三）售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和用户发生角。2、在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传 授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售 后服务部领导协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良 好的关系。4、接到服务信息，应及时给予答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相的提出无理要求。6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允 许出现同一问题重复修理的情况（特殊情况除外）。7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务反馈 单”并由用户确认签字，填写服务满意度调查表。8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表。（四）售后服务人员管理1、定期对售后服务人员进行产品学习培训。包括安装、调试、操作保养及维修方面知识的学习和培训，做到 理论与实际相结合。只有不断提高员工队伍的思想道德和科技文化素 质，提高劳动技能，才能跟上行业的发展步伐。售后服务是企业生产经营中不可缺少的重要工作，在人员方面， 应配齐所需的售后服务人员，做好这些人员的培训工作，提高人员的 业务水平和整体素质。逐步让每位员工都要自觉地增强责任感，积极 拓展知识领域，改善知识结构，提高工作能力，使售后服务工作不断 上新台阶。2、对售后服务标准化。即统一服装、统一工具、规范行为，严格按售后服务程序，解决 出现的问题，以避免不必要的错误和浪费，确保售后服务质量。必须秉持“时刻对产品负责，永远让顾客满意”的企业核心价值 观，把提高工作效率作为完成工作任务的重要保证，认认真真干工作， 树立公司售后服务的新品牌。3、建立售后服务人员奖惩机制，规范日常行为。要以精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与奖罚相结合的方式进行。 可以通过月度考核技能比赛、有奖竞猜、评选先进个人等。对员工的 处罚要根据情况依据制度酌情处罚和教育，以教育为主物质为辅，不 能一味追求物质上的处罚，而导致情绪激化。在进行处罚时事先向员 工交代清楚的同时进行教育疏导交流，进一步规范员工的行为。4、安全管理是企业之魂。制定安全生产操作规程、现场安全工作管理制度和危险应急预案 等，定期组织学习。售后服务人员在安装、调试、维修中要严格遵守 公司安全生产操作规程和用户现场安全管理制度要求，不得有违反规 定的违规操作行为。如遇安全事故或隐患立即处理并及时上报公司领 导。5、备品备件管理备品备件管理本着适时、适量、适合的原则，存放一定数量的常 用替补零配件，在对产品进行维修时，根据报修问题分析所有可能出 现的故障，带好零配件，做到一次性完全处理，避免返回二次上门维 修，回来后根据更换零配件开票补齐替补件。价值较大的零配件或不 常用件可报领导审批有采购部采购。