前台管理流程.docx

前台管理
（一）公共区域管理
1、公共区域管理指南
为加强对公共区域的管理，前台工作员应严格按照公共区域电器设备管 理指南开关公共区域的照明、空调等电器设备。负责公共区域的卫生、设备 设施管理。
2、卫生管理
前台工作员每天两次对公共区域卫生进行检查，检查内容包括：墙面、 地面、玻璃、卫生间、绿化植物、设备间等，并将检查结果填入公共区域点 检登记台帐
3、设备设施管理
（1）前台工作员将公共场所房间名称、房间号、桌子、椅子、柜子、 空调、其他硬件配置、容纳人数等信息编入公共场所信息明细表;
（2）前台工作员根据公共场所信息明细表内容，于每周二、周六对公 共场所的设备设施进行检查，确保其安全、完整、正常使用。
（3）前台工作员负责接待总台及周边盆景、装饰物的配置，总台及周 边装饰物的配置，并做好报夹管理等工作。
4、会议室布置
前台工作员根据会议信息表，根据相应的会场布置示意图进行会场布 置，并于会议召开前半小时，打开空调及相关照明设备，准备好茶水、烟缸 等；会中每隔10到15分钟续茶水一次；会议结束后，及时把桌椅恢复到原 状，清洁会议室的卫生，物品摆放整齐，关闭空调、照明，锁好门窗。
（二）日常接待管理
1、日常接待管理指南
公司门厅设置接待总台’前台工作员负责总台接待工作。前台工作员根 据日常接待管理指南接待来访访客、接听或转接来电，并登记接待相关信息。
2、访客接待
（1）客人来访时，前台工作员应立即起身接待，了解访客身份及来访 事由；并与相关部门联系，确认访客身份及来访事由
（2）前台工作员引导访客填写访客登记单，注明访客单位名称、姓名、 被访部门及被访人等信息；并告知访客由接待人员在来访单上注 明离开时间并签字确认，在离开时，将接待人员签字确认后的来 访单交至前台；
（3）若访客请求会见总经理等高层领导，应问明来访事由及是否预 约，并报行政办公室主任，由其负责请示领导，若公司领导同意 接待，则引导至指定地点，并奉上茶水，每10到15分钟续茶一 次；若公司领导暂不接待，前台工作员应婉言相告；
（4）客人离去后应及时收拾茶杯、烟缸等，保持办公场所的整洁
（5）若被访人员不在公司，前台工作员应主动询问是否需转告，留下 联系方式，并做好书面登记。
3、电话接转、拨打
（1）前台工作员应及时接听来电，一般在铃响三声内接听，首先向对 方问候“您好，金桥地产”。接听电话要态度热情，保持微笑， 语言语调有生气，亲切自然，询问来电事由，并根据情况转接相 关部门；通话结束，等对方挂断电话后，再轻轻挂上电话；
（2）拨打电话时应礼貌用语，说明身份；语言表达要流利，吐字清晰， 声调平和，语速适中，简明扼要；待对方提出结束通话后礼貌告 别；
（3）接打电话过程中，如有其他人来访，应给来访者致以微笑，并用 适当的手势示意来访者先坐下稍等。
4、接待信息登记
前台工作员根据来访单将来访信息及时登入来访接待信息登记单，形成 来访接待信息登记表，经后勤事务主管审核后，形成来访接待信息明细表
（三）实物邮件管理
1、实物邮件管理指南
前台工作员根据实物邮件管理指南，统一负责实物邮件的签收、分发及 各部门邮件的寄发，同时登记邮件寄发信息。
2、邮件签收与发放
（1）每天中午12点前，前台工作员到公司一楼信箱处取报纸及信件 等，将邮件分发至收件人并将发放信息填入公司邮件收发台帐， 由收件人签字确认。
（2）邮局或快递公司送至前台的邮件，由前台工作员统一签收，并将 邮件信息填入公司邮件收发台帐，交至行政办公室，由行政办公 室负责人签收。公司邮件如需我方支付邮递费用的，由收件部门 经办人支付费用后根据公司规定予以报销。
（3）邮局或快递公司送达的员工私人挂号信件、快递、包裹等实物邮 件应由员工本人签收，如遇员工出差或工作地点不在本部，前台 工作员应电话告知员工本人，得到员工确认并授权后，代为签收。 员工需在两个工作日内亲自或委托他人前来签字领取邮件。前台 工作员将领取信息填入员工个人邮件收发台帐，并由前台工作员 与员工接收人共同签字确认。
3、邮件寄发
（1）公司实物邮件主要包括公函、招标文件、向上级主管部门寄发的 申请或报告等。凡以公司名义寄出的邮件，部门经办人应填写邮 件寄发审批单，经部门负责人审核、分管领导审批，前台工作员 凭批准后的邮件寄发审批单统一办理；
（2）公司所有邮件的寄发统一选用EMS邮政特快专递；
（3）寄发邮件时，各部门寄件人应将邮件封并正确填写好邮寄的相
关信息后交至前台。前台工作员将收件人地址、邮编、联系人、 联系电话、寄件人和所属部门以及邮递费用等信息登入邮件寄发 信息登记单，形成邮件寄发信息登记表，经后勤事务主管及财务 审核后，形成邮件寄发信息明细表，同时形成邮件寄发费用支出 分类明细账、邮件寄发费用支出总账
（四）文印管理
1、文印管理指南
前台工作员根据文印管理指南，统一负责公司文印设备的管理，监督各 部门打印、复印情况并合理控制纸张、硒鼓等耗材用量。
2、文印设备管理
（1）文印设备是指公司用于各部门共用的打印、复印设备等，主要包 括复印机、打印机、传真机。公司文印设备由前台工作员统一管 理，并放置在指定地点，不得擅自移动。
（2）前台工作员应熟悉文印设备的使用和保养方法，每日下班前做好 设备的清洁工作，并负责监督公司员工按规范要求操作文印设 备，发现故障应及时与后勤专项管理专员联系维修，保证设备的 正常运行。
3、打印（复印）打（复）印范围及要求
（1）打（复）印超过10份或总页数超过20页的一般资料，经办人需 填写打（复）印审批单，交部门负责人审批
（2）打（复）印带有公司公章的受控资料时，经办人需填写打（复） 印审批单，经部门负责人审核，报分管领导审批
（3）打（复）印工程技术图纸、财务报表、核价资料、竞标资料等涉 及公司技术、价格、标的、财务数据等保密资料时，经办人需填 写打（复）印审批单，经部门负责人审核、分管领导复核，报总 经理审批
（4）打（复）印所有资料，经办人应将文印类型、日期、部门名称、 文件名称、文件类型、页数、份数、纸型、经办人等信息填入打 （复）印登记台帐，并签字确认。私人的文件或资料一律禁止打
（复）印
（5）重要、保密文件资料应严格按照公司《公文管理规定》、《员工守 密管理规定》等相关规定的要求进行打（复）印
（6）前台工作员应树立严格的保密观念，不得将打（复）印的资料中 涉及公司机密的事项透露给他人；
（7）超过20分钟无人领取的打（复）印资料，前台工作员可做废弃 文稿处理，受控及保密资料的废弃文稿应及时销毁，普通资料的 废弃文稿由前台工作员收集并作为草稿纸利用。
4、耗材管理
（1）前台工作员应将购置的耗材统一放置在通风、干燥的位置并摆放 整齐；
（2）公共区域的文印设备需要添加纸张时由前台工作员进行添加，员 工不得私自在文印设备中添加纸张；
（3）硒鼓、墨粉等办公耗材应充分利用。耗材需要更换时应联系专业 人员进行更换，并将每项耗材的更换日期、更换项目、使用寿命、 前台经办人等信息填入耗材更换登记台帐，保证所有耗材合理使 用，杜绝浪费；
（4）耗材更换后，前台工作员应将废弃的硒鼓、墨盒等交专业维修人 员统一处理；
（5）打（复）印登记台帐统计的纸张用量应与纸张领用数量基本一致， 差额应控制在5%以下；
（6）当A4纸张不足一箱,A3纸张不足一包时应及时申请购买，保证纸 张供应。
5、传真收发
（1）前台工作员统一负责传真的收发管理工作，监督各部门传真收发 情况，并保持传真机的整洁及正常运行；
（2）保密或受控文件传真时，经办人需填写传真收发审批单，经部门 负责人审核，报分管领导审批；一般文件或资料传真时，可直接 办理；
（3）前台工作员收到传真后，应及时通知收件人领取，如遇收件人出 差或工作地点不在本部，前台工作员应电话告知其本人，得到确 认并授权后，由指定人员签收；收件人需在一个工作日内亲自或 委托他人前来领取传真；
（4）收发传真时，前台工作员应将传真日期、部门名称、文件名称、 文件类型、页数、传真单位/个人、经办人等信息填入传真收发 登记台帐，由经办人签字确认；
（5）严禁传真私人的文件或资料；
（6）前台工作员应树立严格的保密观念，不得将传真的资料中涉及公 司机密的事项透露给他人。
（五）报刊发放管理
前台工作员根据报刊发放管理指南，统一负责公司报刊、杂志发放工作。 在杂志发放前，前台工作员应在杂志上加盖文件资料传阅章,并对各部门上 期杂志阅读情况进行检查，检查合格后，各部门负责人、内勤方可在杂志发 放签收登记台帐上签字领取。部门负责人应督促部门员工认真阅读所订阅的 杂志，并在传阅章上签字。年末终了，各部门内勤应将本年度报刊、杂志整 理后保管备查，前台工作员负责检查督促。
（六）后勤用品领用管理
1、后勤用品领用管理指南
前台工作员根据后勤用品领用管理指南为各部门办理后勤用品领用手 续，登记领用信息，并于每年年末终了对库存后勤用品进行盘点。
2、部门领用
（1）后勤用品以部门为单位进行领用，非易耗的后勤用品如计算器、 订书机、电话机等领用时必须以旧换新；公司新聘丁作人员的后 勤用品，行政办公室根据各部门提供的名单和用品清单，负责为,
其配齐。，
（2）每月25日前，各部门根据实际需要填写后勤用品领用审批单 经部门负责人签字，报行政办公室主任审批；
（3）每月5日前，前台工作员根据审批后的后勤用品领用审批单将后 勤用品分发至各部门，与各部门内勤共同签字确认。前台工作员 按后勤用品末级类别将部门领用信息登入后勤用品领用登记单 形成后勤用品领用登记表，按实际领用部门进行公共费用分摊， 经后勤事务主管审核，形成后勤用品领用明细表，同时形成后勤 用品领用分类明细账，后勤用品领用总账，按月形成后勤用品领 用月报表，汇总形成后勤用品领用月报汇总表，按年形成后勤用 品领用年报表，汇总形成后勤用品领用年报汇总表交行政办公室 主任审核后报分管领导及总经理审阅。后勤用品领用审批单作为 后勤用品领用分类明细账的附件装订成册并存档
3、员工领用
（1）部门内勤负责部门后勤用品的领用、发放、保管，领用人领用时 须在后勤用品领用登记台帐上签字确认。部门内勤将领用信息登 入员工领用登记单，形成员工领用登记表，后勤事务主管审核后， 按员工形成员工领用明细表，汇总形成部门收、发、存明细表
（2）公司内部员工调动或员工离职，办理移交手续时，应将所领用的 后勤用品（一次性消耗品除外）如数移交至领用部门，部门内勤 将归还信息登入个人领用登记单。如有缺损应照价赔偿，否则将 不予办理有关手续。
4、后勤用品收、发、存信息登记
每月月底，根据当月后勤用品的采购、领用及库存信息形成后勤用品收、 发、存月报表，汇总形成后勤用品收、发、存月报汇总表。按年形成后勤用 品收、发、存年报表，汇总形成后勤用品收、发、存年报汇总表
每年年末终了，行政办公室根据后勤用品收、发、存年报表所显示结存 物品的名称及数量，对库存后勤用品进行盘点，盘点要求做到账账相符、账 物相符，如不相符，需查明原因。
（七）图书借阅管理
1、图书借阅管理指南
前台工作员根据图书借阅管理指南办理图书借阅手续，并登记图书借阅 信息。
2、图书借阅注意事项
（1）借书人必须为本公司员工；
（2）公司员工因工作需要，可借阅各类图书，但必须办理图书借阅手 续；
（3）辞典、珍贵图书或被指定为公共参考的图书仅供查阅，概不外借， 但必须阅览者限于当天归还，且限阅览者当天归还，其借还手续 按规定办理；
（4）一般技术图书每人每次限借两册，借阅时间不得超过一个月。专 业性强的工具书经批准可以长期借用。
（5）员工所借图书，如遇盘点，应及时归还，借书人不得拒绝。
（6）员工离职须将所借图书全部归还。
（7）借书时间为上午10: 30~11: ，下午3: ~4： 。
（8）借书期限为一个月，到期应立即归还，因工作需续借的，应办理 续借手续，以两次为限。
（9）借书册数以两册为限，因工作需要可成套借阅。
（10）前次借阅的图书未归还的，不得借阅其他图书。
3、图书借阅办理
（1）部门需借阅图书应填写图书借阅审批单，经部门经理审核、分管 领导复核后，报行政办公室办理图书借阅手续，成套借阅图书需 经行政办公室主任审批。前台工作员及时将借阅信息登入图书借 阅登记单，形成图书借阅登记表，经后勤事务主管审核后，形成
图书借阅明细表
（2）图书归还时，前台工作员应对图书进行检查，检查图书有无严重 涂改或破损等情况后，根据图书借阅审批单编号将图书归还信息 登入图书借阅登记单，形成图书借阅登记表，后勤事务主管审核 后形成图书借阅明细表。
（3）有涂改或折页现象的，对借阅人予以批评教育。图书遗失或损坏 的，借阅人需照价赔偿，成套书籍单本无定价的，则按套价赔偿。 前台工作员及时将遗失图书的信息登入图书借阅登记单，形成图 书借阅登记表，后勤事务主管审核后形成图书借阅明细表。
（4）前台工作员将图书借阅审批单进行编号，作为图书借阅明细表的 附件装订成册。
（八）图书盘点
1、日常检查
（1）前台工作员对所保管的图书，应做到防潮、防霉、防蛀；对损坏 的图书应及时修补，保证其完整性。
（2）员工应爱惜图书，不得批改、圈点、画线、折角、涂写，如有损 坏或遗失等情况，一律按图书原价赔偿或加倍赔偿。若损坏或遗 失图书为成套书中某一册，则按全套图书价格赔偿。
（3）行政办公室每两个月对图书借阅情况进行检查，及时通知借阅人 归还借阅到期的图书。若七日内未归还的，前台工作员向借阅人 发放图书归还通知单并由借阅人签名确认，限其在通知发放之日 起十日内归还借阅到期的图书，经通知仍不还书者，或遇图书盘 点仍不还书者，除停止其借书权外，另按图书版本购赔或照原价 赔偿。
2、年终盘点 （1）每年11月上旬，前台工作员通知各部门将借阅的图书归还至前
台，12月下旬，进行图书年终盘点。前台工作员根据盘点情况编 写图书盘点报告，并编制遗失图书一览表、未入库图书一览表、 图书盘点年报表报分管领导、总经理会签。
(2)遗失的图书，由责任人照价赔偿，责任人不明的，前台工作员负 责赔偿；未入库的图书，按新书办理入账手续。盘点结束后，各 部门方可办理图书借阅。