8.2.3过程和服务的监视测量管理程序.doc

宁波市杭州湾大桥发展有限公司

ISO9001:2008 质量管理体系程序文件

过程和服务的监视测量管理程序

HZW-QP-8.2.3-01（A/0版）

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程序文件
文件编号：HZW-QP-8.2.3-01
过程和服务的监视测量管理程序
版本号/修订次：A/0
第 5 页 共 5 页

1．目的
对服务实现的过程和最终服务进行监视和测量，确保服务质量为满足顾客的要求；并对体系运行过程进行监测和测量，以保证方针、目标的实现。

2. 范围
适用于公司质量管理体系日常运行的监测和测量。

3.术语
无

4.职 责
4.1人力资源部负责对服务实现全过程及最终服务的监视和测量，并负责对体系的运行情况进行监控。
4.2服务管理部负责对归口管理的两岸服务区进行监控。
4.3技术养护部负责对养护外包单位进行监控。
4.4安全管理部负责对公司所有安全和环保方面的监控。
4.5监控中心负责对收费服务实现全过程进行自检。
4.6各单位及其下属部门对各自运行控制程序的实施情况进行日常监测。

5.工作流程
5.1监测
5.1.1检查内容
a．服务过程的质量控制点与监控措施；
b．安全服务管理情况；
c．外包方的服务管理过程；
d．大桥运营方面的情况；
e．大桥事故事件的处理情况；
f． 路产索赔方面的情况。
5.1.2检查计划
a．服务管理部每月按照《文明公路服务区规范化管理考核表》制定计划对两岸服务区服务过程进行进行监测考核；
b．技术养护部按照《技术养护管理办法》的规定进行日常考核、季度考核以及年度总评的要求制定计划以用来监督养护管理工作的正常运行；
c．安全管理部按照《安全生产检查管理办法》编制《日常安全检查计划》、《专项安全检查计划》、《综合安全检查计划》对公司所有服务过程进行监督检查；
d．营运监控部按照《监控、收费管理办法》编制《监控、稽查计划》对收费和大桥运营服务过程进行监督检查
e. 在实际操作时对计划的适宜性进行评审，必要时进行调整。
5.1.3检查实施
5.1.3.1过程质量检验
a．营运监控部依据《监控、稽查计划》对收费服务过程进行监控，并出据《稽查考核记录》、《事故事件处理记录表》、《有线广播信息发布记录表》、《投诉记录、处理表》、《电子巡逻车检查情况日登记表》以及《稽查反馈表》。对于不合格服务行为执行《不服务控制程序》要求。
b．技术养护部结合日常考核、季度考核以及年度总评的要求对养护外包方进行道路养护的原辅料、成品的测量；技术养护部在接到外包的养护公司的《养护计划》后，依据《养护计划》及时进行核实是否需要养护。并在7天内出据报告报公司，并通知外包公司进行必要的养护；在养护和维修过程中，技术养护部对施工过程进行检查，并形成记录。如发生不合格，执行《不合格服务管理程序》；外包施工单位应进行监视和测量养护和维修过程，并形成记录，交给技术养护部备案。技术养护部对外包方的监控并形成《大桥土建养护管理考核评分细则》、《大桥机电养护管理考核评分细则》等记录备案。
c. 安全管理部按照《日常安全检查计划》、《专项安全检查计划》、《综合安全检查计划》进行安全生产监督检查，检查过程中发现的问题和隐患以《整改通知书》的形式下发到相关部门进行整改，整改结束后《整改通知书》有检查负责人、整改责任人和验收人员签字后由安全管理部备案。
d.服务管理部按照《服务区管理办法》要求每月对两岸服务区进行监督检查，检查项目包含：服务区安全管理职责、贵宾安全管理、消防安全管理、重点部位和贵重物品安全管理、公共区域的安全管理、餐厅的卫生管理、餐具卫生管理、食品卫生管理、厕所间、洗手间卫生管理、广场、绿地、停车场卫生管理、并形成《服务区考核评分表》由服务管理部备案。
5.1.3.2体系运行情况的检查
a．各单位根据《稽查计划》进行检查，如实记录《稽查记录》；
b．当出现一般不符合情况时，开具《日常检查不符合单》，通知责任者立即整改，并验证整改效果。《日常检查不符合单》每月汇总至人力资源部；
c．若同样的不符合情况重复出现三次时，按《纠正和预防措施管理程序》，下发《纠正预防措施处理表》。
d．人力资源部负责对公司体系的运行情况及各单位自查、归口检查情况进行监督检查，具体要求结合《稽查管理办法》执行。
5.1.3.3监查内容及频次
a．公司体系运行监查情况，至少每月一次，每次监查应记录在《稽查记录》上；
d. 服务过程质量检查频次依据各单位实际情况进行。
5.1.3.4安全管理部负责对归口管理的相关方的环境和安全行为进行检查，检查情况予以记录在《稽查记录》上。
5.1.3.5人力资源部每季度收集、分析过程检查所开具的不符合问题，总结不符合态势，交管理者代表，作为业绩考核及体系改进依据。

6.相关文件
《不合格服务控制程序》
《服务提供管理程序》
《测量和监控设备的控制程序》
《纠正和预防措施管理程序》
《工作环境控制程序》
《技术养护管理办法》
《安全生产检查管理办法》
7.记 录
《稽查记录》
《日常检查不符合单》
《稽查计划》
《纠正预防措施处理表》
《养护计划》
《养护月报》
《监控、稽查计划》
《稽查考核记录》
《事故事件处理记录表》
《有线广播信息发布记录表》
《投诉记录、处理表》
《电子巡逻车检查情况日登记表》
《稽查反馈表》
《大桥土建养护管理考核评分细则》
《大桥机电养护管理考核评分细则》
《整改通知书》
《服务区考核评分表》

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