羽爽茶卫生巾电子商务运营专业策划专项方案.doc

羽爽茶卫生巾电子商务运行策划方案

一、产品及服务设计

1、产品定位

树立质高、价高、服务高领导者品牌形象。针对市场上还没有商务男袜细分市场领导者现实状况，确立领导者角色，制订产品标准、价格标准，进行品牌小说、社会职责等宣传，锚定市场，树立竞争门槛。

2、产品定价

2.1 价格包含服务成本，而不是将服务和价格分离。

因为袜子是小额商品，相对于服务其价值较小，轻易给消费者形成心理落差，所以针对个人消费者应该采取高服务高定价策略。

成本计算模板举例：

单双袜子总成本=袜子成本（6元）+快递费和代收货款手续费（12元）+退回运费（10元）*退回率（0.3）+包装成本（1元）+人力成本（2元）+固定成本费（包含仓储、EC投入等，1元）+营销费用（2元）=27元

2.2 多个产品、价格组合，便于用户决议。

假如采取统一产品和统一价格，用户在没有参考物情况下极难做出决议，所以需要进行产品和价格组合，而不是现在统一售价模式。

细分说明：

u 同一款式，不一样定价组合。比如：1双39元，2双69元，3双89元，或1双39元，1双+礼品包装盒+免运费39元，等。

u 不一样款式，不一样定价。比如：中端定价30-50元，高端定价50-100元，极品定价500元以上。设定极品意义并不在于其能卖出多少，而是给品牌档次进行定位，同时也是为其它产品做价格锚。

u 个性服务定价，如对礼品包装盒、个性化刺绣等产品进行定价，便于进行多个营销组合。

3、产品包装及体验

u 产品包装：切合品牌定位和专题，格调、环境保护、人性化

u 附件：产品说明、品牌说明、第三方认证标签、保养使用说明、袜子保健知识、商务礼仪小知识

u 礼品包装盒：包装纸、丝带、留言卡、使用说明

u 个性化刺绣标签

u 良好触感、穿着体验

总而言之，良好产品体验就是让用户在看到包装那一刻起就产生物有所值感觉，然后经过多种细节设计让用户在穿着之前形成心理认同感，最终经过良好穿着体验加强用户认同感并形成口碑效应

4、个性服务及体验

4.1 全场双向免运费

即用户收货快递费和退货快递费全包，打消用户购置顾虑。看起来似乎风险很大，不过因为商务男袜是标准化产品，而且即使退货无偿，不过步骤仍然麻烦，所以前期为了降低运行风险，能够采取部分报销退货运费方法，如：每次最多5元。

4.2 个性化刺绣服务

在袜口处刺绣字母，每个收费20元，活动期间可无偿。这个设计会是差异化一个手段，前期主打送礼市场。

4.3 礼品包装盒服务

包装纸、包装带、赠言卡等，每个收费5元或无偿。按专题分类：爱情、亲情。

4.4 隔夜抵达

对于关键区域，突出隔夜抵达。

4.5 客服体验

客服作用一是帮用户处理问题，二是向用户提供购置提议。客服作为网购步骤中唯一能够进行用户“拦截”步骤，可能是促进用户购置最终杀招，所以专业、热情、亲切客服人员对电子商务成败至关关键。非本事域专业人员，不展开叙述。

4.6物流体验

当日到或隔天到物流能够给用户一个惊喜。为了让用户得到惊喜体验，首先要选择好物流企业，其次也要选择适宜区域，比如就ABCD现实状况来说，长三角区域关键城市可能能够实现隔天到，不过其它区域依据距离远近可能会在7天之内到件，这个需要依据不一样范围，列出具体服务区域和到货时间，而决不能含糊，比很好能够参考vancl。现在ABCD做还不太好。

同时快速物流和仓储设计、CRM管理也亲密相关，需要专门人才来建设。非本事域专业人员，不展开叙述。

4.7售后体验

u 包含退换货服务

用户退换货最大障碍是运费，最好体验是让用户选择合作快递无偿寄回，不过在早期考虑到成本原因，能够施行报销部分运费政策，增加用户体验，该部分成本也需计算在产品定价里面。

u 商品使用帮助

部分用户购置商品后，仍然会经过网站或400电话进行相关资讯，需要考虑到该部分用户常见问题，并形成相关《话术手册》

u 激励对商品评论

激励用户对购置商品进行评论，并赠予一定积分，或是参与集体活动机会

u 激励对商品展示

激励用户对购置商品进行展示，增加商品可信性， 同时引导部分有趣创意话题，比如“袜子新使用方法”等

4.8情感体验

u 品牌宣传，包含：品牌小说、品牌责任等；

u 企业责任宣传，包含：自然、环境保护、公益活动、社群组织等；

u 企业用户联络，包含：定时会员活动，会员社团等；

5、建立产品和服务资料库

5.1 建立产品相关资料库

u 编写品牌小说，突出专业、实力，及全方位为商务用户着想。

u 编写产品说明书，具体介绍产品用料、百分比、原因及功用，树立行业标准。

u 社会责任结果展示资料，能容包含环境保护、绿化、效率、取得荣誉等，提升品牌形象，让用户产生协同心理

u 编写第三方标签说明书，具体介绍多种标签商业、产品概念，比如“莱卡”标签、“绿色环境保护”标签、“生态纺织品认证”标签等，增加用户信任

u 编写商务袜穿着礼仪，教会用户怎样穿着商务男袜

u 编写商务袜质量判定标准，教会用户选择商务袜，并了解好袜子能够带来哪些好处

u 编写袜子使用手册，教会用户怎样正确穿着、保养商务袜，确定商务袜更换时间标准

5.2 建立标准化服务步骤

u 编写客服手册、标准话术

u 编写产品标准化手册

u 编写售后服务手册

三、网站体验设计

对现在设计中部分小可用性修改，愈加好提升用户体验，偏重于功效说明，较少考虑页面美观

1、首页

u 重新设计slogn，突出领导者角色和产品特色，现在slogn“商务袜，足下优雅”引导性、说明性不足，提议改为：商务袜领航者，健康、舒适、自然、环境保护。

u 导航栏，“礼包”位置调整到"休闲袜"后面，这么更符适用户思维习惯，要突出礼包能够加“hot”标签；同时导航设计还要考虑客扩展性，为未来栏目增加做准备；

u 搜索栏，后面加上热门关键词显示，为用户提供更丰富更方便选择，早期热门关键词能够自己加上，以后根据用户搜索频次更新；

u 购物车，设计还是不太显著，要让用户能够方便找到购物车并查看里面东西

u 400电话，用同一颜色突出

u 免运费等服务展示栏，将用户关心内容放在左上方很好，不过各位置需要按关键性做下调整

u 可点击链接标准统一，现在有些链接鼠标以上显示红色，而有不显示红色

2、产品展示页

u 产品细节图片中增加穿着情景展示，要有穿着后前后左右上下各个角度，和配上不一样颜色正装鞋展示，让用户有完整印象

u 产品图片分辨率要提升到能够看到纤维细节，同时设置一定放大缩小范围，而不是无限制

u 用户评论要有明确链接，方便用户查看其它用户评论，作出购置决议；只有购置过商品用户才能对该商品评论，没有购置只能咨询。

u 增加部分web2.0元素，方便产品传输

u 增加选择提醒信息，降低用户误操作。

3、购物步骤

图片略

u 添加到购物车后，假如用户选择“继续购物”，应该返回到上一页，而不是首页

u 用户在没有注册情况下购物行为，不应该强制用户注册才能完成购物步骤，而是许可用户填写必需购物信息后直接购置，在购物完成后再提醒用户注册，因为这时用户所填注册信息就极少了（部分必需内容已经在完成购物步骤时填写过了），很方便，也不会打断用户购物步骤，假如为了确保真实购置，可不提供货到付款