软件系统运行维护流程及方案样本.doc

维护服务方案

（一）维护服务内容
1系统寻常运营维护。涉及系统操作指引、因系统缺陷导致各种BUG修复、因误操作导致数据错误维护等等；
2.系统突发事件诊断、排除；
3. 因业务发展需要或需求变动引起对系统新增、完善软件功能且工作量不大于（含）1 人日开发工作，年合计不能超过30个工作日；
4. 征询服务。协助解答甲方提出系统有关各种业务和技术问题， 涉及技术征询、指引和信息提供等。
5.数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成生产数据库中 暂时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优 化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运营速度。
对于数据库参数方面优化工作，可提出建议和规定，并辅 助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。
6. 运维总结
我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展状况，重点描述和分析浮现技术问题和服务质量问题，并给出整治方案。

（二）维护形式
维护分为被动式和积极式两种形式：
1.被动式服务涉及：
1）现场技术服务方式，指因应用软件系统浮现重大故障导致业务 中断时， 我司将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进 行分析， 提出解决方案， 在征得业主方批准后对故障进行解决和排除；
2）远程维护方式，通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式 进行系统故障解决、技术支持、征询服务等工作。
2. 积极式服务涉及：
1）按月巡检：我司按月到现场对系统进行全面检查，优化系统， 同步做好各类系统运营状况记录。
对也许浮现故障提出解决预案 及系统功能改进等方面技术征询工作，并提供必要现场指引。
此外，我司还可依照需要，在现场对业主方技术、业务人员进行系统运 行管理、寻常维护、使用操作及开发技术等方面培训；
2）积极服务：我司定期将行业内某些先进管理理念、管理思路 和新规定：
3.对于任何运营维护任务，我司服务人员需严格填写维护记录单， 并由业主方签字承认。
4.我司指派经验丰富运维工程师来详细承担维护服务工作。服务人员相对固定，如有变动，我司将提前一周告知甲方并征得甲方批准。
运维人员在现场运维，如需加班，要得到业主方签字确认。
5.我司为业主方提供电话技术支持服务规定：5X8小时。
6.运维响应： 工作时间运维响应时间应在 2 小时以内， 非工作时间运 维响应时间在1小时以内； 如果需到现场进行服务，我司将在接到运维祈求后4个小时以内赶到顾客现场。

（三）维护流程：

流程阐明：
1）业主方由于各种因素需要对已经产生数据进行修改，提出维护申请。维护范畴只涉及错误数据修正。
2）提出申请部门负责人需要对状况进行核算，并确认。
3）维护工程师（普通由软件开发组专人负责）接受到确认后维护祈求，分析并提出修改方案。
4）技术部门负责人对方案进行审核，保证方案安全性和对的性。
5）如需要，对系统进行备份。（详细操作由方案拟定）
6）如需要，对维护操作进行模仿验证。（详细操作由方案拟定）
7）维护工程师（普通指方案提出者本人）按照方案进行修改操作。完毕维护后，需告知顾客验证。
8）维护申请提出顾客对维护成果进行反馈和评价。

（四）系统变更、升级流程：（红色某些为软件开发组负责执行）

流程阐明：
1）业主方提出系统功能变更、增长或删除需求。
2）技术部门对需求进行分析和指引，初步确认需求可行性和合理性。
3）顾客对分析后需求进行确认（普通可以召集需求有关部门人员进行讨论），部门负责人确认需求。
4）软件开发部门对依照需求提出设计、实行方案。
5）软件开发负责人确认方案，如方案需要修改则返回环节4，直至方案通过。
6）完整需求和方案设计完毕后提交顾客领导确认。
7）顾客领导确认后，方可实行。在开发、测试、实行上线完毕后，告知顾客，并及时提供升级阐明。
8）顾客需求提出者对升级后使用提出反馈意见。