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浙江乡镇广电网络三年发展规划

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浙江乡镇广电网络
三年发展规划

目 录
一、 指导思想 2
二、 目标 2
(一) 加强网络建设, 增加双向网络覆盖率, 构建网络安全防护体系 2
(二) 助力市场推广, 提高大众基础用户和全业务渗透率, 推动融合信息化发展 2
(三) 提升客户服务能力, 提升用户感知 5
(四) 强化服务职能, 实施惠民工程, 承担社会责任 5
三、 乡镇业务单元现状 5
(一) 网络现状 5
(二) 市场现状 6
(三) 客户服务现状 7
(四) 宣传及信息化服务现状 7
四、 重点工作规划 8
(一) 基础设施建设 8
(二) 市场业务发展 10
(三) 客户服务体系 15
(四) 宣传及信息化 16
(五) 网格化管理 16
(六) 评选与达标 23
附件一: 《乡镇业务单元员工培训课程一览表》 24
附件二: 《乡镇业务单元年度经营责任书》范本 25
附件三: 《网格营销目标分解表》模板 32
附件四: 《网格业绩数据统计表》模板 33
附件五: 《网格主管、 网格专员、 业务受理考核指标表》范本 34

根据国家广电总局发布的《关于加快广播电视有线网络发展的若干意见》的精神, 和浙委办[ ]100号文件要求, 全省有线网络全面推进实施”统一规划建设、 统一技术标准、 统一集控平台、 统一品牌形象、 统一运行管理”的”五个统一”一体化运行。浙江华数广电网络股份有限公司作为浙江省”一省一网”整合运营的主体, 经过推进实施”全省超高速骨干网建设、 全省接入网改造建设、 全省全业务( 电视、 宽带、 通信) 云平台、 开放业务云平台、 全省信息基地云平台”五大建设工程, 实施城乡一体化、 海岛一体化发展的广电网络全业务综合服务, 全面支撑”智慧浙江”和”数字家庭”的发展, 打造成为全国运行服务和管理水平最高、 安全性能最佳的有线网络。
当前, 全省有线网络面临的竞争格局日趋复杂严峻, 为巩固市场、 拓展产业, 确保存量、 提高增量, 巩固有线网络的主阵地地位, 浙江华数将以网络设施建设为基础, 大力加强市场用户的发展、 维护、 服务, 特别是加强从城市中心市场向乡镇周边市场的拓展和强化, 集中优势资源, 全力提升乡镇市场的占有率和价值边界, 使乡镇业务单元全面发展, 充分发挥乡镇业务单元作用, 从而促成全省有线网络核心竞争力的提升, 特制订本规划方案。

一、 指导思想
提升乡镇网络水平, 增强乡镇市场拓展能力, 建设成互联互通、 管理规范、 技术先进、 安全高效的广播电视网络平台和公共信息服务平台的基础, 全面推进全业务覆盖, 打造乡镇市场的新价值, 给广大乡镇群众带来多层次丰富的精神文化产品和优质的服务, 给乡镇党委政府提供宣传服务的抓手和平台。
二、 目标
(一) 加强网络建设, 增加双向网络覆盖率, 构建网络安全防护体系
建设基于云平台技术架构的、 满足全业务发展的下一代广播电视宽带接入网络, 实现网络能力从单一的广播网络到广播与IP融合网络的发展, 网络模式从单一有线到无线有线一体化的发展。
加快接入网络的双向化、 数字化改造, 到 底, 城镇区域的双向网络覆盖率达到100%, 农村区域的双向网络覆盖率达到70%。
加大IP宽带网络能力的建设, 到 底, 实现城镇家庭宽带接入能力达到100M, 农村家庭宽带接入能力达到30M。
加强发展无线WiFi网络的建设, 推进重点乡镇和先进农村的公共区域的无线热点覆盖, 开展家庭的无线WiFi入户工程。
加强网络运行维护管理, 提高网络冗余度, 降低网络故障, 提升用户服务体验。
在”数字双向化、 互动宽带化、 全业务新媒体”的发展趋势下, 全面构建全省统一的、 高效的、 广电特色的信息网络安全防护体系, 构建坚实可靠的信息安全体系, 能够有效抵御一定规模的网络攻击, 有效完成广电总局信息安全建设试点工作, 在广电行业形成广泛深远印象。
(二) 助力市场推广, 提高大众基础用户和全业务渗透率, 推动融合信息化发展
1. 全省乡镇业务单元业务发展总体目标, 如下图1。

夯实基础, 提高渗透, 增加收入
提高大众基础用户渗透率
提高宽带业务渗透率
提高互动业务渗透率
推动融合信息化发展

图1: 全省乡镇业务单位业务发展总体目标

2. 全省乡镇业务单元大众市场业务发展目标
1) 规划目标
根据全省32家子公司 7月数据统计, 全省32家子公司所在乡镇大众基础出账用户共230万户, 平均入户渗透率为71%; 其中云电视出账用户共16.5万, 平均渗透率为7%; 其中云宽带出账用户共28万, 平均渗透率为12%。 - , 全省乡镇业务单元大众市场用户发展目标参见下表1。
表1: 全省乡镇业务单元用户发展目标
类别
渗透率
7月

A类
基础用户
A类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为79%。
若子公司入户渗透率≤79%, 大众基础出账用户入户渗透率达到79%;
若子公司入户渗透率>79%, 大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。
云电视
10%
14%
17%
20%
云宽带
20%
24%
26%
28%
B类
基础用户
A类和B类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为76%。
( 除瑞安数据)
若子公司入户渗透率≤76%, 大众基础出账用户入户渗透率达到76%;
若子公司入户渗透率>76%, 大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。
云电视
7%
10%
13%
15%
云宽带
10%
14%
17%
20%
C类
基础用户
A类、 B类和C类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为71%。
( 除瑞安、 洞头数据)
若子公司入户渗透率≤71%, 大众基础出账用户入户渗透率达到71%;
若子公司入户渗透率>71%, 大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。
云电视
3%
6%
8%
10%
云宽带
4%
8%
12%
15%
备注:
入户渗透率=大众市场出账用户数/家庭户数; 平均入户渗透率=大众市场出账用户总数/家庭总户数( 家庭户取自 第六次人口普查数据) 。
大众云电视渗透率=大众云电视出账用户数/大众基础出账用户数; 大众云电视平均渗透率=大众云电视出账用户总数/大众基础出账用户总数; 云宽带公式同上。
其中根据地市经济发展水平和各地网络现状将子公司分为A、 B、 C三类, 进行针对性强、 适应当地特点的业务拓展。
3. 全省乡镇业务单元集客市场业务发展目标
集客业务涵盖四大产品体系, 包括商业数字电视业务、 数据业务( 宽带、 组网业务) 、 监控业务、 ICT业务(智慧项目)。根据全省32家子公司 7月数据统计, 全省32家子公司商业数字电视基础出账终端共31.7万个, 客户数共计31038; 互动电视出账终端共10.14万个, 互动渗透率为32.81%; 商业宽带出账用户共0.63万, 宽带相对渗透率为20.4%; 监控业务及ICT业务实现合同额7150万; 集客收入占子公司整体收入的12.11%。
- , 全省乡镇业务单元集客收入占比及商业市场用户发展目标参见下表2。
表2: 全省乡镇业务单元集客收入规划表
集客收入占比

16%
18%
20%

全省乡镇业务单元商业用户发展目标
类 别
7月

A类
基础出帐终端
14.47
每年保持1%以上的净增长
互动电视渗透率
50.24%
55%
60%
65%
商业宽带相对渗透率
45.35%
70%
90%
110%
B类
基础出帐终端
10.03
每年保持1%以上的净增长
互动电视渗透率
21.54%
25%
30%
35%
商业宽带相对渗透率
10.42%
20%
40%
60%
C类
基础出帐终端
7.21
每年保持1%以上的净增长
互动电视渗透率
9.99%
15%
20%
25%
商业宽带相对渗透率
5.61%
15%
30%
45%
备注:
基础出帐终端是指有线基础用户出帐终端数;
互动电视渗透率=商业互动出账终端数/基础出帐终端数;
商业宽带相对渗透率=商业宽带出帐用户数/商业数字电视客户数( 考虑到商业宽带用户与数字电视用户无法完全重叠, 故为相对渗透率) 。
其中根据地市经济发展水平和各地网络现状将子公司分为A、 B、 C三类, 进行针对性强、 适应当地特点的业务拓展。
大力发展商业数字电视业务及终端, 确保有线数字电视的市场核心地位, 并经过数据业务、 ICT业务的发展抢占战略市场资源, 同时经过监控业务的全面推动增加收入, 全方位挖掘巩固集客市场。

(三) 提升客户服务能力, 提升用户感知
加强对乡镇客服人员的专业化管理, 强化人员的培训和考核机制, 为乡镇客户提供标准化、 规范化的服务, 全面提升乡镇服务质量和水平, 以满足客户对服务能力日渐提高的期望值。实施过程中经过乡镇业务单元的服务质量体系建设( 主要指营业网点、 安装维护、 服务热线等方面服务质量标准的落实) 来提升整体服务能力。
根据各地乡镇客服工作现状及市场发展情况, 将子公司乡镇业务单元分为A、 B、 C三类。服务质量体系建设目标为: 试点单位乡镇业务单元完成服务质量体系建设; 市级子公司及部分县级子公司乡镇业务单元完成服务质量体系建设; 其余子公司乡镇业务单元完成服务质量体系建设。具体如下表:
表3: 乡镇业务单元质量体系建设目标
类别
占比
分类标准
服务质量体系建设
完成时间
A类
10%-15%
试点单位
底
B类
25%-30%
市级及部分县级子公司
底
C类
55%-65%
其余子公司
底

(四) 强化服务职能, 实施惠民工程, 承担社会责任
利用网络资源及新媒体平台, 全面建设”乡镇综合信息化平台”及无线城市平台, 为当地政府提供个性化的服务, 强化乡镇站服务职能。积极实施广播”村村通””、 村村响”工程及应急广播建设, 为乡镇搭建应急平台, 在处理突发事件及自然灾害过程中, 发挥重要作用。认真履行广电网络建设维护管理的职责, 确保农村群众收听收看好广播电视。积极做好边远贫困村及低保特困等广电惠民工作, 履行社会责任。加强乡镇站基层党组织建设, 积极参与当地党委组织建设活动, 带动基层党员争先创优。

三、 乡镇业务单元现状
(一) 网络现状
当前, 全省乡镇网络发展水平参差不齐, 主要体现在以下几个方面:
1. 同轴电缆的数字化改造还不彻底
当前有部分区域同轴电缆网络工作带宽仍为550MHz、 750MHz, 还处于串联网络结构, 数字化的改造还没有完成, 无法满足业务发展的需求。
2. 光缆线路资源不足
汇聚机房上联至核心机房的干线光缆, 当前全省只有20%的区域具备物理双路由, 80%的区域只具备物理单路由, IP网络的可靠性存在着很大的隐患。
从汇聚机房到接入光点的光纤资源, 少部分乡镇区域的光节点位置光缆芯数不足4芯, 无法满足业务发展的需求。
3. IP城域网能力较低
当前全省80%的区域具备独立的汇聚交换机, 20%的区域由OLT代替汇聚交换机功能。IP宽带网络的汇聚接入能力不足, 网络可扩展性差。
4. 双向化接入改造率较低
当前全省80%区域已经完成线路的双向化改造, 可是网络设备的建设进度还很落后, 双向网络覆盖率还比较低, 不具备宽带业务和互动电视业务开展的条件。
(二) 市场现状
当前, 全省乡镇业务单元众多, 基础用户根基大, 根据调研, 其市场发展现状主要体现在以下几个方面:
1. 乡镇业务单元多, 用户占比大
1) 全省乡镇业务单元数量众多, 据 6月调研数据统计, 全省27家子公司共有239个乡镇业务单元, 覆盖426个街道/乡镇。
2) 乡镇用户占子公司总用户数比重较大。例如: 桐乡乡镇大众基础用户数占总用户数60%以上, 瑞安乡镇大众基础用户数占总用户数70%以上。
2. 市场竞争激烈
1) 各通讯运营商在业务上采取的营销手段层出不穷, 乡镇是各运营商竞相投入和争夺的市场。
2) 非法卫星锅在乡镇被大量使用, 极大影响数字电视的正常发展。
3) 据 7月份数据统计, 较 底数据相比, 在全省32家子公司中, 近20%子公司大众基础出账用户数出现了负增长。
3. 乡镇营销不足
一线装维团队缺乏营销职能, 仅部分乡镇经过网格化管理使一线装维人员承担了市场营销和用户维系职能。
4. 集团客户业务发展参差不齐
广电集客市场已开始从传统的数字电视基础业务时代逐步转向综合的全业务时代跨越。当前许多地、 县市的下属乡镇在业务意识、 服务意识、 技术储备上还没有准备好、 集团客户业务还没有全方位展开。相对较领先的乡镇以乡镇站长为主导, 逐步在平安村居、 社区监控、 应急广播等项目上展开销售, 对当地工作有实际推动意义。

(三) 客户服务现状
经过对全省部分子公司( 28家) 乡镇客服工作调研的反馈数据来看, 当前全省乡镇区域客服水平较不平衡, 内部管理机制差异较大。具体现状如下:
1. 装维人均服务用户量不均衡
装维人员共计1216名, 人均服务用户量为2100户左右, 但各地差异较大, 最少的人均服务用户数仅800户, 最多达4000户。
2. 安装服务时限差异较大
14家子公司乡镇业务单元能在48小时内完成安装, 其余最长的安装时限需10个工作日; 维修基本都能在48小时内完成修复。
3. 乡镇业务单元考核及营业厅覆盖参差不齐
截止到 9月底, 有4家子公司(23个乡镇业务单元)装维工作未开展考核, 且42个乡镇业务单元装维人员未配置工作服; 当前乡镇业务单元共开设营业厅( 点) 249个, 平均每个营业厅覆盖1万用户数, 营业人员共计579人, 每个营业厅( 点) 平均2人左右, 但实际各乡镇业务单元营业厅( 点) 覆盖用户量差距较大。
4. 营业厅品牌及客服热线尚未统一
截止到 9月底, 乡镇营业厅( 点) 有126个未统一华数品牌门头, 104个未配置工作服; 当前8家子公司乡镇拨打全省统一客服热线96371, 另13家子公司乡镇则拨打当地统一客服热线, 其余7家子公司乡镇尚未统一报障热线。

(四) 宣传及信息化服务现状
1. 宣传职能
根据各地市推进”一省一网”整合发展工作指导文件和实施规划, 部分乡镇业务单元保留了宣传职能, 一方面配合当地党委( 政府) 协助开展针对农村的各项新闻宣传活动, 配合乡镇中心办好广播自办节目, 围绕重点工作服务大局、 服务发展另一方面按照镇党委、 政府提出的任务要求, 配合承担各项宣传报道工作, 牢牢把握正确的舆论导向, 密切加强与各条线、 各部门的联系, 配合上级台开展全面深入的宣传报道, 营造良好的舆论氛围; 同时保障基本公共文化服务工程, 开展边远贫困村等广电惠民工作。
2. 三务公开
经过基于广电网的智慧民生综合信息服务平台和数字电视网络, 把当前在社区/村级便民服务中心墙上的、 纸上的、 电子信息屏和触摸屏上的,涉及便民服务和”三务”公开信息, 均纳入该信息平台经过数字电视予以发布。让群众在家里就能够实时了解到社区/村每月财务收支情况和便民服务信息。经过此服务模式为进一步深化农村基层党风廉政建设, 提升党务、 村务、 财务”三务”公开的规范性、 多元性、 实效性, 充分保障群众的知情权、 参与权、 监督权。
截止当前, 三务公开信息化服务协同各地市子公司完成了全省9地市46个区县经营单元的三务公开落地实施工作,实现了全省7000个村/社区的覆盖。
3. 本地生活屏
本地生活屏以华数云平台为基础, 立足当地、 专注生活, 服务广大百姓。汇聚资讯、 医疗、 娱乐、 物价及招聘等各类综合信息, 为用户提供热门新闻、 生活资讯、 水电煤账单查询、 物价动态、 健康医疗、 电影购票、 就业招聘等各类服务。用户经过轻点遥控器, 就能获得密切联系自身生活的各种信息, 是基于本地相关的一站式综合性生活服务平台。
截止当前, 本地生活屏共完成了全省9地市32个经营单元本地屏落地实施工作。

四、 重点工作规划
(一) 基础设施建设
基础网络设施是业务发展的重要基础, 加强基础网络设施建设, 是广电网络的一项重要工作。基础网络设施建设, 主要从以下几个方面开展工作:
1. 管线资源建设
加强管线资源建设, 具体工作要求如下:
1) 干线杆路开展管道化建设, 逐步向管道化发展, 提高干线的可靠性。
2) 干线光缆实现物理双路由化, 从而实现城域网的真正双星型网络结构。
3) 到光节点的光纤芯数要求为4芯;
4) 基本实现光纤到小区楼宇, 光纤到行政村、 自然村。
2. HFC接入网数字化改造
开展HFC接入网数字化改造工作, 具体工作要求如下:
1) 全省所有地区的HFC同轴电缆网工作频带达到860MHz; 80%的地区的工作频带达到1GHz。
2) HFC光点覆盖用户数200户以内, 放大器级数1级以内(包换1级)。
3) 同轴电缆分配网结构采用对称星型结构。
3. IP城域网建设
开展IP宽带网络建设优化工作, 具体工作要求如下:
1) 优化IP城域网络结构
根据省公司IP城域网建设规划思路, 要求搭建”核心-汇聚-接入”层次清晰的网络结构, 汇聚层负责一定区域内业务汇聚和疏导, 要求具备实现二层终结、 三层路由、 VPN等功能, 要求具有强大的业务调度性能。OLT设备的功能或性能一般无法达到要求, 因此要求使用独立的汇聚交换机来实现
2) 提升IP宽带网络能力
汇聚交换机的交换容量应满足所覆盖用户的业务需求, 计算方式如下:
a) 汇聚交换机总体交换容量>=[云电视业务带宽+云宽带业务带宽+ 数据专线业务带宽]/0.7( 设备交换容量平均利用率)
b) 云电视业务带宽( M) =[标清互动发展用户数*并发率*标清带宽( 2M/每用户) +高清互动发展用户数 *并发率*高清带宽( 8M/每用户) ]/ 0.7(链路带宽平均利用率)
c) 云宽带带宽( M) =云宽带发展用户数*宽带并发率*平均开户带宽( M) / 0.7(链路带宽平均利用率)
d) 数据专线业务带宽= 集团政企专线业务+其它
4. 接入网双向化改造建设
根据浙江华数颁布的《华数浙江双向网络建设规划书》、 《华数浙江双向网络建设技术方案》、 《双向接入网工程设计规范( EPON+C-Docsis) 》、 《双向接入网工程建设规范( EPON+C-Docsis) 》开展接入网的双向化改造和新建工作。
随着业务的规模发展, 对于网络的接入带宽能力, 业务承载能力有更高的要求, 对于原来采用EPON+EOC、 CMTS双向网络覆盖的区域, 根据业务发展需求, 应按照华数浙江双向网络建设规划进行网络改造。
在CMTS 覆盖区域, 根据当地实际情况, 可采用C-Docsis技术进行补点覆盖, 实现点、 面结合, 解决广覆盖带宽不足问题。
在EOC覆盖区域, 在有效保护存量资产基础上, 可根据业务发展需求增加终端设备, 逐步向C-Docsis技术过渡。根据当地实际情况, 可采用C-Docsis技术进行补充覆盖, 解决带宽不足问题。
5. 网络安全防护体系建设
依据华数网络信息系统分级分域和边界防护整合规范, 建立分层级分安全域的网络安全框架, 建立核心交换区, 加强网络边界防护; 加强重要、 核心业务系统的安全防护能力, 切实解决业务系统安全风险隐患, 并建成先进实用、 完整可靠的信息安全管理体系, 满足国家安全合规政策与广电主管机构安全管理要求, 全面打造全国广电安全示范网络。
(二) 市场业务发展
以网格化管理为抓手, 各子公司建立乡镇业务及技术指导员制度, 覆盖各乡镇站大网格, 同时落实乡镇的装维营一体网格全覆盖, 为广大乡镇用户提供产品和服务。
1. 大众市场
1) 根据大众市场业务目标, 细分乡镇市场目标人群, 制定匹配的营销政策。
a) 大众数字电视基础业务
① 以智慧家庭套餐为基础, 持续开展普及高清升级活动, 提升产品竞争力和用户粘性。
例如:
1、 普及新市场高清业务/高清终端, 要求新市场高清业务渗透率达到90%。 2、 存量市场采用”智慧家庭”或高清业务换机, 要求升级率达到10-15%。
② 挖掘潜力市场, 提升潜力市场渗透能力。
例如:
1、 加强新建小区营销机制, 设立营销考核制度, 保证新市场的业务渗透率和份额。
2、 利用政府渠道和加强用户宣贯, 坚决打击非法卫星锅, 制定引导性市场策略, 拓展”灰色”市场。
3、 经过现场营销、 合作营销等手段, 挖掘外来、 出租等流动人口潜力市场。
4、 有效使用业务组合和高清终端的武器, 提升副终端渗透率或夺回被竞品”蚕食”市场。
③ 维系现网用户, 维系保有存量用户和收入。
例如:
1、 建立按地区/余额情况的催缴机制/考核匹配, 完善BOSS系统信控机制。
2、 推广支付宝、 银行代扣缴费方式, 完善现有缴费渠道。
3、 推行预存服务费活动来绑定用户。
④ 针对流失用户可制定特殊市场政策, 点对点开展用户维系工作。
b) 大众云电视业务
① 持续开展”全民高清、 智慧家庭”活动, 提升云电视业务渗透率。
② 开拓农村团购/企业团购市场, 并与房地产开发商、 社区物业等资源型合作伙伴洽谈合作。
③ 注重用户点播行为培养, 做好点播内容推荐工作。
④ 针对互动村用户, 关注村委对信息化产品需求, 针对性推出新应用。
例如: 智慧养老、 村居监控等项目。
c) 大众云宽带业务
① 宽带渗透率＜10%地区: 必须快速提升市场占有率, 采用套餐赠送、 低门槛、 强促销模式, 聚焦”6M/10M”云宽带营销, 聚焦乡镇、 城郊结合部、 发达农村聚居点、 新建小区等重点区域, 发挥存量数字电视用户市场优势, 利用”智慧家庭”高清业务优势带动云宽带业务发展。
② 宽带渗透率≥10%地区: 在发展新用户的同时启动云宽带提速工作, 面向大众用户开始推广10M以上大带宽业务, 进一步提升APRU值, 普及家庭融合业务。 重视WIFI入户, 经过华数无线宝业务提高用户体验和产品服务粘性。
2) 针对乡镇市场, 持续开展华数全业务宣传工作, 且重视宣传工作的有效落地。
a) 经过营业点、 户外墙、 广播等宣传渠道, 围绕省公司统一制定的宣传主题开展宣传工作。
b) 以政府公益文娱活动为依托, 开展社区、 村现场路演活动。
例如: 高清电影下乡活动、 戏曲下乡等活动。
c) 利用”高清换机”、 ”惠民下乡””便民服务”等活动为主题的进社区活动, 全面开展华数全业务现场宣传工作。
3) 持续提升乡镇经营单元自有渠道销售效能, 尝试开展代理商( 代理点) 、 电子渠道等新渠道的建设。
a) 采取综合措施和手段, 以提高升级率为目标, 持续提升乡镇营业网点销售效能。
b) 开展以”高清换机”、 ”惠民下乡””便民服务”等为主题的进社区、 乡村现场服务活动, 提升华数全业务的销售量。
c) 建设农村信息化平台, 拓展智慧乡村、 宽带村等团购项目。
d) 以网格化管理为基础, 推广装维营一体化。
e) 发展农村代理渠道做代办代收工作。例如村委联络员、 商家代理点等。
f) 落地、 推广支付宝、 天猫店等电子渠道。
4) 以网格化管理为依托, 根据用户维系工作流程, 落实好客户维系工作。
a) 根据用户维系工作流程和职责, 做好客户在网维系、 客户催费维系、 用户欠费管理和用户离网挽留等工作。
b) 用户维系的关键环节在于执行。依据网格化管理基础, 制定合理的绩效考核政策。特别是针对长期欠费停机( 欠停1年以上) 用户、 互联网机顶盒用户、 非法卫星用户的挽留和策反工作, 需要制定针对性的激励政策。
c) 利用支付宝/天猫访问流量大、 公信力强、 无覆盖范围限制的优势, 能够一定程度上弥补了乡镇缴费渠道单一、 覆盖密度的不足, 提升缴费渠道的便利性, 助推新老用户的维系工作。
5) 落实乡镇业务指导员制度, 做好乡镇经营单元业务支撑和指导。
2. 集客市场
在乡镇业务单元网格化营销的基础上, 建立以乡镇站长为业务推进主力的专职集客营销团队, 进行大客户等级划分, 制定集团大客户优先保障制度, 实现商业互动与商业宽带业务渗透率的提升, 监控与ICT业务的突破。
1) 建立集客营销团队, 确定集客销售职能
在业务单元内培养1～2名具有市场开拓能力的销售人才, 积极利用乡镇人员信息灵、 人脉广的优势, 有针对性地围绕当地政府、 中小企业、 酒店宾馆、 沿街商铺等开展精细化营销工作, 上下联动、 做好做活县市、 乡镇集客业务一盘棋。
2) 积极开拓集客市场, 加快集客全业务落地
a)大力发展高清、 互动、 个性化业务, 保数字电视存量客户
l 开展集团客户高清平移
广电最大的优势之一在于清晰稳定流畅的同轴直播, 高清直播的用户体验远远优于电信IPTV和各种网络盒子, 发展高清也是整个视频媒体行业的大趋势。各乡镇业务单元务必不遗余力地大力发展高清用户, 积极进行高清业务的市场推广。
l 部署互动电视个性化应用
让电视机不但仅是看电视的功能, 更成为酒店自身品牌宣传和营销服务的载体, 为酒店提供基于互动平台的个性化首页、 酒店介绍、 订餐服务、 信息发布、 视频宣传等等丰富的增值应用, 在高端、 星级、 连锁酒店市场普及互动电视业务, 推广个性化应用。
b)大力发展宽带、 占领互联网入口
宽带已成为广大商业客户的基本需求, 各乡镇业务单元务必大力发展宽带业务, 占领互联网的入口。
l 部署AP机顶盒提供低成本无线覆盖
随着移动互联网的快速普及, 酒店住客的消费行为已全面转向移动化, 客房无线宽带上网服务成为主流需求, 酒店无线建设也成为近年来酒店投资的主要方向之一。各乡镇业务单元应积极引入高度集成有线电视高清直播及点播服务和WIFI覆盖功能的AP机顶盒, 低成本解决酒店无线覆盖, 增强业务竞争力。
l 捆绑多业务提供行业综合解决方案
酒店行业的市场竞争已不但是有线电视与IPTV或沃TV的竞争, 也不是与卫星锅或OTT的竞争, 当前的市场已是综合业务的全面竞争, 我们在联合第三方补足自身短板后, 应当提供给酒店基于高清电视、 宽带、 无线覆盖、 酒店电视个性化业务综合打包, 以及第三方固话和手机的综合解决方案, 谋求与酒店更深入、 更紧密、 更全面的合作。
l 因地制宜形成全业务营销
针对商业用户, 推进专业化市场、 工业区的宽带网络覆盖, 开拓中小企业、 市场、 商铺、 宽带业务拓展; 商铺、 市场结合”全业务融合套餐---旺铺双高计划”进行大规模的地毯式营销; 针对高端酒店开展高清平移工作, 结合”全业务融合套餐---商业无限”高清融合计划”杜绝小前端, 将互动、 高清、 个性化产品作为抓手全面推动发展。经过”全业务融合套餐”推进高、 中、 低端商业用户数字电视互动、 高清、 个性化、 有线无线宽带覆盖等全业务营销。
c)大力发展组网业务, 争夺运营商存量市场
利用广电网络资源覆盖优势, 积极开拓政府本地组网业务、 企业本地及跨地市业务, 全力争夺运营商存量市场。
d)大力发展监控, 强化广电地位
l 抓住乡镇治安监控发展契机
浙江省平安城市建设历时多年, 在未来的三年内, 村镇治安监控将成为监控建设的重点。广电运营商在该领域具有天然优势, 全省已中标乡镇监控项目222个, 未来市场需进一步在乡镇治安监控领域谋取更大份额。
l 探索监控业务多行业拓展
监控业务在重点发展公安行业的基础上, 积极探索涉足多行业应用, 如环保、 城管、 文物保护、 校园、 专业市场、 商铺等, 扩大广电在监控领域的市场份额。
e)大力发展智慧项目, 参与政府顶层设计
依托国家”智慧城市”建设战略, 以智慧政务建设、 智慧民生建设、 智慧产业建设等为契机, 与相关管理部门进行业务沟通, 积极参与本地”智慧城市”规划, 为有线电视网络参与”智慧城市”建设争得位子。以”智慧社区”、 ”智慧农村”为重点, 积极参与当地”一村一淘宝”、 ”居家养老”等项目建设。以创新的思路和应用, 开拓政府、 企业等多行业的数字电视平台应用市场。
3) 建立集客营销培训体系
加强各子公司对乡镇人员集团产品专业知识、 业务流程和集客营销的指导培训工作, 做好乡镇集客项目分享和案例经验宣贯, 以乡镇站长为业务推进的主力, 开拓营销思路提高销售技巧。
4) 贯彻执行大客户保障制度
根据客户的业务贡献率、 政策引导力等因素, 做好大客户等级划分工作, 优先客户等级和重点项目等级, 贯彻执行《集团客户业务服务管理规范》。

(三) 客户服务体系
1. 营业场所服务质量标准
以乡镇广电站为服务点设立乡级营业厅( 点) , 窗口服务人员根据乡镇区域面积、 用户数量等实际需求配置, 工作时间不少于1人在岗( 不允许脱岗) 。
乡级营业厅( 点) 应配备: 营业厅( 点) 需根据华数统一品牌VI要求设置门头, 内部具备”营业、 咨询”功能的区域设置, 配备必要的硬件设施( 电脑、 打印机、 验钞机、 保险箱等) , 有条件的营业厅( 点) 应设置演示环境及安保监控录像。
乡镇营业人员服务规范需遵循《浙江华数营业厅管理规范》中相关要求。
2. 安装维护服务质量标准
以乡镇广电站为服务点提供安装维护服务, 服务人员根据乡镇区域面积、 用户终端数量等实际需求配置。
乡镇安装维护对客承诺( 随着网络改造工作的进一步深化, 对客承诺标准将逐年递增) :
: 乡镇安装时限不超过7天; 乡镇故障在48小时内修复, 最迟不超过72小时, 如有特殊情况将主动向用户作出说明。
: 乡镇安装时限不超过5天; 乡镇故障在48小时内修复, 最迟不超过72小时, 如有特殊情况将主动向用户作出说明。
: 乡镇安装时限不超过3天; 乡镇故障在24小时内修复, 最迟不超过48小时, 如有特殊情况将主动向用户作出说明。
乡镇安装维护内控指标:
1) 安装响应时间为2小时, 维修响应时间为1小时( 以系统录入时间起计) 。
2) 乡镇具备安装条件的48小时内完成安装, 达标率为80%及以上。
3) : 乡镇故障48小时内修复, 达标率为80%及以上。
: 乡镇故障48小时内修复, 达标率90%及以上。
: 乡镇故障24小时内修复, 达标率为80%及以上。
4) 最终要求乡镇装维人员从系统( PC端或手机端) 提取工单, 完成后及时在系统返单; 不具备条件前, 则要求乡镇管理人员每30分钟从系统提取一次工单并派发一线装维人员, 同时接收已完成工单的反馈并在系统结单。
5) 上门服务的安装维修工单完成后均需用户签单确认, 使用省网统一上门服务两联复写单模板, 签单率要求100%, 如因用户原因无法签字需返单注明, 由呼叫中心回访确认。
乡镇安装维护人员服务规范需遵循《华数一体化运营客服管理规范——安装维护管理规范》中相关要求。
3. 热线服务质量标准
乡镇维修报障均需引导用户拨打公司统一客服热线96371( 即将全省统一) 派单, 服务标准根据呼叫中心管理规范执行。
乡镇业务单元服务电话仅作为96371的补充, 主要面向乡镇用户的业务咨询。

(四) 宣传及信息化
随网络整合留在乡镇业务单元的宣传职能( 包括广播和宣传员) 要继续保持和强化, 在此基础上, 积极为当地党委政府提供新形势新条件下的宣传服务条件和手段。
农村信息化是新农村建设的有机组成部分, 也是改进农民群众生产生活条件, 促进民生发展的重要内容。在 ”十一五”期间, 为促进区域和城乡协调发展, 中央和地方相关部门实施了大量的农村信息化试点示范项目。
在此背景之下, 乡镇信息化产品将会以电视端、 移动端为展现终端。从乡镇居民最根本的需求出发, 围绕以下几个方面进行乡镇信息化产品设计与开发。
1) 乡镇三务公开和党政建设。满足乡镇各级党务、 村务、 财务”三务”公开需求及乡镇各级对党政建设的信息化推动需求。
2) 乡镇经济增长和助农增收。经过乡镇信息化产品, 使农户能够更加方便地获取大量的农产品供需市场信息。
3) 农村平安建设。平安农村信息化产品能够满足乡镇各级应对重大自然灾害、 突发事件、 公共卫生与社会安全等突发事件的切实需求。
4) 农村宣传文化建设, 经过乡镇宣传文化方面的信息化建设, 成为展示乡镇风貌、 繁荣乡镇文化的窗口。
5) 农村生活娱乐便民服务信息化提升等方面展开。乡镇信息化便民服务, 促进乡镇居民生活更为便捷、 提升生活质量。
(五) 网格化管理
当前市场竞争日趋激烈, 广电网络既面临与市场化程度已经非常成熟的运营商的竞争, 又面临客户消费需求的不断升级, 如果仍采取传统的等待式营销、 低效率维护响应……的管理方式, 已难以满足业务发展和市场竞争需要。
乡镇业务单元作为直面竞争的一线战场, 能否充分调动乡镇业务单元每一位员工的积极性, 打造一支过硬的装维营队伍, 以客户为中心, 加强客户维系, 提升服务与市场效益, 对实现公司广电网络三年发展目标显得尤为重要。
1. 网格化管理的定义
所谓网格化管理就是经过划小管理单元, 转变管理模式, 实现精细营销, 进而提升公司市场竞争力与服务口碑, 实现公司长短期经营目标。
具体来讲, 就是以乡镇、 街道、 村等行政区域为基础, 按照分区分片、 点面结合原则, 将乡镇业务单元划分成若干个更小的地域—网格。经过优化资源分配与岗位设置, 使乡镇业务单元的市场资源与人力资源往一线倾斜, 建立网格团队。网格团队全面负责网格内的市场营销、 用户安装、 故障维护、 清欠收费工作, 实现”装维营”一体化。公司以网格规模与业绩数据进行考核与分配。
网格化管理关键是建立一套管理机制, 建立对网格的标准化支撑与数据化管理, 以数据为基础细分经营责任到网格、 到人, 做到营销支撑标准化、 考核指标系统化; 经过系统的业务指导与技术指导, 培养乡镇业务单元员工能力, 促进转岗融合; 建立统一的绩效衡量与利益驱动机制, 以结果为导向, 充分发挥员工能动性, 创造价值。
2. 网格化管理的优势
经过网格化管理形成”装、 维、 营”集中一体, 使资源分配更加以市场为导向, 更加贴近客户, 从而促进业务推广的快速落地、 无缝覆盖, 提高服务质量和水平。
1) 提升市场竞争力: 经过对每一个网格责任到人, 无缝覆盖, 使得基层员工的工作指向性更强, 精耕细作, 掌握网格内服务客户的潜在诉求, 确保用户需求能够第一时间得到响应, 应对竞争时更具灵活性。
2) 提高资源配置效率: 改变自上而下、 经营压力层层传递的运作模式, 形成”倒三角”支撑机制, 资源向一线倾斜, 优化一线营销与客服流程, 提高资源配置效率。
3) 打造服务型营销队伍: 经过实践网格化管理, 建立统一的绩效衡量与利益驱动机制, 提升员工的市场竞争意识与主动性, 变被动式管理为主动创造业绩, 促进团队转岗融合, 提升队伍素质。
3. 网格目标分解与业务支撑
1) 网格划分与目标分解
网格化管理的基础是网格的合理划分, 网