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客服部操作手册

138
2020年5月29日
文档仅供参考

和昌地产(集团)

客 服 操 作 手 册

和昌地产集团
1月5日

目 录
第一部分 营销活动操作手册
一、 营销活动概念及分类
1.营销活动基本概念………………………………………… ………………5
1.1.活动构思…………………………………………………………… …5
1.2活动筹备…………………………………………………………………5
1.3活动执行…………………………………………………………………6
1.4活动宣传推广……………………………………………………………6
1.5 活动效果评估………………………………………………………… 7
2营销活动分类………………………………………………………………7
2.1大型客户卷入活动………………………………………………………7
2.2促销活动…………………………………………………………………7
2.3客户维护活动……………………………………………………………8
2.4案场暖场活动……………………………………………………………8
2.5渠道拓展…………………………………… ………………………… 8
二、 营销活动实施要点
1大型客户卷入活动………………………………………………… …………8
1.1.论坛活动实施要点………………………………………… ……………8 1.2怡丰大讲坛实施要点……………………………………………………12
1.3音乐会实施要点…………………………………………………………16
2促销活动………………………………………………………………………19
2.1项目认筹…………… …………… ……………………………………19
2.2产品说明会………………… …………… ………………… …………24
2.3项目开盘…………………………………… …………………………29
2.4交付活动……………………………………………………………… 40
3客户维护活动………………………………………………………………46
3.1业主答谢酒会…………………………………… ……………………46
3.2节日活动…………………………………………… …………………51 4案场暖场活动…………………………………………………………………55
5渠道拓展。…………………………………………………………………57
三、附件
附件…………………………………………………………………………………… 63

第二部分 客服内勤操作手册
一、市场营销部资产管理
1.1 固定资产管理 …………………………………………………………………………72
1.2 办公用品管理 …………………………………………………………………………75
1.3 书柜的管理 ……………………………………………………………………………76
1.4 仓库物料管理 …………………………………………………………………………77
二、市场营销部文件资料的管理
2.1 合同的签订和管理 ……………………………………………………………………78
2.2 其它文件资料的管理 …………………………………………………………………79
三、日常报账、营销类付款
3.1 客服部报销职责………………………………………………………………………80
3.2 报销注意事项…………………………………………………………………………80
3.2.1 营销部门费用的分类及授权审批………………………………………………80
3.2.2 业务办理前准备工作……………………………………………………………80
3.2.3 各类报销业务需要的相关附件…………………………………………………81
四、办公室行政及案场管理
4.1 办公环境管理…………………………………………………………………………84
4.2 市场营销部行政管理…………………………………………………………………84
4.3 市场营销部物品的采购………………………………………………………………84
4.4 案场环境管理…………………………………………………………………………84
4.5 案场易耗品管理………………………………………………………………………84
五、样板间的管理……………………………………………………………………………… 87

第三部分 证件专员操作手册
一、岗位工作概述
1、工作职责任务……………………………………………………………………………88
2、工作绩效标准………………………………………………………………………………88
3、岗位工作关系………………………………………………………………………………88 4、岗位工作权限………………………………………………………………………………… 89
二、工作内容及流程
1、合同备案……………………………………………………… ……………………………89 1.1、定义………………………………………………………………… …………………89
1.2、作用…………………………………………………………… ………………………89
1.3、办理流程………………………………………………………… ……………………90
2、预告登记
2.1、定义……………………………………………………………………………………90
2.2、作用……………………………………………………………………………………90 2.3、办理流程………………………………………………………………………………91
3、作废合同
3.1、作废合同前期准………………………………………………………………………91
3.2、作废合同的流程………………………………………………………………………91
4、契税
4.1、定义……………………………………………………………………………………92
4.2、契税缴纳的流程………………………………………………………………………92
4.3、契税税率………………………………………………………………………………92
4.4、契税缴纳地点…………………………………………………………………………93
4.5、退契税的相关流程……………………………………………………………………93
5、维修基金
5.1、定义……………………………………………………………………………………93
5.2、缴纳维修基金的流程…………………………………………………………………93
6、办理房产证
6.1、办理房产证所需资料…………………………………………………………………94
6.2、办证前期相关同事准备工作…………………………………………………………94
三、 附件
附件…………………………………………………………………………………………95

第一部分 营销活动操作手册
一、营销活动概念及分类
1.1营销活动基本概念
房地产市场营销是一个系统工程,需整合多方面的资源、综合运用多种营销策略才能达到成功的目标。在单一营销策略难以发挥作用是,经过多种营销策略的综合使用使目标消费者形成购买行为。当前,营销策略理论推陈出新,层出不穷,但一般比较常见的为4P营销策略。4P营销策略是即产品策略(product)、价格策略(price)、渠道策略(place)和促销策略(promotion)4种销售策略的组合。围绕产品在销售过程中的所做动作的总和,统称为营销活动。
营销活动的过程分为以下几个阶段:

1.1.1活动构思阶段:
活动构思是指在营销过程中某个阶段,为达到某种目的,采用的某种方式方法的整体性思维活动。在活动筹备前它仅是一个设想,合理的活动构思为后期活动的筹备和执行提供了参考和方向,在活动筹备中,活动构思能够进行优化升级。
合理的活动构思需要有以下几个模块:

1.1.2活动筹备
活动筹备是指为进行工作、举办事业或成立机构等事先筹划准备。活动筹备是一个复杂的过程,它涉及团队的组建、活动项目的管理、资源的调度、预算的制定和成本控制等复杂工作。同时还涉及活动的宣传和推广及活动的营销和赞助。其中,对活动进行项目管理是活动筹备中的重要环节。具体上包含:合作单位沟通、场地确定、现场包装协调、人员组成、费用协调、活动讨论、方案细化。
经媒体广泛传播的大型晚会、集会等,应提前20天至当地公安机关进行备案申报,备案资料含活动方案、安全应急预案、活动申报表。否则可能会被要求停办,或被处以5-30万元罚款。
活动方案是书面化的活动准备及执行过程的缩影,活动流程按照活动方案来执行,但不完全局限于活动方案。完整的活动方案包括以下:活动目的、活动时间、参与对像、活动流程(含现场执行)、前期准备(物料、人员、宣传、应急预案等)、人员安排、费用预算等七个方面。大型活动的总体方案包括:活动内容、规模、时间、地点、人数、参加活动的对象和主要领导、入场方式、主办单位、承办单位和协办单位等;
大型活动的安全保卫措施和实施方案以及突发事故处理预案,包括安全责任人、保卫人员数量、保卫人员任务分工和应急措施等。

1.1.3活动执行
从本质上说,执行就是一个实现目标的过程,它不再是纸上谈兵、天马行空地构思一个方案和计划,而是如何让这些方案和计划落到实处,实现预期的构想。
活动执行从活动的场地布置开始,至活动结束,主要有以下几个方面:
1、场地布置时所涉及物料、道具的及时到位,提前一天进行场地布置,提起6小时进行现场的彩排,查看设备情况。主要设备有:空飘、拱门、灯光、音响、话筒、音乐、视频等,具体活动适当增减。
2、活动组织者要提前一天进行活动流程及岗位职责沟通,确认工作人员的集合时间、地点、着装要求、携带物品、交通、餐饮等问题。
3、活动前1天,活动组织者要对整个活动的流程及各环节进行现场还原,查漏补缺,保证各环节准备到位。
4、在活动开始前及活动过程中及时和主持人对接活动的细节问题,保证活动现场处于可控状态。
5、做好活动环节中的催场工作。
6、活动结束后的收尾工作,如员工餐饮、物料接送、费用清算等
1.1.4动宣传推广
活动宣传讲究”小现场、大媒体”。她的实质就是把发生在一定时间、一定空间的活动经过众多媒体手段进行传播、复制、变异、再传播。其目的是为了突破活动本身在时间、空间上的传播瓶颈,强调辐射面、注意力、影响力等因素的放大效应,让活动本身及其关联事件成为公众话题或事件,让媒体信息接收者成为活动宣传推广行为中的一个环节,将其从被动地接收资讯引导成主动参与阅读。把点连成线,把线汇成面。活动宣传持续时间较长,从活动筹备期一直到活动结束后均要进行持续的宣传,活动宣传手法因时间不同,方式有所变化,避免虎头蛇尾。
简单来说,活动宣传目的就是建立项目市场知名度,提升客户产品认知度,产生购买兴趣,促使销售。主要方式有:
1、平面宣传(报纸、网络、框架)
2、户外宣传(户外、候车厅)
3、视听(广播、电视)
4、电话邀约
5、其它(派单、短信、企业会刊等)
1.1.5 活动效果评估
活动结束后,营销部需对整个活动的效果进行评估,并进行总结,为后期活动的成功举办提供经验参考。活动评估的主要内容有以下几块:
1、活动效果评估:活动中优势、不足、费用控制。
2、对后期活动的建议:活动筹备期、活动组织过程中、活动后期。
3、后期媒体报道情况跟踪。

1.2 营销活动分类:
房地产营销一般以”大事件活动”穿插”营销小活动”的形式举行持续的、频密的营销活动,以达到项目推广的需求。营销活动根据所举办活动的目的和意义,将活动分为几类:大型客户卷入活动、促销活动、客户维护活动、暖场活动、渠道拓展活动五大项。
1.2.1大型客户卷入活动
在项目入市前后,对项目进行强势宣传,造成社会舆论热点,以提升项目的影响力及客户的感知度。常见的大型客户卷入活动有:各种论坛活动、怡丰大讲坛活动、音乐会等形式。
1.2.2促销活动
促销活动是指房地产公司将产品信息传递给消费者,激发消费者对产品产生兴趣和购买欲望,促使其产生购买行为的活动。促销活动也分为直接促销和间接促销活动。常见的促销活动有:认筹活动、产品说明会、开盘活动、交付活动等。
1.2.3客户维护活动:
项目在销售过程中,为了创造良好的客户口碑,对老客户进行维护,以促进客户的老带新,提升客户满意度,常见的活动有:业主答谢酒会、客户积分奖励活动等。
1.2.4现场暖场活动
在产品销售过程中,为促使现场销售,保证案场足够的客户量,而在节假日或周末进行的热场活动,称为暖场活动。以活动为噱头,可经过各种宣传途径,以促使客户来访,保证案场人气,制造热销场面。常见的暖场活动有:假日嘉年华活动、DIY制作类、家居生活展示类等。
1.2.5渠道拓展
是指以销售为目的而进行的业务开发和公关促销。主要工作就是开发销售渠道,增加销售业绩,为企业创造更大的利润。常见的是团购单位拓展、企业会刊发布及投递、联盟商家拓展、社会公益活动参与等。

二、营销活动操作要点
2.1大型客户卷入活动
2.1.1论坛活动实施要点
1、活动说明
a) 活动组织:由营销部统一组织、协调活动公司配合、公司人员协助。
b) 活动时间:根据项目宣传需要,一般在营销中心开放前后、开盘之前会有1-2次的论坛活动。主题以城市变迁、生活方式阐述等为主,着重炒作地块区位价值等。活动具体时间一般在周末进行。
c) 活动地点:会场选择在项目所在地最豪华的五星级酒店的大宴会厅,以能容纳二百人为标准,方便客户车辆停放,或可选择项目营销中心举办。
d) 参与人员:
仪式参加人员以公司董事长、公司高层领导、当地政府领导、新闻媒体为主。具体名单由营销部拟定,报董事长批准。
主持人选用较有大型论坛活动主持经验的人员,一般会选择省级电视台的节目主持人,主持人的风格与气质需与项目特征协调匹配。
客户群:已成交业主、来访客户、媒体客户、短信客户、渠道客户、社会人士。
e)活动宣传:
活动前期,在活动前3-5天内在当地主流媒体上进行宣传,如报广、网站等途径,同时辅助以短信告知、置业顾问邀约等形式。活动后期追踪报告,在网站上以新闻报道的形式出现,在晚报、商报等报纸上进行软文炒作。
/ 2、场地布置
Ø 会场外部:根据场地规模,适当悬挂拱门、气柱和4-6个空飘,门口悬挂条幅。
Ø 内场区域划分为:签到区、舞台区、观礼区三个重要的区间。 整体会场布置采用”舞台式”,嘉宾和主持人在舞台区就座,重点是背景板和嘉宾席。背景板采用大幅喷绘,体现活动主题,颜色以红色为主,凸显喜庆气氛。嘉宾席成弧形状,两个座位间摆放茶几,方便放置茶水。活动内场如下图所示:

3、活动流程:(以下为森林湖项目物业高峰论坛活动,可参考)
时 间
事 务
人 员
备 注
9:30-10:00
到场领导参观体验森林湖项目
销售经理及置业顾问2名,物业人员陪同
负责为嘉宾讲解项目、宣传片、电子沙盘演示,根据嘉宾到场时间,提前准备无线话筒,人多情况下用话筒讲解。
论 坛 阶 段
10:00-10:15
嘉宾进场(带胸花)

15分钟引导进场时间
10:15-10:20
主持人开场白
主持人
介绍嘉宾及到场媒体
10: 20-30
主持人引导嘉宾发言
主持人、嘉宾

10:30～11:30
论坛话题讨论
嘉宾

11:30
论坛结束
12:00-13:45
安排嘉宾及媒体进行午餐
4、物料准备:
物料名称
数量
部门
负责人
备注
签到本/笔
签到本2,签到笔4个
客服部
客服内勤
也可进行设计,采用卷轴式签到本1个
胸花及台花
实际情况
客服部
客服内勤
根据嘉宾及主持人确定胸花数量,签到处台花1,嘉宾台3-4个。
主持人发言稿
1份
广告公司、市场部
市场专员
营销总监审阅,合格后方可使用
论坛主题/议题
1份
广告公司、市场部
市场专员
营销总监审阅,合格后方可使用
工作证
若干
客服部
客服内勤
工作人员每人一个
现场布置
4人
客服部
客服经理
提前6小时布场完毕
音响/麦克
4个
客服部
活动专员
提前调试音响效果
背景音乐(宣传片播放)
1套
客服部
活动专员
活动开始前放映
台签
2个
客服部
客服内勤
签到处
瓶装水及饮用水
适量
客服部
客服内勤
瓶装水一箱,饮用水足量
导视牌
4个
市场部 客服部
活动专员
入场指引
活动预告展板
2个
市场部 客服部
活动专员
客户入场处摆放
欢迎条幅
1-2个
广告公司
活动专员
活动大厅前
5、人员分工
工作岗位
人员
人数
岗位职责
责任人
备注
活动总控
营销总监
1
活动总体控制及紧急事件处理
营销总监

活动组织
客服部经理
1
活动筹备及组织,现场效果把控
客服部经理
活动前一天进行活动流程及岗位职责的培训
活动执行
客服部经理 活动专员
2
负责活动现场的布展及整个活动的执行
客服部经理
与活动公司进行沟通,提前半天检验布展效果
主持人
主持人(外请)
1
活动主持
客服部经理
主持词提前沟通,保证过程顺畅
物料准备
客服内勤 活动专员
2
活动中物料准备
活动专员
提前两天活动物料全部到位
现场拍照
市场专员
摄影师(外请)
2
现场拍照、取景,及活动后新闻追踪报道
市场部经理

签到区
公司员工
4-6人
负责客户签到、佩戴胸花、
客服部经理
需提前培训,并租赁礼服
礼仪
公司员工或外请
4-6人
客户入场引导、领导上台引导、颁奖礼仪等
客服部经理
形象好、气质佳、服装统一、大方得体
车辆引导
物业公司

负责外场车辆停放、引导及会场布置
客服主管

媒体接待
市场部
2
媒体接待
市场部经理

客户销讲
销售部
1
安排置业顾问进行现场销讲
销售部经理

客户邀约
置业顾问
全部
负责活动告知及客户邀约
销售部经理

后勤保障
客服内勤
1
负责活动期间员工的餐饮、水、班车等
客服部经理

/6、费用预算
各地区的收费标准不一,总体费用不同。宣传费用集中计入营销费用,不在本次活动预算中体现,主要费用如下:
嘉宾费用(交通费、餐饮费)、场地租赁费、现场包装费用、主持人费用、物料费用(邀请函、台花、胸花、小礼品、手提袋、资料)、摄像费、等其它不可预计费用等。

2.1.2怡丰大讲坛活动实施要点:
1、 活动说明
a)活动组织:由营销部统一组织、协调场地及活动公司、公司人员协助。
b)活动时间:根据项目宣传需要,每两个月有一次大讲坛活动,一般在周末下午举办。
c)活动地点:会场选择在项目所在地较有影响力且可容纳 人以上的剧院或会议厅,一般在市中心为宜,有较多停车位可供客户车辆停放需要。
d)参与人员:
主讲老师:老师的选择途径:其一,可经过论坛组织进行寻找,当前郑州经常合作的有国学讲坛、中原讲坛等机构,可协助寻找讲师资源。其二,可经过渠道拓展方式寻求合作,如媒体、报社等机构,进行联合举办,资源共享,可增强宣传力度,同时能节省费用。
主讲老师要求:在所属行业内属重量级人物,具有绝正确发言权,且近期内在同城未有讲座。讲课较有感染力,互动性强。
主持人:主持人选用较有大型会议主持经验的人员,费用充裕条件下,可选择省级电视台的节目主持人,主持人的风格与气质需与项目特征协调匹配。。
客户群:已成交业主、来访客户、媒体客户、短信客户、渠道客户。
e)活动宣传:
活动前期,在活动前3-5天内在当地主流媒体上进行宣传,如报广、网站等途径,同时辅助以短信告知、置业顾问邀约等形式。活动后期追踪报告,在网站上以新闻报道的形式出现,在晚报。商报等报纸上进行软文炒作。
2、场地布置:
Ø 会场外部:讲坛活动外场包装一般较为简单,主要以拱门和条幅为主。
Ø 内场区域划分为:签到区、展示区、舞台区、观众席四个重要的区间。
整体会场布置采用”讲课式”,一般使用立式讲台,配台花及台式话筒,提供高脚凳1个,
重点是背景板和投影仪或LED显示屏。背景板采用大幅喷绘,体现活动主题。两侧投影仪或LED显示屏可显示讲师课件内容。

3、活动流程
时间
事项
备注
活动前一天下午
安排老师的接待和住宿事项
安排车辆,提前预定酒店
活动当天上午
陪同主讲老师参观项目
可穿插读者见面会
中午11:30
陪同主讲老师用餐
用餐后,预留讲师休息时间
13:50
安排车辆,前往活动场地,正式开始前安排贵宾室休息
讲师及主持人佩戴胸花
14:00—14:30
观众入场(发放手提袋折页及便签本)
做好换票及客户秩序维护,提前做好预案,如爆场可发放下一次活动的入场券或者小礼品
14:30—14:32
主持人开场
介绍本次活动主讲老师及嘉宾
14:32--14:35
公司领导讲话
提前预备讲话稿
14:35—17:00
讲师讲座
全程拍摄
17:00- 17:20
活动结束,安排现场签名及合影活动
做好秩序维护,现场拍照
4、物料准备
事项
责任部门
到位时间
备注
物料相关准备
门票的设计制作
市场部、客服部
活动前20天
制作6000张门票(按1比3的比例印刷)
现场喷绘、条幅的制作
市场部、客服部
活动前2天
会场内条幅及喷绘
手提袋等资料的准备
客服部
活动前2天
手提袋内装宣传资料
会场宣传展板
市场部、客服部
活动当天
会场宣传
门票发放相关准备
老业主
销售部、客服部、物业公司
活动前半月
项目所在城市已成交业主
渠道客户
市场部、客服部
活动前半月
团购单位、高端渠道客户等
社会群体
销售部、市场部
活动前半月
经过电台、报广等宣传形式,前来领票的客户
宣传、邀约相关准备
报广、电台
市场部
活动前20天
活动信息的宣传
网站
市场部
活动前20天
各大房产网及集团网站文字新闻及广告条
客户短信邀约
市场部
活动前10天
来访客户短信及社会短信
合作单位准备
合作单位
合作单位
活动前1个月
负责老师和嘉宾的邀约、宣传
会堂
合作单位
活动前6个小时
场地布置、会堂灯光、音响、话筒的调试
其它物料
领导讲话稿
市场部
活动前2天
领导现场讲话
胸花及台花
客服部
活动当天
活动现场
现场活动布置
客服部
提前6小时到位
活动现场
5、人员分工

区域
人数
工作人员
负责人
岗位职责
活动总控
1人
营销总监

活动的总控
活动组织
1人
客服部经理

活动组织
合作单位对接
1人
客服部经理

合作单位的对接和现场活动的监督
检票区
6人
会场人员及公司员工
客服部经理
当天活动现场客户检票
现场布置
4人
客服部全员
活动专员
条幅喷绘展板的安排
摄像
2人
市场专员 外请摄像
市场部经理
活动现场拍照
物料准备
1人
客服内勤
客服内勤
活动前期的物料准备
音响灯光
1人
会堂
活动专员
现场音响设备提供
讲师接待
2人
营销总监 销售部经理
营销总监
讲师的接待、陪同用餐
6、费用预算
各地区的收费标准不一,总体费用不同,主要费用如下:
讲师费用(课酬费、交通费、住宿费、餐饮费)、场地租赁费、现场包装费用、主持人费用、物料费用(门票印刷、台花、胸花、小礼品、手提袋、资料)、摄像费、等其它不可预计费用等。

1.4.3音乐会或演出实施要点:
1、活动说明
a)活动组织:由营销部统一组织、协调演出单位或个人、活动公司、公司人员协助。
b)活动时间:根据项目宣传需要,一般在每年1月份前后以新年音乐会的形式举行,答谢新老业主。晚会时间一般在2个小时左右。
c)活动地点:会场选择在项目所在地较有影响力且可容纳 人以上的歌舞剧院或礼堂,一般在市中心为宜,有较多停车位可供客户车辆停放需要。
d)参与人员:
演出单位或个人:对节目进行提前甄选,以大型歌舞节目为主。
主持人:以4人为准,2男2女。主持人选用较有大型演出类主持经验的人员,一般会选择省级电视台的节目主持人,应变能力较强。
客户群:公司主要合作单位、已成交业主、来访客户、媒体客户、短信客户、渠道客户。
e)活动宣传:
活动前1个月起,在当地主流媒体上进行宣传,如电台、报纸、网络等,同时辅助以短信告知、置业顾问邀约等形式。活动后期追踪报告,在网站上以新闻报道的形式出现,在晚报、商报等报纸上进行软文炒作。具体电台播报如下:
Ø 在当地电台音乐节目中播出文艺演出的宣传广告,以30秒/次,每天播出不低于12次,周期不低于30天。
Ø 在当地电台音乐广播全天节目中用主持人口播演唱会的宣传,以15秒/次,每天不低于6次,周期不低于15天。
Ø 在当地电台音乐广播节目中穿插播出本次活动音乐专题节目,介绍演出特色,每天播出不低于2期,每期3-5分钟,周期不低于10天。
Ø 在全天资讯中适量报道演唱会筹备进程,为演唱会预热。
Ø 在商定时段直播有关演唱会专访以及演唱会进展情况。

2、场地布置
会场外部:讲坛活动外场包装主要以拱门、气柱、空飘和条幅为主。
内场区域划分为:签到区、展示区、舞台区、观众席四个重要的区间。
整体会场布置采用”舞台式”布场 ,协调活动公司布场,重点是舞台背景、灯光、音乐、节目,大型音乐会须有LED屏幕作为背景,凸显舞台效果。
3、 活动流程
大型音乐会或演出一般在晚上举行,大概的流程如下:
客户凭票入场
和昌地产集团领导致辞
文艺演出
演出结束
4、物料准备
事项
责任部门
到位时间
备注
物料相关准备
门票的设计制作
市场部、客服部
活动前20天
非特殊渠道情况下,按照1比2的印刷量比较合适,。
现场喷绘、条幅的制作
市场部、客服部
活动前2天
会场内条幅及喷绘
手提袋等资料的准备
客服部
活动前2天
手提袋内发放项目宣传资料
会场宣传展板
市场部、客服部
活动当天
会场宣传
门票发放相关准备
老业主
客服部,销售部、物业公司
活动前半月
项目所在城市已成交业主
渠道客户
市场部、客服部
活动前半月
团购单位、高端渠道客户等
社会群体
销售部、市场部
活动前半月
经过电台、报广等宣传形式,前来领票的客户
宣传、邀约相关准备
报广、电台
市场部
活动前20天
活动信息的宣传
网站
市场部
活动前20天
各大房产网及集团网站文字新闻及广告条
客户短信邀约
市场部
活动前10天
社会短信及老业主短信
合作单位准备
演出单位
合作单位
活动前1个月
负责演员的排练、确定节目
礼堂
合作单位
活动前1天
场地布置、LED屏幕、灯光、音响、话筒的调试
其它物料
领导讲话稿
市场部
活动前2天
领导现场讲话
现场活动布置
客服部
提前6小时到位
活动现场

5、人员分工

区域
人数
工作人员
负责人
岗位职责
活动总控
1人
营销总监

活动的总控
活动组织
1人
客服部经理

活动组织及活动前工作人员培训
合作单位对接
1人
客服部经理

合作单位的对接和现场活动的监督
检票区
6人
会场人员及公司员工
客服部经理
当天活动现场客户检票
现场布置
4人
客服部全员
活动专员
督促活动公司设备到位、条幅喷绘展板的安排
摄像
2人
市场专员 外请摄像
市场部经理
活动现场拍照
物料准备
1人
客服内勤
客服内勤
活动前期的物料准备
舞台区
2人
礼堂
活动专员及公司员工
现场LED屏幕、音响、灯光、设备提前调试,并在活动中催场
接待
3人
客服部 行政部
行政部经理
班车协调、演出人员住宿、交通、餐饮的安排
备注:因音乐会形式的活动,所需工作人员较多,活动组织者需统筹安排工作人员到岗时间,除特殊事物工作人员外,一般工作人员在活动开始前2小时到岗即可,避免时间过早,造成人力资本的浪费。
6、费用预算
各地区的收费标准不一,总体费用不同,主要费用如下:
演员费用(演出费、交通费、住宿费、餐饮费)、场地租赁费、现场包装费用(LED屏幕、灯光、音响、话筒、)、主持人费用、物料费用(门票印刷、小礼品、手提袋、资料)、摄像费、等其它不可预计费用等。

2.2促销活动
2.2.1认筹活动实施要点:
1、认筹概述
a)认筹的概念:
认筹就是房地产开发商在没有取得”预售许可证”之前,经过一定的优惠方式,吸引有购买意向的消费者,为掌握客户的购买诚意、为正式开盘做铺垫而进行的一种活动。对前期积累客户的诚意度进行探测,对实际客户的数量进行摸底。
严格意义上的认筹期为认筹至开盘的一个时间段,我们将售楼部正式亮相、第一篇报广面市一直到开盘的这段时间都称为认筹期。这段时间是所有推广手段最为集中、客户来电来访量最大的时期。一般而言,认筹期会持续三个月左右,在推广、渠道、销售方面都要倾尽全力,确保开盘成功。本篇章认筹活动指集中认筹当日现场活动组织。
b)认筹时间:认筹时间一般定在正式开盘前的一个月,如果认筹时间距开盘时间过长,会使前期预热效果降温,降低项目在客户心目中的形象,不利于品牌宣传。如果认筹时间距离开盘时间过短,将导致客户积累不足,对开盘的火爆场面形成不利。
认筹时间一般在早上9点开始,考虑到提前排队的情况,工作人员7点左右到位。
c)认筹活动组织:由营销部统一组织、协调活动公司、公司全员协助。
d)活动地点:认筹地点一般选择在项目的营销中心。
e)参与人员:项当前期积累客户及新来访客户
f)认筹方式: 根据当前政策,未依法取得商品房预售许可证或不在预售范围内的项目, 房地产开发企业不得预售商品房,不得以定金、内部认购、发放贵宾卡、借款等任何形式变相无证预售商品房,也不得以任何形式发布商品房预售广告。各项目为避免法律风险,需采用较为谨慎的方法。认筹方式为:客户到指定银行办理银行借记卡,存入指定金额(一般为1万),凭开户凭证复印件、身份证、<VIP卡申请书>、<客户意向调查表>等办理VIP卡;
g)活动宣传:
活动前1个月起,在当地主流媒体上进行宣传,如电台、报纸、网络等,同时辅助以短信告知、置业顾问邀约等形式。活动后期追踪报告,在网站上以新闻报道的形式出现,在晚报、商报等报纸上进行软文炒作。
在对外宣传上,一些敏感字眼:如认筹、定金、价格等,不能在报广上体现。
2、认筹流程
客户自发排队。现场告知<VIP卡申请须知>,工作人员指导客户填写<客户意向调查表>
客户等候,

工作人员给客户发放肩贴号(肩贴号以数字……进行编号,每组8人)
发放肩贴号

依据肩贴号顺序,每次一组客户进场,下一组客户进缓冲区候场。
能够依次进现
主持人叫号

工作人员收回肩贴号,查验客户身份证、银行存款凭证,指导客户填写<VIP卡认购申请表>、<购房意向表>

资料查验

销售主管审核<VIP卡认购申请表>、<购房意向表>,进行登记。在2个表上备注客户VIP卡号。
资料审核

销售经理审核VIP卡号,收回<购房意向表>及<VIP卡认购申请表>公司联,发放VIP卡。
VIP卡发放

工作人员将<VIP卡认购申请表>客户联、VIP卡等资料装入信封。
给客户发放小礼品。

礼品发放处

认筹完毕
认筹完毕

3、各环节说明及技术要点
a)客户等候区
项目认筹时,客户提前排队现象经常发生,营销部需做好客户秩序维护工作,同时对提前排队事件不进行提倡,以避免风险产生。
活动外场可安排表演节目,以防止客户等待时无聊而产生焦躁情绪。
b)发放肩贴号
在活动9点开始时,工作人员9:50分,根据客户自发排队顺序发放剪贴号,维持公平、公正原则。
c)主持人叫号
每次进场一组客户,下一组客户需在等候区准备,主持人需观察内场客户认筹登记的速度,做到紧凑有序。客户每组8人,由主持人叫号进场。每组客户只允许一人进场。
客户准备进场
放行员提醒客户检查肩贴、身份证、银行存款证明等重要文件
放客户进场

d )资料查验
工作人员收回肩贴号,查验客户身份证、银行存款凭证,指导客户填写<VIP卡认购申请表>、<购房意向表>,内容需填写完整,个人信息较为实际。
e)资料审核
销售主管审核<VIP卡认购申请表>、<购房意向表>表格内容,根据顺序,登记客户基本信息及VIP号,同时在2个表上备注客户VIP卡号。
f)VIP卡发放
销售经理审核VIP卡号,收回<购房意向表>及公司联,发放VIP卡。
g)礼品发放处
工作人员验证客户VIP卡,发放礼品,同时帮助客户将<VIP卡认购申请表>客户联、VIP卡等放心信封,交予客户。
h)新客户接待区
新客户签