宾馆服务操作流程林立民.doc

宾馆服务操作流程林立民952020年5月29日文档仅供参考硬體設備操作流程2營業前檢查作業程序2營業結束檢查作業程序2營業器具保養準備事項2營業器具盤點流程2使用、保管、送洗布巾2營業器具財產表2Micros電腦點菜系統之基本操作流程2桌面擺設2一般服務之基本流程2接聽電話2接受訂位(一般、團體)2確定取消訂位2迎賓/ 帶位2點菜及建議菜色2如何處理餐廳客滿情形2正確使用餐具2預收訂金程序/ 取消訂位2清理檯面2如何更換煙灰缸2餐間清理桌面2翻檯2領料流程2外燴2外帶2結帳流程及詢問意見2送客2特殊區域之服務流程2貴賓室服務餐前準備工作2貴賓室服務流程2小吃區服務流程2飲料服務流程2如何服務紅酒2如何服務白酒2如何服務香檳酒2如何服務啤酒2如何服務黃酒2如何服務茶2如何服務咖啡2意外或緊急情況的應變處理2如何處理遺失物2如何處理小孩走失2如何處理喝酒醉之客人2如何處理收銀故障2如何處理客人吵架/打架2如何處理客人意外傷害2如何處理火警2如何處理點菜/ 上菜錯誤2如何處理拖檯的客人2如何處理打翻於顧客身上的食物飲料2如何處理客人打破器材2如何處理客人寄物2如何處理食物中毒2如何處理客人用餐時突然身體不適2如何處理食物 / 飲料中有異物2如何處理客人不滿2硬设备操作流程Subject:营业前检查作业程序Policy: FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective: -11-30Revised:Pages: 1 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.1 查阅交接本与当日订位1.1 查看交接本内是否交代重要事项并记下;1.2 确定当日订席人数、房间安排并确实记下;1.3 确定当日工作人力安排是否足够(服务的出勤人数);1.4 与厨房确定订席菜单,了解厨房存货情形并记下(特别是有大订席);2 检查营业场所2.1 检查餐桌餐具摆设是否正确整齐;2.2 检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐;2.3 检查餐厅内所有装饰品是否摆正;2.4 检查餐厅空调的温度适中;2.5 检查餐厅内的灯光及灯泡是否有须维修;2.6 检查餐厅内工作是否确实;2.7 查验客用洗手间;2.8 查验每个准备台的各种应用物品是否齐备(餐具、杯品.);2.9 检查菜单内页及封面是否完整干净;2.10 检查会议设备、音响设备是否操作正常;Subject:营业前检查作业程序Policy: FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 2 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.3 营业前再次巡查确认3.1 巡查重点是针对当日特殊要求的订席再加强;3.2 确定餐厅门面之整洁干净;3.3 海报、菜单、鲜花等摆设是否确实; 补充说明l 在1项中有提到记下的事项,是当班的干部在营业前的会议中须宣布告知所有服务人员注意;l 服务人员应记住摆设隔餐之订位人数,以利作业顺畅;l 重要宴会之摆设,须先与接洽之业务人员协调确认并记录重点,以利作业顺畅;Subject:营业结束检查作业程序Policy: FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 1Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to check before closing.1 纪录交接本及查阅隔日订席本1.1 填写交接本,交代领班干部有何特别重要事项;1.2 查看第二天的订席情形并了解是否有特别注意事项并记下;1.3 填写部门营业日志(营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等);2 检查营业场所2.1 查视各个营业区域之整洁;2.2 检查餐具摆设是否正确完整;2.3 检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐;2.4 监督辅导所属员工清理器具、物品、备品并补足归位;2.5 检查足以引起火灾的危险之处(如垃圾桶内是否有未熄的烟蒂);2.6 检查所有电灯、空调之开关是否关掉;2.7 查验餐厅内电器用品是否已关掉或在适当位置;3 离开餐厅前再巡视检查3.1 离开餐厅之前再确实巡视一次; 补充说明:l 在1项中写下记下部份,为再次巡视的重点;l 确实检查服务人员负责之区域,是否摆设正确并加以辅助指导;Subject:营业器具保养准备事项Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 1Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to prepare for the maintenance of the equipment.1 准备营业器具财产表1.1 可预先了解各项营业器具之正确数量;2 列举与分类需要保养之营业器具2.1 将同类型餐具集中保养,可节省时间、人力成本;3 与餐务部干部协调作业时间与程序细节3.1 可依其专业能力分析各分类器具保养的时间,并同时兼顾餐厅正常运作的情况下,双方所搭配的最佳方式来执行;4 制定部门保养时间表4.1 日期4.2 时间4.3 项目4.4 连络人 以星期一至星期日为周期循环运作5 评估实行效果Subject:营业器具盘点流程Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 1Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to check the equipment.1 盘点时间1.1 营业器具每半年盘点一次,由成控主管与餐务主管选取营业状较少的日子,由财务长发文至各部门安排盘点时间;2 盘点单2.1 由成控人员打印盘点单一式二联,并打印营业器具异动数量表,做为各单位初盘之参考由各单位进行初盘;3 进行盘点3.1 各部门应在指定时间前所有人员将餐具整理好并将盘点数量填入盘点单中(用铅笔);3.2 当各单位盘点完毕后,成控人员及餐务人员进行复点,若有差异则将正确实点数填入盘点单内,并签名表示认同数量;4 盘点后4.1 盘点后成控人员将盘点数输入计算机打印月结盘点报表,就盘点差异过大之项目深入去了解原因,并就盘点差异计算(盘点报表),呈报财务长转达各使用部门检讨改进; 补充说明:l 现场有图示及器皿料号可参考;Subject:使用、保管、送洗布巾Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 1Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to maintain and keep the spread.1 布类的使用1.1 有台布、台心布、口布、围裙、转台套等;1.2 颜色之选择,中餐一般婚庆喜宴皆采用红色或粉红色系列,亦可搭配餐厅之装璜来选定颜色或与服务生之制服务颜色相调和;2 巾类的使用 ?3 保管布巾3.1 依不同尺寸的布类分类整齐迭放在一起再放入布巾柜子内或用架子整齐的架起来;4 布巾送洗单4.1 依餐厅所使用的布巾,制定表格以便送洗时,一份给洗衣厂商查对,一份餐厅要领取时使用;5 送洗台布5.1 将使用过的布巾,分类一起,点好数量,填好送洗单,其中一份收入台车内一起送交给洗衣厂商;Subject:营业器具财产表Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to manage the list of the property. 1 取得该部门营业器具财产表最新记录表1.1 可向成本控制部门申请取得该部门之最新数据;1.2 检查数据之完整与正确否;2 制定营业器具财产分类记录簿2.1 分类宜以大部份分类为主,例:China ware(瓷器)、Glassware(玻璃)、Silverware(银器)等;3 领用营业器具之记录3.1 开立营业器具领用单;3.2 留存领用单据并依据分类登录至记录簿;4 破损之记录4.1 每日检查计算各项营业器具之破损数目;4.2 登记在破损记录簿上;5 报废之记录5.1 留存报废并登录;6 月底记录盘存整理6.1 将本月相关之营业器具各项异动作整理,以求正确数目;Subject:Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 5Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.1 一般常见功能键l SEND:把已点菜送至厨房打印机,及暂时将账单保存后,退回开单画面l DONE:退回之前画面l PAGE/ UP/ DOWN:点菜画面往上或往下翻页l NO/ CLEAR:删除错误讯息l YES/ ENTER:确定正确讯息l 0,.,9:进入数字键盘l PRINT:打印账单l CXL/ CANCEL:取消交易l DARK/ LITE:调整画面亮度l PAY:进入结帐画面l VOID:取消项目l SEND PRINT:打印全部内容Subject:Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 2 / 5Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.2 开单及点菜2.1 进入系统每位正职人员会有一张Mircos磁卡片,由计算机右侧由上往下刷,计算机将会显示”READY FOR YOUR NEXT ENTRY”2.2 开桌在屏幕中间有三个主要按键,如下:BEGIN TABLE开新桌号CHECK SLU已开桌之桌号-全部PUCKUP TABLE叫桌-输入已开桌之桌号2.2.1 进入系统后,先按”BEGIN TABLE”;2.2.2 输入桌号;2.2.3 输入来客数;2.2.4 完成开桌后就能够开始点菜;Subject:Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 3 / 5Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.2.3 点菜13T / 4GOtherChinese中式料理BEVFVOLDCANCELRentalMarlbolo烟Mild Seven烟SISEAT#ENTERCLEAREquip RontCorlcago开瓶费促销789SEND ORDER456123SEND PRINTOPEN FOODOPENBEVERAGE02.3 点菜(续)2.3.1 先选择所要点的菜式为-广/日(由手点入);2.3.2 中式:烧烤- 海鲜- 极品海鲜- 肉类- 蔬菜- 汤类- 点心/甜汤- 桌菜/套餐;2.3.3 将所点的菜单输入,确认左上方屏幕MENU OK后,按 ”SEND ORDER”,计算机就会将所点之内容-入单到厨房的打印机打印,画面则会退回主画面; 已入单到厨房的菜色,计算机上会注明*Subject:Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 4 / 5Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.2.4 加单-叫桌l 有2个方法皆可加桌,只是使用方法稍有不同:1 先在数字键上输入桌号,将其桌号叫出来,按 ”PICKUP TABLE” 即可进入;2 按”PICK UP CHECK SLU” ,计算机将显示所有未结帐的桌号出来,输入您所要加点的桌号即可;l 点入客人要加点之菜色后,按 ”SEND ORDER” ,即完成动作,回到主画面;3 OPEN FOOD/ OPEN BEV计算机内未设定的项目在计算机点菜系统内,为没有设定项目,所准备另外输入之项目,可分为食物FOOD/ 饮料BEV两个项目:3.1 按”OPEN FOOD/ BEV” ,选择正确的KEY输入;3.2 点入后,出现数字键;3.3 系统显示”ENTER OPEN FOOD AMOUNT” :要求输入金额;3.4 后系统显示”ENTER OPEN FOOD INFO” :要求输入品名(名称);3.5 正确输入后,按”SEND ORDER” ,即完成动作-回主画面; 切记! 因OPEN FOOD 输入厨房后,厨房打印的单,需服务人员进入厨房填上正确的菜式Subject:Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 4 / 5Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.EX:烩面一碗 220元,客人点了两碗输入方式为:按OPEN FOOD 输入金额440后 输入NOODLES 2*220 SEND 计算机点单OK后 服务人员进入厨房填写厨房打印的单 写上葱开烩面2碗4 转桌及分单5 取消项目5.1 取消的项目由柜台负责取消,但服务人员需告知其取消原因,并告知主管;5.2 柜台会作原因纪录,并登记取消之服务人员,因财务部会查取消项目的帐;Subject:桌面摆设Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to set the table.1 准备及检查器材1.1 检查该器材是否干净无损及齐全,不可缺少;1.2 若客人人数为十人时需要口布十条准备于工作台上及台布一条;1.3 将各十套展示盘Show Plate、骨盘、汤匙、筷架、筷子准备于圆托盘上;1.4 将各十套中式茶杯、水杯、红酒杯准备于工作台内;1.5 将烟灰缸准备于工作台内;1.6 将桌花或桌上摆饰、盐罐、楜椒罐、牙签盅准备于桌面上;1.7 检查桌面是否干净;2 摆设中央布置2.1 将花摆设于桌子正中央位子;2.2 于转盘上面向主人位子放1组调味组,6人以上则放置2组,次序如下123醋牙签盅酱油2.3 若有抽烟时,每两位客人共享一只烟灰缸超出3根烟蒂需替换;3 摆设口布3.1 口布放置于座位餐具的正中央;Subject:桌面摆设Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 2 / 2Issued by:Catherin e LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to set the table.4 摆设展示盘.酱料碟.筷架.筷子.汤匙底座.汤匙4.1 将各十套器具放至托盘持于左手上4.2 将展示盘以位子为中心垂直放,与桌面约留1指的宽度4.3 将筷架摆放于展示盘的右手边,间距约为1指的宽度摆放4.4 将筷子摆设于直线位于筷架之中间上,下方与展示盘为平行且不可歪七扭八 补充说明:l 若清楚知道客人为吸烟者请事先将烟灰缸上桌,但不可放置于配料旁,配料为6点与12点位置,可依客人需求而更改l 为了卫生条件拿每件器具时千万不可碰到客人嘴巴会碰到的部位并只拿下方的部位;一般服务之基本流程Subject:接听电话Policy: FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective: Revised:Pages: 1 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.1. 电话接听:1.1 准备纸和笔,并停止一切不必要的动作1.2 带着微笑于电话铃响三声内接起电话;2. 问候:2.1 Good morning/ afternoon/ evening, (China Spice)(dept.)Catherine (name)speaking. How can I help you?;2.2 (只有餐务部及厨房同仁能够用中文响应:早安/ 午安/ 晚安您好), 厨房您好,我是 XXX;2.3 语调必须愉悦且友善;2.4 举例:Good afternoon, China Spice. Catherine Speaking. How can I help you?3 转接电话:3.1 如果电话是找别人的,向客人请教姓氏,协助转接3.2 请说:谢谢您,请稍后,我将替您转接(等待时间不可超过30秒);3.3 按下转接的按键,进行转接的动作;3.4 在挂上电话前,亿澳将客人姓氏告知接电话同事;3.5 当转接回来时,要向客人道歉:XXX先生/小姐不好意思,让您久等了;4 接听内部转接电话:4.2 问候语为Good morning/ afternoon/ evening, speaking;4.3 餐务部及厨房同仁能够用中文响应:早安/ 午安/ 晚安您好),厨房您好,我是;Subject:接听电话Policy: FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 2 / 2Issued by:Catherine LInCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.5 电话留言:5.2 若对方要找的人不在,请说:对不起,现在不在座位上,请问您需要留话吗?;5.3 记下对方的留言及来电时间,并重复一次留言请对方确认;5.4 并说:稍后我将请回您电话;5.5 谢谢您的来电,再见;6 结束电话:6.2 向对方道谢并说再见; 补充说明留言的重点a致:给谁 b发致:谁想要留言c日期:最好包括时间d 纪录者签名e 内容Subject:接受订位(一般、团体)Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.1 客户订位1.1 详细登记客人的姓名、联络电话、日期、餐期及人数;1.2 必须再次复诵客人的订位数据.以避免错误;1.3 接听电话时(或见现场客人)应主动称呼客人姓名;1.4 各餐期保留时间及用餐结束时间(平日及假日)应确实告诉客人;1.5 客人若有特殊需求(例如:行动不便)应尽量配合而且订位表上要特别做注明;1.6 每日订位如有特别要准备的东西及事情应提前通知当班主管以便安排;2 餐厅订位已满2.1 不能够拒绝客户订位,请婉转的告知客户是否可将时间延后我们将另外安排时间2.2 如果客人不愿等待,请另外介绍饭店内其它的餐厅给客户(请事先问清楚其它餐厅是否有座位,再帮客人订位);2.3 以避免客人离开饭店为原则;3 确认客人订位3.1 每天早上14:00过后打电话确认订位,订位人数较多时及假日应提早二天开始做确认的动作;Subject:接受订位(一般、团体)Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 2 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.4 团体订位4.1 请主动告知客户订位人数满多少人有何种优惠而且须先预付XXXXX成的订金;4.2 主动请客户留下姓名、电话、用餐日期、人数及用餐性质我们将请业务专员直接与客户联络详谈; 补充说明1 接订位顺便告诉客户最近的节日及促销优惠活动;2 客户若要自行带酒来请必须要告诉客人将另收取开瓶费及各种酒类的开瓶费费用。Subject:确定取消订位Policy: FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 1Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to confirm and cancel the booking.1 确定订位1.1 客人订餐期的前一天向客人确认订位;1.2 拨客人的联络电话;1.3 电话接通时:打招呼、自我介绍(饭店名称、餐厅及您的名字);1.4 确认客人用餐的日期、人数、餐别、到达时间;1.5 谢谢客人.期待客人的光临;2 取消订位2.1 当客人来电欲取消订位时先询问客人的订餐日期、姓名、餐别、人数;2.2 于订位本上注明CL字样并于旁边签下您的姓名及日期以示负责;2.3 试着了解客人取消订位的原因;2.4 谢谢客人.并邀请客人可再度光临本餐厅; 补充事项:l 口语清晰、不急不缓;l 音量适中;l 态度有礼;Subject:迎宾/ 带位Policy: FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.1 打招呼:1.1 见顾客接近至四步时,主动前进一步,点头注视对方;1.2 并说:小姐/ 先生您好,欢迎光临;2 安排桌位:2.1 了解客人是否有订位;2.2 客人的订位名称、人数;2.3 依客人的需求安排适合的包厢;2.4 若客人有订位及已知姓氏,请称呼该客人的的姓氏或订位名称或抬头;3 引导入座:3.1 走在顾客右前方2步距离;3.2 行进间若遇有地毯或楼梯,请随时提醒客人;3.3 行进间同时介绍餐厅特色及餐厅设施,让客人了解;3.4 简单介绍服务人员马上为您服务;4 通知区域服务人员:4.1 告知区域人员客数、小孩人数、及所需小孩椅数;5 补充说明:l 保持微笑并音量适中;l 婉拒衣着不整,脚穿拖鞋和口嚼槟榔者进入餐厅;l 亲切称呼常客之姓名与职衔;l 有行动不便者,尽量安排靠门口或餐台边(方便出入位置);l 衣着入时者,座位安排于明显处;l 平均分配区域带位,切勿集中;l 协助客人过多的手提物品;Subject:迎宾/ 带位Policy: FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective: Revised:Pages: 2 / 2Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.Subject:点菜及建议菜色Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 1Issued by:Catherine LinCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to suggest the order.1 点菜动作1.1 由该包厢服务员向前招呼客人,先自我介绍并告诉客人很高兴能为您服务1.2 定位后,先替女仕或年长者顺序拉开椅子;1.3 顾客定位后,在轻推椅子使客人安全坐下;1.4 送上菜单需打开;一律从客人右手边收送物品1.5 让客人先看菜单,利用空档服务擦手巾;1.6 告知该区Supervisor准备点菜;询问饮料1.7 稍后再回来询问客人是否能够点菜了2 点菜程序2.1 由女士或主宾之顺时钟方向开始点菜;2.2 边点边重复语气要礼貌且面带微笑;2.3 全部客人点完后再次重复点餐内容; 补充说明l 推销厨房存货多或是季节性菜肴;l 不可将饮料单或菜单阖着呈给客人;l Supervisor点餐时应在一旁记录以便准备其余餐具;l 请尽量避免重复食材及菜色烹饪上的作法;Subject:如何处理餐厅客满情形Policy:FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective: Revised:Pages: 1 / 2Issued by:Catherine LInCopy to:All departmentApproved by:This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.1 打招呼/ Greeting1.1 见顾客接近至四步时主动上前一步We should take the initiative to approach the guest when guests close to the reception1.2 微笑点头并注视对方Smile and has eye contact with the guests1.3 口称小姐或先生您好欢迎光临Said” Good morning/ Good afternoon, Miss/ Mr. How may I help you”2 了解客人需求 / Know guests need2.1 了解客人是否有订位 Check if guest has booking 2.2 若可人有订位及已知姓名请称呼该客人的姓氏If the guest has booking, we will know guests name.Please address the guest by last name.2.3 委婉告知客人餐厅当前已经客满Inform the guest that restaurant is fully booking.2.4 询问客人是否愿意等候,或提供客人至其它餐厅用餐的建议 Ask if guest would like to wait or recommend the other restaurant to the guest.2.5 依客人的需求,协助客人安排用餐餐厅According to guest requirement, arrange the table in other resta