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诸暨市市场监督管理局诸暨市市场监督管理局处理消费者举报投诉工作规范（暂行）处理消费者举报投诉工作规范（暂行）第一章 总 则第一条第一条第一条第一条为了规范市场监督管理部门举报投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据中华人民共和国消费者权益保护法、食品安全法、工商行政管理部门处理消费者投诉办法、浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法等规定，结合本局实际，制定本工作规范。第二条第二条第二条第二条全市处理消费者举报投诉工作设立两级行政执法网络，局设立举报投诉中心，地点设在消费维权服务中心，基层分局相应设立举报投诉受理站。第三条第三条第三条第三条局举报投诉中心负责全市消费者举报投诉工作的统一指挥、协调及督查（包括 96345 市长公开电话受理中心交办的相关工作）等。各举报投诉受理站配合局举报投诉中心开展相关工作。第四条第四条第四条第四条局举报投诉中心按照“集中统一调度、分类分级处理”的原则，建立健全各项规章制度，规范全市处理消费者举报投诉工作运行。第二章处理程序第一节第一节第一节第一节受理受理受理受理第五条第五条第五条第五条下列情形属于举报投诉受理范围：（一）消费者在购买、使用商品或接受服务过程中发生消费纠纷的投诉；（二）农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中所发生的纠纷的投诉；（三）对经营者侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理、食品安全、药品、化妆品、医疗器械等相关法律法规行为的举报；（四）上级机关、96345 市长公开电话受理中心及其他部门转办的属于本局工作职责范围的举报投诉。第六条第六条第六条第六条对属于本局工作职责范围的咨询，应当场解答；当场无法解答的，应先行登记，与相关业务部门研究后，及时回复。对属于其他有关部门职责的举报、投诉，按行政保护联席制度有关程序进行分流，做好记录、存档工作。对因网络交易发生消费者权益争议的，应当告知消费者向经营者所在地市场监管部门投诉，也可向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉。第七条第七条第七条第七条对不属于接受地单位管辖的，必须告知消费者到管辖地举报、投诉，或退回局举报投诉中心办理。两个以上单位因管辖权发生争议的，报请局举报投诉中心指定管辖。第八条第八条第八条第八条有管辖权的单位应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。第九条第九条第九条第九条下列投诉不予受理或者终止受理：（一）不属于本局职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（四）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（五）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（六）不符合国家法律、法规及规章规定的。第十条第十条第十条第十条对已经受理的投诉案件，投诉人要求撤销的，可以允许其撤销，并及时通知具体承办人员。被投诉人存在违法违规行为且应当给予行政处罚的，投诉案件的撤销，不影响行政处罚程序继续进行。第十一条第十一条第十一条第十一条受理消费者举报、投诉案件，应按照统一格式进行登记受理，具体包括：举报、投诉人的姓名、性别、住址、联系方式、投诉事由、要求及理由，被举报方的名称、地址、举报事实、相关证据材料等内容。举报人不愿意透露姓名、联系方式或表明身份的，应当尊重其意愿。第十二条第十二条第十二条第十二条对消费者以来电、来访等形式的举报投诉案件，可以当场作出予以受理或不予受理的决定。当场无法决定的，应先行登记，待与相关业务部门研究后及时回复，但最迟不能超过七个工作日。第十三条第十三条第十三条第十三条局举报投诉中心，各业务科室、各直属单位（简称各业务部门），分局对举报投诉处理实行分级负责制。局举报投诉中心负责调处城区范围的现场出车、上门投诉和涉及公用企业、汽车、房产等重大、复杂投诉案件，除此以外的消费投诉及举报案件由局举报投诉中心进行分流，相关业务部门、分局负责处理。其他直接向业务科室、直属单位、分局以来电、来函、来人、网络等形式的举报投诉案件按首问责任制要求，由各业务科室、直属单位，各分局受理处置。第十四条第十四条第十四条第十四条本办法所指的重大、复杂案件是指符合下列条件之一的案件：（一）情节特别严重、造成人身死亡、伤残的，或直接经济损失 1 万元以上的；（二）五人以上的群体性投诉；（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其权益受到损害：群体直接经济损失在 1 万元以上，个人直接经济损失在 5000 元以上的；（四）涉外投诉；（五）在社会上引起一定反响的其他重大案件。第十五条第十五条第十五条第十五条对于事态紧急、需要立即处置的举报、投诉，局举报投诉中心可以组织指挥就近的辖区分局立即派员赶赴事件现场，进行先期处置，同时将相关情况报送分管局长。第二节第二节第二节第二节分流分流分流分流第十六条第十六条第十六条第十六条局举报投诉中心对涉及侵害消费者权益的一般性投诉、举报案件，应及时向相关举报投诉受理站进行分流处理；对涉及本局其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工，经局领导审批后，及时向相关业务部门分流办理。分流时应明确承办单位办结时限。第十七条第十七条第十七条第十七条对局举报投诉中心调处的投诉案件，发现经营者有违法行为的，应及时通过平台转入管辖地分局进行查处。第十八条第十八条第十八条第十八条涉及全市 12315 消费争议先行和解直通车单位的投诉案件，原则上先行分流至 12315 消费争议先行和解直通车协商解决。消费者不愿自行协商的或协商不成的，举报投诉中心或辖区分局应当根据消费者意愿组织调解。第十九条第十九条第十九条第十九条对局举报投诉中心收到的传销等举报案件，应当及时将举报案件分流到局办案机构。第二十条第二十条第二十条第二十条举报投诉案件分流一般采取网上流转的形式进行，特殊情况下可以采取书面流转的形式，但必须将情况输入电脑。第二十一条第二十一条第二十一条第二十一条承办单位对分流有异议的，必须在接到分流案件后 1 日内向局举报投诉中心提出异议。第二十二条第二十二条第二十二条第二十二条对跨区域、需要系统内多个业务部门或多个分局等单位共同办理的举报、投诉案件，由局举报投诉中心以书面报告形式请示分管局长后确定牵头承办单位。第三节第三节第三节第三节承办承办承办承办第二十三条第二十三条第二十三条第二十三条消费者通过 12315 电话投诉要求现场出车处置，符合城区现场出车范围的，举报投诉中心应当及时出车处理。因特殊原因不能及时到达的，应告知消费者。通过12315 以外的电话要求出车调解的，由各单位视情处理。第二十四条第二十四条第二十四条第二十四条 下列情况可以作现场出车处理：（一）发生争议后，消费者在经营场所与经营者协商不成，拨打相关举报投诉电话明确要求到现场处理且受理人员认为应当到现场处理的；（二）在消费和服务过程中消费者权益受到侵害，如不到现场处理，事后难以取证的；（三）发生涉及人身、财产安全等严重侵害消费者权益的行为，并在第一时间投诉的；（四）现场发现有违反工商行政管理、食品安全、药品、化妆品、医疗器械等相关法律法规的行为，如不立即赶到现场难以查处的。第二十五条第二十五条第二十五条第二十五条承办单位在接到局举报投诉中心有关举报投诉的案件分流信息后，应当指派 2 名以上的工作人员进行调查，查清事实，及时处置。调查取证时，应当出示有效证件或证明文件。第二十六条第二十六条第二十六条第二十六条对受理的举报案件，经查实需要立案调查的，承办单位应按照有关法律、法规、规章的规定，及时立案，并严格按照执法办案程序调查取证，作出相应行政处罚。第二十七条第二十七条第二十七条第二十七条承办单位在处理举报、投诉案件时需要做笔录的，应当交被调查人核对。经核对无误后，由被调查人逐页在笔录上签名（盖章）。被调查人拒绝签名或者盖章的，应当在笔录上注明。第二十八条第二十八条第二十八条第二十八条调查、调解人员是当事人的近亲属或与当事人有其它利害关系，可能影响公正处理的，应当回避；当事人对调查、调解人员提出回避申请的理由成立的，经承办单位负责人批准，应当回避。第二十九条第二十九条第二十九条第二十九条在处理举报投诉案件时，对消费争议需要提交法定检测部门检测、鉴定的，可以由双方当事人约定选择检测鉴定单位，也可由承办单位指定检测鉴定单位。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。根据检测或鉴定结果，确定由责任方承担。法律、法规另有规定的除外。第三十条第三十条第三十条第三十条对已查明事实，分清责任的投诉案件，承办单位应依法组织和主持争议双方进行调解，达成调解协议的，应填写消费者权益争议调解书。其中对情节简单、金额较小、事实清楚的消费者投诉，可以按照简易程序当场调查处理或用电话协调处理，及时办结，并作好记录。第三十一条第三十一条第三十一条第三十一条调解书包括以下内容：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）被投诉人姓名、地址；（三）投诉事实、理由、请求；（四）双方当事人协商或受理单位调解的结果，作出赔偿的具体方法和时间。第三十二条第三十二条第三十二条第三十二条调解书应一式三份，由调解人员、投诉人、被投诉人三方签名，并加盖调解单位公章或投诉处理专用章后送达双方当事人各一份，调解单位留存一份。第三十三条第三十三条第三十三条第三十三条经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。第三十四条第三十四条第三十四条第三十四条有管辖权的单位应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。第三十五条第三十五条第三十五条第三十五条 有下列情形之一的，终止调解：（一）双方自行和解或消费者撤回投诉的；（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；（四）争议双方分歧过大，经调解未果且不能达成一致意见的。；（五）其他应当终止的。第三十六条第三十六条第三十六条第三十六条调解不成的应当终止调解，告知消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。终止调解应在调解书上写明终止调解的原因，建议其他解决的途径和方法，并由调解人员、投诉人、被投诉人三方签名，并加盖调解单位公章或投诉处理专用章后送达双方当事人各一份。投诉人、被投诉人不愿履行签名手续的，经办人应口头告知终止调解书的内容，并将口头告知情况记录在案。第四节第四节第四节第四节反馈（回复）反馈（回复）反馈（回复）反馈（回复）第三十七条第三十七条第三十七条第三十七条承办单位自接到局举报投诉中心举报、投诉案件分流单之日起，举报案件应在 5 个工作日内，投诉案件应在 15 个工作日内将办理情况反馈给举报投诉中心。其中 96345 市长热线转办的举报、投诉案件应在 5 个工作日内反馈给举报投诉中心，因案情复杂不能在规定时限内反馈的，必须向举报投诉中心报告初步进展情况并申请延期办理，但最长不超过 60 个工作日。第三十八条第三十八条第三十八条第三十八条各承办单位除向局举报投诉中心反馈办理结果外，还应按要求向举报、投诉人反馈案件办理结果，匿名或不要求反馈的除外。对消费者通过来信、外网业务平台等形式的举报投诉案件，承办单位应将处理结果交法制员签字后报相关业务部门审核，局法制科签字，经局领导审批后，由局办公室统一反馈回复。第三十九条第三十九条第三十九条第三十九条反馈内容必须真实详细，包括调解（调查）经过，调解（调查）结果，向举报、投诉人反馈情况以及其他需要说明的事项。第四十条第四十条第四十条第四十条有下列情况之一的，应退回重办或补办：（一）举报人要求回复没有回复的；（二）回复结果模棱两可的；（三）反馈信息填写不完整或错误的；（四）其它需要退回重办或补办的。第五节第五节第五节第五节督办督办督办督办第四十一条第四十一条第四十一条第四十一条对未按时处理或未将处理结果反馈的举报投诉案件，举报投诉中心应当进行督办，责成具体承办单位限期反馈处理结果。第四十二条第四十二条第四十二条第四十二条下列案件属于局举报投诉中心督办范围：（一）被上级局连续两次退回重办或者补办的；（二）局领导特别批示的案件；（三）没有及时反馈的案件；（四）其他需要督办的案件。第四十三条第四十三条第四十三条第四十三条督办案件应在受理单上予以明确，或者下发统一格式的督办单，内容包括案件情况、督办理由、领导批示、督办时间、承办单位反馈情况等内容。第四十四条第四十四条第四十四条第四十四条对督办案件的办理情况报局领导审阅，并列入年终考核内容。第六节第六节第六节第六节归档归档归档归档第四十五条第四十五条第四十五条第四十五条消费者投诉案件的结案情况，应当按照相关规定和要求，准确及时归档备案。第四十六条第四十六条第四十六条第四十六条举报案件查处结案后，需要报知相关部门的，应及时上报，并按档案管理规定，进行备案、立卷、归档。第七节第七节第七节第七节检查考核检查考核检查考核检查考核第四十七条第四十七条第四十七条第四十七条举报投诉工作纳入局年度工作目标责任制考核内。局举报投诉中心负责组织、实施、协调全市举报投诉工作的检查考核。第四十八条第四十八条第四十八条第四十八条举报投诉工作考核内容包括：（一）行政执法网络工作设施、人员配备及制度建设；（二）各单位举报投诉处置情况；（三）投诉案件办结率、调解成功率和消费者满意度；（四）举报案件办结率、消费者满意度；（五）查处侵犯消费者权益案件数量（包括诉转案）；（六）举报投诉案件反馈情况；（七）举报投诉案件回访情况；（八）举报投诉信息报送情况；（九）举报投诉工作报表报送及统计分析报送情况；（十）其他应考核的内容。第四十九条第四十九条第四十九条第四十九条举报投诉工作考核以月度考核成绩作为年终考核评定依据。举报投诉工作检查考核结果应予公开，每次检查考核情况在系统内通报。第三章工作要求第五十条第五十条第五十条第五十条全市负责处理消费者举报投诉的工作人员应当热情服务，细致耐心，认真负责，务实高效，依法处理，严守纪律。第五十一条第五十一条第五十一条第五十一条局举报投诉中心应定期加强系统业务培训，不断提高相关工作人员的政治素质、业务能力和服务水平。第五十二条第五十二条第五十二条第五十二条局举报投诉中心应当定期对各举报投诉受理站的通信畅通、信息采录、数据质量、服务水平等方面进行抽查和考核。第四章附则第五十三条第五十三条第五十三条第五十三条法律、法规、规章对有关消费者举报、投诉受理及处理程序另有规定的，从其规定。第五十四条第五十四条第五十四条第五十四条本工作规范自印发之日起实施。诸暨市市场监督管理局办公室2014 年 7 月 23 日印发