《六常管理法培训手册》.doc

开元中州国际饭店六常管理法培训手册人力资源部2012年10月目 录第一部分什么是酒店的六常管理法-3序言:六常管理法的由来-3一、酒店管理中常见的问题-3二、酒店管理的三大错误-4三、什么是“酒店六常管理-5四、“酒店六常管理”的“六常”是什么-5五、实施“六常管理法的好处-6第二部分酒店六常管理法的具体内容-6第一常常分类-6一、确定有用没有用的标准-7二、倒推分类法-7三、一套工具或者文具-7第二常常整理-7一、根据使用频率分层保管-8二、标牌战-8第三常常清洁-9一、清洁-9二、明确清洁的责任-10三、清洁检查-10第四常常维护-10第五常常规范-10一、岗位职责-10二、程序化-11三、规范化-11第六常常教育-11一、规范的仪容仪表-11二、规范的服务用语标准和训练-11三、每天下班前五分钟检查六常实施情况-11四、今日事今日毕-11五、用报表和数字说话-11第一部分什么是酒店的六常管理法序言:六常管理法的由来六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式,日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道,日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国,居民则以农民为主.农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统,只要是自家的东西就舍不得扔,不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里,整个家经常是乱七八糟的.渔民则不同,由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化简单、有序与整洁.早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。但由于“5S法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是宾客区，所以,在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识,并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。一、酒店管理中常见的问题（一)厨房工作环境零乱、邋遢在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。思考:厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？（二）物品积压或食品变质由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。（三）因物品摆放随意而工作效率低下在日常的工作中,大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上,造成工作效率低下.据统计，在管理混乱的酒店中,80的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天在8小时的工作时间中要花上11。5小时来寻找自己所需要的东西。案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇宾客的经常投诉:上菜太慢.因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点，宾客能不投诉吗？二、酒店管理的三大错误（一）酒店管理“表里不一”员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一.写的和放的不一样，说的和做的不一样.比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂.柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜里面放着半成品、一次性饭盒.思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？（二）对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养很多时候，我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如:冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做?作为使用部门又应该怎样做？（三）对服务人员的要求有标准没有方法在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要服务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟,甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。案例一:宾客需要服务员提供纸巾,但找不到服务员,周围找，原来正在备餐间里发短信。案例二：菜一到宾客的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置,然后介绍菜名,然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让宾客感觉这个酒店的服务没有档次.思考：服务员的个人手机应该放在哪里？酒店要达到标准的方法和步骤是什么?三、什么是“酒店六常管理”（一)“酒店六常管理是衡量酒店管理好坏的标准“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到5度,电器开关时间是几点到几点等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。（三)“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念1、追求卓越“酒店六常管理以具体、量化的数字来说明.2、进行科学决策与管理我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕,下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁,只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意.“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。3、强调全员参与酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。4、始终以客户为导向酒店管理的理念是要“以满足宾客需求”，什么叫满足宾客需求?就是宾客提出什么要求，或者是宾客没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让宾客满意，让宾客开心.酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。例:宾客不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣,千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？四、“酒店六常管理的“六常”是什么“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育.常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类:一类是不再用了的，另一类是还要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量,然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。常清洁:就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。常维护:意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。什么叫“不用清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀,当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动,就是要做到“不用清洁的清洁。常规范，就是要把员工的一切行为规范起来.常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常习惯。五、实施“六常管理法的好处（一)节约员工时间成本，提高工作效率平时，由于物品随意摆放,员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常管理,由于物品分类存放,同时有标记、有存量,员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品,大大节约了时间成本，提高工作效率。（二）降低库存量，减少物品积压现象在日常工作中,经常出现这样一种情况,有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了,以至于物品重复申购，且物品无最？最低存量的限制，申购无限制，所以,造成物品的闲置，资金的积压,很不利于财务管理。建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。（三）提高管理层次如果宾客进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举,感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。第二部分酒店六常管理法的具体内容第一常常分类常分类，就是将所有东西分为两类,一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？一、确定有用没有用的标准在实施“六常法”时,首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键例：真正需要确实不要1、正常的机器设备、电器装置2、工作台、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用价值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和样品;6、办公用品、文具；7、使用中的清洁工具、用品；8、各种有用的海报、看板、资料；9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品.地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头;2、不能或不再使用的机器设备、工具；3、不再使用的办公用品;4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；5、呆滞料或过期品.工作台或文件架上：1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。墙壁上:1、蜘蛛网、污渍；2、过期和破旧的海报、看板；3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。二、倒推分类法确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法.比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用,怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签,三个月后，发现有一部分撕掉了红标签,有部分没有撕掉,就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法.难区分的物品，就可以用这个办法进行分类.三、一套工具或者文具我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多,办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等,将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类.行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留?第二常常整理常整理,就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量,然后摆放得井然有序,再贴上任何人一看就能明白的标签。目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率.一、根据使用频率分层保管（一）物品按使用时间长短分开存放序号使用时间保存地点1一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库2712个月内要用的物品把它保存在较远处316个月内要用的物品把它保存在中间部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小时都要用的物品随身携带（二）物品按高、中、低用量分别存放我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地,拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的货架顶部,这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系.根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量.（三）材料或工具按照操作顺序放置在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦,有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里,青菜放在右边的货架上,调料放在后面的货架上,这样,配菜师就要左右来回地跑,浪费时间，又消耗体力。如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置,又能减少哪些劳动量？二、标牌战将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。（一）标志地点1、总仓及部门平面分布图在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。2、如果找食品就到食品仓库到食品仓库,门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒.（二）标签的类型和标准1、食品牌：最高、最低存量，左进右出如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。最高存量:是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶,意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量,最高存量不超过10瓶。库存量太大,不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品.“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。2、开封但有保质期的食品牌在开封但有保质期的食品牌上,注明:品名、开启时间、保质期等信息。3、寄存食品牌宾客用餐结束,如果有剩酒店或其它,要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存宾客单位、姓名、责任人等。4、物品名牌如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。(三）每个分区都要有负责人的姓名（四）统一管理私人物品如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平.第三常常清洁常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。一、清洁清洁的一般程序就是清洁、检查和维修.（一）清洁的类型:日常清洁和计划清洁日常清洁:每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。计划清洁:不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。（二)检查检查指清洁人员的自我检查,查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。（三）检修如果检查到设施设备有问题，就要进行维修.如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音,或台灯不亮，就要报修。二、明确清洁的责任责任到人,制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人,并将其将为制度贴在相应的墙上.三、清洁检查要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。第四常常维护常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁)的成果进行维护。维护“三常的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生,如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了.例:部门申购物品中餐部物料器具多,假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量,所以，就做计划叫采购再购500个，这样,酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。所以，现在我们规定，部门要申购物品,不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量.这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理.例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。不用清洁的清洁：就是做到不会弄脏的清洁.如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢？办法是:一、等菜上的水滴干才拿到厨房;二、装菜的筛下用一个盆接住水.就样就避免地面湿了。楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起,即从规范厨师的装菜盘技术抓起,从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。第五常常规范常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来.应怎样规范员工的行为呢?一、岗位职责规范员工行为的前提,就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。二、程序化将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。三、规范化(一）员工所有行为都要有规范:在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。（二)所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明,比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。思考:本部门的每一位员工都明确自己的岗位职责吗？每一个岗位都做到程序化、规范化了吗?第六常常教育常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常习惯.一、规范的仪容仪表二、规范的服务用语标准和训练三、每天下班前五分钟检查六常实施情况主要内容：（一）检查当日工作情况（二）物品是否整齐归家（四）关掉电灯及空调等四、今日事今日毕要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。五、用报表和数字说话员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。12