行政楼层服务要求及标准.doc

行政楼层服务规定及原则
A、服务方面
一、VIP欢迎水果送房程序
操作规定:
填写水果配送单，.写清日期,房号(或楼层),数量,由同意人签名,注明承担费用部门及申请人姓名.
将白,红,两联送交餐厅，黄联留存。
检查水果质量保证新鲜,表面无斑痕,无污迹.如有质量问题应立即告知餐厅更换.
准备餐车或托盘,按已预订房号逐一送房.(按进房程序操作)
摆放规定:水果盘应放于茶几上或写字台上.果盘靠左上方,垫盘靠右下方.水果造型美观.口布折叠后放于垫盘上.左叉,右刀斜放在口布里,露出刀叉手柄.
水果应在客人C/I此前送进房内.
如客人房间显示“请勿打扰”，不能私自进房
备 注: 操作中员工要乘职工电梯.
二、送茶或咖啡服务程序
操作规定：
准备：一种托盘或一辆手推餐车（餐车上铺洁净垫布）；茶杯碟；茶匙；糖缸；奶盅；茶壶或咖啡壶；瓶花、杯盖、白脱碟和3片柠檬（配柠檬茶）。
查阅需求记录单，在叫早时间过5分钟后，积极打电话问询客人与否需要送茶或咖啡服务。
送房：(1)按进房程序操作，并讲：“早上好，**先生或
小姐：管家服务，我能为您送茶或咖啡吗？”
(2)如房显示“请勿打扰”，应先打电话征得客人同意后再送。
(3)如客人不便开门，应先送其他房间后再返回。
将茶或咖啡轻轻放在咖啡茶几上，并请客人慢用。
进房时如察觉客人尚未睡醒，不要打扰客人，应告知客人过一会儿再来。
离开房间时，轻轻将门关上并祝客人快乐。
三、入住登记程序
详细操作：
客人抵达后，接待员应见客起立、微笑、积极礼貌地打招呼。
热情地问询客人有无预订。
请客出示证件，并查对证件与否与持证人相符，再向客人表达感谢。
查找预订，与客确认入住天数、房型、房价后表达感谢。
迅速确定房号，并在电脑里做C/I。
将证件扫描并输入房号。
仔细、完整填写登记单。符合公安部门规定，字迹清晰无误。
让客人确认后签字。
准备钥匙和房卡。
问询客人付款方式并收取押金。
现金：收取定金后，开具定金单。
信用卡：查对持卡人与登记人与否相符。注意有效期限。刷卡后内卡请客人签字，查对签字与否相符。外卡不用签字。
若预订注明由企业担保，可不收押金
若住店客人为其他房间担保，请持卡人签同意转帐单后订在登记单上，并在电脑备注栏内注明（Pay for或Paid by）；若非住店客人为其他房间担保，填妥定金收据单请客人签字，并在电脑备注栏内注明（签字卡）。退房时客人凭第一联白联结帐。
若房费转帐客人：按每天500元收取个人消费定金。
把房卡及钥匙交给客人，并告知客人用早餐时间、地点，并祝客人快乐。
迅速地将客人资料精确输入电脑（含外管处信息栏），并复查。
立即报有关部门，并作好记录，以供查询。
按房号将登记单入File内。
四、行政楼层接待流程
行政楼层接待
领班规定： 在前台工作二年以上
纯熟掌握电脑知识，中英文打字，制表、排版
能纯熟掌握英语口语
有一定协调沟通能力
直接上级： 前厅经理
直接下级： 商务楼层接待员
岗位职责： 按照本部门岗位各项业务指标规定，对客房预订、VIP重要客人、商务楼层接待和结帐、留言、问讯等有关服务及工作承担责任。
工作规定： 1、负责班次调整及安排；
2、检查员工仪容仪表及出勤状况；
4、检查设施设备使用状况；
3、审核当日房况状况；
4、复核当日VIP客人预订及安排事项；掌握VIP客人在店状况和当日估计离店VIP客人，安排员工作好结帐准备；
5、对重要客人预订及时上报，作好接待安排；
6、检查当日配送鲜花和果蓝状况，作好记录工作；
7、审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作；
8、记录当月接待VIP客人次数、单位、接待状况；
9、记录当月预订状况：预订间数、预订未到、取消预订、预订入住等状况
10、对总台电脑、传真机、复印机专用设备安排维护保养工作；
11、检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁工作；
12、按计划实行对员工岗位培训；
13、作好当班工作日志，上交前厅办公室；
14、作好前厅固定资产管理工作，作好前厅每月消耗品记录阐明工作，请示前厅经理作出次年前厅费用预算；
15、按部门规定对下属员工出勤及工作体现进行评估考核；
16、记录前厅员工考勤状况，排班状况、及时上交人力资源部；
17、协助前厅经理，作好房务内勤、前厅内勤工作。
五、行政楼会议室接待服务程序
操作规定：
会前：
提前15分钟做好各项准备工作。
对客人租用设备进行检查和调试，保证正常使用。
检查会议室空调，保证正常运转。
做好会议室和客厕清洁卫生工作。
布置会议桌：信纸每人3张，以座位为中心，居中摆放，信纸底边离桌边约二指距离；笔斜放在信纸上，笔尖对着信纸左上角方向，圆珠笔要保证书写流畅。茶杯放于信纸右上方，杯垫离信纸顶边约二指距离。一种烟缸居中摆放，二个烟缸距桌子两侧各放一种。
会中：
客人抵达后，服务员应笑脸相迎，积极问候客人，引领客人进入会议室。
上茶：从主客起依次服务。倒茶时，应左手拿茶壶，右手拿茶杯，上茶后应说“请用茶”。茶杯手柄应向右呈45度角。上茶时手不能碰到杯口。一般每隔20分钟上一次茶。
换烟缸：上茶时如发现烟缸里有二只烟头就要更换。换时先用洁净烟缸盖在脏烟缸上，以免烟灰飞散，两只烟缸叠在一起后放入托盘内再将洁净烟缸放到桌上。
在服务中要集中注意力，随时服务于客人。
督促楼层服务员保持客厕清洁卫生。卫生纸、面巾纸等用品及时补足。
若客人开会时间超过预订时间，要婉转地提醒客人，防止影响下一批开会客人。
会后：
开出杂项收费单让客人确认后并签字。
检查与否有客人遗留物品，应及时交还客人。如客人已离开应在15分钟内交到房务中心并在交接本上作记录。
清点和检查租用设备保证完好，及时偿还。
及时清理，做好清洁卫生工作。
六、引领客人进房程序
操作规定：
见到客人走出电梯后，先微笑，然后积极问候客人，再将客人迅速引领到服务台。
在客人办理登记时,服务员应向客人作自我简介，可说：“早上好/下午好/晚上好，**先生或小姐。”欢迎您入住行政楼，我是***，在您入住期间我将为您提供“管家服务”，然后，积极问询客人需要何时清洁房间以及与否需要叫早服务并在征询来宾服务需求记录单上作记录。
引领客人进房：
一直坚持称呼客人名字表达对客人欢迎和尊重。
登记手续办完后为客人提行李同步送客人进电梯。
陪伴客人进房，先为客人开门并向客人阐明电子门锁和钥匙卡使用。
请客人先进房，再向客人简介客房设施设备使用：
空调温度调整器　 照明电源开关 小酒吧　
“请勿打扰”指示灯　 保险箱 电话功能
电视音响控制频道　　　　　　　 宽带上网
简介优惠服务项目：
叫醒服务　　　
免费五楼提供自助早餐7:00AM—9:30AM
每天免费洗一件衬衫　
免费提供茶和咖啡免费
免费擦鞋服务　　　　　　　　　
免费提供欢迎水果
每天17:30ＰＭ—19:30ＰＭ欢乐时光软饮料畅饮并提供随意小食　　
每天每间房免费2小时使用行政楼会议室
4.　重要客人详细按VIP接待程序操作
B．卫生方面
1、天花、墙面光洁、无蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观。
2、地毯洁净整洁，无垃圾、污渍及无角。
3、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜，安全锁扣光亮整洁，无灰尘，无污渍
4、窗、窗台，窗框洁净整洁，玻璃明亮。
5、多种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源擦座洁净清洁。
6、多种家俱表面光亮，清洁无灰，无水印，无污渍。
7、镜面洁净明亮，花卉、盆景等修剪整洁，盆内无落叶和垃圾。
8、空调风口定期清洁，洁净无灰，无霉斑。
9、电话机每天清洁消毒，表面光洁。
10、电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。
11、恭桶表面及内壁清洁，无水印，污渍和异味。
12、浴缸、面盆及台面洁净明亮，多种五金配件光亮清洁，浴帘洁净、无污渍。
13、抹布、刷子等清洁用品，分开放置，严防交叉污染。
14、多种布件、毛巾及被套洁净平整，无破损、污渍和毛发。
15、多种饮具清洁光亮，并按规定消毒处理。
16、多种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整完好、无破损、无皱痕、无渍印。
17、衣架、裙夹及垃圾桶等用品光洁无灰、无污渍。