安大馨园小区物业管理方案.doc

安大馨园小区物业管理方案目 录1。0 合肥鼎胜物业公司企业理念1。 企业宗旨2. 企业精神：3。 工作态度：4. 服务准则:5。 企业管理理念：6. 员工修养理念:7. 企业服务理念：8. 企业简介：2.0 项目基本情况1. 安大馨园项目概况2. 项目物业管理分析3.0总体管理构想及各项规章制度1。0 安防管理2.0 公共事务管理与人性化服务3。0 环境服务管理4。0 机电设备的维保管理5。0 内部运行机制5.1 装修管理规定5.2 住宅装修管理公约5.3 物品搬进（出）管理规定5.4 项目管理中心经理岗位职责5。5 事务助理岗位职责5.6 前台监控员岗位职责5.8 工程水电人员岗位职责5。9 项目社区文化公关接待员岗位职责5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责5.11 安防部主管岗位职责5。12 安防班长岗位职责5。13 巡查员岗位职责5。14 交通、车辆管理员岗位职责5。15 义务消防员岗位职责5。16 环境服务部主管岗位职责5.17 绿化班长岗位职责5.18 保洁班长岗位职责5。19 保洁员岗位职责5.20 绿化员岗位职责5.21 出纳收费员岗位职责5.22 项目各部门每月计划及月总结工作规程5。23 员工培训制度5.24 档案资料管理制度5.25 值班管理规定5。26 办公用品申请、购买、领用制度5.27 投诉处理、回访制度5.28 维修回访制度5。29 防火安全检查制度5.30 电梯机房管理制度6.0客户服务部工作手册6。0 客户服务部服务规范6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3。1 物业验收制度 6.3。2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6。3。4 投诉处理制度 6.3。5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度6.3.9 客服巡视管理制度6.3.10 档案管理制度6。3.11 职位代理制度6.3.12增值服务管理6。3.13 形象策划管理6。3.14 商业店面管理制度6.3。15 安全管理制度6.3.16 客户迁出管理制度6。3。17 商业推广活动管理制度6。3。18 公共场地使用管理制度6。3.19 突发性事件或异常情况处理程序6.3。20 社区配套教育单位管理制度6。3.21 社区配套馆所管理制度6。3。22 标识标牌管理制度6.3。23 办公纪律6.3。24 售后服务管理制度6。3.25 文件与表单管理制度6.4 与物业管理相关的主要文件7。0安防服务部工作手册70 安防服务部员工服务规范71 安防服务部工作内容概述72 安防服务部岗位职责7。2。1 安防服务部主管岗位职责7。2。2 安防服务部班长岗位职责7。 2.3 门岗岗位职责7. 2.4 巡逻岗岗位职责7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责7。 2。6 监控中心岗位职责7. 2。7 车辆管理岗位职责7. 3 安防服务部主管工作模块7。3.2 安防服务部班长工作模块7.4 安防服务部工作流程7.4.1 交接班程序7.4。2 突发事件处理程序7。4.3 周界红外报警处理程序7.4。4 消防报警信号处理程序7。4。5 殴打暴力事件处理程序7。4。6 盗窃等破坏事件的处理程序 7。4。7 困梯处理程序7。4。8 浸水处理程序7。4。9 停电处理程序7.4。10 户内报警处理程序7.4。11 工作技巧7.5 安全防范设备设施管理规定7。5。1 办公设施管理规定7。5.2 钥匙管理规定7。5.3 日常工具管理规定7.5.4 消防设备设施管理规定7。5.5 智能化设备管理规定7. 6 能源节约管理规定7。 7 理论学习、技能培训与演练管理规定7. 8 内务管理规定7.8。1 班内用餐管理规定7。 9 奖罚细则7。10 安全管理7。11 排班布岗及巡逻路线的设计 7。12 治安保卫常识的培训7。13 安防人员基本服务意识8。0 环境服务部工作手册8.0 环境服务部员工服务规范8.1 环境服务部工作管理制度8.2 环境服务部岗位职责8.2。1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.2。2。 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3。 环境服务部保洁领班职责8。2.4. 环境服务部保洁员岗位职责8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责8。2。6。 环境服务部绿化主管岗位职责8。2.7。 环境服务部绿化领班岗位职责8。2。8. 环境服务部绿化员岗位职责8.3 环境服务部工作礼仪8。4 环境服务部绿化管理工作流程8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准8。5。1 绿化工程验收接管理标准作业规程8。5。2. 绿化养护等级质量标准8。5。3。 卫生管理标准8.6 日常保洁工作内容8。6.1 门厅8.6。2 公共区域8.6.3 卫生间8。6。4 会议厅8。6.5 地下车库8。6。6 玻璃及不锈钢8.6。7 金箔和紫铜的保洁8。7 小区清洁的几种基本作业法8.7。1 手工作业8.7。2 机械操作附录1 室内清洁组的职责附录2室外清洁组的职责8.8 相关管理规定文件表格8。8.1 主管日常检查工作表8.8。2 绿化工作日检表-18。8.3 绿化工作日检表28。8。4 绿化清单8。8。5 绿化工作日检表8。8。6 绿化养护月检表8.8。7 绿化养护周检表8。8.8 绿化员岗位安排表8。9 环境保洁相关案例9.0 工程服务部工作手册9。1 物业设备管理作业指导书9.2 机电维修工作9.3 工程服务部岗位职责9.3。1 工程服务部经理岗位职责9。3.2 工程服务部水电工岗位职责9。4 楼宇及物业设备的接管验收9.5 物业设备操作规程9.5.1 变配电设备维护保养操作规程9.5.2 给排水维修操作规程9.5.3 住户报修处理工作规程9。5。4 工程维修操作规程9。5。5 变配电设备巡检规程9.5。6 发电机房管理规程9.5.7 发电机组操作规程9。5。8 发电机维护保养操作规程9.5。9 停水处理操作规程9.5.10 停电处理操作规程9。5.11 高压配电房操作规程9.5.12 低压配电房设备操作规程9。5.13 设备运行记录操作规程9。5。14设备管理交接班制度9。5.15 防火安全操作规程9。5.16 防火检查制度操作规程9.5。17 临时动火作业操作规程9.5.18 消防设备器材管理操作规程9.5.19 消防监控中心操作规程9.5。20 公共设备改造及维护维修操作规程9。5.21 电梯运行操作规程9。5。22 避雷与接地系统保养操作规程9.5。23 制冷设备运行管理操作规程9。5.34 二次供水系统维护保养操作规程9。6 理论学习、技能培训与演练管理规定4。0 总体项目运作流程1。 工作流程2. 信息反馈渠道5。0 物业管理的标准和要求执行合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（乙级)6。0 安大馨园物业管理工服务目标1。 前期目标2。 管理目标3 服务指标7。0 员工业务及技能培训12。0。1拟采取的员工培训方案a。 培训计划b. 培训目的：1。0合肥鼎胜物业公司企业理念1。 企业宗旨：依法管理，业主至上,五心营造温馨家园2. 企业精神：敬业修德 高效创优 诚信进取3。 工作态度:主动 热情 周到 细致4. 服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5. 企业管理理念：5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好,就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情.非常认真地做好它，就是不容易。5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务.5。3 兼听则明，偏信则暗.5.4 上级不引导，下级无目标.5。5 要求下级做到的，自己要先做到。5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。5.7 奖励20的优秀者,鼓励70%的普通者，淘汰10的落后者。6。 员工修养理念：6。1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2 天下大事，必做于细；天下难事,必做于易.6.3 决不内耗。6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。6.5 成就企业，成就自己.6。6 每日学习,每日进步.7。 企业服务理念：7。1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零.7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。7。3 迅速反应，马上行动。7。4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位,记住,这就是你的工作.7.5 永远不要与客户争辩。7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。7。7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。7。8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。7。9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事.7。10客户的关切是我们工作的重中之重。7.11客户服务无小事.7。12专精创造卓越。7.13有缺陷的服务等于无效服务.7.14将投诉做成惊喜.7。15日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理,是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。8. 企业简介： 合肥鼎胜物业服务有限公司是经合肥市工商局批准许可，于2011年正式批准的一家专业从事物业管理、人力资源管理、园林绿化以及劳务派遣的专业公司.现公司拥有员工1000余人,专业管理人员与专业技术人员达80余人。经过近期的发展，现已成为一家专业性强、人力资源充足、清洁设备齐全、管理经验丰富的专业企业。目前，本公司主要的服务项目有:都市清华小区、大地家园小区、华府竹丝苑小区、第六空间国际家居项目、圣大灯饰城项目、祥源城售楼中心项目、乔治庄园售楼中心项目、联投V街售楼中心项目、阜阳牛津公馆售楼中心项目等众多单位，为其提供物业、保安、保洁服务。鼎胜物业将依托所服务的各大企事业单位的先进管理经验，丰富的人才优势，专业的技术支持.秉承“精心服务、亲情管理、热情周到、追求完美“的宗旨。本着力求员工坚持“用心做事、诚实做人”的原则来为每一个客户营造安全、清洁、优美的环境。 同时,合肥鼎胜物业服务有限公司应广大业主、客户应求所需，下属成立了安徽省中特保安服务有限公司、安徽博通保安服务有限公司、合肥鼎胜安全防范科技有限公司、合肥胜鼎餐饮服务有限公司，更好的为广大客户、业主单位提供一站式服务。我们深知，公司的发展需要社会各界朋友及同行业的支持,愿我们携起手来，资源共享，合作共赢，创造更加辉煌的明天。相信!我们会做得更好！2.0项目基本情况1。安大馨园小区项目概况1.1安大馨园小区概况安大馨园小区位于合肥市经开区滨湖新区，于2009年6月交付使用，为多层小区，建筑面积约12。4万平方米,小区总户数约1000户,现小区水、电、气均已出户。1.2.项目物业管理分析小区地处经开区，规模属中小型多层住宅。该小区的业主群大多为上班族和安大高知识分子，收入水平较高，加之小区的住宅性质较为复杂。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。3。0总体管理构想及各项规章制度针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为：1.0安防管理：安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无一失.针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理,即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。2。0公共事务管理与人性化服务针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：2。1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的,均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。3。0环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点,采用如下管理方式:3.1定额档案制.首先分清洁和绿化制定出不同的标准.按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。3。2 按照ISO14000国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。4。0机电设备的维保管理小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。4.1 定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上,然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化,以保证设备的运行状态。4。2 时效工作制:对所有的维修工作均实行时效管理。4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作.对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰业主。5.0内部运行机制内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程.各项规章制度公 众 制 度5。1装修管理规定5.1.1 装修施工队和装修方案的选择a。 为了更好地对二次装修的进行管理,从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。b。 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装修方案进行严格的审查。5.1.2 装修申报a. 住户装修，必须提前七天向项目管理中心申报，公共事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册.b. 业主领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。5.1。3 装修审批a。 业主必须如实填报装修内容，并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续).b。 在接业主（住户）递交的装修方案一周内,事务助理会同工程服务部、安防部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。c. 业主（住户）收到批复后，交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到项目管理中心办理施工人员登记手续。签订装修施工队伍责任书，领取装修许可证。5.1。4 施工管理a。 所有施工必须按照管理处审批的方案进行,不得有任何更改。如实际情况需要更改,必须报项目管理中心审批，出具更改通知后方可施工。b. 施工时间,业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按规作业，文明施工。c. 装修期限：中小工程为15天，较大工程为20天,最长不越过30天，如确实需要延期，要到项目管理中心办理延期手续。d。 施工时间：每天施工时间为8：0012：00，14：0018：00。e。 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线;超容量用电在管理处协商后，在项目管理中心的监督下,由管理人员指定位置处接临时电源线,否则造成的一切后果由业主（住户）负责。f. 管道供气设施和燃气用具（必须符合国家规定）的安装、装修、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工,上报相关单位审批,用户不得自行安装、拆除、改装。g. 装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按3050 装修押金扣除违约金.h. 空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置，空调架由项目管理中心设计，统一式样安装。i。 严禁封闭阳台,不得改变阳台的用途，防盗窗花由项目管理中心设计统一式样。j。 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁.5.1。5 验收a. 装修工程完毕后，业主（住户）和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工验收,管理处将派人进行查验。b。 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，项目管理中心可安排拆除隐蔽部分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主(住户）自己负责.c. 竣工验收后，由项目管理中心验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时,限期改正，再行复验，直到合格。经过3次验收不合格者,项目管理中心可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主(住户）承担。d。 装修验收合格并使用个月后,经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题,将押金退回业主（住户）。5。2 住宅装修管理公约为确保住宅小区业主的根本利益,并对装修施工队伍有序管理,特制定本规定。5.2.1 任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查,提供：a. 泉州市室内装饰企业营业执照;b。 安徽省建设厅发执业许可证；c. 安徽省装修企业资质等级证书；d。 法人企业技术状况情况表。同时，要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管理。5。2.2 本小区内装修队实行凭装修施工许可证进场和施工人员凭出入证进出制度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的技术工种工人要证件齐全。5.2.3 装修施工时间：每天施工时间为8：00-12：00，14：0018:00。超时施工，管理中心有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向项目管理中心申报。5.2。4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续：a. 办理装修施工许可证，每户交纳工本费10元；b. 办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张;办理一个交纳工本费5元月，押金10元.5。2.5 施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每人每次扣违约金100元。5。2.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运,每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5。2.7 施工队应绝对按安徽省住宅装饰装修管理规定执行.5.2。8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场“装修施工许可证”和“出入证。5.2.9 每项工程验收后,经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时,可退回施工押金.5.3 物品搬进（出）管理规定5.3.1 目的.本规定旨在加强、规范物品搬进（出）管理。有效控制偷盗等治安案件。维护区内居民及商家、单位利益。5.3.2 申报制。住宅区住户及商家、单位凡有物品搬出本区，须事先向项目管理中心申报,项目管理中心应及时通知公共事务助理，并向其它部门传达,并保证在搬进(出）物品时提供方便。5.3.3 盘查制。项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进（出)进行盘查；发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系治安大队支援;本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。5.3。4 应急处理。区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及安防员联系，报告有关特征并请示截停,有关人员接到截停请示时须及时反应并予截停、盘查。5。3。5 案件处理。经盘查发现有违法现象时,须及时移交派出所处理。5.3.6 登记.发现可疑情况,及时向安防队长汇报，安防队长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。内部岗位职责5.4 项目管理处经理岗位职责项目管理中心经理是由公司聘任,授权到项目实施物业综合管理的责任人，对公司和住宅区业主委员会负责,保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规、政策法令及公司的各种规章制度外,还必须履行下列职责：5。4。1 根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制,对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。5.4。2 根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。5。4.3 结合住宅区实际,建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。5.4.4 组织员工学习政治、业务,严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工,关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。5.4。5 审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。5.4。6 坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。5.4.7 对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督,提高服务质量,及时处理住户投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平.5。4。8 参加物业管理业务培训，不断提高自身素质,完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度。5。4.9 组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容,搞好精神文明建设。5.410 积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。5。4。11 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。5。5 事务助理岗位职责事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。5。5。1 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。5。5.2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结.5。5.3 负责对员工进行定期、不定期考核，向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。5.5.4 向项目经理提交用人计划。5.5.5 积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各项规章制度。5.5。6 坚守岗位,按时上下班，着装整齐,持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要有耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕)。投诉处理率达100%。5。5.7 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置;楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况;督促员工及时收缴管理费，收缴率达99。5.5.8 熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作,保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理.5。5。9 坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。5.5.10 负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。5。5.11 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作.5。5.12 完成管理中心经理交待的其它任务。5.6 前台监控员岗位职责管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理,及时反馈、调度并安排有关人员执行.它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：5.6.1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围.5。6。2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。5.6。3 通过各类通讯设施,及时通知有关人员处理有关事宜。5。6.4 受理顾客投诉,及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。5。6.5 密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录.5。6.6 通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。5.6。7 指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助,并做好详细记录。5。6。8 协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。5。6.9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时，应积极配合及时恢复并做好记录.5.6。10 参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理中心工作的理解和支持。5。6.11 完成管理中心经理交办的其它任务。5。7 工程服务部主管的岗位职责工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对工程服务部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：5。7。1 服从项目管理中心经理的领导及工作安排，根据项目的管理目标，制订小区内物业维修及养护的实施方案.5。7。2 必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算,懂得房屋结构特点以及使用要求。5.7。3 必须具备物业的有关管理知识，熟悉安徽省物业管理条例与管理中心的有关规章制度。5.7.4 掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点.5.7.5 接受住户报修或咨询时,态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。5。7.6 组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。5。7.7 经常巡视小区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。5.7.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质.5.7.9 响应并参与管理中心组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作.5。7.10 完成项目管理中心经理交待的其它任务。5。8 工程水电人员岗位职责在项目工程主管的直接领导下,对住宅区的房屋、水、电、公共设施,进行维修养护管理和向住户提供维修服务（服务内容见管理处对外服务制度）,其职责如下：5.8.1 熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况.5.8.2 加强学习业务知识，具备工民建的基础知识,能识读施工图纸,绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。5.8.3 经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常.5。8.4 经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通,按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次.确保住宅区污水不外溢。5。8.5 土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好,少返修或不返修.5。8。6 电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程.佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。5.8。7 水工在清理地下水池时,在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道,须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。5.8。8 爱护工具.在每次使用之后,工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有损坏，要查清原因划清责任，报主管处理.5。8.9 工具保管员不得将工具私自外借，不得将库房的常备维修材料私自送人,一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。5.8.10 负责水电表查核、抄表、维修更换、配合助理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。5。811 向住户提供免费或有偿服务时，要求如下：a. 急修不过夜，小修小补应限时完成。b。 上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。c. 按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心，不得私自侵吞,违者罚款100、500元。d。 不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据,更不能多收、少收、不收费.违者按应收取额的10倍处罚.e。 尊重住户的要求,未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色.f。 不得在住户家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现,立即送派出所处理，管理中心给予辞退。g。 不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失，一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。情节严重者，送交公安机关处理.h。 完成项目管理中心经理交待的其它任务。5。9 项目社区文化公关接待员岗位职责5.9.1 通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道，与住户建立良好的关系使住户密切配合各项管理工作。5.9。2 在项目内部通过会议活动等形式，增进干部与员工，员工与员工之间的互相沟通，融洽关系。5.9.3 通过开展联谊会、茶话会、登门拜访等活动，与物业主管部门、同行业公司、工商、税务、物价、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。5.9。4 充分利用传媒和邻里活动，宣传本公司和小区的形象.5。9。5 统一安排接待来区检查、指导的各级领导，以及行业内外的参观考察团体和个人，做到让来访人士“高兴而来，满意而归”。5.9。6 开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。5。9 。7 完成上级交办的其它任务.5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责5。10。1 负责住宅区工程图纸、住户资料和管理中心文件资料等统一管理工作。5。10。2 建立、健全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料。资料类别分类概括如下：a。 工程图纸类别:土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备.b。 住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。c。 住宅区交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。d. 管理中心资料：管理规章制度、管理中心岗位责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、小区基本情况总汇。e。 技术书籍类。5.10。3 负责管理中心打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理中心报刊、信件发放.5。10.4 熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法,并协助收费等工作。5。10。5 承办管理中心各类会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要。5.10。6 负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作.5。10.7 完成管理中心经理交待的其它任务。5。11 安防部主管岗位职责安防部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理负有全面的责任,其职责如下：5.11.1 协助招聘安防员。对安防员人选坚持以25岁以下、高中文化以上、思想品德好、身体健康和身高1。70米以上为标准,主要从退伍军人录用。不循私情，择优录用.对安防员队伍的发展和建设负有全面责任。5。11.2 负责安防员的上岗培训和思想教育工作，对安防员要坚持进行职业道德和思想教育,每年制定安防员训练计划，并接受管理中心和辖区派出所的监督、指导.5.11.3 负责与派出所的工作联系，做好防范工作。业务上接受派出所的指导,参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。5.11。4 负责安防队的日常工作安排，合理调配人员.保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角.5。11。5 负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度.5.11.6 协助项目管理中心经理每月进行一次岗位考核。公正地评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实,否则视作失职.5.11。7 督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。5。11.8 负责队员的政治思想教育工作.对态度不好者和情况严重者,书面提出处理意见报主任裁决。5.11.9 定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、菲警以及突发事件的应急措施、救生知识,定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理中心的要求达标.5.11。10定期回访住户对小区治安状况的意见和建议，并做好记录，向上级回报好的建议.5.11.11完成项目管理中心经理交代的其它任务。5.12 安防班长岗位职责班长对全班的工作负全部责任。5。12.1 带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平.5.12.2 带领全班人员加强政治思想学习和安防队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能.5。12。3 督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。5.12。4 督促和检查全班