手册-装饰工程集团设计师业务开展常见问题解答手册-10.doc

某某装饰工程集某某装饰工程集团设计师业务开团设计师业务开展常见问题展常见问题解答解答手册手册 （一）、（一）、XX 公司的主要特点和优势公司的主要特点和优势 XXXX 公司作为本土家装行业的排头兵，它的公司作为本土家装行业的排头兵，它的 9 9 大主要特点和优势，大主要特点和优势，可以从两大方面若干个层面来阐述和理解。第一方面是“人无我有”可以从两大方面若干个层面来阐述和理解。第一方面是“人无我有”的，归纳为的，归纳为 5 5 条；第二方面是“人有我更优”的，归纳为条；第二方面是“人有我更优”的，归纳为 4 4 条。条。属于人无我有的是：属于人无我有的是：第一、公司在省内首家设立“工艺展示馆”。第一、公司在省内首家设立“工艺展示馆”。在本地装饰行业尚无统一的工艺标准、一些游击队和小公司不懂工艺、任意操作、给客户带来很多工程质量问题的情况下，公司在业内率先提出“装饰要先懂工艺”的理念。工艺展示馆从水电布线、地面墙面、木工制作、油漆涂料等家装施工的方方面面，以八个对比板块的对照方式，展示出家装施工的优质工艺和劣质工艺的区别。让业主直接了解什么是合格的、达标的工艺，什么是假冒伪劣、今后注定会出问题的工艺，将“让客户明明白白消费”落到实处。目前在上海市这样的工艺展示馆仅有我们一家，虽然这一百多平方米的展示馆不能给公司带来直接的效益，但反映了我们 XX 人为客户着想、对客户负责、将社会效益与经济效益放在同等重要位置的经营理念和价值取向。第二、公司在省、市首家设立“材料集成中心”，做到优质材料，科学组合。公司在省、市首家设立“材料集成中心”，做到优质材料，科学组合。每个客户都十分关心材料的质量优劣、环保性能。目前，社会上一些不负责任的公司大搞假冒伪劣，弄得客户提心吊胆，担心上当受骗，本公司设立材料集成中心，直接从品牌厂家进货，在材料集成中心经过严格的检查、验收后确保进库的材料质量合格、环保达标。工地上的用材直接从材料中心调拨。1、这样实行统一配送有利于把好材料质量和环保关。让客户用上放心的合格材料。2、材料集成中心实行规模化配送将降低材料成本，从而为本公司以各种形式回报客户提供条件。3、材料实行统一配送，提供“一站式”服务可以为客户节省很多时间和精力。第三、第三、公司在工地设立“质量锤”砸不合格品。公司在工地设立“质量锤”砸不合格品。客户可以对照工艺馆的工艺标准，发现不合格的项目，直接用放在工地的这把锤子砸掉它，损失由公司承担。一方面，我们欢迎业主自己砸不合格品，另一方面，我们更注重对工程质量的监控。XX 通过质量锤让工地开口说话，赢得了不少客户的交口称赞。如今年在子安路移动公司宿舍刘女士家，总经理在巡视中发现了客户尚未发现的不合格项，亲手抡锤砸掉了价值数千元的不合格项目，在解聘了该工程的项目经理后，重新调集人马规范施工。业主及周边的邻居都称赞 XX 从老总到员工对客户高度负责的精神，其后该小区又有许多客户主动要求我公司上门施工，并称就是冲着“质量锤”才放心让XX 施工的。第四、公司从人才战略的高度，新建面积达第四、公司从人才战略的高度，新建面积达 600 多平方米的员工培训基地多平方米的员工培训基地。一方面利用这块阵地培养并储备公司在超常规发展中，急需的设计人才、施工人才和各类管理人才；另一方面对在职的公司员工进行有计划的培训和提高，从而使员工能及时地了解并跟上当今国际国内在设计、施工、材料、管理等方方面面的新动向、新潮流，提高全 体员工的整体素质。第五、公司首创强化内部质量管理和外委质量监控的复合式工程管理模式公司首创强化内部质量管理和外委质量监控的复合式工程管理模式 公司在加强内部质量管理的同时，将家装质量监控职能外委给专业监理公司监督，授予监理公司的“工程施工违规整改建议权”、“工程施工违规处罚建议权”和对违规整改不到位的施工队的“撤换建议权”，把工程部经理的直接管理与外委监理公司的有效监控有机结合，冲破了家装公司自己施工，自己监理，既当运动员又当裁判员的传统格局。属于人有我更优的是：属于人有我更优的是：第一、设计高人一筹。第一、设计高人一筹。设计是家装的灵魂，本公司以本地家装排头企业的优势，通过灵活的机制和具有高度凝聚力的企业文化，吸纳引进各类人才，并集中了大量的设计精英。他们有的毕业于最高学府清华大学，有的多年从事设计实践，其作品多次荣获全国性、全省性和全市的家装专业评奖，在行业内享有很高的名望。本公司的设计既依托于各设计师个人智慧的彰显，更注重于团队力量的发挥，客户得到的不仅仅是直接作图签单的设计师个人的效力，同时也享受到本公司设计团队的集体服务。拿到的是既能让客户本人满意，又经得起同行竞争和时代检验、颇具特色的设计精品。它远远高于一些公司从网上或其它地方，通过“剪刀加浆糊”的方式拿来的胡弄不懂专业的客户的赝品或粗枝滥造的低档货。第二、施工质量更优。第二、施工质量更优。本公司的施工管理具备完善的组织体系和规章制度。2003 年初，公司在省内装饰行业进一步规范装修的整体流程，首家实行设计师全过程跟踪服务。又将现代管理理念和方法运用到施工管理中去。试行系统工程、价值工程、全面质量管理和运用现代电子技术，在采用项目经理专门负责制的同时，通过工地巡检、质量专员和技术经济技经员从不同层面的管理和监督，实行严格的监控。工地除了“质量锤”还有“电子眼”，除了施工人员的现场指挥还有远程的计算机管理控制。公司将 20 多项规章制度细化成 800 多条具体条款并落到实处。从而把业主的工地做成“优质工程、满意工程、放心工程”。第三、挑战满意服务极限。第三、挑战满意服务极限。公司将“心系客户、诚信服务”作为“XX”公司的经营理念，公司的八级质量保证体系贯穿了从客户上门到沟通协商、从设计绘图到合理报价、从规范签约到施工准备、从开工交底到材料验收把关、从隐蔽工程验收到中期验收、从竣工预验收到售后保修的全过程服务。其中既包括了设计师、客户代表、施工人员等方方面面的服务，同时我们的质量技经服务人员还将定期主动征求客户对本公司全过程各环节服务的意见、建议和要求，对于其中出现的不尽人意的地方将限期进行整改，以达到本公司提出的“挑战满意服务极限”的目标。第四、超常规发展势头迅猛。第四、超常规发展势头迅猛。公司于 1998 年 9 月 9 日设立，是新兴的建筑家居装饰业中的本地家装公司成立最早的公司之一。六年来，同期设立的不少公司有的早已倒闭破产，有的偃旗熄鼓。本公司设立以来，以每年家装产值不低于 70%的幅度迅速增长，2003 年的产值是 2000年的 3 倍。公司由小到大，由弱变强，从单一的不到 100 平方米的营业面积到市内拥有精品楼、华财分部、工艺馆、材料集成中心、员工培训基地近 1700 平方米的营业面积，并在省内拥有上饶、弋阳、贵溪、永丰、抚州、宜春等多个加盟公司，并呈集团化模式运作。公司四次荣获全国性，四次以上荣获全省性，四次以上荣获全市性奖励，其中有代表性的是 2001年评为“全国家居装饰优秀企业”和 2004 年评为“全国住宅装饰装修优秀企业”。今年“3.15”活动中，副省长孙刚及省市相关有关部门领导亲切接见并勉励我公司并将在全国设计师代表熊小玲女士，公司的业绩多次受到各级领导的赞誉，在业主中有着良好的口碑。XX 品牌正在成为上海市上海市的著名品牌，XX 商标正列入国家工商行政管理总局、国家商标局的法律保护范围，XX 网已通过英特网联通全国和世界各地，并产生积极的影响。（二）、关于设计方面的问题（二）、关于设计方面的问题 1、你们你们 XX 公司的设计风格是怎样的？公司的设计风格是怎样的？答：设计风格可从以下几个方面跟您谈谈：公司的设计师大多是从专业院校毕业，并有几年的实际工作经验，从设计风格、施 工工艺，到后期配饰的运用都比较成熟。逐步形成了个人设计风格，大致可分为：后现代结构主义、简约风格、自然主义、白色主义、新古典主义、欧式、中式、日式风格等等。当然，一件好的设计作品是设计师与客户共同完成的。通过互相沟通，了解客户的审美情趣、品位，将客户的需求融入设计理念中并与创意相结合辅以专业技巧，共同营造一个您满意的“家”。在具体设计中，设计师除了对客户在风格上的定位外，设计师更重要的是对居室整体规划的把握，其中包括功能、格局、活动路线的合理化分割。墙面颜色对比协调、家具、窗帘、沙发、灯光的组合运用，乃至小饰物的选择都非常重要，并要求统一在总体的风格之中。2、在公司客户少而设计师多时，怎样跟客户解释。、在公司客户少而设计师多时，怎样跟客户解释。答：1、市场有淡旺季之分，客流量也有高峰、低谷的现象。周六、日客户则相对比较多，因此，设计师多是很正常。2、装饰公司之间经营规模、信誉、及服务质量存在着差异。来 XX 的客流量行相对较大。因此，设计师多是很正常。2、服务的周期性长，免费去现场量房，去工地解决现场问题，进行前、中、后期的服务。都要求相应的设计师来满足这种需求。所以，设计师多是很正常的。3、客户说我要找主任设计师或有经验设计师时应怎样回答？、客户说我要找主任设计师或有经验设计师时应怎样回答？答：您要找主任设计师，也就是有经验的设计师，我就是有经验的设计师。每个设计师都有自己的设计风格，有自己的审美观点，不一定每个设计师都能和您进行充分沟通，准确理解您的具体要求并在设计中体现出来。我们公司实行的是设计室制，每个设计室有四至五位设计师，您方案的设计，是由小组共同讨论，共同设计的。XX 是一家专业的家居装饰公司，每个设计师都要经过培训并严格考核的，没有一定设计水平和经验的设计师，公司是不会让其上岗的。4、客户问设计师底薪，提成多少？公司对每一工程提取多少点？你应当怎样回答？、客户问设计师底薪，提成多少？公司对每一工程提取多少点？你应当怎样回答？答：1、我们保底工资不高，提成一般在 3%左右 2、这个问题我也不清楚 5、你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？、你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？答：目前家装行业所谓的“设计师”是对本行业设计人员的统称，他们绝大部分有资格证书。6、当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概了解要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么、当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概了解要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。如果您能花一点时间，我们双方进行一下交流。在了解您的一些具体要求的前提下，我会很快给您一个有针对性的报价。7、我可以不交合同订金吗？别的公司为什么可以不交？我可以拿走图纸吗？为什么不能拿、我可以不交合同订金吗？别的公司为什么可以不交？我可以拿走图纸吗？为什么不能拿走图纸？走图纸？答：公司收取的订金是建立在客户前期咨询感觉满意，有合作的意向的。在前期咨询中，设计师会针对客户的户型图做出简单的设想和初步报价。在交纳订金时，有具体标准，设计师在量房以后应做的工作。同时也向客户说明了收取的是订金。所以，客户是不能将图纸拿走的，如果要将图纸拿走，要签订施工合同，并交纳施工首期款。8、当客户说我要找一个男设计师或、当客户说我要找一个男设计师或女设计师时，你会怎么做？女设计师时，你会怎么做？答：XX 公司的设计是以设计室进行设计的形式出现的。我们的设计室成员中有男士也有女士，当量房后，设计室成员一起讨论。根据客户的要求，经过推敲、比较、取长补短，集中大家的精华，最后确定一套最佳方案，呈现在客户面前。所以男设计师或女设计师接待你并不那么重要，都能拿一套最好方案，是集体智慧的结晶。通过解释一般的客户都能够理解。但也有些客户特别有个性，非要坚持找男设计师或女设计师的时候，那么由客户经理给他推荐我们设计室或公司中的某一位男设计师或女设计师。9、当客户问某某、当客户问某某小区或某某户型你做过吗？你应怎样回答？小区或某某户型你做过吗？你应怎样回答？答：分两种情况：1、在做过的情况下，我会礼貌地告诉他我做过，然后请他坐下，接下来就可以谈一下户型，进而谈如何设计，可以发表一下自己对该户型的看法，有什么缺陷，有什么可以改进的地方？如何通过设计来弥补其结构中缺陷。在交谈过程中，逐步深入了解客户的想法，层层递进，将公司的各种优势介绍给他。2、在没有做过的情况下，也要表现得很自信，要先请客户坐下，请他拿出户型图或让他大致画一下，看完户型图以后，告诉他：“虽然我没有做过你的小区（或户型）但我相信，我绝对有能力完成你的设计，并不是只有设计过这种户型的人才能设计好，我做家装多年，有丰富的经验，各种各样的户型都见过而且客户对我的设计都比较满意，你的户型对我来说没有多大难度，我相信我有能力设计好您的房子让您满意”。遇到这种情况，一定要表现得很自信，让客户心理上觉得我是一个有能力有自信的设计师，通过自身的气质，言谈举止使对方相信自己，接纳自己。10、第一次做预算时，应注意什么？、第一次做预算时，应注意什么？答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。11、量房注意事项？、量房注意事项？答：测量时除按公司设计规范要求的具体内容外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。12、交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？、交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交代项目经理和质检。目的是让项目经理更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与项目经理、质检发生争执，有问题时可相互配合一起解决。13、当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样做？、当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样做？答：当客户提出疑难问题时，设计师要通过专业知识给予回答，对于自己不清楚的或不知道如何回答的问题，绝对不要随意回答，可以找机会问同事或与经理商量。打折问题，有两种，一是客户想在装修方面取得实惠。二是客户想在预算上取得心理平衡，对于这个问题，设计师要将预算报价中的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、税收，公司的合理利润等诸多因素清楚的告诉给客户，同时要将公司的优势清楚的告诉给客户，最终让客户感觉到在 XX 公司装修是实惠的，钱花的非常放心，也非常值得。家庭装饰合同是不能随意更改的，因为它是家庭装修统一使用的合同，合同中的各条款基本包含了双方的权利与义务比较清楚了。如客户提出的要求比较合理可报经理同意后再答应客户，填写完后到总部行政盖章备案。14、图纸款式陈旧，风格不突出，你怎样回答？、图纸款式陈旧，风格不突出，你怎样回答？答：我们要声明该图册是一至二年前做的。因此从设计理念，潮流上看确实已落后，但随着客户需求的变化，越来越多的人不再关注各公司的图片。而更希望设计师与自己的交流，从而产生适合自己的创意，也希望直接参观公司的样板房，所以我们已不太重视图片的意义了。因为我们往往设计比较好，风格突出的样板房一般业主不会同意我们去拍照或仿造。我觉得设计是千变万化的，重点讲述自己对空间，室内设计的独到见解和理念，取得客户的信任。15、你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题？、你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题？答：1、求稳：通常为了稳妥，客户会先看公司的实力（规模、管理、良好口碑）。2、求质：这一点是客户非常注重的。可以介绍，A、公司对环保方面的控制，公司提供优质的材料，避免材料影响工程质量。B、公司在完工后实行保修五年。C、公司质检员来保证工程施工方面的质量，同时也有我们设计师也对工程质量起监督作用。3、求廉：设计的东西要“物美价廉”。既简单又大方又省钱。4、求美：要求设计师在整体考虑问题下，设计出即有美感又予新意的作品。这就对设计师在能力、风格、经验等方面提出较高的要求。5、求安：A、公司服务部门对客户提出的各种疑问进行回答，并给予解决。B、公司提供的材料是经检验合格的产品，让客户更安心。16、你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？、你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？答：我们公司的设计师是按设计室工作的，一般情况是三四个人一设计室，不管谁接待您，这个设计室的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们 XX 公司的设计师不能满足您的话，我相信其它公司就更做不到了。而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。17、你们公司的精品设计室与其它营业店有什么区别？、你们公司的精品设计室与其它营业店有什么区别？答：精品设计室只承揽比较大的工程，工程的设计内容一般较多，设计周期较长而且要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分店与精品设计室一样，都会做到精益求精。18、你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？、你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型节点祥图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或 10 万元以上的工程我们会出一至两张电脑效果图，如果您要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。19、开工后，设计师去不去工地？、开工后，设计师去不去工地？答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须保持与客户、项目经理电话联系。除正常的参加阶段验收外，还必须根据客户或项目经理的要求去现场作指导。20、你应怎样提高设计师自己的业务水平及增强自信心？、你应怎样提高设计师自己的业务水平及增强自信心？答：我觉得关于设计师的业务能力，主要是以下方面：提高洽谈沟通能力 每个设计师都是公司的窗口，是客户深入了解公司的大门。沟通是专业技术能得以体现，提高的前提。在本行业，沟通决定着技能的施展与提高，自我发展空间有赖于有效的沟通，没有沟通就无所谓技能的体现。一个好的设计师要起到公司与客户之间的桥梁作用，很多客户只是通过媒体对公司有了一个模糊的认识，这就需要设计师通过洽淡使公司的形象在客户的心里面更加具体生动起来，我们要认识到沟通与交流是贯穿于设计师工作的每一个环节之中的。它包括：前期的洽谈与沟通 场地精细丈量与二次沟通 设计方案修改 作预算及调整并经客户认可 同客户签订合同 设计方案交底 设计方案的履行或变更 中期及完工的验收 协助客户购买主材、五金、灯具、家具、饰品的服务 带来潜在的新客户 提高洽谈能力应该从几个方面着手：A、了解家装行业和家装市场的特点及优势，特别是家装市场吸引客户的举措。B、了解其他装饰公司，特别是竞争对手的基本情况，把握其的弱点及劣势。C、细化对公司的全面了解，全面把握公司的特点、优势，从程度上讲掌握的越 细、越深刻越好。善于利用公司家装市场的各种优势及条件。D、加深对自己的认识，主要从沟通洽谈能力、专业技能、服务质量、责任心等方面，找出自己的长处与不足，给自己合理的定位，明确自我提高的方向，要有战胜自我的意识。E、通晓常用装饰材料的特点、价格、掌握复杂装饰物的工艺做法，用工量及各 工种的日价格。了解新型装饰材料，及使用的流行趋势，家居的建筑结构和空间变化等。F、了解不同时期客户的不同需求，准确把握客户的心理，有针对性的补充这方面的知识。G、结合自己的优势，善于使用沟通交流的多种方式。耐心、真诚、不卑不亢、既稳重大方又热情随和。H、充分利用家装市场，公司的软硬件资源，资源共享。如总部的场所、电脑、车辆以及其它一些可利用的资源。I、技能通过沟通体现自身的价值，特别是技能较高的设计师，必须要在沟通上下功夫，是一箭双雕的效果，直接关系到签单的数量，是公司利益和个人利益多寡的前期尺度。没有良好的沟通交流就没有自我的生存空间和发展空间，简单一句话，要把沟通交流当作一门学问来研究把握。提供“优质服务”是每一个设计师必须了解并努力的方向，它包括：售前、售中、售后的全程服务意识。21、我想改变煤气的位置，可以吗？、我想改变煤气的位置，可以吗？答：原则上不能改动的。因为改动后无法进行气压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动煤气。（三）、关于施工管理和工程质量（三）、关于施工管理和工程质量 1、XX 公司的工程质量是怎样保证的？公司的工程质量是怎样保证的？答：一、一、优良的优良的材料质量是材料质量是确保确保工程质量的基础工程质量的基础 1、公司选用优质材料 ，进行科学组合 公司经大量、长期的对用不同档次材料装修后的家庭进行跟踪调查研究，发现“材料好一点，寿命增很长”。主要表现在科学合理的材料组合在装修中不仅降低 成本，还有效避免或减少了开胶、开裂、变形、起皮、损边、强度不足、耐磨性差、易渗水、平整度差、易变色、色差明显、老化快、某单一材料使用寿命短、容易造成两三年内装修价值大幅下降的现象，特别是造成事故、安全隐患。为此，XX 公司根据装修周期及经济、环保、价值等因素综合衡量，对材料的物理性能和化学性能的适用要求进行科学搭配组合，确定材料的标准，统一配送，装修制作的物品经久耐用，而使装修价值保持长久，不仅品质高，整体价值也高。2、统一配送有利于把好材料环保关 材料是造成室内污染的关键因素。为避免这一问题的出现，XX 公司严把材料关，绝不让假冒伪劣材料进入 XX 施工过程中。如统一采购配送的经典 2000 系列木器漆、无甲醛乳胶漆、环保型界面基剂、环保型木工板等，并全力推广使用，有效维护了家居环保的严肃性。二、二、完美的完美的设计是工程质量的灵魂设计是工程质量的灵魂 1、设计规范，彰显品位 设计人员都有自己的设计特点及优势，XX 公司制定的装饰装修工程设计规范是 XX 设计人员的设计规范准则，既要求专业化、规范化、标准化、又体现了个性化、风格化、人性化，保证设计“时尚、实用、节约”三合一。设计方案完成经设计人员审核后，还需由公司质量技术经济部门对方案进行再次审核。绝大多数设计人员都经过公司培训和企业文化的熏陶，是在行业内从事设计工作时间较长，是经过筛选的、具有丰富的从业经验和很强责任心的专业设计师。2、集体设计，缔造完美精品 对于别墅等设计要求高或设计复杂、时间要求紧的客户，可由设计人员组合，进行集体设计，整合个人的优势、强项，以高品位、高质量、客户满意的方案作为集体智慧的奉献。三、精湛的施工是确保工程质量关键三、精湛的施工是确保工程质量关键 我公司施工队的人员主要以安徽、江苏、湖南及本省武宁的技工为主，是传统的家装队伍。这些施工队是公司精心招聘、严格培训并考核合格后才能上岗。通过公司施工规范和用材规范等一系列的规章制度来严格管理，施工人员照章办事，按工艺标准施工，规范用材。为确保施工质量，公司设立了工程监理、质量专员，进行过程监控。公司质量技术经济部门在工程进行的关键时刻、对关键部位进行检查、监督。如出现质量问题，在工地设立的“质量锤”可以让工地开口说话砸掉。四、完善的规章制度，规范的服务体系，是优质工程的四、完善的规章制度，规范的服务体系，是优质工程的保证保证。XX 公司制定的管理手册中包括：客户服务手册、XX 公司员工日常行为准则、公司总部各部门工作职责、设计师工作流程及服务规范、人力资源管理制度、财务管理规定、预算报价管理规定、装饰合同管理规定、车辆使用规定、工程管理制度、工程队单项工程管理规定、各岗位职责、各岗位处罚条例等以及对这些制度的实施和监控，形成了八级质量保证体系。国有国法，家有家规，一个企业没有较为完善的规章制度，就不可能在规模化运作中有效的管理，就不可能成为优秀的、获得消费者普遍认可的企业，就不可能成为真正的名牌。2、工程队与公司的关系是怎样的？施工队都是那里人？、工程队与公司的关系是怎样的？施工队都是那里人？答：工程队是我公司运营结构中的有机组成部分。我公司施工队的人员主要以安徽、江苏、湖南及本省武宁的技工为主，目前公司有 20 多个施工队，400 多在岗工人。这些施工队长期固定在我公司工作，久经考验。新补近的施工队是经过公司严格挑选考核的。进公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗。公司每月对施工队至少进行两次培训，以不断提高工艺水平及施工质量为客户服务。通常客户有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工，什么样的木工能保证工程质量。其实，任何一个单独的施工队，任何几个什么样的技工都不能给您提供保障，只有通过公司的严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。3、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎么办？、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎么办？答：当您家工程出现工程质量问题时，首先您应及时和公司的工程部联系，工程部将把您家工程质量问题迅速反馈给相关人员，我们会在第一时间内让质检、技经员赶到现场，协调有关方面，解决质量问题。如不能达到您满意，您可以直接与公司的质量技经部，进行工程质量投诉。总之，我们的宗旨是：一切只为了客户！4、你们公司如何保证在施工中使用真实材料？、你们公司如何保证在施工中使用真实材料？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料集成中心，我们的施工材料绝大部分事由材料集成中心提供的，对于少量非配送的材料也要求项目经理按公司的标准购买，并提供厂家正式发票。且必须有客户及质检员验收方可使用。以确保每一种施工材料的质量。我公司作为本土家装市场内的龙头企业，已在江西的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。为了让客户列放心，我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。5、如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？、如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？答：这个您大可放心，我们公司有自己的材料集成中心，施工所需的材料决大部分是统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，从根本上杜绝了假冒伪劣。此外，开工后，材料进场时，需要通过您的验收。如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的）。6、墙体裂缝的原因及处理方法？处理完后是、墙体裂缝的原因及处理方法？处理完后是否还会出现裂缝？否还会出现裂缝？答：造成墙体裂缝有几种原因，墙体为保温墙，砂灰墙，轻体隔断墙。目前最简单的处理方法是：在刷漆之前贴的确良布或玻璃纤维布，裂缝小的可用牛皮纸，裂缝大的最好改贴石膏板。有的墙面按上述办法处理后还会出现裂缝，因为上述工艺也不是绝对的，我们只能做到使墙面出现裂缝的系数最小，但是不能保证处理完后百分百的不会出现裂缝。因为墙体本身存在一些因素，如房子的地基、墙体结构、温度、室内及室外的温差，都是直接影响墙体表面裂缝的因素。7、客户提供主材的好坏对工程质量有无影响？、客户提供主材的好坏对工程质量有无影响？答：客户提供的主材可能会影响工程质量。例如，客户买来的地砖，如果地砖本身的质量比较差，规格误差比较大，即使公司用最好的工人来施工，也不可能铺的相当规矩，砖与砖之间会出现缝不一致，高低不平等现象，这也将影响工程的质量。而且材料选择不好会影响施工的整体效果，成为整个作品的一个败笔。总之，客户提供主材的好坏是整个工程的一个重要环节，不能忽略。8、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？答：雨季施工影响质量的说法是片面的。再说，目前材料及施工工艺在不断的提高，而家庭装修都是在室内施工，影响并不大。例如雨季刷漆需添加化白水防止起雾，这种经验是在公司发展的 5 年中积累的一套很完善的施工经验和方法来确保施工质量。9、如果在春节前后进行装修，会不会影响质量？、如果在春节前后进行装修，会不会影响质量？答：不会。XX 公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理。所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。10、公司有没有完全竣工的样板间，你应怎样回答？、公司有没有完全竣工的样板间，你应怎样回答？答：你要求看的是完工的样板间。（完工前地板及地砖不能踩踏）完工的样板间要按期交于客户。因此，往往完工的样板间只有一两天的时间可供您参观。正在施工的工地，不一定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及现场管理，为了保护客户的利益，我们还需征得客户的同意。如果您想看完工的样板间，您可以给我留一个电话，等公司安排好后，我会及时通知您。11、我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可、我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？答：您的朋友找的肯定不是 XX 公司。因为我们在与您签订的施工合同一式二份客户、家装公司各执一份。XX 公司又是一家做家装 6 年并且信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。12、在保修期间，你们公、在保修期间，你们公司负责保修的内容有哪些？司负责保修的内容有哪些？答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。13、工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们利益如何保障？、工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们利益如何保障？答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、项目经理、带班班长专人管理，他们之间互相合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请质检员，就算是这样，我们也要派我们的质检员，因为这是我们的工作内容之一。14、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？答：施工质量的评定应该参照上海市家装验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。15、你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？、你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。16、什么情况下防水需要重新做？、什么情况下防水需要重新做？答：厨房卫生间在以下情况下需要做防水：1、没有作过防水处理的 2、闭水实验时有渗漏 3、作过的防水处理后拆除原墙体的 4、破坏原墙，地面的（拆除墙、地砖及洁具）5、墙，地面埋管线的 6、物业规定需要重做防水的 7、原来返高高度不够的 17、什么是隐蔽工程，隐蔽工程应检查些什么？、什么是隐蔽工程，隐蔽工程应检查些什么？答：隐蔽工程包括给排水工程、电线管线工程、地板基层、隔墙基层、吊顶基层。给排水隐蔽工程包括检查给水管线是否漏水；地面排水是否顺畅；防水层防水性能是否良好。电线管线工程包括 PVC 管线连接是否紧密；是否埋设 PVC 管或护套线。地板工程包括地面水泥找平层是否合格；实木地板等的木龙骨是否牢固、是否做防火、防潮处理。隔墙工程中轻钢龙骨隔墙中是否放置隔音材料；水泥压力板包柱是否挂钢丝网、是否做水泥拉毛处理。吊顶内木龙骨和吊杆是否刷涂防火涂料；吊顶内管线是否固定牢固。如上是主要检查项目，XX 公司规范有详细规定，有相应表格须客户认可，客户认可后方能进行下一步施工。18、如果隐蔽工程未经我签字，就已经封好，怎么办？、如果隐蔽工程未经我签字，就已经封好，怎么办？答：由 XX 公司负责重新返工。19、如果我不能按阶段验收，怎么办？、如果我不能按阶段验收，怎么办？答：必须等您验收签字后方可进行下一道在序，由此所延误的工程期限，由您承担。20、中期验收时哪些人必须在场？、中期验收时哪些人必须在场？答：设计师、项目经理、监理及客户。21、竣工验收时，有哪些人必须在场？、竣工验收时，有哪些人必须在场？答：设计师、项目经理、监理及客户。22、怎么预防阳台上做的木制品变色或变形？、怎么预防阳台上做的木制品变色或变形？答：木制品变色，主要是阳光紫外线的强烈照射所造成的；采用耐黄变的油漆，在设计时适当调整木制品的位置以避免阳光的直射等措施，都是比较有效的。木制品变形的主要原因是木材的含水率较高，在阳台这样一个温、湿度条件相对较差的环境中是比较容易产生变形的，如果按照我们提供的木材施工制作的话，这一现象基本不会出现。23、在阳台晾衣服，如果顶部不做的、在阳台晾衣服，如果顶部不做的 PVC 等处理，怎样防止顶面表层脱落？等处理，怎样防止顶面表层脱落？答：如果阳台晾衣服比较频繁，又不想做 PVC 吊顶等处理，则在晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，使晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层一般不会脱落；如果再选择一种质量比较高的乳胶漆进行饰面处理，则顶面脱落的可能就更小了，但长远一点考虑，用 PVC 吊顶更有效。（四）、关于材料（四）、关于材料 1、复合地板，实木地板，实木复合地板有什么不同？、复合地板，实木地板，实木复合地板有什么不同？答：分析几种不同性质的地板，不能简单地评论好与坏，应根据空间、生活的使用及整体设计需要来选择。一、复合地板材料是人造的，具有易于安装、耐磨、耐烫、抗撞击、易保养的特点，好品牌的地板在正常使用期间不会出现松动现象，更不会发生接缝进水的现象。正如欧典：“船甲板”形容的一样，风雨不惧，颠簸不破。二、实木地板是整块天然实木做成的，脚感好，档次显得相对较高。其不易保养耐磨性稍差，易变形，在底层或潮湿的地方，一般不宜使用实木地板。三、实木复合地板是集复合地板和实木地板之优点，它在生活中容易保养，不易破损，是现代生活居室装修较佳选择，但价格偏高。2、地砖好，还是铺石材好？、地砖好，还是铺石材好？答：双方各有优点，需要从成本与效果等多方面综合考虑。3、做清油好，还是做混油好？、做清油好，还是做混油好？答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。4、塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？、塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？答：单从所构成窗结构的材质上看塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但因其耐候性差，不宜单独使用。5、既然三合一乳胶、既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常会产生比较大的裂纹；而三合一的乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。6、你们现场做的家具与我购买的家具哪个更好？、你们现场做的家具与我购买的家具哪个更好？答：我想您指的是“板式家具”的对比，一般来说买的家具的主要特点：1）是机器加工；2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；3）由于是工业化生产，价格稍低一点，其缺点在于：柜体材料基本为密度板，握钉力差。而我公司现场制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的效果。7、什么是主材代购？、什么是主材代购？答：在您装修的过程中需要用到很多的材料，包括主材和基础材料，基础材料主要指水泥、沙子、胶、涂料、油漆、板材等