餐饮业规范服务图解手册摘录.doc

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*西服的扣子只有两颗，只扣上面一颗；如果是三颗，就只扣中间的一颗。
*餐饮服务基本用语
第一条：顾客进入餐厅时，要说：“您好！欢迎光临！”
第二条：需要顾客配合时：要说：“实在抱歉，打扰您一下。”
第三条：顾客对你表示感谢时，要说：“不客气！”
第四条：顾客对你提出表扬时：要说：“谢谢您的支持和理解！”
第五条：顾客离开餐厅时，要说：“欢迎下次光临！”
第六条：需要向顾客道歉时，要说：“对不起，请您多包涵！”
第七条：学会正确称呼，比如“先生、小姐、女士”等。
第八条：节日里要对客人送上祝福的话语。
第九条：如不得已拒绝客人的要求，要说：“很遗憾，希望我能在其他服务上来弥补！”（不好意思，本店有规定不准……）
*八大菜系代表菜
1、川菜：麻婆豆腐、回锅肉、鱼香肉丝、香酥鸡。
2、鲁菜：干蒸加吉鱼、炸蛎黄。
3、苏菜：白汤鲫鱼、荷包鲫鱼、盐水鸭。
4、粤菜：烤乳猪、龙虎斗。
5、湘菜：线粉丝炒牛肉丝、腊味合蒸、红味鱼翅。
6、浙菜：叫花童鸡、生爆虾片、荷叶粉蒸肉。
7、闽菜：佛跳墙、东壁龙珠。
8、皖菜：奶汁肥王鱼、腌鲜鳜鱼、毛峰熏鲥鱼。
*厨师的分类：加工厨师、切配厨师、烹调厨师、冷菜厨师、面点厨师、烧烤厨师。
*采购相关公式
原料采购量=标准储存量-最低储存量+日需量×到货天数
标准储存量=日需量×采购间隔天数+保险储存量
最低储存量=日需量×到货天数+保险储存量
最低储存量：指某种原材料数量降到需要采购的数量，且能维持到新原料到达时。
保险储存量：为了防止供应和采购运输出问题而预留的原料数量。
*在储藏室超过90天为逾期存货，工作人员要每月制作一份逾期产品清单。
*停水可以改为使用一次性餐具。
*物品寄存服务的流程
1、首先需要确认顾客是否在本店用餐。
2、提醒客人不能寄放危险易燃易爆物品。
3、询问客人有无贵重物品，如有的话要申明。
4、发给客人寄存牌，再把物品整齐摆放。
5、领取物品时，当面点清并收回寄存牌。
6、寄存牌丢失，要凭足够的证明才能领取。
*顾客醉酒原因：喜庆事情、逞能斗气、情绪不好。
*喜庆原因醉酒
1、礼貌婉转地劝告客人不要再喝，建议其喝一些不含酒精的饮料。
2、一般来讲，这时客人的心情是愉快的，往往都能采纳服务员的建议。
*逞能斗气醉酒
1、服务员应观察客人的举动，同时请没喝多的客人尽量去劝告其不要再喝。
2、这时候，服务员绝不能只顾餐厅的经济利益，不能客人要什么酒就卖什么酒。
3、建议客人改喝低度酒或者告诉其某种酒刚卖完，建议他喝一些饮料。
*情绪不好醉酒
1、可适当与客人多谈几句，说些宽心和安慰的话，从服务上体现对客人的关心。
2、用委婉的语言劝告客人，尽量减少对其供酒，同时提供一些软饮料。
3、询问客人的感觉，主动建议上一些热汤、热面条等食品，让其感觉到温暖。
醉酒行为
处理方法
失去理智
保持冷静，不管客人做了什么都不要放在心上，客人酒醒后，会非常感激。
借酒闹事
立即报告领导，请餐厅保安人员前来制止，如果事态扩大，要及时拨打“110”。
破坏设备
服务员要及时统计和清点，并通过适当的方式，请客人照价赔偿。
餐厅呕吐
服务员应主动提供帮助，且立即去清理打扫，不能因为怕脏而故意躲避。
*防范顾客醉酒
1、首先服务人员要判断顾客是否醉酒，注意判断要迅速、准确。
2、对于刚有醉意的顾客，这时的劝阻不管礼貌与否，都容易激怒他。
3、如顾客明显快要喝醉，这时服务人员也不可嘲笑或使用强行制止手段，而应继续为其提供茶水等服务，并尽量建议客人用茶水或饮料代替酒。
4、如发生意外，服务人员应保持冷静，不要和其计较，感觉无法处理时，及时汇报给上级管理部门。
*应对顾客撒野
1、分析顾客出言不逊的原因，到底是因为素质修养偏低，还是一时冲动。
2、针对自身修养有问题的顾客，服务人员尽量不要计较，同时礼貌指出。
3、如发生有辱人格的事情，服务人员可上报有关部门协助解决。
4、如顾客在餐厅内打架闹事，服务人员要礼貌制止，同时报告给上级部门。
5、在整个过程中，服务人员不能介入打架事件，要给打架肇事者一定的面子。
6、如事情不能阻止，已严重威胁到餐厅其他人员的安全，就要马上通知“110”前来处理。
*口味不合
1、咸淡不合：表示歉意，淡了就加作料，咸了重新制作一份。
2、烹调方法：表示歉意，进行礼貌解释。
3、质量问题：立即撤下，表示歉意，并推荐一份口味相近的菜品。
*饭菜有异物（一般有草根、毛发、铁钉、菜虫等）
1、首先应马上撤下饭菜，并向顾客道歉。
2、确定是异物后重做一份菜肴或征求客人同意另外制作一份口味相近的饭菜。
3、分析异物的来源和对顾客造成的伤害程度，根据伤害程度和客人的情绪作出相应的补偿。
4、再次向客人道歉，同时根据产生的原因做一些防范工作。
*汤汁溅洒
1、餐厅主管出面道歉，不能有任何的争辩，主管不能当着客人指责服务员。
2、在征得顾客同意的情况下，为客人擦去污渍，注意动作要礼貌。
3、主管可以根据情况向客人提供一些免费的饮料，以求适当缓解顾客的情绪。
4、如果污渍的面积较大，应该马上提供替换的衣服，同时为客人免费洗涤。
*上菜太慢
1、如是因为服务员的原因让顾客等太久，顾客要求退钱或减账是很合理的。
2、服务人员应该首先对顾客表示歉意，再与顾客商量是否可以再稍等片刻。
3、决定权在于顾客，如果顾客不同意，就要给其退钱，最后必须再次道歉。
*答不上提问
1、顾客提出的问题，如果知道就要直接回答。
2、如果回答不上来，应该首先表示歉意，同时告诉顾客马上去请教知道的人。
3、问题有了答案后，要及时告诉客人，并再次表示歉意。
*认为结账不正确
有两种：客人的错，员工的错。客人的错就是要给台阶客人下。
这里阐述员工的错如何处理
1、 价格没有解释清楚：请求客人原谅，拿菜单来再次进行解释。
2、上菜时漏掉菜品：向客人道歉，拿回账单，减去没上的菜价。
3、开单时的差错：向客人道歉，拿回账单重新核对并结账。
4、服务员故意弄错：主管和服务员都要道歉并减去多收的部分。
*顾客投诉的原因
1、主观原因
A 不尊重客人：a 不平等对待顾客，不注意言行姿态。
b 不尊重顾客的风俗习惯和无端的怀疑。
c 不主动、不热情，不懂得礼貌礼仪。
B 不负责任：a 不能规范服务，造成顾客一定的损失。
b 不重视服务质量，饭菜品质较低。
c 不及时、认真，马马虎虎，不注意卫生。
2、客观原因
A 菜品更新不及时和菜品种类不齐。
B 服务收费偏高，完全和服务不符。
C 餐厅设施没有及时维修造成顾客受伤。
*投诉分类
控告性投诉：因为某种原因，顾客已经完全被激怒，并且一定要求作一个了断。
批评性投诉：顾客情绪较稳定，只想将自己的不满告诉给有关部门，希望起到批评作用。
建议性投诉：顾客希望餐厅更完美，所以建议性地提出个人意见，这种投诉随时可发生。
*顾客投诉的需求
1、寻求尊重的心理，餐饮属于服务行业，服务人员稍有差错就会引起顾客的不满。
2、寻求发泄的心理，顾客在受到服务人员的冷落或者接受其他不理想的服务后，他们要通过投诉来发泄不满。
3、寻求补偿的心理。当顾客的利益受到损害时，他们采取投诉的方式，只是希望餐厅能给与一定的补偿。
*投诉处理原则：顾客至上原则，公正处理原则，责任清楚原则。
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