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公司营运部管理手册

132
2020年4月19日
文档仅供参考

营运部管理手册

目 录
营运部概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
营运部经理岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一章、前厅部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二章、沐浴部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三章、餐饮部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第四章、休闲部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第五章、客房部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第六章、保洁部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第七章、足疗部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三节、项目与功效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第八章、客人投诉的处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

营运部概述:营运部作为酒店的重要经营部门,下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部,保安部,它是整个酒店服务质量的核心体现部门;
营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门,也是酒店服务设施的经营管理部门,营运部的经营管理和服务水准,将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与发展;
营运部主要职能是在以运营部经理为核心的领导班子带领下,认真执行工作程序,切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针,坚持服务现场管理,施行规范服务,强化标准量化管理,保证优质高效安全地对客服务,加强企业文化宣传,赢得良好的形象和声誉,贯彻落实酒店制定的经营目标,加强预算管理,保证预算目标的实现,开展精神文明教育和业务培训,不断提高人员素质,抓好队伍建设;
营运部管理模式应结合酒店的实际,把握好共性与个性之间一脉相承的关系,充分运用和合理配置自身的管理资源,既要遵循模式的统一标准、规范、制度,又要积极发扬自身的优势和特色,不断提高酒店营运的科学经营管理水平。

营运部经理
职位概述
·在总经理的领导下,全面负责和管理部门的日常工作,贯彻落实公司管理制度、经营策略,保证各项工作的顺利开展;
工作职责
·制定部门工作计划,建立健全部门管理制度,制定各岗位职责,工作质量标准,服务流程,并监督贯彻实施;
·分析经营状况和市场发展趋势,开发市场,组织各部门完成各项指标,抓好成本控制,提高公司利润;
·充分发挥各级管理人员和服务人员的工作积极性,提升服务质量,提高顾客满意度;
·抓好下属的思想教育工作,稳定员工队伍,减少人员成本;
·制定部门培训计划,组织部门培训,并根据部门运作状况适时做出对应培训方案,使部门各项工作安全、流畅的开展;
·参加公司例会及其它会议,主持部门例会传达上级工作要求,听取下属汇报,分析问题,布置工作任务;
·抓好部门内部的沟通协助及本部门与其它部门的配合工作;
·协助总经理接待重要贵宾,建立良好的公共关系,树立和提高公司形象。

第一章、前厅部
第一节、岗位职责
前厅经理
职位概述
·在营运部经理领导下,全面负责和管理前厅部的日常工作,贯彻落实公司管理制度,确保部门工作的顺利开展;
工作职责
·精通部门业务,分析部门情况,做好部门工作规划,切实履行工作职责;
·做好部门的日常培训工作,提高部门员工工作能力,保证优质高效的完成各项服务;
·检查、督促部门工作纪律,部门环境卫生质量、服务质量,指导下属开展好部门工作;
·熟悉收银系统,清楚每个环节操作流程,杜绝出现员工损坏公司利益的行为;
·根据公司要求制定会员卡销售任务,培训下属员工的销售技巧,提高会员卡销售业绩;
·主持部门班前、班后例会,对员工出勤情况进行真实的记录;
·每周组织召开部门会议,传达公司会议精神,组织部门每周卫生大扫除;
·了解员工的思想动态,及时与员工进行沟通,稳定员工队伍;
·合理安排好部门员工每月排班、排休工作,月底做好部门员工考勤;
·掌握在店客流情况,及时解决客人的要求和出现的问题,对客人的要求和客人提出的建议,及时反馈并对合理化建议、意见进行改进;
·及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果;
·做好部门物资物品的管理,杜绝内耗,做好成本控制,防止财产流失,每月做好部门物资的盘点工作;
·认真检查设施设备的使用情况,而且做好设施设备的保养及维修工作的跟进;
·积极配合其它部门做好服务接待工作。
收银领班
职位概述
·贯彻总经理、财务经理、部门经理下达的营业及管理指令,全面负责前厅收银结算、收银各班组整体运作的组织、协调、管理工作;
工作职责
·组织好班次的班前、班后例会,检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求;
·负责制定收银服务计划,确保执行本岗位员工严格的服务规程,并组织、协调、控制收银准确实施;
·负责制定收银各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和收银员的任职要求,阐明各项服务的标准要求,检查、督导属下员工严格遵守执行;
·严格贯彻执行<员工手册>及各项规章制度、财务制度,以身作则,并督导属下员工自觉遵守;
·认真开展质量管理工作,不断提高员工的服务技巧和接待水平,确保各收银岗位的优质服务;
·协助经理做好员工的出勤记录,检查下属交接班内容;
7、经常检查各岗组的工作情况,掌握日常工作的细节情况,做到及时督导和处理各类工作业务问题;
·处理好前台收款的日常事务及突发事件,合理安排收银员的班次,以便于在缺人的情况下灵活调动,不至于影响工作;
·密切与有关部门联系,及时发现问题,解决问题,堵塞财务漏洞;
·每日就消费结算账目问题向总经理和财务部汇报工作;
·完成对本部门人员的岗位业务培训与考核工作,定出详细的工作流程及操作标准,针对平时工作上出现的问题、及其处理方法和前台收银工作程序等进行详细讲评,积极开展现场督导培训,提高员工的素质;
·关心了解员工的思想、生活和工作,团结和激励员工,增强凝聚力,调动积极性,努力完成各项工作任务;
·负责督导员工严格执行收入款项的保管,投放等有关防抢、防盗等安全防范措施,确保安全;
·负责本部门工作环境的清洁,确保各收银台的环境卫生、物品摆放有序,保证设备设施,电脑、电话、POS机、验钞机等运行完好,按规定进行保养;
·负责处理协调解决前厅发生的宾客结账纠纷,尽最大程度使宾客满意;
·完成上级领导交办的临时任务。

接待领班
职位概述
·在前厅部经理领导下,负责和管理接待的日常工作,完成上级下达的工作指示;
工作职责
·组织好班次的班前、班后例会,检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求;
·身先士卒,带领下属员工开展好各班次的卫生、服务工作;
·协助前厅部经理布置好各班次的日常工作和部门排班工作;
·严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作;
·协助前厅经理做好对部门员工的培训工作;
·配合其它部门开展好日常工作,对出现的疑难问题立即上报;
·做好部门物品的领用工作;
·研究部门服务细节不断提高服务质量;
·协助经理做好员工的出勤记录,检查下属交接班内容。
·完成上级领导交办的临时任务。

迎宾员
职位概述
·确保为进入公司的每位客人做好服务接待工作,随时准备为客人提供高效、周到的服务;
工作职责
·遵守各项规章制度,服从管理,具备良好的工作习惯;
·掌握本岗位业务技能,熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施,做好公司会员卡销售工作;
·微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作,配合其它岗位做好服务工作,收集宾客意见;
·及时清理区域卫生、报刊杂志整理,保持区域的卫生状况良好;
·针对老、幼、病、残、孕,怀抱小孩的宾客,提供人性化服务;
·客人投诉时,友好地接待客人,认真听取投诉,了解事情的细节,详细做好记录;
·客人等人、休息时,及时送上饮品,客人离开时,提醒客人带好随身物品,检查是否有遗漏物品;
·雨雪天气,地面潮湿时请多使用”小心地滑””请小心”服务语,并为客人准备好雨具。

收银员
职位概述
·准确快速为客人办理结账、转账、会员卡、发票打印工作,随时准备为客人提供高效、周到的服务;
工作职责
·遵守各项规章制度,服从管理,具备良好的工作习惯;
·严格执行财务管理制度,钱物妥善保管,按规定时间交款,有关优惠、免单帐单应找负责人签字方可;
·掌握本岗位业务技能,熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施,做好公司会员卡销售工作,耐心向宾客解释出现的消费疑问;
·微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作,配合其它岗位做好服务工作,收集宾客意见;
·及时清理、整理区域卫生,保持区域的卫生状况良好;
·按应收款数目收款,收款和找兑,应与宾客当面点清;
·了解当日促销项目及促销活动的规定与注意事项;
·对于违反财务制度的行为要敢于制止和揭发,起监督作用;
·做好营业前的准备工作,预备好零钞,检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备,并做好清洁保养工作。

接待员
职位概述
·迅速为进入客人开取手牌,快速为客人发放拖鞋,收取客人鞋子,保管好客人鞋子,准确为离场客人取鞋;
工作职责
·遵守各项规章制度,服从公司管理,具备良好的工作习惯;
·掌握本岗位业务技能,熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施;
·保持鞋吧的卫生清洁,做好拖鞋消毒及存放工作,做到一客一消毒,确保提供的拖鞋卫生清洁、干爽;
·各班次做好手牌的消毒、清洁工作,按照手牌的顺序进行发放;
·掌握鞋房的工作程序,做好鞋房的服务工作,做好皮鞋保养促销工作;
·拖鞋的发放根据客人的体型进行发放,保证提供拖鞋的大小合适,左右正确;
·做好与收银、迎宾的协调配合工作。
泊车员
职位概述
·负责停泊和领取客人汽车,确保汽车毫无损坏,随时准备为客人提供高效和周到的服务;
工作职责
·遵守各项规章制度,服从公司管理,具备良好的工作习惯;
·协助公司客人的停车和取车;
·确保停车场入口和停车场的交通畅通;
·在停车时确保车辆被锁好,记录下有损坏的地方;
·确保顺利的将车交给客人;
·需要时协助前厅叫出租车;
·随时检查公司门口卫生,确保门口干净;
·熟悉停车场车辆的情况,迅速准确为客人停车。

员工通道保安员
职位概述
·时刻保持高度警惕性,严格检查进出公司人员确保公司财物不外流;
工作职责
·遵守各项规章制度,服从公司管理,具备良好的工作习惯;
·加强对员工出入物品的检查,严禁易燃、易爆、危险品进入酒店,发现员工携带公司物品出去时,予以扣押,并登记当事者姓名、部门上报公司;
·控制和监督员工打卡制度的落实,严禁员工代打卡现象,坚持一人一卡制;
·做好公司饮用水的储备及各部门的领用记录;
·严禁员工着装不整,穿拖鞋、背心进入公司,发现此现象应严格制止;
·加强对员工证件的检查,员工进出公司,一律凭员工证放行,无证者一律不准进入,员工出入,大、小包一律接受检查;
·禁止与员工谈非工作问题,打闹、嬉戏,做与岗位无关的事;
·检查证件、物品时,应举止大方,礼貌对人。

停车场保安员
职位概述
·确保停车场车辆的安全,确保车辆进出顺畅;
工作职责
·遵守各项规章制度,服从公司管理,具备良好的工作习惯;
·负责指挥引导进出车辆,安排进入的车辆停放位置;
·负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录,对有损伤的、车门窗未关的车辆及时通知车主;
·禁止任何车辆停在禁止停车的位置,保持消防通道的畅通;
·负责车场的安全管理,维持车场秩序,如没有车位时,应及时通知泊车员及前厅;
·在工作过程中,说话语气要和蔼、热情,动作要规范、礼貌;
·在工作过程中,不可随意脱岗,如有紧急情况应先通知上级;
·禁止任何闲杂人员在地下车库游玩;
·随时巡查停车场,发现可疑人员,应及时通知管理人员;
·车辆外出时,收取客人停车卡,及时放行;
·做好当值期间的各项情况记录,认真做交接工作。

第二节、服务工作质量标准
一、环境质量标准(整体要求:设施设备摆放合理、环境空气清新、温度合适、背景音乐调控合理,区域内的各种家具、用品、标牌、设备清洁光亮)
1、摆放要求:整体设施设备、物品摆放要求整齐、规范;
2、照明要求:根据各个时段的灯光开启要求,对灯光进行管理,每天定时的开启、关闭窗帘;
3、空气、温度要求:保证区域空气的良好流通,空气清新,无异味,根据室内温度,把握好空调的开启、关闭;
4、声音要求:调控好区域设施设备的运作声音,背景音乐,人员声音使之符合营业要求;
5、卫生要求:厅面:①、地面及台阶:光亮、无异物、无污渍;
②、梯角线:无损坏、无污渍、无变色、无浮尘、无蜘蛛网;
③、墙面:无污渍、蚊虫、蜘蛛网、痰迹、浮尘;
④、装饰物:(画、开关面板、灯具、绿植等)端正,无损坏、表面无尘、污渍;
⑤、玻璃门、玻璃窗及门窗框:无损坏、污渍、手印、水印、保持光亮;
⑥、吧台台面物品摆放整齐、台面光洁无尘;
⑦、沙发、茶几、烟缸摆放整齐,保持光洁、无浮尘、无烟灰、无异物,无污渍;
⑧、消防栓、灭火器:无污渍、浮尘、破损、保持光亮;
⑨、空调风口:无安全隐患、无浮尘、污渍、无损坏;
⑩、垃圾桶:外部(表面)干净无异物、内部垃圾不超过三分之二,无异味;
收银台:①、随时保持收银台台面卫生清洁,物品摆放规范、整齐;
②、电脑、打印机、验钞机、刷卡机摆放规范,随时保持清洁,并正常使用;
③、各种单据现金卡类等用品摆放合理;
鞋吧:①、鞋柜:无油污、浮尘、杂物、柜顶无浮尘、无杂物;
②、拖鞋干净无异味,定时对拖鞋进行消毒清洗,拖鞋摆放规范整齐;
地下停车场:地面卫生保持干净,无垃圾、杂物;
车辆停放规范,整齐,按照规定车位停放;

二、工作质量标准
1、迎宾员
①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;
②、准时到岗,参加班前例会,接受主管检查,了解当日工作重点;
③、严格执行交接班制度、做好班次之间的交接工作,完成上班次未完成事宜;
④、做好顾客服务、接待工作,提醒客人保管、携带好随身物品,协助鞋吧、收银台做好手牌发放、结帐工作,防止跑单漏单;
⑤、按标准站姿站位,使用礼貌服务用语,按服务流程接待客人,微笑服务;
⑥、做好工作区域内的卫生清洁、物品摆放工作,补充服务所需要的各类物品;
⑦、观察宾客情况,对老人、小孩、孕妇、残疾人提供人性化服务;
⑧、对醉酒严重者为保证其安全应委婉拒绝进场,必要时通知上级及保安处理;
⑨、如遇更衣柜不够时,委婉的向宾客解释清楚,妥当安排客人,并按进场先后顺序发牌;
⑩、积极配合好其它岗位,做好服务接待工作。
2、收银员
①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;
②、准时到岗,参加班前例会,接受经理检查,了解当日工作重点;
③、严格执行交接班要求,做好班次之间的交接工作;
④、补充收银台所需备品,完成上班次未完成事宜,及时将有关记录、单据整理;
⑤、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放、单据管理、收银设备维护工作;
⑥、收银员对结算帐单所输项目要认真检查核对正确计算,折扣、赠劵、退单及实收金额准确无误;
⑦、认真核对各种单据,对单据进行分类保管,发票根据客人的需要及消费金额开;
⑧、对各种卡、代金劵的使用严格按照公司规定执行,不得私藏或赠予她人使用;
⑨、对所售出的各种卡做好详细记录;
⑩、当客人对自己消费有疑问时,对顾客的疑问应耐心解释,如有提出意见、建议或拒绝结帐的应及时反馈给上级领导;
⑪、客人寄存的物品及现金应妥善保管,客人寄存的物品收银台人员应妥善保管,各班次做好交接,如有遗失自行负责赔偿;
⑫、客人遗留物品,认真登记,在客人认领时确认细节,避免误领,给客人带来损失;
⑬、对挂失的客牌及物品做好详细记录,并通知各部门;
⑭、留意宾客的消费情况,对即将超时以及消费金额过大的客人及时通知各部门,做好安全防范工作。
3、接待员
①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;
②、准时到岗,参加班前例会,接受经理检查,了解当日工作重点;
③、严格执行交接班要求,对拖鞋的使用情况,对未结账客人鞋子进行交接;
④、备齐当天拖鞋所需用量,顺序正确,大小一致;
⑤、每日做好拖鞋的清洗、消毒工作;
⑥、做好手牌、鞋子发放回收;
⑦、发放手牌时鞋夹号码要与手牌号码相吻合;
⑧、根据客鞋上的鞋夹号码正确摆放到相应的鞋柜;
⑨、协助总台完成宾客结帐工作;
⑩、做好区域内的卫生清洁、物品摆放工作,做好顾客鞋子保管;
⑪、与其它岗位做好服务衔接工作。

第三节、管理制度
一、行为准则
1、严格执行上级工作指示,有疑问先执行后上诉,违者一次处罚50元;
2、不私自调班、调休,不脱岗、坐岗、、窜岗,违者一次处罚20元,睡岗一次处罚50元;
3、班前、工作期间不饮酒,工作岗位不吃零食、不吸烟,违者一次处罚30元;
4、工作期间不谈论私人话题,不在一起交头接耳、聚众聊天,工作区域说话轻、操作轻、走路轻,违者一次处罚20元;
5、工作期间未经允许不得接听私人电话及处理私人事务,接打工作电话按照接听电话礼仪,说话声音温和,语言表示清楚,简洁明了,认真回答对方所询问的事项,违者一次处罚20元;
6、工作区域讲普通话,不可大声喧哗吵闹、语气温和,不可辱骂她人道她人是非,违者处罚20-100元;
7、工作区域着工装、工鞋、佩戴工牌、着装统一,上下班走员工通道,不穿便装进出营业区域,上班时不带提包、手袋之类的私人物品进入工作区域,违者一次处罚30元;
8、营业区域内不奔跑,靠右侧行走,行进中遇见客人靠右礼让问好,违者一次处罚20元;
9、不偷工减料影响服务质量,服务工作中使用礼貌用语,违者一次处罚30元;
10、除财务人员、收银员,其它无关人员非工作需要未经许可不得进入收银台,违者一次处罚50元;
11、不拉帮结派,搬弄是非,挑拨离间,影响内部团结和有损企业形象,违者处罚50-200元并视情节做出开除处理;
12、不利用职权和工作关系营私牟利,不做有损公司和客人利益的事情,勤俭节约,不损坏和铺张浪费公司财物,违者处罚200-1000元并视情节做出开除处理;
13、禁止使用客用物品,不挪用、偷盗公司及客人物品,违者处罚50-1000元并视情节做出开除处理并移送公安机关;
14、忠于职守,坚守自己工作岗位,如因个人原因造成公司及客人财产损失或其它事故的,处罚50-1000元并视情节承担相应经济及刑事责任;
15、其它未尽事项按照员工手册规定执行;
二、手牌管理制度
1、手牌的发放遵循循环发放、顺号发放的原则;
2、禁止私自的挪用手牌、破坏手牌;
3、对损坏、问题手牌、更衣柜进行登记,上报工程部进行维修;
4、已损坏手牌,或存在有问题的衣柜的手牌不可向客人发放;
5、员工拾到客人手牌,需在第一时间上交收银台并好做登记;
6、管理手牌放置于收银台,由收银员进行保管,需要领用时,收银员做好登记(领用人、领取原因、经手人、领取时间、归还时间、领用日期),管理手牌使用需前厅、沐浴、保安三部门共同签字领取;
7、手牌管理过程中必须严格遵从公司的规章制度,按公司制度操作,不可有违反行为;
三、交接班制度
交接对象:主管之间,领班之间,服务员之间;
交接要求:所交接内容要求详细、具体、真实,交班工作必须做到五清(看清、讲清、问清、查清、点清)交接班的内容一律以书面记录和现场交接清楚为准,双方在交接班情况说明上签字确认,凡出现遗漏应交待的事情,由交班者负责;
交接内容:1、对在工作中出现的问题及遗留问题进行交接,对公司所下达任务通知及规定进行交接,做好书面记录;
2、对卫生情况、服务质量、客人投诉及处理方法、客人反馈、设施设备的运行情况(工程情况)、营业情况、物品使用情况、固定资产、员工思想动态、员工的入职离职情况进行交接。
四、遗留物品管理制度
1、各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时,必须立即上报,并将物品送往收银台;
2、收银台工作人员详细登记好物品的名称、数量和特征,拾取人姓名,同时保管好遗失的物品;
3、接到客人物品报失后,请客人回忆遗失的时间和地点,物品的特征,马上进行寻找,同时查询前厅是否拾到,(客人遗失的物品如果是手牌,通知收银台锁定手牌消费,男女宾锁定更衣柜)
4、若客人遗失物品在收银台,请客人至收银台核对认领;
5、收银员核对清楚物品信息后,请客人签字领取;
6、若没有找到客人遗失的物品,应安慰客人并向客人解释,同时通知部门负责人,部门负责人第一时间进行处理;
7、遗留物品超过3个月时间无人认领,前厅经理拟出物品清单呈总经理审阅,交财务部归档。

第四节、服务流程图

客入
岗位
步骤
前厅服务流程简述
服务用语
动作手势
迎宾
1
宾客进入时致欢迎词
早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临
鞠躬30度,微笑,距离客人1.5—2米时
2
引领客人,询问宾客消费意向及人数
先生/女士您好!请问洗浴吗?请问您几位?
引领时在客人右侧前方1米
3
引领宾客至休息区换鞋
这边请,请稍等,马上为您换鞋
规范引领手势指引客人
4
同时通知接待准备手牌
男宾XX位/女宾XX位,

接待
5
”收到”为客人准备拖鞋,开启手牌
先生/女士您好,请换鞋
注意拖鞋的尺码,左右方向
迎宾
6
换鞋后,双手把手牌递给客人,提醒客人戴好手牌
先生/女士您好,请带好您的手牌
双手把手牌递给客人,同时夹上鞋夹
7
指引客人进入男、女宾区
先生/女士您好,请带好随身物品,淋浴这边请,祝您洗浴愉快!
手势指引,祝福语同时鞠躬15度
8
交接给男、女宾服务员
男宾/女宾,接待贵宾XX位

9
宾客在等待或休息时,及时为客人送上温水
先生/女士您好,请喝水!
送水遵循操作三轻,手势指引客人
10
关注客人,及时为客人提供相应服务
先生/女士您好,请问有什么需要吗?

11
客人离去后第一时间检查是否有客人遗留物品、及时清洁区域卫生

备注:(优质服务的前提:关注客人),保持微笑、高效、快捷的为客人提供服务,发手牌时发一个手牌夹一双鞋子,确保客人手牌与鞋子的正确,随时留意客人,防止男女宾走错区域;
客出
岗位
步骤
前厅服务流程简述
服务用语
迎宾
1
接到男、女宾区传声,迅速到出口迎接客人”收到”
先生/女士您好,请问有什么需要吗/请问休息好了吗?
2
根据客人需要提供服务,如客人结账,引领客人至收银台
先生/女士您好,结账这边请!
收银
3
微笑问好,接过结账客人手牌,请客人稍等
先生/女士您好,请问您们是一起的吗?(如果是多位客人)请稍等
4
快速准确为客人结账,请客人确认消费项目
先生/女士您好,您本次消费XX元,请您确认,谢谢!
5
询问是否有公司会员卡,根据情况为客人介绍公司会员卡种类
您好!请问有我们公司会员卡吗?需要为您办理一张会员卡吗?我们的会员卡有…
6
询问客人付款方式
请问您是刷卡还是付现金?有我们公司的代金劵吗?
7
如宾客付现金,实行唱收唱付(双手接、送客人物品)
先生/女士您好,收您XX元,请稍等
8
找零给宾客
先生/女士您好,找您XX元,请收好
9
请宾客在消费单上签字
先生/女士您好,这是您的消费账单,请签字确认,谢谢!
10
指引宾客至休息区换鞋
先生/女士您好,这边请坐换鞋

迎宾接待

11
根据出鞋单,快速、准确出鞋
先生/女士您好,这是您的鞋子吗?请换鞋
12
为客人送热毛巾
先生/女士您好,请擦手
13
询问宾客意见、建议
先生/女士您好,请问您对本次服务满意吗?如有不足之处,请提出您的宝贵意见,谢谢!
14
宾客在休息时,及时为客人送上温水
先生/女士您好, 请喝水
15
随时留意客人,宾客起身时,询问客人需要,客人离去时,提醒客人带好随身物品
先生/女士您好,请问有什么需要吗?请带好随身物品
16
宾客出门时致欢送词
谢谢光临,请慢走,欢迎再次光临!
17
待宾客离开后,检查是否有遗留物品,及时清理区域卫生

备注:收银业务技能、操作流程流畅,能够快速准确为客人结账,结账、刷卡时认真、细心,避免少刷或多刷现象,出鞋快速、准确,熟悉鞋房的每个区域编号;

第五节、常见事项的处理及解答
1、客人在结帐时,发现自己的消费账单不对?
、请客人稍等,然后向客人了解她的消费,(什么项目不对);
、打电话到相关部门,然后核对客人的手牌和帐单是否录错;
、问清客人的同来,是否是她和朋友一起消费时记到她的手牌;
、通知相关人员(保健师.服务员)或部门主管前来核对;
2、客人投诉本公司的服务不到位?
、首先向客人致歉,安抚客人,感谢客人提出投诉;
、问清客人所投诉的问题,问清其中的原因;
、最后向客人表明此类的问题是第一次发生,公司对此事很重视,一定加强教育,以后不会在发生此问题;
、给予客人情绪上的安慰,最后处理公司内部存在的问题;
3、客人的鞋子不对?
、先查清楚同批客人,鞋夹是否夹错了;
、查下客人的进场时间,排出是否存在发鞋时客人太多了鞋夹夹错了;
、问清客人鞋的品牌,特征和颜色,在不得已的情况下,只好带客人到鞋区认鞋,当客人确定哪双鞋是她的时,在去找到鞋夹上的那位客人,确定后方可发鞋;
4、客人找在里面消费的朋友
①、告知客人其它楼层便装不能进入,让客人打电话了,联系朋友下来;
5、客人不洗澡要去按摩
①、告诉客人公司所有消费都是在门票的基础上进行消费的;
6、客人手牌遗失
、确认遗失手牌时间及地点和手牌号
、通知前厅锁定消费,水区停止本手牌开柜
、快速帮助客人寻找手牌,询问前厅是否拾到此手牌
、找到手牌后带客人检查是否有物品遗失,是否增加消费;
、解除手牌锁定;
、如未能找到及时上报管理人员
7、客人消费中途离场
、告诉客人我们能够结账留牌也能够交押金留牌;
8、客人要求打折
、告诉客人只有会员卡才能够打折,给客人介绍我们的会员卡;
9、客人忘记带会员卡
、告诉客人我们的会员是读卡下账,打折的;
10、客人钱不够付帐
、让客人联系朋友亲人帮忙结账;
11、客人要找公司老板、管理人员
、告诉客人我们也不知道,麻烦客人打电话联系;
13、醉酒严重要进入消费
、委婉拒绝客人,我们已经客满;
14、客人物品遗失
、首先我们个人要保持清醒的头脑,安抚客人,询问整个过程,陪同客人寻找;
、如果没有找到,及时上报管理人员处理;
15、客人的物品在柜子里丢了怎么办?
、首先询问客人的手牌的是否离开过她本人身上,告诉客人我们更衣柜的原理;
、问清客人是否把自己的物品放在外面了;
、选择僻静区域安抚客人,避免影响到其它客人,及时通知管理人员处理;
16、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办?
、不要大声喧喊、惊慌,应马上通知工程部查明原因;
、不要乱窜、乱跑动;
、如有客人寻问应向客人解释;
、随时帮助客人

第二章、沐浴部(男女宾部)
第一节、岗位职责
男、女宾经理
职位概述
·在营运部经理领导下,全面负责和管理沐浴部的日常工作,贯彻落实公司管理制度,确保工作的顺利开展;
工作职责
·精通部门业务,分析部门情况,做好部门工作规划,切实履行工作职责;
·做好部门的日常培训工作,提高部门员工工作能力,保证安全高效的完成各项服务;
·检查、督促部门工作纪律,部门环境卫生质量、服务质量,客人的人身、财务安全,指导下属开展好部门工作;
·主持部门班前、班后例会,对员工出勤情况进行真实的记录;
·每周组织召开部门会议,传达公司会议精神,组织部门每周卫生大扫除;
·了解员工的思想动态,及时与员工进行沟通,稳定员工队伍;
·强化员工安全意识,保证一更客人财物安全,水区客人人身安全,掌握基础的急救知识;
·掌握在店客流情况,及时解决客人的要求和出现的问题,对客人的要求和客人提出的建议,及时反馈并对合理化建议、意见进行改进;
·及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果;
·合理安排好员工每月排班、排休,月底做好部门员工考勤;
·做好部门物资物品的管理,杜绝内耗,做好成本控制,防止财产流失,每月做好部门物资的盘点工作;
·认真检查设施设备的使用情况,而且做好设施设备的保养及维修工作的跟进,保证部门泡池水温水质正常,淋浴正常,干湿蒸房使用正常;
·积极配合其它部门做好服务接待工作。

沐浴部领班
职位概述
·在沐浴部主管领导下,负责和管理班次的日常工作,完成上级下达的工作指示;
工作职责
·组织好班次的班前、班后例会,检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求;
·身先士卒,带领下属员工开展好各班次的卫生、服务工作,保证客人在沐浴部的人身、财物安全;
·协助沐浴部主管布置好各班次的日常工作和部门排班工作;
·严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作;
·协助沐浴部主管做好对部门员工的培训工作;
·做好部门物品的领用工作,外卖商品销售登记工作;
·研究部门服务细节不断提高服务质量;
·协助主管做好员工的出勤记录,检查下属交接班内容;
·配合其它部门开展好日常工作,对出现的疑难问题立即上报。