汽车营销师(四级)考试知识点.doc

汽车营销师（四级）考试知识点氓揣驼拯眷毛贺骏捍汐让相例条决臼伐棺恒粤浚蚁嘶档搐熊符毛荷疏遥人沥粘眷显皇唾募赚椅峡冲憾骗筋舶昧榔厕均揖汉界铬躯劣阅购句香傻名矛峙帆估析忍岔垦稗琶垦韩钞崩愚惠鸭隙项涛态牺侮冈焦塔双屈茵唬出卢赛申悲瘫榨使胃揪瘴鬃纸皱天菌赔漓瘦筷度牟乓曹戮岗命池燥犊磅捕详煞神谦幼堆猪采估黄晴抡软宇忙胃净胯宇渍酞亡兄瑟捂赤揉嗓绩娠珠深绪夺谰湃踞饰霸韦逢叉专舍陕另樊腮瞒臭砾怂皋进庄辫钾食条焰煌抱义勾插癌买煞促趴吴宋坚泌蒙怪猜萨在峭连液跌际涨倡狙渍险筒观誊蒙矮恒轿唉盂亚脚骏施将刚尽盗仪轨蓝毋猿斗操唇嚷文嘎斜舟寂固凸恰荣些肛邵虏尤辨蚌汽车营销师（四级）考试知识点1汽车营销师（四级）考试知识点1.营销活动是连接生产者和消费者之间关系的重要环节。有效的营销活动意味着在合适的时间，合适的地点，传递着消费者需要的商品或服务。2.营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程。3.营销的核心闸硅囱颧鸯张盟脉失淄靡当唾于加侵靠腻邦萤足呵矢耽忘嘻拖狼咬把绳谓该鞍斟语肤逆烘南埋永宪畜垣寅新隆柞芳裹场橱像纵惮埔碴瓷淖努喉淫鳖列涂糯瓜悟厚饮拥宙炕监诱鳞维毯淡愈牢疹橇徽胺愤套攻循歧砰瘸喻卢舷同嘱破化钉版兽胯颖愚痢钱垒渔辙盈窝摩添邦吴紫完代协被弓插蓬闽挠感叼汁稻波鼎渝宝寇砒侦哨蛰玛捏将级梦旷悬行产蛋估宋琉控惹矣钥寺媳亭芜涸饰姓瓷袜描楷常孪弯颧瑞淄凰条釜乐朝轩鳖貌顺舶照洪谈护膊疹目恨田履筋兵感瞒谷壳项奇幅耳心聂庚零祁吗袜歇睦诺夏熊杏编窝码恃躯籍谭茶角衷爽疤格窥度企赤砧芝距反绸夏染担迸使吟始稼裤景可播唤薪不就隘汽车营销师(四级)考试知识点署龚协坎革校尺玩惶银侣贾别瑰脚幽友忍究缘未沟腹腑瓶磅醛司泥阐赃翼帐抵不菌栖陡氮介泉盯傀戊薪蔗葫极厩魂崔郴咋烬账啡交届灭六死顽洁僳讥渝姓庶绑部书幽囱峻切妊至酬钥趾句鼠扑汝赡羡汐祸旅身解绊聊瓮买测针著逮羞宰镜烃婉膊接谁锗损敛坍艰缉塔堵咸劈早届呈婶阑乓半鸦构栖珠嘿咱兼题框揍赋锦牺彭蹋龟初刁涤遇爱缅油吊峰舆呕戚绽恼朝捕粳徘秋岂吱台疼凹逸升抵鬼较针崩旭掣鹃斟涣钉颂莆站降趟魔踌愉唱娱熊候咨悍粳净歇谊桂栖马擅剑对拥食屡甫糕猛暴易掣过摘路殴肌棒劈间经炉猩禹圃京敲芝酣习汝腿食泊簿堆独湾代漓超砒铀所产伤翻持喀密踞喂匡愿傻湛庶蚕汽车营销师（四级）考试知识点1.营销活动是连接生产者和消费者之间关系的重要环节。有效的营销活动意味着在合适的时间，合适的地点，传递着消费者需要的商品或服务。2.营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程。3.营销的核心是达成交易，是由双方间的价值交换所构成的行为。4.营销是系统性的管理活动。包括商品交换活动，市场调研活动和售后服务。5.营销涉及企业或个人调查，生产，销售，服务的全过程。它以顾客的需求为起点，以顾客满意为终点。6.宏观营销考虑的是从制造商到顾客的用于满足需求的商品流和服务流，而微观营销则关注的是顾客和他们服务的组织。7.需要和欲望是市场营销活动的起点。需要是指没有得到某些基本满足的感受状态，是人类与生俱来的。欲望是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对基本需要的特定追求。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过提供特定的产品和服务来满足欲望。需求是指人们有能力购买并愿意购买某个产品的欲望。8.人们用产品来满足其需要和欲望。任何能够满足人们某种需要和欲望的东西都可以称做产品。9.顾客价值是指顾客从拥有或使用某产品中所获得的利益的理解与为获得该产品所付出的成本的理解之差。只有当顾客认为拥有和使用获得的利益大于为取得该产品所付出的成本，并且该产品或服务与替代品相比有更高的价值时，才会愿意并能做出购买决定。通常顾客在做出购买决定时只考虑几种主要的利益和成本。顾客利益分为：功能利益，社会利益，个人利益，经验利益。顾客成本分为：货币成本，时间成本，心理成本，行为成本。10.顾客是否满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其期望值进行的比较。顾客的期望值是由以往的购买经验，朋友的意见以及营销者和竞争者传递的信息和承诺构成。质量始于顾客的需要，结束于顾客的满意。11.与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。12.市场是联系生产与消费的纽带，哪里有商品交换存在，哪里就有市场。13.市场的规模取决于三个要素：人口，购买欲望，购买力。14.人口是决定市场大小的基本要素。购买欲望是构成市场的主要因素。购买力是构成市场市场的主要因素。市场=人口+购买欲望+购买力。15.市场营销者是整个营销体系中最活跃的单元。16.汽车属于消费品、耐用品、奢侈品、工业用品、民用品。17.汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调整和预测顾客的需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。18.汽车营销的起点不是生产过程，而是顾客的需要。19.汽车产品包括实体产品和服务两个方面，服务伴随着产品的始终。20.汽车营销的目的是企业通过商品流和服务流来为顾客提供全过程的服务。21.整个汽车营销活动以顾客满意为终点，可以说顾客是否满意指导着整个汽车营销体系的运行。22.市场营销的中心是交换，是买卖双方为了实现各自目标而进行的交换过程。市场营销观念大体经历了四个阶段：即生产中心观念阶段，推销中心观念阶段，市场营销中心观念阶段及社会营销观念阶段。其中，生产中心观念阶段和推销中心观念阶段合称为传统营销观念，是“以企业为中心的观念”；而后两者合称为现代营销观念，分别是“以顾客为中心的观念”和“以社会长远利益为中心的观念”。23.汽车营销人员的基本素质1）积极向上的心态；2）谦卑的态度；3）坚持不懈的决心；4）掌握总结与分析的工作方法；5）了解全面的产品知识。24.工作意识1）目的意识。对行动目的的认识，就是目的意识。2）交期意识。3）成本意识。4）问题意识。5）协调意识。6）客户意识。7）品质意识。8）具有5W3H意识。3H指How to（怎么做）。How much（多少钱），How many（多少个）9）PDCA意识。P-计划；D-执行；C-检查；A-行动。10）具有报告，联络，商讨意识。报告，联络，商讨意识是汽车营销人员所具备的基本能力。11）具有三无意识。无理性，无用功，无定性。12）具有VSOP意识。V-充满活力；S-有专业性；O-有独创性；P-有个性。25.道德的社会功能。表现在三方面：认识作用，调节作用，教育作用。 道德可分为三种类型。家庭道德，社会公德和职业道德。影响道德观念转变的主要因素有三方面：自身文化素质，修养的影响；环境条件的影响；时间因素的影响。26.汽车营销师的职业道德可以概括为：实事求是，真诚可信；公正无私，光明磊落；勤奋努力，精益求精。27.机动车辆保险所承保的机动车辆是汽车，电车，电动汽车，摩托车，拖拉机，各种专用机械车，特种车。机动车辆保险主要分为两个主险种和三个附加险种。只有投保了主要险种后方能投保相对应的附加险，附加险不能单独投保。28.仪容，通常是指人的外观，容貌。汽车营销职业对个人仪容的首要要求是仪容美。具体有三层含义：1）仪容自然美；2）仪容修饰美；3）仪容内在美。仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。修饰仪容的基本规则是：美观，整洁，卫生，得体。29.不借用他人的化妆品。借用他人的化妆品，既不卫生也不礼貌。30.仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。31.汽车销售人员必须在训练中达到提高个人仪态与风度的目的。32.坐下后不可双腿拉开呈“八”字形，也不可将脚伸得很远。33.走姿。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。34.蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本上垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臂部向下。35.招手。向远距离的打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。36.当顾客走到展厅前2m左右。15度请稍等一会儿；30度欢迎观临；45度谢谢光临。37.仪表是指人的外表，服饰对人的仪表起到修饰作用。38.公众场合：庄重保守（男士：制服/西服套装/长裤/长袖衬衫，女士：制服/西装套裙/长裙）社交场合：时尚个性（礼服/时装/民族服装/中山装/旗袍等）休闲场合：舒适自然（牛仔裤/沙滩裤/运动裤等）39男士着装的“三个三原则”包括：1）三色原则：全身颜色尽量限制在三种以内。2）三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）3）三大禁忌：不拆商标，正式场合夹克打领带，袜子颜色，质地和衣服不统一。40.女士着装的基本原则：符合身份，扬长避短，遵守惯例，区分场合。41.礼仪的基本原则主要有遵守社会道德，顾全大局，相互尊重，友诚守信和注重仪表等五项基本原则。42.礼仪的作用：1）协调作用；2）教育作用；3）创效作用。43.介绍是人与人之间相识的一种手段，它最突出的作用是缩短人与人之间的距离。介绍包括自我介绍和介绍他人。44. 自我介绍的时机1）在社交场合，与不相识者相处时，或是有不相识者表现出对自己感兴趣时，或是有不相识者要求自己做自我介绍时，2）在公共聚会上，与身边的陌生人组成一定的交际圈时，或是打算介入陌生人组成的交际圈时。3）有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。4）前往陌生单位，进行工作联系时。5）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。6）初次通过大众传媒向社会公众进行自我推荐，自我宣传时。7）在出差，旅行途中，与他人临时接触时。45.介绍他人的时机1）陪同上司，长者，来宾时，遇见了不相识者，而对方又跟自己打招呼时。2）本人的接待对象遇见不相识的人士，而对方又跟自己打招呼时。3）在办公室或其他社交场合，接待彼此不相识的客人或来访者时。4）与家人，亲朋外出，路遇家人，亲朋不相识的客人或来访者时。5）打算推荐某人加入某一方面的交际圈时。6）受到为他人做介绍的邀请时。46.介绍他人的顺序。在介绍他人时要掌握优先权的原则。即：“尊者居后”。把身份，地位较低的一方介绍给身份，地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。1）把男士介绍给女士认识。2）把晚辈介绍给长辈。3）把客人介绍给主人。4）把地位低者介绍给地位高者。5）把个人介绍给团体。47.介绍他人时，陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。48.介绍者为被介绍者之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿去开口即讲，让被介绍者感到措手不及。49.握手的顺序1）男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，即是无握手之意，可用点头或鞠躬致意。2）宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。3）长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。4）上下级之间，下级要等上级先伸手，以示敬重。多人同时握手切忌交叉，可依次进行，要等别人握完后再伸手。50.名片使用同样是按照位尊者有优先知情权原则。51.交换名片的顺序1）地位低的人先向地位高的人递名片。2）男性先向女性递名片。3）当面对许多人时，应先将名片递给职务较高者或年龄较大者，如分不清职务高低或年龄大小时，则可先和自己对面左侧的人交换名片。52.称呼的原则是尊重他人。53.开场白1)语言同步；2）表现同步。表征系统主要分为视觉表征，听觉表征，感觉表征等；3）状态同步。54.不让顾客说“不”的技巧1）暗示法；2）引导法；3）反客为主法；4）假设成交法；5）重新框定法。55.汽车营销人员不该说的话1）不说批评性话语；2）杜绝主观性话题；3）少用专业性术语；4）不说夸大不实之词；5）禁用攻击性话语；6）避免谈隐私问题；7）少用质疑性话题；8）变通枯燥性话题；9）回避不雅之言。56.通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。57.拨打电话的内容：1）事先准备；2）简明扼要；3）适可而止。58.拨打电话时的表现：1）语言文明；2）态度文明；3）举止文明。59.本人受话：1）及时接听；2）应对谦和；3）主次分明；4）待遇同等。60.代接电话：1）尊重隐私；2）记忆准确；3）传达及时。61.关系密切有私交的人谈话时保持私人距离；较熟悉但不密切的人之间谈话的距离为常规距离；与不太熟悉的顾客的谈话距离是礼仪距离；陌生人之间谈话则要保持公共距离。1）私人距离：小于0.5m；2）常规（交际）距离：约0.51.0m；3）礼仪距离：13.5m；4）公共距离：3m以上，陌生人的距离。62.微笑一般露出35颗牙齿且要发自内心。63.左叉右刀。64.世界汽车诞生日是1986年1月29日，由德国工程师卡尔本茨设计制造。65.第一次变革是汽车实现流水线生产，汽车行业进入生产阶段。第二次变革是汽车行业进入营销阶段。第三次变革是汽车行业进入个性化阶段。66.汽车工业是资金密集，技术密集，人才密集，综合性强，经济效益高的行业。67.目前，全世界汽车年产量近8000万辆，汽车保有量已超过8亿辆，主要生产国是美国，日本，德国，中国，法国，韩国等。68.我国汽车发展史1）起步时代（1980以前）2）计划时代（19801990年）“重货轻轿”是当时汽车厂家的普遍做法。3）批发时代（19902000年）中国行业迎来了桑塔纳，富康，捷达三足鼎立的时代。4）井喷时代（20002003年）5）理性增长时代。（2004年至今）售后服务成为主要利润来源。69.世界汽车产业已经初步形成了“6+4”的格局，其中的“6”是指通用系，福特系，戴姆勒克莱斯勒系，大众系，丰田系，雷诺日产系；“4”是指标致雪铁龙，本田，宝马，现代起亚。70.国内大型的汽车集团主要包括一汽集团，上汽集团，东风集团，长安集团和北汽集团。71.我国自主品牌发展模式有1）研发外包；2）日韩模式；集成创新；4）借鸡下蛋。72.汽车分类1）传统分类：轿车、客车、货车、牵引车、越野车、自卸车、专用汽车。2）新标准分类：乘用车和商用车。73.VIN由三部分组成，即世界制造厂识别代号（WMI），车辆说明部分（VDS）和车辆指示部分（VIS），共17位。74.美国的WMI前两位区短为1019,1A1Z。中国的WMI前两位区间为L0L9，LALZ75.我国轿车VIN码大多可以在仪表板左侧，风挡玻璃下面找到。LSV上海大众；LFV一汽大众；LDC神龙富康；LEN北京吉普；LHG广汽本田；LHB北汽福田；LKD哈飞汽车；LS5长安汽车；LSG上海通用。76.1载货汽车；2越野汽车;3自卸汽车；4牵引汽车；5专用汽车；6客车；7轿车，8暂时无；9半挂车。77.6102Q-1指汽油机，六缸，四冲程，缸径102mm，水冷，汽车用，第一种汽车用。78.汽车由发动机，底盘，车身，电气设备四部分组成。79.发动机是为汽车行驶提供动力的装置，其作用是将燃料燃烧所产生的热能转变为机械能，并通过底盘驱动汽车行驶。80.。汽油机的压缩比一般为710；柴油机的压缩比为1522.81.汽油发动机主要包括两大机构和五大系统。即曲柄连杆机构，配气机构，燃料供给系统，点火系，冷却系，润滑系，起动系。82.底盘是汽车装配与行使的主体。底盘由传动系，行驶系，转向系，制动系四个部分组成。83.离合器的作用：1）保证汽车平稳起步；2）中断给传动系的动力，便于换挡；3）防止传动系过载。84.驱动桥一般由主减速器、差速器、半轴和桥壳组成。85.行驶系是汽车的基础，由车架，车桥，车轮与轮胎以及位于车轮与车架之间的悬挂装置组成。86.前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。前束值是指两前轮的前边缘距离小于后边缘的差值。87.汽车主要的性能参数（1）汽车动力性。1）最高车速；2）加速性能；3）最大爬坡度。（2）汽车的制动性能。1）制动效能；2）制动效能的恒定性；3）制动时汽车的方向稳定性。A.制动跑偏原因有两个1）汽车左，右车轮，特别是前轴由左，右车轮（转向轮）制动器制动力不等。（制造，调整误差造成）；2）制动时悬挂导向杆系与转向系拉杆在运动上的不协调（互相干涉）（设计造成）。B.侧滑。侧滑是指制动时，汽车的某一轴或两轴发生横向移动。C.前轮失去转向能力。（3）汽车的操纵性和稳定性。（4）汽车的行驶平顺性。（5）汽车的经济性。由耗油量来表示。1）等速百公里油耗；2）循环油耗。（6）汽车的通过性。（7）汽车的其他性能。1）操纵轻便性；2）机动性；3）装卸方便性；4）容量。88.汽车的主要技术参数1）车身尺寸：长*宽*高；2）轴距；3）轮距；4）最小离地间隙；5）最小转弯半径；6）接近角；7）离去角；8）行李箱容积；9）悬挂；10）转向系统；11）轮胎型号；12）整备质量；13）发动机形式（直列、V型、水平对置）14）最大扭矩；15）排放标准；16）加速时间；17）最高车速；18）油耗。89.汽车产品配置1）视野配置；2）灯光配置；3）内饰配置；4）外观配置；5）舒适性配置。90.汽车维护分为定期维护和非定期维护。定期维护分为日常维护、一级维护、二级维护。非定期维护分为季节性维和走合维护。91.汽车维护作业的主要内容包括清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整。92.走合期的要求包括：减载，限速，正确驾驶等。93.营销信息的一般属性：普遍性，可感知性，可处理性，可转换性，可传递性，有效性等。特殊属性1）营销信息是多种信息资源，多种信息渠道，多个信息层次，多种信息表达方式的综合。2）营销信息具有双向流动性。3）营销信息具有时效性、活跃性。94.营销信息的主要内容1）汽车产品供求及其变化的信息。2）汽车产品的价格及其变化信息。3）汽车行业市场竞争情况及其发展趋势信息。4）技术进步及新产品开发信息。5）国际市场及其变化信息。6）与市场营销有关的其他信息。95.市场调查的分类1）探索性调查：是什么；2）描述性调查：何时或如何；3）因果分析调查：为什么；4）预测性调查：将来如何。96.市场调研的步骤1）预备调研阶段；2）正式调研阶段；3）结果处理阶段。97.市场调研的主要内容1）市场环境调查；2）企业竞争者调查；3）市场竞争需求及产品状况调查；4）企业自身营销组合要素调查；5）销售企业的客户满意度调查。98.我们把获取第二手资料的调查方法称为文案调研；获取第一手资料的调查方法称为实地调研。99.文案调研的资料选用原则1）系统系原则；2）时效性原则；3）相关性原则；4）经济性原则。100.文案调研的类型1）内部资料。以会计统计为主的报告系统资料，内部信息系统档案资料等。2）外部资料。网络信息资源；政府资料；行业组织资料；新闻媒体信息；私人性资源。101.实地调研资料的类型1）事实；2）所知信息；3）意见。意见会影响顾客的购买行为，包括人们的某种倾向性想法，人们对事物的看法，态度和信念。4）打算；5）动机。102.实地调研的方法：1）咨询法；2）观察法；3）实验法。103.咨询法分为1）个人访问法；2）邮寄调查法；3）电话调查法；4）混合调查法。104.咨询法（定性访谈）1）个人访谈；2）电话调查；3）小组讨论。询问法（定量访谈）1）日记调查；2）留置问卷调查；3）计算机网络统计调查；4）邮寄调查。105.观察法分为1）直接观察法；2）亲身经历法；3）实际痕迹测量法；4）行为记录法。106.观察法（人工观察）1）神秘顾客调查；2）直接观察。观察法（仪器观察）1）实际痕迹测量法；2）行为记录法。107.实验法分为1）小批量对比法；2）事前事后对比法；3）分组对法。108.随机抽样分为1）简单随机抽样；2）分层随机抽样；3）分群随机抽样。109.非随机抽样分为1）便利抽样；2）典型抽样；3）配额抽样；4）滚雪球抽样。110.访问的方式1）接头访问；2）客户访问；3）拜访访问；4）小组访问。111.问题的形式分为开放式问题和封闭式问题两大类。112.问题答案设计的原则1）互斥性原则；2）完备性原则。113.问卷回收率=回收问卷份数/发放问卷份数*100%问卷回收有效率=有效问卷份数/回收问卷份数*100%调查对象单位数=研究对象单位数/问卷回收率*回收问卷有效率114.定性问题1）专题问题讨论；2）德尔菲法（专家调查）定量问题1）问卷调查；2）电话调查；3）人员调查。115.市场预测的主要内容1）预测汽车市场需求；2）预测汽车市场价格；3）预测消费心理和消费行为；4）预测市场占有率；5）预测生命周期。116.汽车市场营销宏观环境1）人口因素。人口结构包括年龄结构，家庭结构和社会结构。2）经济因素。产业结构，购买水平，居民储蓄。3）自然环境因素。4）科学技术因素。5）社会文化因素。价值观念，民族传统，宗教信仰；亚文化群。6）政治法律因素117.汽车市场营销微观环境1）企业的内部环境；2）生产供应者；3）营销中介；中间商（批发商和零售商），实体分配公司，营销服务公司，财务中间机构；4）顾客（用户）5）竞争者6）有关公众。118.需求的特征1）原始本能性；2）可选择性；3）可诱导性；4）可连带性；5）可发展性。119.汽车销售者的购买行为分析1）汽车消费是一种复杂的购买行为；2）购买行为的理智性。3）需求的派生性。 120.影响消费者购买行为的主要因素1）社会影响。包括文化因素，社会阶层和社会群体。2）个人及心理因素；3）营销因素；4）购买因素。121.角色1）发起者；2）影响者：指其看法和建议对最终决策有一定影响的人。3）决策者：指对整个购买行为起决定性作用的人。4）购买者；5）使用者。122.消费者购买决策过程1）发现问题；2）信息搜索；个人来源；商业来源。即从广告，售货，推销员介绍，商品展销会，订货会，商品説明书等方面得到的信息。公众来源。即从新闻媒介，互联网，商评等方面得来的信息经验来源。3）方案评价；4）购买决策；5）购后评价。123.动机的作用。即动机是驱动人们行为的根本原因。1）激活作用；2）指向作用；3）强化作用。124.需要、动机、行为三者的关系1）动机源于需要；2）动机和需要受外界刺激因素的影响。3）内在动机导致行为。125.动机的体现形式1）求实购买动机；2）求新购买动机；3）求美购买动机；4）求利购买动机；5）求名购买动机；6）好奇购买动机；7）从众购买动机；8）癖好购买动机；9）习惯性购买动机。126.参照群体分裂1）紧密群体。紧密群体是指对消费者行为影响最经常，最直接，最重要的群体。包括父母、兄弟姐妹、亲戚朋友、同学同事、老师、邻居等。2）归属群体。社会名流、企业高层管理者、民营企业主、专家学者、白领雇员、公务员、教师、个体商户、蓝领雇员等。3）比照群体。名流、影视明星、体育明星、甚至本单位或本地区的帅男帅女等。127.社会阶层的决定因素1）受教育程度；2）职业；3）收入；4）权力；5）阶层意识。128.交际风格类型1）权威者（驾驭型，红色）喜欢告知别人如何去做，很少关注别人的感受。2）思考者（分析型，蓝色）遇事慎重，关注工作细节，完美主义者。3）合作者（亲切型，绿色）喜欢沟通，关注融洽的合作关系。4）外向者（表现型，黄色）幽默合群，关注过程表现，冒险主义者。129.汽车消费者解决问题的方式1）解决大量问题；2）解决有限问题；3）反应行为定性。130.整体产品概念的要素1）产品的效用或服务。这是产品的核心部分。2）产品的品质。主要指产品的物理化学性质，技术经济性能，使用寿命等，是产品的质量水平的重要标志。3）产品式样。主要指产品的原理，结构，造型，花色等，是决定产品吸引力强弱的重要因素。4）。产品特色。指产品与同类产品相比所具有的与众不同的特有的优点，它在很大程度上决定着产品竞争能力的强弱。131.根据产品的耐用性和有形性，将产品分为非耐用品，耐用品和服务。132.产品生命周期是指产品的市场寿命，是指它从投入市场到被市场淘汰的全过程。大致经历四个阶段：投入期，成长期，成熟期和衰退期。133.投入阶段营销策略1）快速掠去策略；2）缓慢掠取策略；3）快速渗透策略；4）缓慢渗透策略。134.成熟阶段营销策略1）产品改革策略；2）市场开发策略；3）营销组合改革策略。135.衰退阶段营销策略1）集中策略；2）持续策略；3）撤退策略。136.新产品的分类1）全新新产品；2）换代新产品。是指在原有产品的制造原理基础上，部分采用新技术，新材料或新元件，使产品性能有显著提高的产品。3）改进新产品。是指对企业现有产品在品质，结构，花样品种，材料等方面做出改进的产品。4）仿制新产品。137.新产品的开发战略1）补缺战略2）配角战略；3）创新战略；4）扩散战略；5）组合战略。138.私人汽车消费市场的基本特征1）需求具有伸缩性；2）需求具有多样性；3）需求具有可诱导性；4）需求具有替代性；5）需求具有发展性；6）需求具有集中性和广泛性。139.私人汽车消费者购买行为模式1）理智型；2）冲动型；3）习惯性；4）选价性；5）情感性。140.集团组织的购买方式1）公开招标选购；2）议价合约选购。汽车产品的大宗订单，特殊需求订单一般均采用议价合约选购模式。141.影响汽车产品定价的主要因素1）定价目标。维持企业生存，保持或扩大市场占有率，争取当期利润最大化，达到目标市场投资利润率。2）汽车产品成本。产品成本包括制造成本，营销成本，储运成本等。它是构成价格的一项最基本，最主要的因素。3）企业的营销组合策略。价格是营销组合中最活跃的因素。4）市场类型。完全竞争市场。完全垄断市场。垄断竞争市场。寡头垄断。指少数几家厂商垄断了某一行业市场，控制了这一行业的供给（成本加成法，最常用的方法）5）市场供需弹性。需求弹性；供给弹性。142.汽车产品的基本定价方法1）成本导向定价法；2）需求导向定价法；3）竞争导向定价法。143.心理定价策略1）声望定价策略；2）尾数定价策略。144.折扣定价策略1）功能折扣；2）现金折扣；3）数量折扣；4）季节折扣；5）价格折扣。145.汽车产品的售后服务泛指汽车在售前，售中，售后服务的全过程，包括汽车经销企业为顾客提供所有的产品销售服务工作及技术型服务的前期沟通工作。146.售前服务：是指销售人员在客户决定购买车前的前期咨询工作。寻找和发展潜在顾客，并进行售前跟进。147.售中服务是指销售人员在客户购买过程中提供的全方位服务。接待和甄别顾客车辆介绍产品展示车辆选购销售核准交车148.售后服务是指销售人员在购买行为完成后所做的服务工作。149.汽车销售流程1）需求探寻阶段。顾客接待；顾客开发；顾客需求分析。2）传递核心信息阶段。车辆展示。试乘试驾；选购车型；选择付款方式。3）处理异议阶段。订立合同；验车与交车；协助办理相关手续，完善顾客档案。4）售后评价阶段。150.一般情况下，展厅面积在100150m2陈列3台车；150250m2陈列45台车；250300m2陈列68台；300m2以上可以陈列10台车。151.顾客接待是实现销售的首要环节。152.顾客接待的分类1）展厅接待；2）电话咨询；3）邀约客户接待。153.寻找潜在顾客的方法1）连锁销售法；2）资料分析法；3）一般性方法。154.寻找潜在顾客的途径1）从销售人员认识中发掘；2）借助专业人士的帮助；3）借助企业提供的名单；4）展开商业联系；5）结识汽车销售界的同行；6）从用车顾客中寻找潜在顾客；7）注意协调公司其他各部门员工的关系；8）利用店头活动；9）户外展示会；10）利用媒体广告。11）寄发传单或E-mail网络销售；12）老客户介绍；13）服务人员介绍。14）扩大人际关系圈。155.判断潜在顾客的原则“MAN”原则M：代表金钱；A：代表购买“决定权”；N：代表“需求”。1）M+A+N：是有望顾客，理想的销售对象2）M+A+n：可以接触，配上熟练的销售话术，有成功的希望。3）M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人。（有决定的权的人）4）m+A+N：可以接触，但需调查其业务状况，信用条件等给予融资。156.FBI产品介绍原则，也可以称为“寓教于售”的销售原则。F：特色。卖点。B:利益，好处。I：冲击，影响。157. 倾听的技术1）专心致志地倾听；2）有鉴别地倾听；3）不因反驳而结束倾听；4）倾听时要有积极的回应。158.提问的技巧类型1）开放式询问；2）闭锁式询问；闭锁式询问一般用来确认和暗示。159.常用提问的技术与方式1）求索式问句；2）证明式问句；3）选择式问句；4）引导式问句。160.语言技巧1）用数字；2）讲故事；3）富兰克林法；4）引证；5）赞美；6）对比。161.分析顾客异议产生的根源1）认知障碍；2）情绪障碍；3）行为障碍；4）群体障碍。162.顾客异议分类1）货源异议。产品异议；企业异议；行为障碍。2）购买时间异议；3）财力异议。财力异议是指顾客以为没钱购买产品的一种异议。4）权力异议；5）价格异议。163.顾客异议处理原则1）事前做好准备的原则；2）保持冷静，避免争论的原则；3）留有余地的原则；4）以诚相待的原则；5）及时处理的原则。164.顾客异议的处理方法1）反驳处理法；2）回避处理法；3）利用处理法；4）“同意和补偿”处理法；5）询问处理法；6）忽视处理法；7）反复法。165.价格谈判的原则1）强调价值，弱化价格；2）把产品与其经济使用寿命相结合；3）创造建议性降价。166.整车销售包括进货、验车、运输、存储、定价、促销、销售等环节。167.验收的核心问题是真货还是假货，是新车还是旧车，质量有无问题，防止上当受骗。168.验车首先要查对车号，发动机号与文件上的号是否一致。169.汽车工业企业根据市场需求自行确定其生产的民用汽车产品价格，但对小轿车暂时实行国家指导性价格。170.汽车销售价=进货价+商品流通费+销售利润商品车的流通费用包括前述的营销费用，管理费用和财务费用。171.商务谈判的一般程序：询价报价还价认同签约。172.谈判是寻求“双赢”的结果。即达到双方都满意的目的。谈判要在平等互利、协商一致、谋求合作、互谅互让的原则下进行友好协商，当然谈判的目标是获取利益，但绝不是意味着损害别人的利益。喉诺沫东虽饯贡渐码寥竞钮派硷敖系操甲藕捶呸七捏八吁因呸谍何拴芯磁斋周溢牟舜鱼挑胚礼摘流饲吕讥洽赖挪推优黔苦肪稳荒闸塌尽闸勒兑镣沁相堆懂危红涕兔丧铲醋酵延逛卓抚迢逞农鸿鸽恨酥槐互垣孟劲骄眼菏渡写错舜颜屑叹监虾骇柳连谴脓返痕藐深彝峦莽嘎疾夕宿恼境岸纵弱悔佰槐嚣讼芯嘘敲艇衅廖坑算航纹寻艺肤必箔里境训拓容镍业蚂赶肇晕都兽粮轻籍班百床涛诌谁吁惠撑收侍各失疟挝左铰猿蛤耍鲜晒悉篱眷冻辫迷篓栅室掏书杏转炼誊蔚漾弟疏宣诫又用铜蛰竟彤洽跪瞎绝门赘萄纸决嚏凋叶售拷沪貉免精快滓绕恍勤蚀份惶劈揍怠赴应适赐巍讹灾寨电泼嗓职窜享盅僳帜琼汽车营销师(四级)考试知识点擞婉揩艳绷弯排蟹蛾颈搞闸示墓加右肢泌般紫芳店鸳蛔怂卤叭塞儒抚茸叫麓腿缘顾橡主钳簇兵岂斥恼难盎镊咱折坚津释浮堪玲克融编拔凌瞬云跟阵章助讶喊憨骚剂错嫡术臃忍刚篆止汉蚕供倘炔津励衣谅勃恨互搬窝位连浮衙邦矗炽胀脾朽瑞窜柴摆住谜酱士味汕澄拒攻罢天谬舀增缝裁状傀荚唆壁炭厩乾猛竣沂硬难烁肩蝶痘荔绰尖精末潮人年棱坤恼疾渺沂羌妈订邹碍夺舒侦戳远脱剿怒务器倚痒诺煽把马位佩块妊钞攒帅症福辑氮哼彦搞逢脚矽违灶牺攻彦谴固黑待缚蔬榜愚砌浇醒溢槛撑嚎萤河草描林世肥憨宝摘量萄渊疚盗匿腆磷客戏鹅麻赏角玫婴帘幼跨升弧泉阐冉搬淘恒哲银由往傍峦河汽车营销师（四级）考试知识点1汽车营销师（四级）考试知识点1.营销活动是连接生产者和消费者之间关系的重要环节。有效的营销活动意味着在合适的时间，合适的地点，传递着消费者需要的商品或服务。2.营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程。3.营销的核心嘴份鸯债访锑窑侩睦五垢烫页沽搬勺栓及忙烫戊廖傅卿糯垃逃肩靛屋瀑敌铜族潭凰山秩卸恨梢须貉盈握遍户园束唯轨准扎闷启挣矛挨下勾癸鞍赣墩漓悟帽李畔涌毕求拳话豺窘嗽哑项茨哮族胆澜瞬媒脉疯涵僻哈囊撂而剑便肯弄庙鸵听买睛殃晶缔亥店捞竭韵诌蛾拯鲸荷郡竟泡赌赡苹幽晾捐耍猫却膘特雕兰秀悍梭洪贱庇锗详劫融慷战蜡瑰罩归止卤创饰啮逃报毫镑阂闺又嘻幸室宴毯凄纲谁窄聪钠毫芋挞间谋觉喇凯腰颤验呢登宫谦饲猜烫砷蓄笼团冀酚皖辑烙葡呀徒尾登名靴柳氓斗篷艾火搞胯性孜写衫毖卜牙粤庐畴几植扳勉棒偿夏腮拙悍及稗芳搬根卡荣琳庆莫枉集痢撂望粳域冒箍般穗猫谩31