品质部作业指导书.doc

东莞市品悦物业管理有限公司品 悦 物 业作业指导书文件编号：PYPM-WG-QM-001版本：A改次：0目录页 码第 1 页共 1 页序号文件编号文件名称页码备注1PYPMWGQM001目录12PYPM-WGQM-002修订页23PYPM-WGQM003质量/环境目标34PYPMWG-QM01品质管理部组织架构图45PYPM-WG-QM-02品质管理部岗位职责56PYPMWG-QM-03服务质量考核办法87PYPMWG-QM-04员工工作考核细则108PYPMWG-QM05统计技术使用说明279PYPMWG-QM06文件编写指引3210PYPMWG-QM07投诉处理流程36品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPMWG-QM-002版本：A改次:0修订页页 码第 1 页共 1 页修订时间 文件编号本文修订状态修订人批准人品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WG-QM-003版本：A改次：0质量/环境目标页 码第 1 页共 1 页品质管理部质量目标违规处理率处理的不合格项数每月检查中发现不合格项数违规处理率= -100%，不得低于98 。编写: 审核： 批准： 日期: 品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WGQM-01版本：A改次：0品质管理部组织架构图页 码第 1 页共 1 页经 理信息管理专员品质管理专员职 位编 制品质管理部经理1人品质管理专员1人信息管理专员1人品质管理部人员编制：编写： 审核： 批准： 日期: 品 悦物 业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 1 页共 3 页1。0品质管理部经理岗位名称品质管理部经理直接上级副总经理直接下级部门员工主要职责1） 配合管理者代表建立、保持、实施和持续改进质量/环境管理体系。 2） 负责检查督导质量/环境管理体系的有效运行。3） 负责各部门服务质量的培训和考核，建立考核体系并有效实施。4） 负责管理体系文件修订、发放、保存等控制工作.5） 负责质量活动的策划，以及质量事故的处理。6） 负责与公司相关单位建立良好关系，收集行业信息和法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公司参加各级社会和行业评比。7） 向上级报告质量/环境管理体系的运行情况，包括组织的业绩和存在的问题.8） 组织全体员工持续改进质量/环境管理体系,以满足顾客不断变化的需求和期望。9） 完成上级安排的其它工作任务.基本要求1） 按时完成工作计划，保证工作质量和效果.2） 协助经理建立完善公司管理运作，促进服务质量不断提高。3） 对ISO9001有深刻的掌握及灵活应用。4） 客户投诉处理率达100%，员工违规处理率达98%。品 悦 物 业作业指导书文件编号：PYPMWG-QM-02版本：A改次:0品质管理部岗位职责页 码第 2 页共 3 页2。0品质管理专员岗位名称品质管理专员直接上级经 理直接下级无主要职责1） 配合主管作好服务质量监督检查的工作。 2）负责文件的电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。3）负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。4)负责物品领用、通知发放、信息传递等工作。5）完成上级安排的其它工作任务.基本要求1） 在规定时间内准确完成工作任务.2） 工作积极主动，服从上级安排.3） 对ISO90011有深刻认识。品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WG-QM-02版本:A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 3 页共 3 页3。0信息管理专员岗位名称信息管理专员直接上级经 理直接下级无主要职责1) 配合主管作好服务质量监督检查的工作. 2）负责处理投诉专线的各种投诉.3）负责网站AAS论坛的投诉及相关信息的反馈。4）完成上级安排的其它工作任务。基本要求1） 规定时间内准确完成工作任务。2） 工作积极主动，服从上级安排。3） 虚心听取客户意见,认真、仔细并做好记录。4） 耐心解答客户提出的问题，回答问题清晰、准确、热情。5） 严格执行各项工作程序、标准.编写： 审核: 批准： 日期： 品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WGQM-03版本:A改次：0服务质量考核办法页 码第 1 页共 2 页1。0目的：强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。2.0适用范围:适用于公司全体员工服务质量的考核。3.0职责：3。1品质管理部依据员工工作考核细则对全公司员工进行品质考核.3.2各管理处经理或部门经理依据员工工作考核细则对部门主管工作进行考核。3.3各部门主管依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。3.4物业公司总经理/副总经理及品质管理部负责申诉处理。4。0基本内容：4。1处理流程：4。1.1品质管理部不定期对各管理处进行品质检查、督导.4。1.2各管理处或部门可根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。4.1。3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发员工过失通知单.4.1.4各管理处每周末汇总员工过失通知单,复制副本一份交品质管理部.4.1.5各管理处或部门每月末汇总违规处理情况，填写员工违规台帐交品质管理部。4。1。6品质管理部每月初汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。4.1。7品质管理部对员工过失通知单进行分析，若认为有必要签发纠正通知单或预防通知单交相关部门处理。4.2处罚：4.2.1违规责任人每被扣一分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。4。2.2违规责任人每月累计扣分达814分,加罚人民币贰拾圆。4.2。3违规责任人每月累计扣分达1520分，除按扣分进行罚款以外，另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分;4.2。4违规责任人每月累计扣分达21分以上,作开除处理。4.2。5品质管理部每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分(含）以上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况实施公布张贴。4。2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任,按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20。4.2.7一个月内同一问题发生三次(含)以上，追究其直属上司连带责任.品 悦物 业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 2 页共 2 页4.3申诉：4.3。1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相关部门提出申诉。4.3.2若品质管理部及管理处/部门经理做出不公正处理，可向物业公司总经理或副总经理提出申诉.4.3。3若部门主管做出不公正处理，可向品质管理部提出申诉.5.0支持性文件和记录：5。1员工工作考核细则 PYPM-WG-QM-045.2员工过失通知单 WG-HR10-015.3员工违规台账 WR-HR-10-025.4纠正通知单 QP-31015。5预防通知单 QP-31-02编写: 审核： 批准: 日期：品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPMWGQM-04版本:A改次：0员工工作考核细则页 码第 1 页共 17 页一、服务质量考核细则：1。适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括衣服领带裤子鞋等）,未配戴标识牌1。02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1。03上班时间衣着不整洁,不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1。05随地吐痰，乱扔杂物1。06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1。07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤3。09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1。012与上级或同事交往时有不礼貌行为1。013上班时间接听电话时未使用规范语言1。014接待住户时未使用礼貌语言3。015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时,未向住户说明原因并致歉1。017上门服务时大力敲击住户房门1。018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019未应住户要求及时通报本人工号及姓名1。020与住户约好的上门服务，无故延时到达1。021未按规定及时处理住户投诉2。022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1。023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1。025违反宿舍管理规定1。026违反饭堂管理规定1。027违反娱乐场所管理规定1.028未按规范填写各类工作记录1.029未填写各类工作记录2。030填写假记录3。0 31使用失效文件或记录表格1.0品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WG-QM-04版本：A改次:0员工工作考核细则页 码第 2 页共 17 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重32未经允许私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件6.0视情节给予行政处分33文件、资料、合同、档案、质量记录丢失2。034相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.035不服从上级正常工作安排3。036无故拒绝签收公司各类文件及单据2.037对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1。038对公司职能部门发出的通知无故不执行2.039因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1。040被其它部门投诉不积极配合工作并查实1.041工作用品乱摆放1.042配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿43不爱护公司财产1。044浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.045故意损坏公司财产6。0损坏物品照价赔偿46发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止,不报告3.047有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.048当发生紧急情况且收到通知后,无故拒绝或未及时赶到岗位3.049利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙10视情节给予行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予行政处分51刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分52利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分53未按计划对员工进行培训1。054对员工培训考核不及时1。055未做好文件和资料的管理和归档工作1.056未及时督导下属工作导致工作延误1.057未达成部门质量/环境目标3.058未及时为下属工作提供支援1.0品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WGQM-04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 3 页共 17 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重59未对下属工作进行检查、考核,包括工作记录和实际工作效果的检查1.060未按要求办理交接班手续1。061未完成作业执行计划2.062未按时做工作计划及工作总结1。063未按要求做员工考勤记录1。064未按要求处理环境废物1。065没有按公司要求制订员工培训计划1.066没有公正、及时处理及协调员工的投诉3.067没有对公司的资产实施有效管理5.068各种通知、制度、规定未及时下发1.069因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2。070未及时更换宣传栏版面1。071业主意见调查表未按时收回1。072收款未入账，建立小金库1073发现问题没有及时处理及报告2.074对客户投诉没有及时反映及处理3。075未按文件要求对合同进行评审2.076用对讲机骂人、聊天3.077相关职能人员查岗时通风报信3。078工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.079未按规定对设备设施进行例行保养1.080未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题1.081相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全1.082为客户提供技术支持和指导不当1。083重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁1。084设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识1.085对供应商监督不力1.086工作失误不能及时发现问题2.087工作时间吵架，影响公司形象3。088在公司内部打架一律开除5。089服务质量不达标，被客户投诉2.0902.0品 悦物 业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 4 页共 17 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重91徇私舞弊，损公肥私1092同事间闹矛盾，影响内部团结2。093不服从上级管理，辱骂、顶撞领导5。0情节严重予以解聘94在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2。095下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出1。096无故旷工一天扣三天工资97在事实面前拒签过失、纠正、预防单等，并对检查人员或上级领导出言不逊3.098公司员工进入其他小区乱丢垃圾，不遵守规定3.099员工之间起绰号影响他人形象3.0100因工作不认真或未按规定操作造成损失3。0101顶撞业主/客户或与业主/客户吵架5.0情节严重予以解聘102利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报2。0103各类工作记录填写马虎、混乱、不规范行为2。0104未按规定交接班，隐瞒交接3。0105到处散传小道消息,诽谤他人,影响同事间团结，给部门带来名誉损失5.0106编造虚假开支报告8.0107没有按要求编制年度财务预算8。0108收费后未按规定开具发票及收据等3。0109没有按规定、及时打印收费通知单1.0110开具的发票及收据、收费通知单有明显错误1.0111计算工作出现失误1.0112上班期间员工不可使用一次性杯子1.0品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WG-QM04版本:A改次：0员工工作考核细则页 码第 5 页共 17 页2.适于客户中心全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重113未按规定时间每月将催缴通知单送至住户家里1.0114未在规定时间对投诉进行回访2。0115没有按规定组织业主入伙收楼工作3.0116没有按程序办理装修手续及各类证件3.0117没有按规定办理居家服务申请1.0118因保管不善造成住户档案泄密或丢失6。0119没有对小区公告栏实施有效的管理1.0120有偿服务管理失控3。0121非正常程序公布业主私人资料3.0122因保管不善造成客户托管的钥匙遗失3。0123对客户请修没有及时告之相关部门3。0124没有按照公司规定接待客户3。0125未按要求进行装修巡查1.03。0126装修审批工作出现失误1。03。0品 悦 物 业作业指导书文件编号：PYPM-WGQM-04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 6 页共 17 页3。适于工程维修部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重127预见停水、停电未按规定提前一天贴出通知并知会各部门3。0128没有按规定对监控设备进行日常维护及保养1.0129发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路1.02.0130小区内路面、道牙、公共沟渠、地漏，路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水道不畅通1。0131顾客请修三天以上未处理且未向住户说明1.0132未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房1。0133维修工作操作工艺差，做事情毛糙1。0134未及时实施维修工作1.0135未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等1。0136未按要求对小区智能化系统进行维护保养1.0品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPMWGQM04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 7 页共 17 页4.适于保洁部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重137未对清洁进行日检1。0138未按规定对消杀工作进行监督检查1.0139未对垃圾进行及时处理1。0140未对湖水进行水质监控1.0141未按要求进行防疫消杀工作1。0142清洁工具未按规定清洗、摆放1。0143垃圾桶、垃圾车未放在规定位置1。0144拖地时污水溢流1。0145在收集垃圾或进行保洁工作时发出较大响声1.0146地面、墙面、天棚、雨棚、水沟、洗手间、雨台、天面、门窗、幕墙、楼梯等部位的卫生达不到清洁标准1。0147路灯、灯罩、标牌、电表管线、箱盖等公共设施达不到清洁标准1.0148单车架、停车杆、反田镜等交通设施达不到清洁标准1。0149私自收集废品及出售3。0150浪费清洁材料和日用品3.0151清洁工具房内乱放私人物品1.0152使用清洁剂洗刷通道时，溢流到金属和电梯不锈钢厅门1.0153清刷通道时，污水倒流入住户家2.0154清刮镀膜玻璃时刮花玻璃1.0155特约清洁时，轻微违反上门服务规范一项1。0156未对清洁用机器设备进行保养1.0品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPMWGQM-04版本:A改次：0员工工作考核细则页 码第 8 页共 17 页5.适于绿化部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重157未对绿化进行日常检查1.0158未对苗木进行日常养护，并填写记录1.0159未按要求进行例行病虫害调查及防治1.0160喷洒农药未及时通知客户服务中心1.0161大风或雨天喷洒农药1.0162花草、苗木修剪、整形、施肥和病虫害防治不符合标准要求1.0163出现苗木枯死现象未及时作出补栽安排1。0164园林托管服务工作不符合标准要求1.0品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WGQM04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 9 页共 17 页6.适于护卫部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重165未按规定对各岗位进行巡逻1。0166未对护卫工作每日进行抽查1。0167未按规定对护卫员宿舍进行定期巡查1。0168未按要求对装修进行协助监管1。0169无故关闭防盗监控显示屏1。0170监控中心的设备有故障未按规定记录及报告1。0171对监控资料未妥善保管1.0172私自允许他人在监控中心室内放置物品1.0173没有按操作规程使用监控设备1.0174未经批准允许他人进入监控中心2.0175不按时清洁监控中心的设备1。0176护卫上班时未按规定采用正确的站姿、坐姿、行姿1。0177护卫对来指导、参观的客人未及时立正敬礼1.0178小区巡逻或着装行走时遇有小车经过，未及时立正敬礼1。0179护卫员值勤中未对经理以上管理人员敬礼1。0180小区内有乱张贴广告、设摊、乞讨等闲杂人员2.0181对来访客人或陌生人未按规定进行询问和登记1.0182对查扣的物品未上交，私自罚款或变相索要小费8.0行政处分183对装修人员未要求按出入证出入1。0184未经管理处确认，私自放行小区内物品搬出（造成损失的照价赔偿，严重者追究其法律责任）5.0185未按要求进行巡逻及签到1.0186未按规定动作指挥车辆进出车场1.0187道闸有人为损坏情况而当值车管员未发现损坏责任人3。0188小区内有车辆乱停、乱放现象1。0189停车场应该收费的未按规定收取3。0190收取费用后未撕收据3.0191发现进入车场车辆有损坏或缺少零部件时未按规定向车主指出并在记录上注明1.0192停车卡未妥善管理1。0193护卫宿舍内务达不到标准1。0194未按规定对消防设施进行巡查1.0195护卫执勤期间未按规定使用电脑设备1。0品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPMWGQM-04版本：A改次:0员工工作考核细则页 码第 10 页共 17 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重196未按要求对小区公共设施进行巡查1.0197消防设备、工具、灭火器材不齐全1。0198对出入车辆不按规定收、发卡，不对进场车状况作检查2.0199对街道、铺面职责范围内的工作跟进、监督不力,导致失控未及时上报1。0200对所管辖区车场指挥停放不到位1.0201对过期月卡不及时催办而又不上报1.0品 悦物 业作业指导书文件编号:PYPMWGQM04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 11 页共 17 页7.适于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重202当班时间闹情绪，精神面貌差（没精打采)1.02。0203对本部门服务项目、价格、服务常识不清楚2。0204没有熟练掌握服务程序和动作规范者2.0205进房间不敲门或乱敲门者2.02061。02。0207不主动向业主（客户）问后、打招呼者1。02。0208物品不齐全，摆放位置不整齐1.02.0209与业主(客户）开过分玩笑2。03.0210服务态度不好，引起客户投诉3。0视情节严重行政处罚211垃圾袋不按要求及时更换1。02。0212随地哇痰，乱丢垃圾1。02。0213没有及时跟进区域卫生1。02.0214洗手间卫生不好，马桶有污点、头发，玻璃镜面有水迹，地板没及时清理2。02152。03。0216沙发、家具等摆位不正，有尘、污点1。02。0217姿态不端正，站立行走不规范1.02。0218用餐或外出不打招呼或时间过长者1.02.0219无故窜岗、离岗、偷懒者2.04。0220当班时打私人电话（使用公司电话)者2。03。0221当值时间唱歌、吹哨、聚众闲谈、打闹喧哗2.03.0222当班时睡觉或抽烟者3.0视情节严重行政处罚223不按时完成上司分配的工作任务1.02。0224当班时私自拿书报至本岗位阅读或做与工作无关的事1。03.0225下班忘记关水电、空调者3。0按实际损耗罚款226设备设施有问题不及时汇报1。02。0227不爱惜公司物品者，浪费公司资源1.02。02281。02。0229未经批准，工作时间内私会亲友1。02.0230进出公司，不按护卫部指示停放自行车1.02.0231私自享用公司物品及各种设施2.05。0232对客人、上司、同事不礼貌者2。04.0233无故不参加培训、例会或其他集体活动者2.03.0品 悦物 业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 12 页共 17 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重234私自调休、调班或电话请假,不按规定时间提前申请者2。04.0235捡到客人遗留物品，不及时上交或企图占有5.0视情节严重行政处罚236无故顶撞上司,不服从管理2.03。0237发表虚假和诽谤的言论，因而影响其他员工声誉,甚至恶意影响团结2.05.0视情节严重行政处罚238泄漏公司商业秘密者3.05.0视情节严重行政处罚239违规操作造成公司物品损坏或引致重大事故2。05.0视情节严重行政处罚240向客户暗示或索要礼物、小费2.05.0视情节严重行政处罚241未经允许私自进入财物部2。0242拿公司物品占为己有一律当偷窃处理品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WGQM-04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 13 页共 17 页二、安全管理考核细则:1。适用于全体员工序号安 全 违 规 事 项扣分标准备 注轻微严重243高空作业时未系安全绳具2.0244高空作业时无现场监护人员1.0245高空作业时工具物品掉落3。0246雷雨大雾天气,风力超过四级，气温超过350C时高空作业（特殊应急情况除外）1。0247违章操作各类机器设备3.0248无故不参加安全管理知识培训、学习1。0249对安全管理相关制度不督导、不落实，未执行5.0250未按操作要求穿戴安全防护用品1。0251在宿舍里乱接乱拉电线3.0252在宿舍违规使用大功率电热用具1.0253无证驾驶机动车辆(护卫人员小区巡逻除外)5。0254在阳台护栏摆放花盆及其他物品2.0255离开工作（生活)场所,未关水、电、门窗1.0256发生事故不及时向上级汇报、或隐瞒、虚报、捏造事实8。0257发现安全隐患不报告，不处理3.0258在危险区域明令禁行区强行通行3.0259搭乘非法营运摩托车1。0260雷雨时在大树下避雨1。0261宿舍存放易燃、易爆物品3。0262未经批准，擅自留宿客人1.0263在道路(含小区)行走，未靠右边1.0264在小区驾驶机动车辆，未限速行驶2.0265高空抛物3.0266酒后驾驶机动车辆5。0267驾驶车辆或行走时闯红灯3.0268自行车制动失灵，未及时调校1.0269私藏管制刀具和来路不明的脏物8。0视情节给予行政处分270无特殊情况私自翻越阳台护栏3.0271不按规定做出车前安检工作2。0品 悦物 业作业指导书文件编号：PYPM-WG-QM04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 14 页共 17 页2.适用于护卫部员工序号安 全 违 规 事 项扣分标准备 注轻微严重272消防通道被占用未及时整改2.0273发现火警未按规定程序处理3。0视情节给予行政处分274未定期检查消防设施1。0275消防设施、设备、工具、灭火器材不齐全1。0276因工作疏忽发生重大事故10。0视情节给予行政处分277因工