客服专员服务水平提升策略分析.pdf

摘要随着社会经济的高速发展，电商行业也在随之跟进，而在店铺中是否给客户带来良好购物体验，客服往往起到了最重要的作用。为了在诸多电商店铺中脱颖而出取得优势，如何提高客服素养，优化客服服务去提高客户体验感，客服的服务态度和沟通能力就显得至关重要。本方案以XX旗舰店为例，就如何提高客服专员的服务水平，对日常工作中发生的各种情况以及客服专员存在的问题进行分析，总结出一套提高客服人员服务水平和沟通技能的方案。关键词：网络客服；顾客体验；服务优化；关键词：网络客服；顾客体验；服务优化；XXXX 目录1.设计背景及意义.11.1 设计背景.11.2 设计意义.12.设计思路.13.XX旗舰店店铺概况.23.1 公司简介.23.2 店铺简介.23.2 目标客户分析.24.客服岗位职责要求与售前服务流程.34.1 客服岗位职责要求.34.2 售前服务流程.45.售前客服常见问题分析.55.1 服务态度.55.2 专业性.65.3 响应时间.65.4 重复刷话术.75.5 漏回复.75.6 手工建单.86.客服服务水平提升策略.96.1 服务态度优化方案.96.2 专业性优化方案.106.3 响应时间优化方案.106.4 重复刷话术优化方案.116.5 完善绩效考核制度和激励制度.117.结论.127.1 毕业设计成果特点.127.2 设计成果的实用价值或应用前景.127.3 不足之处或遗留未予解决的问题.12参考文献.13 1 1.设计背景及意义1.1 设计背景随着市场经济和互联网的的发展，网络购物以成为人们常见的一种购物方式。与此同时，网络上的商家和客户数不胜数，为了能让消费者选择我们并且相信我们，售前服务带给客户的体验对此有至关重要的影响。本方案以XX旗舰店客服岗位为例，就如何提高客服专员的服务水平和沟通技能，优化客服服务及如何带给消费者更好的购物体验进行策略分析。1.2 设计意义本方案以XX旗舰店客服岗位为例，讲解如何提升客服专员服务水平，对此进行专业分析，总结出可以提高客服人员的服务水平和沟通技能的策略。在提升客服专员能力的同时，既能提高客户的购物体验，也能提高店铺各项评分数据。2.设计思路本方案以客服专员日常工作中出现的问题，进行策略分析。以提高客服服务水平，提升客户体验感为目的，设计出一套改进策略。其改进思路如图 2.1 所示。图 2.1 方案设计流程图 2 3.XX旗舰店店铺概况3.1 公司简介长沙XX生物科技有限公司，公司成立于 2015 年，在电子商务领域沉淀了数几年。公司目前的主营平台有淘宝、天猫、京东、拼多多；经营的产品主要是化妆品、个人护理、茶叶、保健品等。是一家集品牌、营销和服务于一身的全能型电商企业，公司分工明确，有专业的销售团队、客服团队、售后团队、美工团队、后勤团队。公司秉承着“勿忘初心”的企业文化，召集了一帮有理想有能力的有识之士，经过长时间的摸索，在电商企业中迅速成长。3.2 店铺简介公司在淘宝、天猫、拼多多、京东等平台都设有店铺，本方案以天猫平台XX旗舰店为例介绍分析。XX旗舰店是一家设立已有四年的品牌店铺，其主营产品品牌主要有南京同仁堂、北京同仁堂、仁和药业和白云山，主要产品类目有保健品、个人护理、美妆用品。店铺首页对产品的主要功效和活动情况写的清晰明确，如图 3.1 所示，方便客户在第一时间明白店铺的主营产品，迅速确认自己是否有这方面的需求，从而提升购物体验感。图 3.1 店铺首页图3.2 目标客户分析XX旗舰店主营产品为保健品和美妆用品，店铺主要目标客户人群是 18-50 岁的中青年女性，如图 3.2 所示；图 3.3 可见我们的目标客户主要集中地区以偏东南方为主，主要集中在广东、江苏、浙江等沿海地区。3 图 3.2 人群占比数据 图 3.3 访客地区占比4.客服岗位职责要求与售前服务流程4.1 客服岗位职责要求 售前客服的主要职责就是接待好进店的每一位顾客，是和客户直接交流的一个重要角色，需要做好引导消费者购物的主要工作，要做到“不放过进店的每一个客户”，做好自己的接待流程，尽可能的提高客单价和全店的转化率。由此看来对于一个客服也不是没有要求的，一个合格的客服对全店的影响也是很大的，一名专业的网络客服专员就是需要具备以下几点要求：（1）需要掌握基本的职业技能，就包括客服对店铺产品及平台相关规则熟悉度和客服的一个打字速度，这都是可以带给客户好的体验感和提高转化率的关键；（2）好的文字表达能力和沟通技能，要有基本的聊天思路，可采用 FABE 原则，如图 4.1 所示，这样的一套聊天思路下来也容易让客户对客服产生信赖，愿意在店铺购买且可能成为长期客户；4 4.1 FABE 原则思路图（3）千牛、旺店通和钉钉等平台的熟悉操作，了解相关操作知识，是有利于日常工作及团队管理的进行；（4）应变能力,看一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，客服需要真实客观的回答，但有时候也需要去灵活应对，思路要清晰，不能被买家带着跑。4.2 售前服务流程作为一名客服专员，接待有一套流程是很重要的事情，做好了售前的一个流程不仅可以提高客服的工作效率，提升店铺的形象，还可以给客户一个好的购物体验；如图 4.2所示简称为“售前服务七部曲”，其中每一步都是很最重要的；如图 4.3 所示也是我们服务中需要注意和做到的点。图 4.2 售前流程图 5 图 4.3 接待服务细节5.售前客服常见问题分析5.1 服务态度作为客服，有好的服务态度是必须的，要谨记“客户就是上帝”。虽然在日常接待中遇到的客户各色各样，难免会有一些胡搅蛮缠的客户，但是不同的处理态度所导致的结果是不一样的。如图 5.1 所示，此案例主要是以育发液的日常聊天为准，由于育发液的特殊性，很多人首先就是会很怀疑产品的效果，以及一大部分人都用过类似的产品，结果都是无用功，所以这个客户也是很当心产品的效果问题，问的问题也比较细，此客服就是长时间的不回复和不耐心敷衍，服务态度极其不好，这样带给店铺的损失是不可估量的，是日常必须要规避的。5.1 服务态度问题图 6 5.2 专业性专业性对客服人员来说是必不可少的一项，其中最基本的就是对产品的熟悉程度。有些客户会不懂产品的许多问题，于是来咨询客服，这种情况是比较好处理的，但是有些客户可能会比较懂同类产品或者是想要更深入的了解产品，这时候客服如果模棱两可或者拖拖拉拉的回复，带给客户也是有一种不信任的感觉。使得客户容易流失，也会影响整体的转化率，如图 5.2 所示，客户询问自己症状的一个轻重程度和用不用去医院，客服没有给出专业性的分析，也没有说出店铺产品的优势，分析出是否能带给客户帮助，简单敷衍而不专业的回复导致客户后续也不愿意再咨询问题，这样带给客户的体验感是极其不好的。5.2 专业性问题图5.3 响应时间回复不及时，响应时间长是客服最常见的问题了。客户面对的是一个客服，而一个客服面对的是很多待回复的客户，每个客户都是带着各自对产品的疑惑，抱着想要购买的心态前来咨询。但是长时间的等待就会让客户失去耐心，可以选择的商家那么多，也不是一定要购买我们店铺的产品，这个时候就是很容易造成客户的流失，如图 5.3 可以看出，响应时间也是影响转化率和销售额的一个关键因素，他们之间通常是呈正比关系的，这说明响应时间也是绩效指标一个重要因素的，是非常需要重视的。5.3 响应时间问题图 7 5.4 重复刷话术在客服岗位的工作中，部分客服会出现重复刷话术的问题。首先，在客流量大，工作比较繁忙的时候，有部分客服往往会出现重复刷话术的情况，部分客服为了保持或提升响应时间，在没有仔细了解清楚客户的问题前，便匆匆发出快捷话术，应付了事，敷衍客户。其次在客户问题询问较频繁、刁钻的时候，客服不愿意认真思考用心回复，也会出现重复刷话术，试图用较专业、正规的语句反复说明，迷惑客户。重复刷话术会带给客户极其不好的购物体验，并且让客户心生烦躁，感觉像面对一个只会用官方用语的店铺机器人一样，容易产生负面情绪导致客户流失。5.4 重复刷话术问题图5.5 漏回复遗漏客户回复也是在日常接待中出现较多的问题，这也就考验了客服的一个细心程度，有时候漏回复一句信息，可能接下来就没有回复信息的机会了，如图 5.3 所示，客户询问如何判断湿气的轻重，这相当于是给我们去探索需求的一个机会，代表客户内心有购买的想法，但是客服没有回复客户的问题，于是也就没有了下文，这个客户便流失掉了，这是在接待中很细节的错误，但是带给店铺的损失是很大的，所以要杜绝这种情况的出现。8 5.5 漏回复问题图 5.6 手工建单 手工简单主要是在旺店通中操作的，日常用到的也是比较多的，需要手工建单主要有以下几种情况：第一种情况：产品漏发、少发，客户反馈情况核实后就是需要给客户建单补发的；第二种情况：安抚客户，客户使用完产品后觉得没有效果，可以给客户免费补发产品；第三种情况：直播间多送活动忘记备注，很多客户后期会找上门说明少发，这个时候也是需要给客户建单补发的；第四种情况：物流未更新或者客户需要别的快递，是需要给客户联系召回然后操作补发；前两种情况一般是售后处理的角度，售前客服主要是后面两种情况的，出现问题的点就是在建单的过程中的店铺选择问题、缺少补发原因、权责问题和类型错误，如图 5.4，每个月核对手工建单就是会有很多问问题出现，错误的建单不仅会影响到其他部门处理的一个事项进度，也会影响到自己的绩效考核。9 5.6 手工建单问题图6.客服服务水平提升策略6.1 服务态度优化方案导致客服服务态度问题主要有客服本身和客户的原因。客服方面就是客服本身的服务意识不强，其解决方法可以是客服部门可以创建一套客服基础学习课程，可做成简短的视频或者简单的 PPT 形式，其中就应该包括售前服务标准及要求，如图 6.1 所示。客户问题主要是会有一些比较难缠、讲话难听的客户，这时候客服就需要调整好自己的心态，要理解客户态度不好也不是因为客服人员，是对店铺和产品的误会，客服做好自己应做的事情就好，总体来说就是提高自己的心理素质和承受能力，对心理素质不好的客服可以进行定期的心理辅导。6.1 服务优化部分图 10 6.2 专业性优化方案目前很多网店客服人员对于计算机基础操作都不是很熟练，认为客服就是回复信息这么简单，并不知道在很多时候是需要操作技巧的。如千牛的灵活应用，旺店通的基本操作等都应该学会熟练应用。更有甚者，一些客服连自己产品专业知识都不太清楚，如果客服连这些基本知识都不熟悉，在有关客户异议方面的处理就是没有头绪的。客服只有非常了解自己的产品，才能更好解答客户对于产品的相关问题，让客户更了解产品，更有安全感的去购买，这样在客户咨询的时候，底气足，也能一针见血的说出客户的问题，讲述产品能带给客户的利益和客户不及时处理会带来的后果，给客户解释清楚产品相关问题后，对于提升支付转化率也是有较大的帮助。6.3 响应时间优化方案回复速度不但是客服的一个重要数据指标，客服对客户的问题有及时的回应和处理，对于客户来说也是能够感受到被尊重。同时响应速度也是影响转化率的重要因素，回复的越快，接待人数也会越多，要做到既满足客户需求的同时，又能提高自身的数据。为提高响应时间，快捷短语使用和设置是很关键的，可以通过千牛团队话术和个人快捷语，如图 6.2、6.3 所示，通过发送话术来缩减响应时间；团队话术中“/”加关键词就是可以发送固定的答案，个人快捷语可以根据自己的习惯设置字母输入话术，这两种方法对于提升响应时间都是非常有效的。图 6.2 团队话术图 11 6.3 个人快捷图6.4 重复刷话术优化方案针对两种情况重复刷话术的问题，可在响应时间方案中得到借鉴，不要重复用相关话术回答，可根据客服平时遇到的问题进行总结，分析出较常见的问题，为其准备好个人快捷用语。用自己日常的快捷用语来应对，显得更加真实，让客户感觉到整个聊天充满真实感，提升购物体验。6.5 完善绩效考核制度和激励制度服务细节是客服工作中较为常见的问题，在手工建单、漏回复等细节方面就可以完善相关绩效和奖惩制度来制约。如图 6.4 所示，绩效表设置相关要求去规定客服需完成事项，一是服务部分，主要是响应时间、服务态度、未回访客户，二是专业技能方面，主要是产品知识+处理异议，图 6.5 主要是一些数据项的考核指标，有了相关的考核指标及要求可以设立相关的奖惩制度。客服的工作日常也是比较乏味枯燥的，可以根据客服的日常工作完成度给出相对应的奖励，激励客服的工作热情，增强工作积极性。每月可评选各项指标之星，如“响应最快之星”、“转化率最高之星”等，可以设立一些福利奖项，这对提高客服的服务积极性是非常有效果的。6.4 绩效表 1 6.5 绩效表 2 12 7.结论 7.1 毕业设计成果特点本方案思路清晰，通过分析现在网络客服日常工作中出现的常见问题，为提高客服能力，也为满足客户的需求、提升客户的整体购物体验，列出了具体会遇到的问题并做出了相对完善的应对方案。明白客服专员也要顺应电商的发展，要努力不断学习，在工作中改进遇到的问题并不断提升客服的能力，励志成为一名更专业的客服人员。7.2 设计成果的实用价值或应用前景随着电商行业的发展，现在网上购物看的不仅是商品本身，还有优质的客服服务是必不可少的，此方案有值得客服专员去学习和借鉴的意义，可以帮助提高客服的服务水平，进而帮助提升客服的转化率、响应时间等各项数据指标，同时也可以给客户带来更好的购物体验。7.3 不足之处或遗留未予解决的问题客服在日常的工作中还会遇到其他更多难处理的问题，现实的工作中是多变的，遇到的客户也是各种各样的，就会有很多问题得不到有效地解决，对店铺也是会带来不好的影响的。此方案不足之处在于未分析客服售后的相关问题及应对方案，没有多方面考虑到客服遇到的问题。此方案整体说明仅针对售前客服进行表述，并没有分析售后相关问题。13 参考文献1董涛.电子商务时代的客户服务分析J.中国市场,2017.(15).2方玲玉.客户服务与管理M.电子工业出版社.2015.3谭小琥.电商客服基本知识与技能J.中国合作经济,2017.(10).4彭幸.浅谈网店售前客服工作技巧J.商情，2018.(14).5邓佳燕.电子商务视角下网店客服中出现的问题及应对策略J.商场现代化，2018.(18).