银行个人金融业务部：客户服务经理销售技巧学员手册.doc

客户服务经理销售技巧Workbook目 录一客户开发途径v 交银理财客户开发及推荐3v 沃德客户推荐 3v 营销活动组织 3v 转介绍3二销售实用技巧5v 客户沟通技巧5v 陌生拜访技巧5v 转介绍技巧6v 利用提问发掘客户需求 6v 针对不同客户销售技巧 7v 处理客户异议技巧 7三、成功销售关键v 以客户为中心9v 管理核心理念建立关系而不仅仅是销售产品 9v 保持积极的销售心态 9v 成交的技巧 9v 在诚信合规的框架下销售 10一、客户开发及推荐(一）交银理财客户开发交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客户。虽然客户服务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的客户维护关系,但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象，网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售业绩。由于我行具有大量的存量客户，因此,相对沃德客户来说，交银理财客户的开发难度相对要小一些。具体的开发方法包括：1、高柜推荐：高柜人员在为客户办理业务的过程中发现潜在的有价值的客户，并及时将客户介绍给营业网点的客户经理.2、系统查询:对已在我行开户的客户，可以通过OCRM等系统了解客户基本信息、资产状况、消费习惯、资金动态等信息，对客户进行深度挖掘,从中发现潜在客户。3、产品销售：在产品销售过程中,对于那些购买金额较大的客户,也可以直接推荐交银理财卡和账户. 4、特定客户群的定向营销：如针对代发工资起点金额较高单位的职工,可直接发入交银理财卡,针对部分第三方存管客户，也可以直接营销交银理财卡。（二）沃德客户推荐 客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中,常常会有一些交银理财客户的资产不断增长,达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。（三)营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多,如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。(四）转介绍 通过老客户的介绍，带来新客户.二、销售实用技巧 (一）客户沟通技巧 1、交谈沟通的技巧：每天客户服务经理都要接待很多客户，与客户进行交谈，在交谈中建立客户的信任，在交谈中发掘客户的需求，在交谈中实现产品的销售，因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重要，这些技巧主要包括：（1）说话的技巧：说话的技巧包括声音、语调和文字的表达。客户服务经理在与客户交谈的时候，说话要求:a语调要低沉、明朗、愉快;b声音清晰、段落分明，说话语速要时快时慢，恰如其分；c懂得在某些时候停顿,音量大小要适中，配合脸部表情；d措辞高雅,发音要正确，加上愉快的笑声.2、提问的技巧：根据交谈内容、交谈目标以及客户的具体情况，一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问相互配合的提问方式，通过有效提问发掘出客户的需求和客户真实的想法。实际提问时应注意:a提问提高对方的名字;b问简单、容易回答的问题;c尽量问一些回答是YES的问题；d千万不要在提问之后，自己替对方回答；e能用问，尽量少说; 3、倾听的技巧：a专心致志地倾听。即便客户语速远低于自己的听话及思维速度，也要注意控制思绪，不得因为精力富余而开小差。否则，极可能遗漏客户传递的重要信息、甚至可能因为没有对客户的问题做出及时反应而失去客户.b理解客户的言外之意。在专心倾听的基础上，理解客户的言外之意，以确保清楚掌握了客户的意思。例如：“你们的服务费太高了，言外之意是“我不想出这么多钱，而不是“我没这么多钱”。c适时打断客户.对于口若悬河的客户，应在把握时间的前提下，适时打断客户,明确或调整话题。D积极回应客户.除了仔细倾听外,还必须有积极的反应。比如点头、欠身、双眼注视客户，或重复一些重要的句子，或提出几个客户关心的问题；在适当的时候，应对客户的回答作总结和评论。（二）电话销售技巧1。电话前的准备工作（1)了解电访客户的背景(2）了解本行的优势，建立信心（3）想清楚此通电话的目的，设计准备好开场白和问题（4)做好心理准备2.电话沟通中的技巧(1）建立和谐的电话开场气氛（2）问候及表明身份（3)简单说明为何打电话，衔接到需求的部分，通过简单的问题发掘客户需求,推出主打产品，抓住产品的亮点，切入客户的需求，让客户有兴趣听你的介绍。（4）点到即止，重点邀约。银行产品的复杂性不允许我们在电话里向客户做过多的讲解,激起客户的购买欲望后，就邀请客户做面对面的沟通（5）无论结果如何,最后不忘说“谢谢您！”，并且让客户先挂下电话后，自己才挂电话，这是专业的礼仪。案例：客户经理：“您好，我是银行分行*支行的客户经理陈大明，我们行已经有100年的历史，不晓得您是否曾经听说我们交行？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处. 2、准客户根本不在意你们银行成立多久,或是否曾经听过你的银行。（2)客户经理：“您好，我是银行分行*支行的客户经理陈大明，我们专门提供理财投资顾问，请问你现在哪家银行办理业务？” 错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始提问题，让人立即产生防卫的心理（3）客户经理：“您好!我是银行*分行*支行的客户经理陈大明，我们*支行为客户提供金融理财服务，今天我打电话过来的原因是我们已经替许多象您一样的客户获得收益，为了能进一步了解我们是否能为您服务，我想请教一下您目前主要是在哪一家银行办理业务？” 重点技巧：1、提及自己公司的名称专长.2、告知对方为何打电话过来.3、告知对方可能产生什么好处.4、询问准客户相关问题，使准客户参与。二、陌生拜访技巧陌生拜访步骤接触熟悉-信任洽谈-销售-认同接触:初步见面,留下良好的第一印象;熟悉:持续拜访,与客户建立关系；信任:建立客户信任，直到客户认可；洽谈:根据客户需求，推介相应产品；认同:接受产品;销售:办理相关手续。陌生拜访技巧一回生二回熟第一次拜访：时间：只需35分钟，不宜过长，给对方初步建立印象；话题:最好不要谈产品,多聊些对方感兴趣的话题。第二次拜访：时间：时间比第一次再长一些，进一步给对方加深印象；话题：仍不谈产品，顺着对方思路谈，可了解些对方基本情况。将整个拜访过程有效分解,使拜访变得简单化，每次拜访只完成整个行销过程的一部分，有效降低陌拜难度。持续拜访，讲究拜访节奏;拜访需定期，让你的拜访成为客户的一种习惯.三、转介绍技巧转介绍的步骤 要求协助 获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意 要求名单 要求详细的资讯 表达感谢之意,并说明接触方法 承诺回馈 转介绍的话术架构1、获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意客户经理：王先生，恭喜您做了一个明智的决定，同时谢谢您对我的信任，不知道您对整个规划与我的服务是否满意呢？ （在这个时候，客户的回答一定是肯定的） 客户：谢谢您的支持与鼓励 2、要求协助“在和您接触的这段时间里，我了解您是一 位有责任感又知道规划自己的未来的人，我想您一定有一些同样想法的朋友，您是不是能将他们介绍给我,让我与他们认识,分享彼此生活的经验” 3、要求名单 “平时您经常和朋友聚会吗？这些朋友有没有理财需求?”“您可以把有生意来往的朋友介绍给我认识吗?”“您的朋友当中，有没有对我行的理财产品感兴趣的？”4、要求详细的信息你获得了至少3个名字后，寻求更多有关的信息。如:年龄、家庭状况、健康状况、职业、最佳接触时间、已有保障、电话号码及爱好等. 5、表达感谢之意，并说明接触方法“非常感谢您提供这些信息，当我和 周先生接触时，我会提到您对他们的关切以及我为您所提供的服务 6、承诺回馈“您能介绍这些名单，表示对我的信任，因此我与这些人接触时，我一定以为您服务的热忱来为他们服务，我也会将我们面谈的状况与进度让您知道，我也承诺如果他不原意接受我的服务时，我不会勉强他而立刻停止,这样做您认为如何？” 四、利用提问发掘客户需求提问方式 1. 开放式问题：让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。客户不能用“是”或“否来回答常见问题：您对每年的投资收益有什么要求？ 您想要什么样的理财产品？ 您可以介绍一下您把这么多钱存活期的考虑吗? 目前您觉得您的财务状况如何？有哪些问题想要解决？ 您采用什么方法为孩子准备教育经费?2。 封闭式问题：直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案，用于确认事实和客户想法，答案为“是”或“否”,或是客观事实。常见问题：您目前在几个银行开了户?您目前活期储蓄的总额大概为多少?您认为理财中资产配置很重要，是这样吗？目前您觉得您的财务状况如何？ 您目前的保险额是多少?您认为资金的保本最重要，是吗？您认为专家理财比个人投资股票风险要小一些吗？提问的运用1。识别现状（封闭式问题)您过去有没有做过这方面的投资？ 您目前有没有股票、基金等金融资产方面的投资?2。了解期望(开放式问题) 是吗？您方不方便讲一些具体情况?除这两点之外，在投资方面您还有别的要求吗？比如收益率等等？3.深入探讨 (开放式问题) 您也知道,收益与风险成正比,高收益就得承担高风险，就像炒股票.不过,您期望的投资收益要达到多少？ 通过这次炒股的经历，您有哪些心得呢？4.确认理解(封闭式问题） 目前银行一年期储蓄存款的利率是2.25%,您的意思是至少要超过这个数才行? 您的意思是不太喜欢股票这类风险高的投资，并且倾向于委托专家来理财？5.确认需求（封闭式问题） 好的。我来总结一下。张先生，您的投资是这样的，您倾向于专家理财,不喜欢风险太高的投资，收益率至少超过储蓄，最好在此3%以上,您看是不是这样?（五）针对不同客户销售技巧偏交易型的客户：以储蓄为主，希望可以能使财富增值，风险承受能力相对低.需要别人重视、理解和同情。 销售技巧：理解客户，让他们宣泄,在同情、了解的基础上，给予帮助。 寻求认同的客户：虚荣心很强，希望客户经理始终表示出敬意,希望自己最重要。 销售技巧:始终相信“客户是对的”，不说“不”,要能马上叫出他们的名字.依赖性重的客户:觉得客户经理应解决一切问题,喜欢建立亲近关系，对服务要求高。 销售技巧：做提供一条龙服务的个人助理，在每次提供服务的过程中获得销售机会.害怕落伍的客户：对信息的更新要求较高，通过不断更新资料以求心安。 销售技巧： 随时候命，提供客户想要的方案。充当一个忠实可靠的好人。 喜欢收集资料的客户:喜欢收集他人意见,不愿意受他人影响。经常找几家银行寻求投资建议 ，回去比较。谨慎，相信自己的判断。销售技巧：提供的建议要实用，我们只是生意拍档。产品推介-“FAB”说明法在向客户进行产品/方案推介时，可以选择以下三个角度进行说明:F：产品的特点（Features）A：产品的优点(Advantages)B：产品对客户的益处（Benefits)（六)处理客户异议技巧（1）客户异议的类型象征性异议: 客户为使客户服务经理认为自己是一个不易争取的客户而作出的自然反应1、我要和XXX商量一下 2、给我一点时间再想想 3、我听说同类产品上期的收益率不太理想 4、你们的费用太高了 5、我想和其他银行比较一下处理原则： 忽略异议，赞扬或重申产品利益，转移话题疑虑性异议: 对产品的某些方面有实际性的不满意或疑虑1、这类产品风险好象很高，我的一个朋友就亏了很多。2、我工作很忙,根本没有时间考虑和管理这么复杂的东西.3、你们银行不方便，离我家太远了。 4、我同你们银行打过交道，服务和产品都很差。处理原则: 异议处理五步法（2)异议处理五步法1、倾听异议：抱着积极的心态仔细倾听2、表示理解：“我能理解您的顾虑，很多客户在第一次购买这类产品时都跟您有一样的顾虑、“我能体会您选择银行产品时的心情”3、确认问题所在:应用提问技巧如 “您所指的XXX是什么意思呢”、“您希望，对吗？”获得客户的解释和说明。4、提供新的证据：提供更多证据,进行有针对性的解释和说明5、争取成交：确认客户无其它异议后，提出交易要求：关于这个产品，不知道您是否还需要我补充什么呢？（3）案例客户:我觉得您们的信用卡除了图案不同与其他银行外，并没有什么特别的地方。 客户经理:我理解您的看法,但我想强调的是，我们在这种信用卡在非美元区的欧洲、澳州等特别好用，对于您这样经常出国访问的人来说，办理这样一张信用卡不仅能使旅程更加安心,还可享受到汇丰银行提供的褚多增值服务。 客户：现在股市这么好，这款保本型理财产品，收益率这么低，我会要吗？客户经理：我理解您的意思,从收益率的角度，保本型理财产品可能没法和股票相比。需要向您解释的是,以您目前的财富水平，需要更多地从资产配置的角度来考虑，其实这两种产品并非对立关系，您可以将一部分资金投于这款产品。 三、成功销售关键(一)、以客户为中心1、围绕客户需求开展销售活动2、带给客户愉快的体验3、强调客户利益4、将心比心5、构建客户信心（二）、管理核心理念建立关系而不仅仅是销售产品1、打消客户可能持有的错误观念和误解；2、创造交叉销售的机会,增加客户综合贡献度;3、及早发现和解决潜在问题，以免损害客户利益或降低银行风险(三)、保持积极的销售心态1、自我认同-相信自己的能力,以积极的人生态度面对困难；2、组织认同-以自己所工作的银行为荣;3、工作认同-热爱自己所从事的销售工作，善于在其间发出乐趣，相信通过自己的努力会使客户受益、自己受益;4、产品认同-世界上没有最好的银行产品，只有最适合客户的银行产品，不抱怨本行产品的不足。 (四)、成交的技巧1、克服阻碍成交的心理倾向2、提出成交请求的6个时机21当客户对产品的某一特点感兴趣时2。1在客户异议得到满意答复之后2.3客户询问一些细节问题时2。4当客户认可产品或方案时2.5当客户主动询问产品价格时2。6当客户在电话那头保持沉默时3、8种有效成交技巧3。1二选一法3.2退让成交法3。3试水成交法3.4这邱吉尔成交法（T型账户法)3。5恐惧成交法（适用于客户推荐）3.6可靠性成交法3。7自行车成交法3.8养老金成交法 (五)、在诚信合规的框架下销售1。树立诚实的个人形象;2.分清销售中的“宣传”与“歪曲事实”；3.揭示产品风险#银行个人金融业务部9 【银行培训中心】