项目销售经理管理手册.doc

项目销售经理管理手册1202020年4月19日文档仅供参考项目销售经理手册安佳公司安佳从业精神理想激情 团队协作安佳客户服务精神伙伴关系 专家服务安佳工作作风不讲不行的理由,只找能行的办法创新精神与严谨操作的统一目录一、 销售管理流程-412二、 岗位职责-1319三、 销售制度-2029四、 部门协调-29五、 与发展商沟通制度-3031六、 奖惩制度-3234七、 销售员行为规范(礼仪守则)-3545八、 销售工具(销售资料范本)-4081九、 房地产专业知识 (与销售相关专业知识)-8299十、 营销技巧-100114附:(表一)销售管理流程一、 项当前准备项目小组的建立1、 项目小组架构:在项目签定销售代理协议后,成立项目小组。 包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目 负责人一名,销售人员若干,负责该项目的策 划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广 告公司等。2、 项目小组工作内容:建立项目档案; 制定销售策划方案; 销售策划方案的具体实施与监控; 销售工作的组织和安排; 对销售效果进行分析,调整相应的销售策 略; 对所调整的策略进行重新讲解和培训; 与发展商的接洽; 与外协公司的接洽; 在今后项目操作中,公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则;销售人员所需销售工具准备1、 答客问2、 尊客咨询3、 表格:每日上门客户登记表 房款计算表 广告日效果(回馈)统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表4、 销售夹(内含销售资料,如:楼书、价格表、利率水准、 购房相关收费标准、办理手续流程及时间等)5、 文具:计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 距离测定仪、点钞验钞机,现场名片、工卡等的制 作和领取。6、 销售人员简历(包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员)及主要人员和外协人员的联系电话,一分存档,一分提供给发展商。7、 物业管理相关资料:公共契约、业主守则、员工守则和入 伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后,制定项目操作流程。2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。3、 销售流程包括:各个关系的接洽负责人; 签定内部认购书和签定买卖合同; 变更设计和产权过户内容; 各个阶段收费安排和财务手续;4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘(详见踩盘要领)和踩盘总结。项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划;考核除文字考核外,还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会1、 销售流程的推敲2、 现场气氛如何烘托3、 客户心理层面的分析和接待用语4、 销售人员间配合和现场销控准备5、 销售渠道的拓展6、 客户可能提出的问题销售计划的制定（1） 销售时间控制与安排（2） 销售人员分工（3） 具体工作内容和具体工作负责人（4） 销售进度和销售目标项当前销售培训1、 销售培训参与人员:包括策划部、代理部负责人、项目负 责人和销售人员 2、培训材料准备 3、培训内容:（1） 环境分析:包括区域环境、人文环境(人口数量、职 业与收入、家庭结构、租金状况等)、区域发展规划、 交通状况(各个交通道路现状和发展潜力)、公共设 施配置(学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、 体育设施等)及配套的距离、密度和未来发展状况。（2） 市场分析:市场现状和走势;同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况;竞争对手销售状况;（3） 项目的详细规划:项目本身特征(包括规模、定位、设施、价格、买卖条件);发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况;建筑材料和施工工期等;（4） 策略分析:项目的优势与劣势;竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解;项目销售策略的讲解;（5） 相关公司的介绍:发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩;公司推广目标和公司发展目标,确立销售人员的信心等。（6） 销售流程的讲解:发展商和代理商在项目中的权利和义务关系;二者在销售过程中的责权分工;定金和首期款收取程序;合同签署的注意事项;风险的规避;签定合同的技巧;（7） 答客问的讲解（8） 物业管理服务内容:收费标准;公共契约和管理规则等;（9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度;（10） 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧;现场销售气氛的营造;销售技巧;语言和体态技巧;客户心理分析等;4、实地讲解:（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地 讲解;（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩;（3） 同类楼盘的销售现场走访;5、销售演练与考核: 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培 训的综合演练。 6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。 二、项目销售阶段1、 预销售期(内部认购期)目标:在业内扩大知名度;拦截其它楼盘客户;塑造产品形象, 引发客户欲望;累计至少三成客户以利公开发售。（1） 地点:公司本部或现场售楼处（2） 阶段工作安排和销售目标的确定（3） 进现场的详细的详细准备(包括协助策划人员的具体工作)（4） 部分收受定金,不足部分于公开销售期补齐（5） 销售培训和答客问的重复练习2、 公开销售期目标:造成公开即畅销的场面,收获前期工作成果;将销售成绩 迅速传播并告之客户;创造热烈的销售气氛;评价销售目 标并予以调整。（1） 销售人员进场;（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约,以创造人流;（3） 通知引导期已定的客户,并于公开期补足定金,扩大气氛;（4） 各种现场活动的组织;3、 强销期:目标:加强客户的介绍;动员客户返回参加各种现场活动（1） 客户追踪、补足和签约;（2） 利用已定客户介绍客户成交;（3） 现场活动的组织;4、 稳定强销期5、 销售后期目标:加强有潜力地区宣传;电话跟踪有成交欲望的客户;加强 补足和签约工作（1） 延续销售气氛;（2） 经过客户资料过滤客户,追踪客户;（3） 以利益加强客户追踪客户;（4） 持续跟踪客户补足和签约;（5） 研讨未售出户数之原因,加以改进;（6） 激励现有人员士气,达成销售目标;三、 项目的总结与表彰1、 项目总结:（1） 项目操作过程回顾;（2） 项目操作中的问题与创新;（3） 形成文字留档备案;2、 项目档案的归档(!)项目销售全套销售工具(2)将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、 根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。4、 项目的对外宣传安排。5、 客户的后续服务: (!)入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等;（2） 适时的电话问候;（3） 一年后客户的再跟踪调查;四、 售后服务1、 售后服务分类:按时间分类、按购买服务人员分、按购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意 向分;2、 建立客户投诉制度:-客户意见卡; 内容以关键性服务质量指标为衡量标准:如客户接触媒体效果时的态度不同;客户到达现场时的第一印象;客户产生是否购买时的心理感受;客户在签定相应认购书和合约时的感受;重大施工阶段时的心理感受(动工、出地面、封顶、交楼等);处理客户抱怨时客户的心理感受;3、 关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务:有待补充:其它销售方式(关于正常销售现场、展销会、其它促销 活动)岗位职责销售员的工作职责1、 推广公司形象,传递公司信息。2、 按照服务标准指引,保持高水准服务质素3、 每月保持销售业绩4、 做好客户情况记录表,及时反映客户情况5、 培养市场意识,及时了解并反映竞争对手的发展动向6、 爱护销售物料,包括工卡、工衣等7、 保持服务台及展场的清洁8、 不断进行业务知识的自我补充与提高9、 严格遵守公司的各项规章制度10、 服从公司的人员调配与安排销售经理岗位职责一、 正确掌握市场1、 参与策划部门的市场需求预测2、 销售效率的分析3、 倾向变动分析4、 季节气候变动分析5、 相关关系分析6、 购买动机分析7、 败因分析8、 竞争者分析9、 情报的搜集和反馈二、 参与销售策略的制定1、 商品营销战略2、 销售通路策略3、 销售流程的制定4、 市场细分战略5、 人员销售促进战略6、 机构的销售促进战略7、 广告策略8、 销售战术是否特立独行9、 操作失误的应变10、 潜在客户的整理11、 销售人员销售技巧及配合12、 个案研究法13、 推销活动14、 售前和售后服务15、 部门的协调与沟通三、 合理的设定销售目标1、 利益分配计划2、 市场占有率目标3、 基本销售目标4、 销售价格策略5、 销售组合6、 季节、气候变动对策7、 循环变动对策8、 阶段销售目标的设定9、 销售比例四、 建立销售计划1、 部门的销售方针2、 部门的销售指标3、 部门的销售比例4、 销售人员的配置5、 销售人员工作日安排6、 销售通路的组织7、 销售网络的执行8、 工地现场包装的效用9、 销售工具的准备五、 具体实施工作与安排六、 挖掘销售人员潜力1、 商品知识2、 购买心理的分析与研究3、 商谈的促进办法4、 结束谈话法5、 试行成交6、 应付反正确说法7、 商谈缔结8、 诉怨处理法9、 客户分类10、 角色扮演七、 项目的执行、监控与评估1、 销售的执行与监控2、 销售人员的配置与调整3、 时间的管理4、 能力评估5、 业绩评价6、 薪金及奖励提成的审定和批准7、 与上下级的协调与沟通8、 部门协助9、 推销术10、 销售竞赛八、 销售工作管理活动1、 在不同销售阶段的销售组织与规模2、 职务分配3、 内部沟通4、 间接人事管理5、 销售事物6、 销售统计7、 差异分析8、 管理单据设计9、 职务分析10、 工作量评定九、 部门协调工作任职要求 一、思想品德 二、知识水平1、 专业管理知识2、 法律、法规及行业规范3、 与销售有关的专业知识 三、工作能力 1、销售业务的娴熟,能够指导销售工作 2、管理、协调能力 3、处理有关问题的能力其它部门的配合策划部策划现场观察法;共同参与项目的销售策划方案;参与培训增加装饰、装修内容;销售目标的制定;答客问和尊客咨询;行政部 考勤的检查和表彰、名片和工卡、报刊上的表彰、营销专版,与代理部一起制定销售人员个人成长计划;销售人员的奖惩备案;财务部 收款;根据尊客咨询的收受核对及考勤等方面情况对业务员工资和奖金进行核算;参与项目流程的制定;同销售部共同与发展商进行资金的收取,办理相关手续;签定协议时为代理费的结算方式提供参考意见;发提成的要求;销售制度销售制度细则一、 销售计划制度项目销售计划:（1） 在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。（2） 项目销售目标要根据实际情况进行认真规划,报销售代理部经理,经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据;（3） 在制定销售计划时除了考虑销售进度外,还应充分考虑销售过程中发生的费用,同时,费用也将作为以后评审效绩的依据之一;（4） 每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时,还能够根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议;二、 现场走访制度1、 销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访:走访观察内容:业绩进度及每周、每月总结情况;工地现场包装情 况;现场样板房、售楼处清洁情况;公司规章制度 执行情况;销售人员的客户接待情况观察;现场上 门情况观察;客户投诉处理情况;客户登记表、广 告效果反馈表及尊客咨询的填写情况;项目经理对 项目销售情况的总结报告;与发展商沟通情况;与 策划部门沟通情况;发展商以及客户对销售工作的 反馈;档案管理;每次会议记录;总公司政策执行 情况;全体员工的情绪、士气和工作效率;销售人 员对项目经理的信息反馈;根据所有状况对现场发 出项目整改单,并在项目操作中整理并给出相应的 评判,并作为项目的记录存入档案,作为项目经理 的评审依据。2、 项目负责人之间项目的走访: 要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行寻访制度。并 就各个项目的策划包装等方面提出书面意见提交销售负责人。3、 对新出楼盘的走访和报告制度: 要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两 次对新出的楼盘进行踩盘,并就踩盘方的详细情况提交一分书 面报告,提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出 相应的销售、策划整改建议。三、 销售培训制度分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况;职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容;在职和专业培训(详见销售培训内容)从对象来分:为销售经理和销售负责人培训:从目的或形式来分:为常规培训和晋级培训(即:一般销售人员的业务培训;销售人员提升的培训工作)四、 销售奖惩制度1、 考核制度:销售人员考核制度包括内容-职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量:项目档案的完善;各种规章制度的执行情况;项目计划的完成和实施;确立指令、命令制度;实施指导教育;会议制度;实施巡回、巡视制度;2、 奖惩制度:(详见公司奖惩条例内容)五、 销售工作会议制度1、售楼处销售工作早会时间:每日早晨上班后开始地点:现场售楼处人员:项目经理和销售人员(视工作安排内容考虑是否有策划人员 等参加)内容:前一天工作情况简单总结;客户的跟踪讨论;一天工作的安 排2、售楼处销售工作晚会时间:每日销售完成后开始地点:现场售楼处人员:项目经理和销售人员(视内容安排考虑是否有策划人员和发 展商参加)内容:一天工作情况简单总结;客户情况反馈;销售的组织安排; 客户问题的处理办法;需要与发展商和销售策划人员的沟通 协调工作;安排值班人员事宜;将一天客户的具体情况反馈 给销售经理和销售负责人;3、售楼处周例会制度时间:每周五销售工作完成后地点:现场售楼处人员:项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员内容:一周销售工作开展情况;客户提出的问题相应的解决办法; 与发展商和策划人员的协调工作;一周工作情况文字总结; 人员的表彰与批评;4、公司本部周例会制度时间:每周一早8:30开始地点:公司本部会议室人员:副总经理、市场研究部、策划部、拓展部、销售代理部项目 负责人以上内容:以销售代理部各项目为主,各楼盘项目负责人汇报一周销售 工作的进展情况及销售经验(应提前进行书面整理及总 结);各部门分别汇报工作情况5、公司月销售总结大会时间:每月底地点:公司本部会议室人员:公司全体内容:由公司各个销售小组的负责人(提前进行书面总结)对项目 情况进行汇报,总结销售经验,奖励和奖惩相应的工作人员; 项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢;公司总经 理对情况予以总结;颁发销售奖金和奖品等。6、根据实际情况召开的各项会议六、 客户接待制度销售人员接待客户规则(私佣)（1） 每天以销售员签到次序接待客户,遇到当前销售员正忙或不在现场,下一位应即补上,算一次接待,原销售员事后补回一次接待机会。（2） 凡为商铺或已购房客户来访,销售员均应热情介绍,但不算一次接待,遇上门索取资料者,算一次接待。（3） 销售员在接听电话时,均要求严格使用公司标准用语,不能主动留下本人姓名及联系电话,除非客户主动要求。（4） 同一家庭的客户,分别看楼并经过不同销售员作客户记录后,成交后如有异议,均以第一客户记录为准。（5） 同一批来了几个客户,当前销售员接待时,原则上其它销售员不作介绍,除非得到该销售员的请求或客户要求,其它销售员能够协助接待,但不能递上自己的名片。（6） 带客户到现场看楼的顺序以签到次序为准或根据具体情况协商。（7） 在销售现场,项目经理及其它管理人员一般不接待客户,如遇销售员忙不过来,非销售人员能够有义务协助,如有成交,记作本项目销售人员集体业绩。（8） 业绩以客户登记本上第一次记录为准,原则上要求客户亲自登录。（9） 来访客户除非指明要找某销售员,否则应按签到次序轮候接待,若遇该销售员不在,其它销售员应补上,并计一次接待。(若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外)七、 销售效率统计与评估制度八、 项目销售档案制度（1） 建立时间:在项目筹建时即定立档案档案。 （2） 负责人:由项目负责人、项目经理进行相应的管理; （3） 项目档案内容: A、项目小组名单; B、项目的策划报告;项目阶段调整策划思路报告; C、销售计划及实施绩效情况; D、销售工具: a、表格: 项目销控表;销售广告回馈表;客户登记表 b、答客问、尊客咨询 F、项目阶段小结和每日工作情况总结; G、客户投诉情况记载 H、销售人员的奖惩情况 九、客户档案制度（1） 销售经理在项目完成后,依客户资料表填写所有项目; （2） 对于老客户有新状况发生时,须立即增补修订; （3） 各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案; （4） 负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据; （5） 将老客户档案进行电脑管理; （6） 在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户; （7） 一年后对入住客户进行再调查,对项目发展商进行提供相关的设计建议; 十、 分配原则（1） 交易部的奖励基金:用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励;方式:报纸表彰、奖金、精品书籍等)是否达成销售目标而对现场负责人的奖励;对老客户入伙的问候和寄贺卡等; （2） 交易人员的提成,比例约占千分之二; （3） 项目负责人和项目经理的奖励 （4） 销售负责人奖励 十一、销售工具管理制度十二、售后服务制度十三、客户投诉管理制度部门协调一、 与策划部的协调工作二、 与财务部的协调工作三、 与办公室的工作协调四、 与外协单位的工作协调与发展商沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务,谁的服务能充分满足发展商的需要,谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中,代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的,无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者,我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性,特将本项工作制度化。一、 背景资料1、 公司背景资料(发展历程、组织架构、工作机制等)2、 主要接洽负责人的背景资料(生日、爱好等)二、 会议制度1、 公司决策人之间的定期或不定期会晤;2、 策划方案的解释、答辩会;3、 策划工作讨论会;4、 与发展商、外协公司(广告、礼仪)协调会议;5、 销售工作例会(一般为周一下午)6、 联谊会三、 来往函件的公文范本1、 对发展商的介绍函2、 建议函3、 需要发展商有关配合工作的函4、 解释函5、 关于财务结算的沟通函6、 礼仪信函(节日、纪念日等)7、 律师函奖惩制度第一节 内部惩罚公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。一、 职员有下列行为之一,将受到公司口头警告处分。1、 有二次以上上班着装违反公司着装要求;2、 仪容、仪表不符合公司要求;3、 接听电话时,未使用礼貌用语;4、 办公台面凌乱不堪;5、 在办公区内吸烟;6、 上班时间经常打私人电话,利用公司电话拔打声讯台(经查实,费用将从职员工资中扣除);7、 工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响她人正常工作;二、职员有下列行为之一,将受到公司书面警告。1、 三次口头警告;2、 与同事在办公区内争吵;3、 因工作失职造成客户投诉,情节轻微;4、 未经许可将公司文件、信息资料向外传播,未造成经济损失;5、 毁坏公共用品,经济价值在500元之内;6、 擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件;7、 代其它员工打卡; 三、职员有下列行为之一,将受到公司降级处分。(普通员工受降级处分时即进入观察期,只享受试用期待遇。)1、 三次书面警告;2、 因工作失职,造成客户投诉,需公司代其出面调解;3、 损坏公司公共用品,经济价值在500元以上;4、 搞小团体、拉帮结派,影响公司团队精神;5、 一年中有三个月(含)因迟到、早退而罚款; 四、职员有下列行为之一,将受到公司除名处分。1、 降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳;2、 工作失职,造成客户投诉,情节异常恶劣;3、 盗用公司物品;4、 蓄意破坏公司物品;5、 未经公司许可,私自受雇于其它公司;6、 严重损坏公司对外形象;7、 泄露公司商业机密,造成公司重大经济损失;8、 在公司酗酒、打架斗殴;9、 应聘公司职位时,提供虚假资料,被公司查实;10、 严重违反公司劳动纪律;11、 触犯刑律;除上述行为外,公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分,解释权在公司。第二节 奖励公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式: 一、口头表扬 二、书面表扬:在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提 出表扬。 三、奖金奖励:公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方 式进行奖励。销售员行为规范(礼仪守则)销售员工作守则1、专业操守 销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,因此销售员应任何时间,都要维持专业态度”以客为尊”经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。2、守时 守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不但上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。3、纪律 销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密 销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料;不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装 在售楼处(或展销会)必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。 销售员因工作欠佳或达不到公司要求,经提醒,仍未有改进者公司有权提前终止聘用合约。安佳员工礼仪守则一、 公司应有的礼仪第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是:1、 头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性头发不宜太长。2、 指甲:指甲不能太长,应经常修剪。3、 胡子:胡子不能太长,应经常修剪。4、 口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5、 女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。第二条 工作场所的服装应清洁、方便,不要过分追求修饰。具体要求是:1、 衬衫:颜色应以素色为好,应有时代感,衬衫的领子与袖口 不得污秽。2、 领带:男职员应配带领带,并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。3、 鞋子:应保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不得穿带钉 子的鞋4、 职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是:1、 站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开45度,腰背挺直,胸膛自 然,颈背伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂 自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出 席仪式站立场合,或在长辈上级面前,不得把手交叉放在胸前。2、 坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的 位置时,应先把椅子放好,然后在坐。3、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4、 握手时用普通站姿,并注视对方眼睛,握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时,同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。5、 出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后,如果对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断对话,也要注意把握时机,请用:”很抱歉,能打断您一下吗?”开始说话。6、 递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递过去,如果是钢笔,要把尖向着自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。7、 走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司,还是去访问别人的公司,在通道和走廊时不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让,不能抢行。二 日常业务中的礼仪第一条 正确使用公司的物品和设备,提高工作效率1、 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。2、 及时清理、整理帐簿和文件,对墨水瓶、印盒等使用 后应及时合上盖子。3、 借用她人或公司的东西,使用后应及时送还或归放原处。4、 工作台上不能摆放与工作无关的物品。5、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话1、 电话来时,最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通 话时先问好,并清晰报出公司、部门。对方讲述时要 用心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结 束时,应礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。2、 通话应简明扼要,不得在电话中聊天。3、 若是超出自己处理权限的电话,请马上将电话交给能 够处理的人。转交前,请先扼要汇报对方谈话内容。三 客户服务礼仪第一条 接待工作极其要求1、 在规定的接待时间内,不缺席。2、 有客户来访,马上起来接待,并让座。3、 来客多时按次序进行,不能先接待熟悉客户。4、 对事前通知的客户,可先打声招呼。5、 应记住常来的客户。6、 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第二条 介绍和被介绍的方式和方法1、 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。2、 直接见面介绍的场合下,应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断,可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其它公司的关系上,可先把本公司的人介绍给别公司的人。3、 把一个人介绍给很多人时,应先介绍给地位最高的或酌情而定。4、 男女间的介绍,应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。第三条 名片的接受和保管1、 名片应先递给长辈或上级。2、 把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。3、 接对方的名片时,应双手去接,拿到手后应马上看,正确记住对方的姓名后,将名片收起。如遇对方姓名难以辩认,应马上询问。4、 对收到的名片应妥善保管,以便检索。电话接待服务程序电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效1、 带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会 使你有良好的心境;2、 电话铃声响起第三声前,应由营业代表迅速接听。在超过三声 后接听,要先道歉后再转入正题;3、 接听电话的礼貌用语为:(以翠雅局为例)是”您好,XX花园”, 或早上好等;切记以”喂”作开头,这样显得不礼貌。4、 接听客户电话时,声调应表现出”友好、亲切和动听”的接待 态度;5、 对于客户的询问,应简单明了地予以解答,在登广告时应注意 在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间予以缩 短,邀请客户到达现场后观看;6、 呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产生误会,或猜疑 你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如:”是、对、 嗯、很好、请继续说”等。7、 接错或打错电话时,应避免生硬地说”你打错了”,而应礼貌地 说”这是-公司,电话号码是-,您要打的电话号码 是多少?”,这样不会使对方难堪。8、 当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客,保持冷静、理智 平静对答;（1） 以柔克钢:待对方讲完后,平静地表述自己;（2） 沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和, 不反驳,也不打断对方,先让对方发泄。（3） 冷处理:听完后表示:”您的意见我能够向上级反映,有结 果我会马上通知您。” 9、 通话过程中应突出重点,应注意:（1） 口齿清楚;（2） 语速不要过快;（3） 语音、语调要注意调整;（4） 语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫喊,越叫喊 越听不清;10、 在通话结束时对客户表示感谢”谢谢、再见”,待客户切断 电话时再挂电话;11、 对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时填 写和汇总;12、 再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打扰 客户的休息;客户上门接待服务程序1、 在客户未走到接待中心时,由营业代表(或保安人员)站到门 口,将接待大门打开;2、 在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来,并根据具 体的接待顺序进