珠宝行业基本培训资料.doc

公司简介
创业于1848年的老凤祥已走过了160个春秋，是中国首饰业的世纪品牌。
老凤祥银楼是国内唯一的由一个半世纪前相传至今的百年老店。上海老凤祥有限公司正是由创始于1848年的老凤祥银楼发展沿革而来，其商标“老凤祥”的创意，也源于老凤祥银楼的字号。
老凤祥公司已发展成为集科工贸于一体，拥有老凤祥银楼有限公司、老凤祥首饰研究所有限公司、老凤祥珠宝首饰有限公司、老凤祥钻石加工中心有限等20多家子公司，首饰厂、银器厂、礼品厂、型材厂四个专业分厂，以及60余家连锁银楼、300多家专卖店和1000多家经销商的大型首饰企业集团。
“立足上海，辐射全国，走向世界”。多年来老凤祥公司坚持走品牌经营之路，通过连锁银楼、形象专柜、特约经销店、专卖店、区域代理等渠道其营销网络已遍及全国30个省市、自治区，其中在上海的连锁银楼已达40余家，遍布上海各个区域。目前，老凤祥正积极开展与国际珠宝首饰优势企业的合作。
“精英荟萃、人才辈出”。老凤祥作为我国珠宝首饰业的民族品牌，经过一代又一代老凤祥人悉心浇灌、勤奋耕耘，从而形成了丰厚的文化底蕴和人才资源。目前公司拥有职工1300多名，其中有100多位获中国工艺美术大师、高级工艺美术师等称号的老、中、青三代设计师以及300多位制作巧匠、技师。他们创造了我国第一台自动项链连接机，第一台光亮性电镀设备，第一台失蜡浇铸机，并在历年来的国际、国内首饰设计制作大赛中荣获130多个奖项，享有“首饰奥斯卡”的美誉。
“牌子老，款式新，工艺精，信誉好”是消费者对老凤祥品牌的共识。而这一切，来源于老凤祥不断创新的经营理念、严格的质量管理体系、完善的银楼管理标准和齐全的十大特色服务。广为流传的“老凤祥首饰，三代人的青睐”正反映出了消费者对这一首饰著名品牌的钟爱。
“营销创新、技术创新、管理创新、机制创新”。老凤祥继承和发扬了一个半世纪以来企业发展的优秀传统和卓越风貌，一方面努力以良好的信誉、精湛的技艺、优质的产品和热诚的服务来赢得了广大消费者的信赖；另一方面积极探索首饰业新材料、新产品、新技术和高附加值的“三新一高”之路，并取得了经营业绩和品牌建设的双丰收：
· 老凤祥在中国内地珠宝业中率先荣登“亚洲品牌500强”、“全球珠宝100强”。
· 老凤祥黄金首饰荣膺“中国名牌”产品称号，是目前上海首饰业中唯一的中国名牌产品。
· 老凤祥荣获上海名牌产品“十一连冠”，上海市著名商标“三连冠”，是我国首饰业最早的中国驰名商标。
· 上海老凤祥有限公司连续8年荣获全国用户满意企业称号，并入围中国轻工百强行列和上海市“服务诚信”先进单位。
· 老凤祥是首饰行业中首家获得生产、销售全过程ISO认证的企业。
“共创经典、共享品质”。作为“海派首饰”的始创者和传播者，老凤祥已形成了“至诚、至信、至精、至善”的企业文化，并将以“共进、共赢、共享”的经营理念和“做优、做强、做大”的发展策略与股东、客户、员工携手发展。
“凤鸣中华，金凤呈祥”。21世纪的老凤祥将瞄准打造中国民族首饰业的第一品牌为目标，并以2010年上海世博会为契机，通过大力发展礼品和旅游纪念品，努力成为上海旅游纪念品产业的主力军。老凤祥正在规划着未来的宏图，老凤祥人将以坚忍不拔的精神和勇气去创造明天，创造未来，再铸辉煌。
一、专业知识
一、钻石
金刚石矿物名称，金刚石80%是黑色不透明的，不够宝石级材料。主要用于刀具、硬度计
、钻头、玻璃刀、金刚石笔及磨料等方面。还有20%是透明如水，可以达到宝石级原料要求，叫做宝石级金刚石。这20%的价值要高出那80%的金刚石6倍多。
金刚石和宝石金刚石都是未经注墨的，只有经过琢磨加工的才叫钻石
二、钻石是怎样形成的？
A钻石是天然生成的矿物，由十亿年前结晶于地球深处地幔岩浆之中环境复杂成分多样温度压力较高历经亿万年的地质变化其内部渗透少许其他物质，称为内含物。它们是钻石形成过程中保留的天然印记。B钻石是世界上最古老的宝石c金伯利岩和钾镁煌斑岩石含钻石的火山岩。这也是地球上最为稀少的岩石类型。
三、钻石是如何开采的？
目前钻石矿开采有四种方法：露天钻矿、地下钻矿、沿岸钻狂及海府钻矿。戴比尔斯是唯一一家全部拥有这四种采矿方法的钻石矿物公司。
开采：地下深度900米，253吨矿块只能生产1ct钻石。
四、钻石的基本性质：8项
强韧度，折射率2.417折射率愈高，其色散能力愈大。（所有宝石中最高）比重3.52 热膨胀 热膨胀率较低
硬度10 迄今最硬的天然物质 传导性（钻石是极佳的热导体）色散率0.044 （所有宝石之最呈现彩虹效应） 亲油性
钻石的最大特点：高硬度 、高熔点、
》1500 ℃ 亲油性强
五、钻石的产地国家（发现时期）
第一颗钻石----印度--------17世纪
18世纪——巴西；19世纪——南非
现在——澳大利亚; 将来——加拿大（产量产值都很乐观）
现在的主要产地：
澳大利亚：年产3700斤ct 产量最高
扎伊尔：——2000
博茨瓦纳——1500
俄罗斯——1200
南非——500
六、钻石的产地
人们通常认为南非的钻最好，但往往忽视它的美观，但要给其讲如果一刻裸钻肯定没有加工厂镶嵌设计后的漂亮。
七、戴比尔斯：钻石市场的操作者（DTC）
A戴比尔斯联合矿业公司
B创立于1888年，经营钻胚的公司
C全球最大的钻胚供应者
D控制钻石货源，稳定市场价格
八．钻石的象征意义：
尾指——独立；无名指——订婚、结婚; 中指——恋爱中 食指——单身 拇指——丧偶
九、决定钻石价格的四因素——4c（克拉重量、颜色、净度、切工）
1克拉重量：根据古代欧洲的地中海一种角豆树所结的果仁种子的重量得来
1ct=100分 1ct=0.2g
钻石通常是以每克拉为单位定价的，如两粒钻石克拉相等时，品质较佳的一粒定价较高，由于钻石的罕有性，其价格随重量的增加以平方递增。
2净度：净度影响因素包括：种类、颜色、位置、大小、数量、形状、（由于瑕疵是在钻石内部，故称内含物，包括：细小气泡、裂隙、羽毛状、矿物内含物、这些不是缺陷，但是会影响钻石净度）
分级：1.GIA美国珠宝学院，是世界上最具权威的钻石检测机构。
2.评价钻石的4c标准就是GIA提出的
3.GB是指国家标准(国标)
GIA(美国珠宝学院) GB(国标)
FL LC 无内含物
IF
Vvs1 vvs2 极微小特征 vvs
Vs1 2 vs
Si 可见特征SI
P123 明显特征肉眼可见 P

颜色级别 D~~~~N 11个级
1. 钻石颜色的的分级针对无色——浅黄色系列钻石，不涉及彩钻
2. 每个色级都有一颗标准颜色的钻石做参照物，叫做比色石
同级钻石的颜色也含有微笑差异
新国标
D-E
极白
F-G
优白
H
白
I-J微黄白
K-L钱黄白
M-N浅黄
N黄
GIA
100-99
98-97
96
95-94
93-92
91-90
<90
旧国标
优白
白
前黄白
切工：好坏评估
钻石的切工比率及修饰度来辨别好坏的
切的浅——光线不能充分折射
。。。深——漏光从上往下看 黑色
只有完美的切工才能充分折射，彩虹效应
异形钻属于花式切工
圆钻57-58个切面
冠部有33个面
亭部有24-25个面
钻石是如何琢磨完成的
分毛胚（大小、造型）——画线——粘石——烘干——锯石——分净度——分颜色——再设计——粘胶——注蜡——倒石膏粉——烘干——溶金——铸模——抛光——镶嵌——精工打磨——电镀——品质检查——鉴定——成品——销售
十．贵金属
黄金类
1. 千足金 99.99%纯金原料 国标99.9%以上 千足金
2. 足金99%纯金饰品
黄金的基本性质（AU）
1. 颜色:金黄色
2.硬度：2.5-3
3.密度：19.2-19.3
4.熔点：1064 ℃ 5.延展性强 6化学性质稳定
K金类：AU750 性质：轻硬 （适合做首饰，颜色多样，有掉色缺点）
K金特点：
1.颜色：浅黄色，亮白色 2.外部颜色为电镀的 本色浅黄色
含金首饰成色标准
足金
千足金
22k
21k
20k
18k
14k
9k
99%
99.9%
91.67%
87.5%
83.3%
75%
58.33%
37.5%
铂金类
A.一般纯度 95%-90%
比黄金稀有30倍，全球总共有1.4万吨，每年的产量只有5%
铂金的3大特点：纯金，稀有，永恒。
B．铂金的基础技术知识
颜色：银白色，由自然铂粗铂矿熔炼而成
光泽：金属光泽
硬度4-4.5
密度：21.45
熔点高1773 延展性强 化学性质稳定：耐高温 耐腐蚀
足铂 99% 纯铂 pt950 pt900 90%
钯金类 pd：主要由自然钯熔炼而成，颜色：银白色。外观与钯金相似。金属光泽，硬度4-4.5密度12 熔点：1555 化学性质稳定因其产量比黄金铂金大所以价值低 性质：轻 硬 硬度相对脆，没有PT的质感 也不保值
十一、服务方面
服务规范12条
1.三声三主动
2.站位（既能照顾自己商品，又能观察到顾客）
3.拿递货品时轻拿轻放。
4．介绍商品时实事求是，态度和蔼，当好参谋，做到多问不烦，多挑不厌。
5.顾客询问价格时及时回答，正确理解，报价准确。
6.介绍商品性能和使用方法时应全面，实事求是的回答
7.展示商品应讲究技巧，让顾客充分购买。
8.填写小票时应快速准确完整填写规范内容。时间不超过一分钟。
9．指引柜台位置
10.商品交付顾客时应核实商品的种类收费情况，核实顾客的特殊要求。
11.当顾客离开时，应用恰当方式与顾客道别。
十二.售前、售中、售后因注意的问题？
售前：营业前的准备工作，点货，整货工作，柜台的卫生
售中：出示货品，介绍货品优缺点，利用工具，证书去引导顾客，确保开票
售后：核对小票，交代售后保养，送客道别，整理货品，打扫卫生。
十三.服务工作的5s规范
Smile——微笑，speed——迅速，simserity——诚恳，smart——灵巧，stwdy——研究
微笑，迅速，为顾客提供100%的满意，灵巧，研究，导购自身的勤奋，快乐成长
构成以下三种结果——1.得顾客的信赖2.企业得到发展3.个人获得利益
十四.导购人员应掌握的基本知识：
1.了解公司（各项制度）2.了解行业和常用术语
3.商品知识 4.竞争品牌（加强行业互动）5.工作职责和范围6.了解顾客特性和购买心理
7.销售服务技巧 8.商品陈列与展示常识
十五.语言表达的艺术
1.态度要好,2突击重点3.表达要恰当,语气要委婉.5通通俗易懂6不夸大其辞7留着余地
十六、销售技巧
1.热情 2.微笑（赞美）3.品牌（符号，品牌文化概括起来就是一整套的承诺）
品牌可以区分哪些特征，属性甚至可能是利益点看起来都差不多的产品或服务，品牌是利润的载体
销售步骤
A：接近顾客（销售开启）使客户心情舒适，获得客户信任
5%——时尚的创造者
10%——…引领者
25%——接受者
60%——主流
时尚：有计划的过时
B:确定客户需求：1.提问题的技能
2.询问：目的是对客户的需要有清楚完整和共识的了解
3.要观察购买信号，（把握时机，请求购买）
C．提供商品（特点、优点、利益）此时必须做优缺点比较
D．处理反对意见
反对意见——排除后就可以请求购买了，确定需求后可推荐连带品必须利用店里的宣传册图片向客户宣传。
E．谢谢客户（谢谢您对我们的信任）
十七.促销商品的技巧
1.给各户第一印象要好，取得信任
2.强调产品和服务给客户带来的好处
3.重点讲清楚
4.一个重点讲到另外一个重点
5.让客户去看，去摸，去带。
6.要站在客户的一边，让其知道你替她考虑。
7.你把客户拉进来提问题，让他参与其中，起到互动作用。
8.讲述完之后，应总结一下。