服务营销学员手册.doc

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CASE 1
SALES : 您好, 我是王金华。
CLIENT: 您好, 我是中国银行上海分行的李良英。我听公司里许多人说您们在我们银行附近5公里地区有很多房子, 我想买房子。
SALES: 很高兴她们告诉您那个好消息。在那个地区我们的确有很多房子。请坐下来谈一谈好吗?
CLIENT: 谢谢您。
SALES: 李小姐, 请问你考虑多大的房子?
CLIENT: 我需要三居室, 我的母亲来渡假的时候, 能够住的舒服一点。她今年63岁, 一年大约会来二次, 我还需要一个书房, 因为时常要在家里工作。
SALES: 平时只有您一个人, 母亲偶然过来住?
CLIENT: 是的, 我时常要到各分行做稽查。
SALES: 您希望在公司附近吗?
CLIENT: 是的。我听说那个地段的保值性很高。我不喜欢公寓大厦, 听说质量比不上设施完善的社区, 而且管理费不断的上涨。
SALES: 您大概需要什么样的价位?
CLIENT: 哦! 根据我们银行的资料, 贷款人员告诉我, 我需要的房子价位大约在50万-70万之间。自备款20万, 刚好符合我的预算。
SALES: 好,您现在住在哪里?
CLIENT: 因为我两个月前才调来这里,当前在银行附近租了一户两居室的公寓,每个月付房租,老实说,那个地段我付的房租太高了。
SALES: 我明白你的意思。 您在那里住了两个月,是否有机会对附近多了解?
CLIENT: 我问过很多同事,根据她们的说法,那个地区和我的老家很像,而且价位似乎都还在我的预算之内。
SALES: 您喜欢哪一种风格的房子?
CLIENT: 我喜欢砖造的房子,有空调,位于安静的社区,不要有吵闹的车声。
SALES: 您看过房子了吗?
CLIENT: 还没有。到当前为止都是问我的同事。可是,现在能够看房子了。
SALES: 很高兴听您这么说。什么时间您比较方便?
CLIENT: 这星期我想开始有系统地看房子,我要利用几个假日, 确定我的钱发挥最大的价值。
SALES: 如果我们有三居室, 有空调和书房, 而且适合您的价位, 可是稍微远一点能够接受吗?
CLIENT: 多远?
SALES: 哦, 距离您的公司大约有二、 三十公里路。
CLIENT: 能够, 如果其它方面都符合。
SALES: 如果能够近一点, 可是价位高一些, 会不会比较好?
CLIENT: 我必须告诉您, 如果价钱不对, 根本就不必谈。
SALES: 我了解您的意思。还没有其它需要考虑的事情?
CLIENT: 没有了。我知道自已要什么。如果我有任何问题, 能够问公司里几位专家。
SALES: 很高兴听您这么说。这是您第一次买房子, 或者已经买过了?
CLIENT: 这是我第三次买房子。最近一次买房子是在三年前。上个月刚刚卖掉。
SALES: 你如何决定上次购买的那栋房子?
CLIENT: 情况和现在差不多, 我先租公寓, 问过同事, 过几个月才决定我所要的房子, 然后我到一家同事介绍的仲介公司。老实说, 这家公司不太好, 我浪费很多时间看一栋我不太考虑的房子。后来我的同事又介绍另外一家很好的仲介公司。她和我谈了很久, 确定我想要的房子。看房子前, 我们先讨论过规格、 优点和缺点, 节省很多时间。因为在过程中, 我就知道某些房子并不适合。我们实际上只看过四、 五栋房子就决定了。
SALES: 你是否请同事陪你一起看过房子?
CLIENT: 完全没有。可是, 当我告诉她们我找到了房子, 她们都为我高兴, 第二天我就签约了。

CASE 2

SALES: 陈正国先生?很高兴与您当面会谈。我是李晓民。
CLIENT: 啊! 李先生, 您好, 请坐。喝点什么吧?
SALES: 和您一样就能够。
CLIENT: 我来拿, 您请用。
SALES: 谢谢!
CLIENT: 您要给我看多大的房子?
SALES: 您想看多大的房子?
CLIENT: 哦! 大房子。能够举行宴会的房子。地方宽敞, 每个人都能够尽兴玩得很愉快。有很多房间能够充当客房。最好有漂亮的卡拉OK间, 我能够请人来玩。
SALES: 你说的很多房间, 是指五间房、 六间房或者是更多?
CLIENT: 更多。我说要大房子。有一个景观优美, 环境清幽的地方。有时候我的朋友不喜欢被干扰。您明白吗?
SALES: 当然。我明白。您还想要看些什么?
CLIENT: 我怎么知道?我是搞音乐的 , 您才是房地产仲介。详细情形要问您!
SALES: 您有没有特别的价位要求?
CLIENT: 看您帮我找什么样的房子, 可是, 至少是七位数以上。一定要有与众不同的地方, 开车半小时之内能够到机场。我可不要那些四、 五十万的普通房子。我要特别的。
SALES: 特别, 非常好。最近有没有看过您所说的, 具有这些 ”特别”条件的房子?
CLIENT: 没有。否则我也不必找您。
SALES: 您现在住在哪里?
CLIENT: 我住在上海郊区的高级住宅区。我一看到那里的风景就决定非买不可。即使当时花了我好几个月的时间来装潢整修。
SALES: 可是, 您现在想买别的房子?
CLIENT: 我会留着度周末。那里地方太小, 无法招待客人。我把新房子当成休息和谈生意的地方。因此一定要与众不同。
SALES: 不只是举行宴会?
CLIENT: 表演和娱乐事业是我的生意。好了, 你要坐在这里和我谈一整天, 还是带我去看房子?
SALES: 哦! 我要带您去看一些真的很特别的房子, 而且非常昂贵。等我们找到您的房子, 您打算马上搬过去吗?
CLIENT: 您帮我找好房子, 我就搬过去。
SALES: 很好。还有, 您现在看过什么样的房子?
CLIENT: 没有。只是朋友的地方。

客户购买模式分析表
姓名: 日期: 单位:
0.....1.....2.....3.....4.....5......6.....7.......8.....9...10
1.自我判定型/外界判定型
◆自我判定
◆外界判定
2.求同型/求异型
◆完全求同
◆同中求异
◆完全求异
◆异中求同
3.一般型/特定型
◆一般
◆特定
4.忠于过去型/探索未来型
◆忠于过去
◆探索未来
5.追求型/逃避型
◆追求
◆逃避
6.依序型/随机型
◆依序
◆随机
7.成本/品质/服务
◆成本
◆品质
◆服务
8.说服策略:
◆视觉
◆听觉
◆感觉
时间/次数
9.自我意识型/顾她意识型
◆自我意识
◆顾她意识

考卷编号　　　　

3分钟测试
说明: 在回答问题之前, 请仔细阅读各项指示或问题。请回答所有的题目。只有一项正确答案。按你的理解准确答题。一旦读过所有问题, 确保只回答第一题。所有问题或指示都基于公司的政策。祝你好运!
01．将你的名字写在此卷的右上角。
02．将上句中的”名字”一词用圈号圈起。
03．在此页下面中部画5 个框。
04．第一个框内填写本公司当前每天餐饭补贴费。
05．第二个框内填写此房间内的人数。
06．一会儿再告诉你对其它三个框的说明。
07．在标有考卷编号的空白处, 填上今天的日期。
08．将第五句用圈号圈起。
09．在左下角打一个”X”。
10．如果你一直遵照指示, 在第三个框内写上”是”。
11．闭上眼睛, 坐好, 默默从10数到1, 再睁开眼, 继续答题。
12．在右边空白处, 写出你知道的本公司分店的地址。
13．回答下列问题: 本公司是那一年创立的? 。
14．如果你到现在为止, 一直遵照指示, 请你清一下喉咙。
15．在本页左边空白处, 填上本公司总经理的名字。
16．请起立并转身面对培训人员, 然后转回坐下。
17．如果到现在为止, 你仍一直遵照指示, 就在最后的第5个框内写”是”。
18．在标明是问题的编号上圈上圆圈。
19．在下面框中, 记下你认为你应得的测试分数。
20．重新阅读上面的说明。
只使用于办公室:
测试分数:

雁的启示

1、 每只雁鼓动双翼时, 对尾随的同伴都具有”鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时, 比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。
启示: 与拥有相同目标的人同行, 能更快速, 更容易地到达目的地, 因为彼此之间能互相推动。

2、 不论何时, 当一只雁脱离队伍时, 它马上会感受到一股动力, 阻止它离开, 借着前一只伙伴的”支撑力”, 它很快便能回到队伍。
启示: 如果我们与雁鸟一样聪明的话, 我们就会留在与自己目标一致的队伍里, 而且乐意接受她人的协助, 也愿意协助她人。

3、 当带头的雁疲倦了, 它会退回队伍, 由另一只取代它的位置。
启示: 在从事困难的任务时, 轮流担任与共享领导权是有必要的, 也是明智的, 因为我们都是互相依赖的。

4、 队伍中后面的雁只会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。
启示: 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的”叫声”, 而不是其它的”叫声”。
5、 当有雁只生病或受伤时, 其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边, 直到它康复或死亡为止。然后她们自己组成队伍再开始飞行, 或者去追赶上原来的雁群。
启示: 如果我们与雁鸟一样聪明的话, 我们也会互相扶持, 不论是在困难的时刻或在坚强的时刻。