银行房地产企业客户服务短信服务系统方案.doc

银行房地产企业客户服务短信服务系统方案

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2020年5月29日
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银行
短信服务系统

方案书

深圳朗科软件技术有限公司

目 录
一 前言:短信走向企业应用 3
二 朗科软件公司介绍及产品介绍 4
三 银行客户短信服务系统应用分析 5
(一) 业务查询: 5
(二)客户活动或重大促销通知: 5
(三)不定期的优惠折扣和新品上市通知: 6
(四)客户关怀: 6
四、短信服务系统实施方案 7
(一)系统功能和服务作用 7
(二)系统网络图 8
(三)系统结构图 9
(四)系统特点 10
1采用 朗科公司独创”无线移动通信器”技术: 10
2 支持多个通信器,完全实现跨网信息处理 10
3 先进的数据库技术 10
4 自由自在,安全精彩 11
5 功能强大,应用广泛: 11
6 实施方便易行 11
7 提供自助短信服务系统 11
8强大的扩展性 11
(五)系统配置环境 12
(六)”短通中心”和其它短信息方式的对比 12
五 ”短通中心”的应用价值——创立服务新境界 13
(一)新手段、新境界,服务竞争更具优势 13
(二)”延伸式服务”——服务更具亲和力 13
(三)”个性化服务”——与客户”一对一” 13
(四)”互动式服务”——与客户共同创造价值 13
(五)降低服务成本、提高服务效率 13
六 售后服务保障 13
(一)服务体系 14
(二)完善的培训体系 14
(三)周到的技术支持服务 14
(四)基于GMS和Internet的即时支持 14

银行短信服务系统方案
一 前言:短信走向企业应用
近年来,短信作为一种新的信息业务,获得极为快速的发展。短信业务是经过存贮转发、实时监测的机制,提供可靠的、低开销的无线数据业务,不但是现阶段最重要、最方便的无线数据接入手段,未来随着无线网络的发展,短信的机制同样也可适用于GPRS直到3G网络。在3G时代,短信仍是最重要的无线数据业务现阶段,短信主要用来传递有限长度的简单文本信息,不过许多国家都已采用了较高级的文本业务,如将照片和卡片附加在短信之上;当网络进化到3G时代,利用短信方式开展各种多媒体信息服务、复杂事务交易、娱乐和休闲服务等依然将占据着无线数据业务的主导地位,而且速度可大大提升。打个比喻来说,如果说现阶段平均3秒钟可收到一条短信,到了3G阶段,则1秒钟可接收到几十条短信,届时,随着无线终端的进步,相信各种当前还难以预料的业务都会大量涌现。
短信服务具有随时在线(Always Online)、不需拨号、价格便宜、覆盖范围广等特点,特别适合于需频繁传送小流量数据的应用,如业务调度、业务交易、业务监控等领域。
国内外众多企业开始关注短信在企业领域的应用。基于短信的智能SIM卡技术的成熟更是从业务上大大推动了行业应用的发展,如移动银行、税务管理以及许多服务性行业均在这一领域迈出了一大步。短信,也由原来的个人应用,向企业应用快速发展。
朗科软件技术有限公司凭借多年服务于行业用户的经验,采用先进、成熟的通信技术,推出使用无线移动通信服务的企业短信应用平台,将廉价方便的短信息等无线通信服务与行业用户为客户提供的服务结合起来,全面实现电脑与电脑、电脑与移动电话之间经过移动电话网络的短信息方式交流信息,为客户主动提供个性化的信息服务,将客户服务提升到一个新的层次。

二 朗科软件公司介绍及产品介绍
深圳朗科软件技术有限公司,是国内著名移动存储厂商深圳朗科科技公司的兄弟公司,是一家主要从事移动通讯增值产品、应用技术、行业软件开发和全球短信网络营运的高科技企业。公司成立以来,本着”应用为本,服务行业”的理念,凭借雄厚的新技术开发实力,陆续开发并推出了新一代移动无线通信器和基于移动通讯环境下的企业短信应用平台——”短通中心”以及一系列行业级应用解决方案。
”短通中心”作为当今业界领先产品,集多项国际专利,融合了通用串行总线、移动无线通信及快闪内存等高新技术,集应用软件、无线通信和移动存储等三大特性于一身,具有应用范围广、扩展性强、实施方便、成本低廉等特点,使用”短通中心”,能够将廉价方便的短信等无线通信服务与针对不同行业度身定制的信息管理软件相结合,全面实现电脑与电脑、电脑与移动电话之间经过移动电话网络的短信息方式交流信息,将信息服务提升到一个新的层次。”短通中心”的推出,成功解决了企业和客户以及企业内部之间经过移动短信息进行业务沟通的问题,具有即时、方便、投入小、使用成本低等优势,可广泛应用于银行、证券、保险、电力等各行各业,是当前移动通信服务企业级应用的划时代产品。
朗科”短通中心”推向市场以来,得到了业界同行、媒体的高度关注,也得到了广大企业用户的肯定,短短一年时间,公司进入了快速发展的良性轨道。当前朗科公司拥有员工近200人,其中90%以上具有大学本科以上学历。分支及代理机构近30家,并正以较快速度继续扩大营销服务范围。
朗科公司将在现有基础上,继续加强研发力度,深化行业应用,帮助企业用户更好地将短信通讯应用到企业信息化中。朗科公司的目标是在3-5年内,成为短信应用业界的领导厂商。

三 银行对客户非现场服务分析
随着社会经济的蓬勃发展,银行业的竞争愈趋激烈。丰富服务手段、提高服务水准, 提高客户服务质量已成为银行竞争的关键。如何更好地吸引和服务客户,特别是大客户,成为银行能否更好发展的重中之重问题。
银行在客户中享有极好的声誉,拥有许多的大客户和以百万计的客户群体。银行一直以来致力与为客户提供优质的服务,包含现场服务和非现场服务,并为此做了大量的工作。
当前有很多银行向客户提供的非现场服务主要涉及以下几个方面:
（一） 查询和非关键交易:
主要是客户查询银行帐户余额与明细, 如查询汇款达帐情况, 转帐支票资金到帐情况, 信用卡消费扣帐情况, 代发工资到帐情况,代扣电费、水费、房费、电话费、管理费等日常费用情况,贷款还款情况等等。非关键交易,有交费,更改非关键资料,签约转帐,等等
当前主要以三种服务方式进行:
A客户打电话到银行营业厅才可获知自己的情况。
缺陷:银行营业厅每天要接听大量的查询电话,降低了工作效率
增加人员成本,浪费了大量时间。客户也只能在营业时间内进行.
B. 客户经过电话银行查询、客户经过网上银行查询
缺陷:电话银行、网上银行的建设成本和维护成本高,电话银行缺乏直观,网上银行不够方便。
C.电话、信件提醒客户
缺陷:增加成本,人力、时间效率不能充分发挥。
(二)客户活动或重大业务促销通知:
当前通知方式:
A由专人电话通知客户
缺陷:打电话耗费人力和时间且电话费用高,同时对客户方造成干扰(如客户正在开会时),且客户方要付手机接收电话的费用。
B在银行营业场所门口发公告。
缺陷:须客户本人到银行时才可获知,时效不高。
(三)银行新业务通知:
当前通知方式:
A直接贴在银行营业场所门口
缺陷:客户或客户必须本人到银行时可获知。
B每隔一段时间印刷彩页放置柜台或邮寄给客户
缺陷:印刷费用高,时效性差,到达率、保存度均不高。
C广告:
缺陷:增加了经营成本。
(四)客户关怀:
当前方式:
A邮寄贺卡贺信:
缺陷:成本高、时效差,周期长。
B电话通知领取礼物:
缺陷:效率较低。
综上所述,银行的客户非现场服务有以下特性和要求:
1． 信息频次多、批量大
2． 小流量信息较多
3． 时效要求高
4． 在保证和提高服务水准前提下,提高服务效率,降低服务成本

根据银行的需求和我们对银行的了解,我们推荐银行使用朗科”短通中心”作为”银行短信服务系统”,建立一个银行短消息服务的业务平台,主动把银行的各项金融服务推向广大的手机用户,使广大的手机用户能够享受到银行行全天候的、快捷的、贴身的、个性化的金融服务,从而可进一步提升银行的服务形象,增强银行在个人理财和公司理财业务方面的市场竞争力。

四、短信服务系统实施方案
(一)系统功能和服务作用
1．短信管理
群发短信,可满足向客户发送大批量服务信息。支持个性、分组发送;
群收短信,满足大批量客户短信;
阅读、回复、转发和删除短信。
可同时进行内部管理方面的短信发送如:会议通知、通报表扬等。
2．动态自动应答
与客户业务管理系统实现动态连接,实时读取客户数据;
客户经过手机向系统输入交易代码和参数,系统自动向客户手机发送当前交易结果;
设定业务提示,在客户业务达到设定标准时,自动向客户发送业务消息。
3．定时发送
编制新短信,设定发送时间,可向客户自动发送如节日祝福、问候等关怀信息。。
4．客户关系管理
可根据客户情况对客户信息资料进行基本分类(如地域或性别或年龄层),提供个性化服务;处理建立、修改、删除客户资料档案,记录与客户的业务交往,查阅或处理有关客户短信时,连动显示客户档案和业务记录,并能够增加、修改业务记录。
5．常见短语管理
可根据需要随意增加、修改、删除短语种类,增加、修改、删除常见短语。
6．短信定制管理
可向客户提供信息定制短信服务,提供处理客户订阅短信息申请(有人工设定和短信远程设定两种方式),编辑制作客户所订阅信息,并根据订阅短信客户信箱有关种类的订阅联系人作为收信人,生成标准短信,若超长则拆分成多条短信,发送到定时发信箱,即时发送。
7．闪屏发送:无须接受者按键翻看,直接在手机屏幕显示信息。
8．计费短信管理
在编辑、制作短信时,设定信息的费用,在发送完毕时,自动将此短信存放在已发送短信息箱,根据已发送收费短信箱,自动统计汇总短信收费资料,并存放在客户费用统计箱,能够直接查询客户收费短信情况和明细。
(二)系统网络图
业务主机
(客户数据库)

客户移动电话

移动电话网络

短通中心服务器
短通

员工移动电话

系统管理
业务经办
客户经理

(三)系统结构图
短通中心
数据库
接口子系统
数据处理中心
子系统
通信控制
子系统
业务子系统

客户业务
数据库
移动电话

朗科”短通中心”数据库技术采用了当前最为先进的”超三层”数据库结构,分为:
1．短通中心数据库
存放短通中心数据,如收信箱、发信箱、客户资料、常见短语、系统参数等
2．短通数据处理中心子系统
负责接收和处理各种数据业务处理请求。
3．短通业务子系统
亦称业务操作界面子系统,为业务人员和管理人员直接使用的部分,接收业务请求和反馈请求处理结果。分为业务子系统(Windows方式)、业务子系统(unix方式)、业务子系统(WEB方式)、管理子系统(WEB方式)。
4．短通接口子系统
即短通中心与银行内部网络系统接口子系统,包含三种接口:数据库接口、数据包交换接口、文件交换接口,能够直接联接银行内部网络系统。
5．短通通信器控制子系统
即短信息通信接口子系统,直接控制朗短通通信器,负责直接发送和接收短信息。本子系统也可支持其它短信通信方式,如与短信中心专线联接的通信方式、网站虚拟线路通信方式和其它短信通信器方式。

(四)系统特点
1采用 朗科公司独创”无线移动通信器”技术:
”短通中心”采用朗科公司创造的”短通”无线移动通信器,直接插入SIM卡并与电脑的USB接口相连之后即可用于随时随地接收和发送信息,并运用快闪内存技术可实现移动存储功能。”短通”无线移动通信器采用USB接口,可热插拔;体积小、重量轻;在安全性、易用性、通用性及便携性上较传统存储通信产品具有无可比拟的优势。同时短通通信器具备很强的安全扩展特性,每个 通信器都有一个独一无二的用户识别码,能够用于加密和作为电子身份证,确 保用户能够安全、保密地使用,能够更方便存储数据和软件。
2 支持多个通信器,完全实现跨网信息处理
短通中心能够同时使用多个短通通信器,在发短信息时,自动选择空闲的短通通信器发送短信。在收信时,全部直接收入收信箱。能够直接使用中国移动通信公司和中国联通公司的SIM卡、STK卡、神州行卡、如意通卡。完全实现跨网信息处理。
3 先进的数据库技术
领先的”超三层”数据库结构,支持SQL SEVER DBF ORACLE SYBASE等多数据库形式,支持WINDOWS 98/ME/ / XP NT UNIX LINUX的跨平台运行。
4 自由自在,安全精彩
不论何时何地、可经过手机或其它终端,随时与”短通中心”保持畅通的信息渠道,无须上网、无须有线线路。
5 功能强大,应用广泛:
短通中心覆盖当前几乎所有短信息方式和手段,能够满足各行各业的短信应用。
6 实施方便易行
一台电脑、一套短通中心软件,一个短通通信器、马上组成一个短通中心,马上能够投入使用。
7 提供自助短信服务系统
”自助短信服务系统”是一个基于”朗科短通中心”的数据库管理系统, 与”朗科短通中心”共享数据库,特别是收信箱和发信箱,对”短通中心”接收到的短信进行检查处理,解决自动应答和记录问题.同时,处理参数动态个性的短信生成和发送问题.
经过”短通中心”和”自助短信服务系统”,企业能够很方便运用短信处理日常业务。只需配置参数短信模板,和管理相应数据库,则能够全面处理经过手机发起的所有业务请求,包含应答请求和记录请求。
8强大的扩展性
短通中心提供多种接口,能够非常简单和方便地与银行内部网络系统联接,能够很方便的用短信处理日常事务。而且本子系统也可支持多种短信通信方式,如短通方式、短信中心专线联接的通信方式、网站虚拟线路通信方式和其它短信通信器方式。
(五)系统配置环境
电脑:带USB接口的PC、笔记本电脑
操作系统:WINDOWS 98/ME/ / XP NT UNIX LINUX
数据库:SQL SEVER DB ORACLE SYBASE
(六)”短通中心”和其它短信息方式的对比
比较项目
短通中心
Internet
手机
发送速度
1．5-3秒/条
视网络质量定
1．5-6秒/条
及时性
很快
快
很快
发送成本
0．1元/条
上网费+通讯费
0．1元/条
群发功能
不限数量
一次最多50条
无
群收功能
有
无
无
自动应答
有
无
无
接收方式
无线/电脑/手机
手机
手机
定时发送
有
有(投资高)
无
发送纪录
有
无
无
与原电脑系统相连
容易
很难
很难

五 ”短通中心”的应用价值——创立服务新境界
(一)新手段、新境界,服务竞争更具优势
用”短通中心”丰富服务手段、提升服务质量,以独有、领先的方式开展客户服务,能够确立服务优势,进一步扩大客户和客户群体。
(二)”延伸式服务”——服务更具亲和力
搭建客户服务短信平台,开辟了为客户服务的又一通道,把服务延伸到了客户的手机,极具亲和力、影响力、吸引力和竞争力。
(三)”个性化服务”——与客户”一对一”
应用”短通中心”能够根据不同客户、不同需求,更高效提供更多个性化的服务、产品和信息
(四)”互动式服务”——与客户共同创造价值
创立与客户间的双向沟通渠道,为客户提供主动服务的同时,更多了解客户需求,与客户共同创造价值。
(五)降低服务成本、提高服务效率
以短信形式加强服务的同时,能够在传统手段基础上,大幅降低服务成本、提高服务效率。!
六 售后服务保障
朗科软件遵循”用户第一”的服务理念,将为银行客户服务系统的高效运行提供强大的技术支持的后续服务。
(一)服务体系
朗科软件公司特别注重自身为用户服务的工作形象,对每个用户公司都将组织专门的服务人员进行跟踪服务,为用户提供优质全面的技术与培训服务,以确保工作的顺利进行。
(二)完善的培训体系
针对系统用户,朗科公司推出了完整的用户培训制度。力求经过培训使用户掌握系统应用的关键因素。朗科公司针对用户开设的主要培训课程有:
1． 朗科短通中心基础设置;
2． 朗科短通中心系统维护实施和运行;
3． 朗科短通中心的使用;

(三)周到的技术支持服务
朗科公司将在系统实施前、后为用户提供一致、周到的技术支持服务,她们包括:技术咨询、实施指导、协助进行初始化,运行维护和定期回访制度等。并在公司内开辟”绿色通道”让用户直接与软件开发人员对话,以解决紧急技术问题,朗科公司向用户承诺:
电话响应:2小时之内;
本市区:服务人员8小时之内到达;

(四)基于GMS和Internet的即时支持
朗科公司将运用GMS和Internet的远程传输、远程登录等技术为用户提供即时支持。