大型物业服务公司项目管理手册.pdf

秦皇岛市宏添源物业服务有限公司项目管理手册二 0 一六.五目录1.秦皇岛宏添源物业服务公司简介1.1 公司简介1.2 公司司训2 项目部组织机构设臵及人员分布图2.1 项目部组织架构2.2 项目部人员配备2.3 项目部岗位职责2.4 项目部管理制度2.5 项目部培训制度2.6 项目部考核制度2.7 项目部例会制度3.安保岗位工作标准和管理办法3.1 安保部门组织架构3.2 安保部门岗位职责3.3 安保部门培训制度3.4 安保部门绩效考核3.5 安保部门例会制度3.6 公共秩序管理4.监控岗位工作标准和管理办法4.1 监控中心组织架构4.2 监控中心岗位职责4.3 监控中心管理制度5.停产场管理和公共秩序维护5.1 停车场安保人员岗位职责5.2 停车场车辆出入管理操作规程5.3 停车场巡检操作规程5.4 夜间巡查操作规程5.5 宿舍管理制度5.6 钥匙管理制度5.7 对讲机使用管理制度5.8 人员出入管理操作规程5.9 停车场收费管理制度5.10 停车场巡检管理规程5.11 夜间巡查管理规程5.12 物品出入管理规程5.13 货梯/货运通道管理规程6.保洁岗位工作标准和管理办法。6.1 部门组织架构6.2 保洁部门岗位职责6.3 保洁部门培训制度6.4 员工绩效考核制度6.5 考核细则6.6 例会制度6.7 服务行为规范6.8 环境协同管理制度6.9 清洁消耗品领用管理制度6.10 大堂清洁作业规程6.11 电梯清洁作业规程6.12 卫生间、楼层清洁时间安排6.13 通道清洁作业规程6.14 停车场清洁作业规程6.15 外围清洁作业规程6.16 不锈钢清洁作业规程6.17 垃圾清运作业规程6.18 办公室清洁作业规程6.19 安全作业规程6.20 石材维护作业规程6.21 二次供水清洁外包管理规程6.22 环境消杀标准作业流程6.23 环境消杀专项作业流程6.24 大型活动清洁作业流程6.25 外墙外包清洗管理作业规程6.26 大堂玻璃清洁作业规程6.27 特约清洁服务管理规程6.28 中毒（误食）应急处臵流程6.29 暴风雨灾害应急处臵流程6.30 突发浸水事件应急处臵流程7.绿化岗位工作标准和管理办法。7.1 绿化部门组织架构7.2 绿化部门岗位职责7.3 绿化部门培训制度7.4 绿化员工绩效考核制度7.5 考核细则7.6 绿化部门例会制度7.7 绿化服务行为规范7.4 绿化工作标准7.5 绿化养护、管理操作规程7.6 绿化养护、管理操作细则7.7 绿化养护细则7.8 花卉树木养护操作规程7.9 松土除草杀虫操作规程7.10 绿化服务质量标准9.公用设备设施管理工作标准和管理办法9.1 部门组织架构9.2 岗位职责9.3 培训制度9.4 绩效考核制度9.5 值班/交接班制度9.6 工程档案管理制度9.7 库房管理制度9.8 工具管理制度9.9 钥匙管理制度9.10 能耗管理制度9.11 设备运行管理制度9.12 外包工程监管制度9.13 设备设施分类与编码制度9.14 二次供水卫生管理制度9.15 能耗计量抄读规程9.16 监视与测量装臵管理制度9.17 二装管理制度9.18 工程档案管理制度9.19 供配电房管理制度9.20 发电机房管理制度9.21 空调机房管理制度9.22 电梯机房管理制度9.23 水泵房管理制度9.24 风机房管理制度9.25 锅炉房管理制度9.26 房屋维修管理制度9.27 房屋及附属设施维护保养规程9.28 入户维修管理规定9.29 公区巡查/维修管理制度9.30 倒闸操作规程9.31 中央空调操作规程9.32 热水锅炉操作规程9.33 风机运行操作规程9.34 电梯安全操作规程9.35 二次供水系统操作规程9.36 排污泵操作规程9.37 柴油发电机操作规程9.38 高空作业平台操作规程9.39 低压配电柜维护保养规程9.40 干式变压器维护保养规程9.41 中央空调维护保养规程9.42 热水锅炉保养规程9.43 二次供水系统维护保养规程9.44 排污泵维修保养规程9.45 柴油发电机维护保养规程9.46 柴油发电机蓄电池保养规程9.47 停车场系统维护保养规程9.48 闭路监控系统维护保养规程9.49 楼宇自控维护保养规程9.50 背景音乐系统维护保养规程9.51 门禁系统维护保养规程9.52 风机系统维护保养规程10.消防工作标准和管理办法10.1 动火作业管理规程10.2 易燃易爆危险品管理规程10.3 消防监控中心操作流程10.4 消防安全检查制度10.5 消防档案管理制度10.6 客户消防安全责任书10.7 紧急情况下协调及指挥操作规程10.8 消防设施巡检操作规程10.9 消防自动报警设备操作规程10.10 应急预案管理制度一级应急预案消防应急预案停电应急预案电梯停电应急预案水浸应急预案推销人员处臵应急预案公司/客户未锁门处臵应急预案车辆事故应急预案防洪应急预案盗窃事件应急预案事故保险应急预案媒体接管管理应急预案大型公共活动应急预案客户经济纠纷应急预案高空坠物应急预案地震应急预案燃气泄漏应急预案可疑物/炸点恐吓应急预案传染病及疫情防控应急处臵预案刑事案件应急预案停电应急预案停水应急预案二次供水污染应急预案爆管应急预案触电应急预案1 1.公司简介 1.1公司介绍秦皇岛市宏添源物业服务有限公司成立于2005年 10 月，公司位于秦皇岛市海港区河滨路1 号花园别墅区。注册资金 500万元，物业行业国家一级资质。2006 年公司通过 ISO9001、2000 国家质量管理体系认证，2009年-2012 年通过 ISO9001、2008 国家质量管理体系认证，2009年成为秦皇岛市物业协会常务理事单位,2010 年成为中国物业管理协会理事单位。经过多年的探索和实践，凭借超前的管理理念、创造性的思维、精诚的服务精神，在社会上赢得了良好的口碑。2011 年 11 月，与深圳市花样年物业管理有限公司彩生活嫁接合作，创新了品牌经营、全力整合重点推进，提升了公司的规模。依托现代智能科技和移动互联网技术，融基础物业管理和社区服务于一体。全新物业管理经营方式，公司管理的全委项目总面积已达600余万平米，直接或间接的从业人员 900 多人，市场覆盖秦皇岛及北京、成都、石家庄、唐山等外围多个地区：1、文体系统：市文化广场、市群众艺术馆、海港区文体中心、报业大厦、秦皇岛市图书大厦、东戴河开发区实验高中。2、金融系统：银监局、工行、中国银行、农行、建行、民生银行、秦皇岛银行。3、机关系统：河北国家测绘地理信息局、秦皇岛出入境检验检疫局、秦皇岛市公安局、秦皇岛交警支队、秦皇岛市档案馆、秦皇岛市教育2 局、秦皇岛市安全局、秦皇岛市国税局、海港区国税局、山海关国税局。4、小区系统:燕大西苑、香格里、燕海馨居、站前巴黎、阳光海岸、北戴河宁馨苑、大秦左岸、唐山仁和、仁泰等高中档社区。5、产业园区：四川西部北斗地理信息产业园。6、其他系统：北京军区281疗养院。公司管理的秦皇岛市报业大厦、秦皇岛市工商银行大厦、秦皇岛市档案馆、秦皇岛市检验检疫局、秦皇岛市海港区国家税务局等项目先后被评为“河北省物业服务优秀大厦”。3 1.2 公司司训1.2 公司司训号标题内容宏添源物业的同事们大家上午好！好！4 2.项目部组织的机构设臵及人员分布 2.1项目部组织架构我们是彩生活宏添源物业服务人我们的职责是全心全意为业主服务我们的准则是融入的心:热心真心细心爱心诚心耐心包容心责任心开开心心我们的行动是微笑多一点嘴巴甜一点脑筋活一点说话轻一点问题少一点做事多一点行动快一点脾气小一点胆量大一点效率高一点我们企业的训导是1、视业主为衣食父母，下级绝对服从上级 2、打不还手，骂不还口3、一张纸两面用，人过地净，自己的梦自己圆 4、管就高标准，干就拿第一5、在商言商，团结就是力量 6、用人德才兼备，以德为先7、像爱护眼睛一样，爱护企业形象8、知恩图报，愈挫愈勇9、人人直面市场，处处善待客户10、说话落地有声，干事脚踏实地11、注意个人形象，为企业增光添彩我们的目标是努力努力再努力!ye!项目经理XX 处项目主管5 2.2 项目部人员配备项目人员配置表项目名称项目负责人合同金额（元/年）服务内容保安、保洁、维修、绿化人员配置岗位配置人数薪酬标准（元/月）工资金额（元/月）备注项目主管保安保洁维修绿化保洁主管保安主管设备设施绿化主管6 2.3 项目部岗位职责2.3.1 项目经理岗位职责岗位名称项目经理职级经理所属部门项目部直属上级运营总监序号工作职责1 岗前培训：负责组织所管理项目员工进行培训；2 日常巡查：负责对所管理项目现场操作的巡查、督导、纠偏；3 计划实施：制定本项目的周、月度、年度工作计划并组织实施；4 质量督导：负责对所负责项目服务质量检查和指导；5 作业评价：定期对本项目工作进行内部讲评，提出整改方法；6 考核监督：对所负责的项目主管日常工作结果进行绩效考核，对存在的问题进行指导，提升其工作效率；7 计划：负责所负责项目工作计划的制定、审核，并于每月25日前及每年 12 月25日前将计划提交运营总监处审核；8 资料管理：负责本项目各种作业资料填写；9 沟通协调：负责与相关甲方的联系、沟通工作；10 其他职责：完成上级交办的各项任务及配合工作；入职资格技能要求必备技能要求熟悉物业的管理工作经验要求物管行业经验不低于 4 年类似岗位工作经验不低于 3 年人员管理经验不低于 2 年项目部岗位职责7 2.3.2 项目主管岗位职责岗位名称项目主管职级管理员所属部门项目部直属上级项目经理序号工作职责1 岗前培训：负责组织本项目员工进行安保、清洁、消防等作业的管理、培训、宣导；2 上传下达：工作对项目经理负责，对上汇报，对下传达，在管理层和操作层之间起联系纽带的作用。3 日常巡查：负责现场环境作业的巡查、督导、纠偏；4 计划实施：制定本项目的周、月度、年度工作计划并组织实施；5 质量督导：负责对员工服务质量的检查和指导；6 作业评价：定期对所属员工进行内部讲评，提出整改方法；7 考核监督：对本项目员工日常工作结果进行绩效考核，对存在问题的员工进行帮助，引导，提升工作效率；8 计划：负责该项目工作计划的制定、审核，并于每月25 日前及每年12 月 25日前将计划提交项目经理审核；9 资料管理：负责该项目具体作业资料填写；10 沟通协调：负责与相关方的联系、沟通工作；11 其他职责：完成上级交办的各项任务及配合工作；入职资格技能要求必备技能要求熟悉项目管理具体操作工作经验要求物管行业经验不低于 3 年类似岗位工作经验不低于 2 年人员管理经验不低于 1 年项目部岗位职责8 2.3.3 项目班组长岗位职责岗位名称项目班组长职级班组长所属部门项目部直属上级项目主管序号工作职责1 制度遵循：遵守公司各项规章制度及项目的有关规定，按规定着装、按时上、下班。2 考勤管理：负责本班组岗位排班并监督出勤情况，每月收集各项记录交部门主管汇总。3 应急组织：负责临时突发事件的人员调配。4 员工沟通：积极向上级提出合理化建议，了解班组员工需求，并将员工意见反馈上级。5 培训实施：协助项目主管执行规范制度、操作规程、专项技术培训。6 员工管理：发现员工不规范操作及时制止并汇报上级。7 现场管理：负责监管现场清洁卫生，严格按清洁维护工作标准进行清洁（消杀）工作。8 报修处理：收集共用设施设备问题及时向项目主管报告。9 其他职责：完成上级交办的各项任务。入职资格资格/技能必备技能要求较强的部门协调能力，良好的团队意识、敬业精神及沟通能力，熟悉商业写字楼清洁流程及清洁机具使用方法。经验要求物管行业经验不低于 2 年类似岗位工作经验不低于 3 年人员管理经验不低于 1 年项目部管理制度9 2.4项目部管理制度2.4.1 项目部工作责任监督区日巡视制度1、各项目经理必须为每个项目主管划分一定范围的工作责任监督区。2、项目主管每个工作日必须按计划到各自的监督区域进行巡视，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查本项目保安员、保洁员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为);检查本项目是否有违章行为(有无乱搭建、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告);本项目负责区域是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无可疑人员活动);项目内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆);基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好);留意倾听甲方对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向项目经理汇报。2.4.2 项目部甲方走(回)访制度为维护与项目甲方的良性关系，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对甲方走(回)访制度。1、走(回)访要求各项目经理把对甲方的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;走(回)访中，对甲方的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，甲方反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达 100%，投诉率力争控制在1%以下。2、走(回)访时间及形式项目负责人每月登门走(回)访 4 次;有针对性地作专题调查，听取意见;项目办公处设立投诉信箱，投诉电话;随时热情接待来访，作好登记。10 2.4.3 项目部培训制度1.目的规范项目培训工作，使培训系统化、规范化，确保项目员工具备满足工作需求的知识技能。2.适用范围适用于宏添源物业服务有限公司的项目部培训管理工作。3.职责3.1 运营总监制定培训计划，并组织实施；3.2 项目经理及主管按规定参与公司或部门安排的各项培训。3.3 项目员工按照部门安排的培训计划接受培训及考核。4.程序4.1 培训频次4.1.1 新员工入职后，前2 个月课件培训每月不少于2 次，现场操作培训每月不得少于 4 次。4.1.2 正式项目工作人员每月参加培训不少于4 次。4.2 课件数量运营总监每月制定课件不得少于4 个。4.3 培训内容4.3.1 新员工培训以基础教育为主，重点为项目简介、公司制度、项目应知应会、员工手册、礼仪礼貌、社保知识、考核制度等，基础教育在员工入职后各项目部组织进行，并进行相应的考核，合格者方可上岗；4.3.2 正式员工的培训1.管理制度、服务礼仪；2.自身岗位操作规程；3.全面岗位技能和考核；4.环境管理部作业指导书的培训：工作标准、操作规程、安全事项等；5.环境管理体系运行管理文件培训：固体废弃物排放管理规程、废水排放管理规程、危险化学品管理规程、危险化学品应急预案、消防应急预案、相关方环境要求、资源使用管理规定；4.4 培训效果4.1 满足顾客、法律法规要求和其他要求的重要性；安保部门组织架构11 4.2 使员工意识到违反培训要求所造成的后果；4.3 自己从事的活动与公司发展的相关性。4.5 培训实施根据部门月度培训计划与年度培训计划结合工作实际情况进行实施。4.6 培训考核4.6.1 考核方式：以百分制采取笔试或现场提问等方式进行。4.6.2 每月 5 日前将上月培训情况进行集中统计，并按照分数高低进行综合评分。4.6.3 综合分数前五名的员工给予2 分奖励，综合分数末三位的员工扣1 分处罚。2.4.4 项目部考核制度1.目的量化与明确员工服务作业流程，保障员工服务质量的优质稳定、持续改进。2.适用范围适用于宏添源物业服务有限公司工作全过程的督导与考核。3.考核原则3.1 项目部全体员工每月按工作绩效实施强制差异化排序，并公示排序结果。3.2 遵循公开、公平、公正原则。4.考核方式4.1 项目部每日检查并予以记录，每月月末公布员工个人排序情况。4.2 绩效考核采取奖惩制，标准详见员工绩效考核细则：4.2.1 轻微不合格：扣1 分；4.2.2 一般不合格：扣3 分；4.2.3 严重不合格：扣10 分。4.3 检查范围包括部门日检、项目处周检、品质专项检查及其它形式抽检等。5.奖惩实施5.1 处罚：5.1.1 每日检查，每月汇总考评结果，公示并实施处罚。5.1.2 当月扣分在 10分以上且排序在最后1 位的，给予经济处罚30 元/人。5.2 奖励:5.2.1 每月实施奖励考评。12 5.2.2 奖励加分包括但不限于下列事项：1.工作建议1.1 积极提出合理化建议的加1 分。1.2 积极提出合理化建议对公司创收、节约成本、提升服务品质有重要作用并经采纳与广泛推广的加1-3 分，并奖励现金 10-300 元。2.客户表扬2.1 因工作表现突出受到客户口头表扬的加1 分。2.2 因工作表现突出受到客户书面表扬的加1 分，并奖励现金 10-100 元。3.当月排名前 2 位的每人奖励现金20-200 元。6.0 异议的处理6.1 项目经理对考评结果存有异议，应及时向上级运营总监进行沟通了解。6.2 对运营总监的解释考评有异议的，可及时向总经理申请进行复核；确因客观条件不能及时整改或不能加以控制的，应及时予以调整。6.3 项目主管对考评结果存有异议，应及时向项目经理进行沟通了解。6.2 对项目经理的解释考评有异议的，可及时向运营总监请进行复核；确因客观条件不能及时整改或不能加以控制的，应及时予以调整。考核细则奖励条款序号奖励内容奖励明细奖励加分奖励金额1受到客户书面表扬3 分30 元2受到客户送锦旗表扬5 分50 元5因服务质量优秀，员工表现突出受到甲方公司通报表扬5 分50 元6向公司提出管理、技术等方面的合理化建议，并被采纳、实行推广3 分30 元7在工作时间外积极配合处理突发性事件，协助服务处解决实际问题3 分30 元8公司有特殊要求，能够主动按要求完成，根据任务量大小及难易程度2 分20 元处罚条款序号分类不合格内容轻微不合格扣分一般不合格扣分严重不合格扣分1 考勤无故不参加培训-3-2 迟到或早退-5 3 旷工-5 4 空岗-5 安保部门组织架构13 5 仪容仪表上班不着工装-3-6 工作服不清洁-3-7 礼仪礼节工作中不使用礼貌用语-3 5 8 开会时未经许可擅自发言，打断别人讲话-3-9 对客户反映的问题不理睬，不汇报-5 10 有破坏团结的言行-5 11 发现问题不及时汇报-3-12 不服从岗位调整、工作量调整、工作调动-5 13 对质量问题整改不及时、整改不到位-5 14 操作不当引起客户投诉-5 注：1 分等于人民币 10元；2.4.5 项目部例会制度1.0 目的确保项目人员管理活动有序开展，增进上下级交流，完善管理制度，解决实际问题。2.0 适用范围秦皇岛市宏添源物业服务有限公司各项目部。3.0 职责3.1 运营总监负责项目例会制度的制定，并组织举行例会。3.2 各项目部人员根据本制度参与各级、各期例会。4.0 程序4.1 项目经理周例会4.1.1 时间：每周六。4.1.2 主持：金融/非金融运营总监（分别召开例会）。4.1.3 参加人员：各项目经理。4.1.4 时限：60 分钟以内。4.1.5 内容：上周工作流程梳理、上周工作总结、本周工作计划，运营总监点评。4.2 项目部周例会4.2.1 时间：每周一下午。4.2.2 主持：项目经理（负责人）。4.2.3 参加人员：项目部全体人员。4.2.4 时限：60 分钟。4.2.5 内容：各部门上周工作小结、本周工作计划，项目经理点评。4.3 项目晨例会4.3.1 时间：每天早上7:30 14 4.3.2 主持：项目主管（负责人）。4.3.3 参加人员：项目部全体人员。4.3.4 时限：20 分钟。4.3.5 内容：司训，各部门日工作计划安排，项目主管点评。3.项目部组织的机构设臵及人员分布3.1 安保部门组织架构3.1.1 安保部部门岗位职责 1、负责采取相应的方法和措施，确保业主单位治安、消防安全和财产安全。2、负责组织协调整个项目的治安、消防、车辆管理、控制人员物品进出。3、负责安排人员对业主单位进行常规安全巡逻工作。4、建立健全该项目的各级消防组织，制订、修改、完善该项目各级消防制度和防火责任制。制订检查和实施消防应急方案、疏散方案，不断完善消防管理机制。5、制定紧急突发事件演练计划并督导实施演练，确保安保部发生紧急突发事件时能迅速组织人员，准确的赶到现场处理事件。6、负责安保部员工的培训、训练及相关考核，提高安保人员的基本素质。7、依据国家的法律、法规执行各项秩序维护和安保消防管理、人员物资进出管理控制，与公安机关保持密切的联系，征得其对秩序维护工作的支持与指导。8、组织业主单位内的消防宣传和培训，搞好防火安全教育，提高客户及员工的消防意识并做好义务消防队的组织工作。9、检查、维护业主单位内的各类消防设施，维护、调配、购臵手提灭火器材设备，保证园区消防设施、设备齐全有效。安保部主管形象岗监控中心岗车场岗安全巡检岗消防岗15 3.1.2 安保各岗位职责岗位名称安保主管职级主管级所属部门项目部直属上级项目主管序号工作职责1 工作管理范围：全面负责本项目业主单位的治安、消防及秩序维护工作。2 制度建设：负责建立完善各项安全保卫工作规章制度;3 计划制定与实施：负责制定、组织实施治安、消防工作计划和各项安全防范措施;4 应急预案：制定各项演习预案并定期组织开展培训工作。5 组织召开例会：负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关主管部门的指示，指导和制定具体措施。6 事件协调处臵：组织处理在管理区域内发生的重大治安案件和事故。7 消防工作落实：负责组织消防检查、训练、演习，处理重大消防安全隐患及事故。8 工作计划及实施：负责制定工作目标、计划和实施方案，并监督落实。9 工作考核及审核：负责月度、年度工作考核和审核。10 培训及绩效考评：负责安保岗位人员培训工作和员工绩效考评工作。11 部门沟通协调工作：负责本部内、外关系沟通、协调工作，处理有关客户对秩序维护管理工作方面的投诉。12 安保部工作：负责维护业主单位治安秩序。13 完成上级交办的其它工作任务。入职资格技能要求必备技能要求良好的内外协调能力、团队意识、敬业精神及沟通能力，熟悉具体安保工作经验要求类似岗位工作经验不低于 4 年人员管理经验不低于 3 年16 17 岗位名称安保形象岗职级安保员所属部门安保部直属上级安保主管序号工作职责1 保持良好的形象，言行举止端庄大方，精神饱满，文明执勤，礼貌待人按公司规章制度严格落实每天的工作任务；负责对来访人员的询问及指引登记，并对其身份进行确认，必要时征得客户同意方可进入；熟悉业主单位基本情况，禁止无关人员在工作区域抄写、拍照、摄像等；严禁装修、快递、送水、送餐、收废品、送货等人员在门口逗留，未经允许不得进入；2 物资管理：大宗物品从此岗位搬离时主动收取有效出门条，并进行核对查看，确认无误给予放行；3 车辆管理：负责对形象岗门前机动车、非机动车的指挥、引导管控，严禁车辆乱停乱放；4 环境卫生：负责岗区管辖范围的环境卫生，当管辖区域环境卫生存在问题时，及时通知保洁部前往处理；5 危险品管理：严禁任何人携带易燃、易爆、等危险物品进入业主单位；6 意见收集及反馈：使用岗位规范用语，耐心解答客户提出的问题及需求，及时反馈意见和建议；7 事件记录：负责做好值班期间内发生的任何时间的记录和汇报工作；8 形象岗礼仪规定：严格执行早、中、晚三个高峰期站岗迎宾礼仪值勤规定技能要求必备技能要求熟练掌握岗位职责及业务技能经验要求类似岗位工作经验不低于 1 年岗位管理经验不低于 1 年18 岗位名称监控中心职级监控员所属部门安保部直属上级序号工作职责1 遵守公司制度文件：严格遵守公司的员工守则，各项规章制度和操作规程；2 接班规定：各班交接提前10 分钟到岗，做好交接工作，各种记录、设施设备要认真检查、询问、核对；3 人员管控：非监控人员严禁入内，进入人员必须进行登记确认；4 质量记录规定：认真填写质量记录，保证记录清晰、工整，需转交出去要由接收部门签字确认；5 突发事件处臵及跟进：对出现各类突发事件及可疑人员进行密切监控、跟踪，及时上报和知会附件岗位人员，协助其他岗位做好突发事件的处理工作；6 室温及环境卫生：室温应保持在25左右，保障设备正常运行，保持监控中心环境卫生处于干净状态；7 熟悉监控设备点位及运行状态：熟悉所有监控摄像头控制范围及点位，保障摄像头处于完好运行状态，并对监控区域进行监视，发现问题立即通报，调动就近岗位人员前往处臵；8 事件记录跟进：负责对报修、投诉、求助、消防、治安报警时的临时处臵和记录。9 故障报修：负责做好监控中心设施设备出现故障的报修工作（如联动系统、报警装臵、录像设备、监视器、操作键盘等）；10 资料保存：负责做好本班内各类事件的发生经过和处理结果的记录工作，保存好值班记录及录像资料，任何单位及个人需调阅、复制录像必须经管19 理处经理同意；11 工作汇报：负责对当班期间出现的重要事件进行汇总并上报（如投诉、求助及突发事件、跟进工作等）；12 完成上级交办的其它任务。资格/技能资格证书要求消防培训上岗证必备技能要求熟练掌握消防、监控设备的运用、操作、使用。经验要求物管行业经验不低于 2 年类似岗位工作经验不低于 1 年设备操作、管理经验不低于 1 年20 岗位名称巡检岗职级安保员所属部门安保部直属上级安保主管序号工作职责1 公共区域巡检：负责对业主单位公共设施设备、公共安全、环境卫生、成品保护、消防通道的畅通及完好情况进行检查并登记；2 重点部位巡查：负责对楼宇隐蔽死角、监控中心、地下车库等区域（特别是暴雨季节排水设施）进行重点检查，特别是暴雨季节排水设施进行重点检查，及时消除隐患，并做好巡逻记录；3 重大问题的汇报处臵：巡视工作中发现重大问题要立即向监控中心或安保主管报告，并保护好现场，发现火灾立即报警，并采取扑救措施，处理完毕，做好记录；4 施工现场巡检：负责做好施工部位装修巡检工作，发现安全隐患、违章作业等违规行为，及时上报并配合处理。5 引导帮助客户：主动帮助有需求的客户，必要时给予帮组或引导，着装整洁干净，维护公司良好形象；6 完成上级交办的其它任务。技能要求必备技能要求熟练掌握安保岗位职责及业务技能经验要求类似岗位工作经验不低于 1 年岗位巡检经验不低于 1 年21 岗位名称消防岗职级安保员所属部门安保部直属上级安保主管序号工作职责1 消防设备、器材使用：熟悉业主单位消防设施安装位臵，掌握各种灭火器材使用方法；2 报警的确认及处臵：负责对火警及其他报警的验证和应急处理工作，劝阻、制止管辖区域内发生的治安事件，必要时可报警寻求援助；3 消防设备检查：负责对消火栓、灭火器等消防设施进行检查和清洁，确保完成并符合规范要求；4 紧急事务处臵：负责日常消防安全隐患及突发事件的紧急处理；5 消防设备管理：负责对消防设施和技防设施、灭火器材进行管理，并保证随时处于完好有效状态；6 应急演练：负责组织开展日常各种应急预案演练，按照预案等级进行逐一演练，全年覆盖所有的应急预案演练（具体演练次数、时间、实施参照各应急预案中之规定）；7 完成领导交办的其他工作。技能要求必备技能要求消防培训上岗证经验要求类似岗位工作经验不低于 3 年人员管理经验不低于 2 年22 3.1.3 安保部门制度培训制度1.0 目的规范培训方案的实施与管理，确保培训能够按照计划执行，提升安保岗位人员的专业知识和业务技能，考核成绩为员工奖励、晋级、调动提供客观依据。2.0 适用范围秦皇岛市宏添源物业服务有限公司各项目安保部员工3.0 职责3.1 安保主管负责对入职员工及本班员工进行引导培训；3.2 项目主管每周对各班组进行理论、实操等培训；3.3 项目经理负责定期组织培训，并落实、检查班组培训情况。4.0 程序4.1 培训制度4.1.1 安保人员均须参加相关培训，通过培训熟练掌握操作技能，确保能胜任其所在岗位的工作；4.1.2 培训方式：岗前培训和在岗培训；4.1.2.1岗前培训：项目经理统一按照公司要求并结合各项目实际需要组织培训，培训内容以秩序维护、岗位基本技能、实操技能、法律法规、作业指导书、消防管理工作标准等内容为准。4.1.2.2 在岗培训：所有基本业务技能均在入职两个月内完成规定培训内容，4.1.3 实施培训时要充分考虑理论与实际相结合，室内室外交替进行，根据任务、培训对象、季节、场地条件等特点组织培训内容；4.1.4 切实抓好培训准备工作，培训准备应至少包括场地、器材、培训教材等准备；4.1.5 组织培训时由项目主管和安保主管具体负责。4.2 培训计划4.2.1 培训分类：年度培训月度培训4.2.2 培训计划编制时间：4.2.2.1年度培训计划：项目主管11 月前完成次年培训计划编制，12 月提交次年年度培训计划；23 4.2.2.2 月度培训计划：安保主管每月25 日前完成次月培训计划编制，28日提交次月培训计划；4.3 培训内容4.3.1 理论培训：主要以理论知识及业务技能操作培训为主；4.3.2 理论知识：主要以公司基础教育、安保工作特点、职业道德、礼仪规范展开培训；4.3.3 业务技能：主要以各种消防器材使用操作、岗位职责、质量记录填写、车辆管理、装修现场管控、应急突发事件处理程序、军事基础、交通手势等相关法律法规的培训；4.4 培训要求4.4.1 项目经理：4.4.2 每年不少于 1 次实操培训，全年不低于4 次；4.4.3 每年不少于 1 次消防演练培训，全年覆盖全部应急演练培训。4.4.4 按照年度培训计划时间节点完成培训科目。4.4.2 项目主管：4.4.2.1每月不少于 1 次对安保员实操/理论培训，每季度不少于3 次；4.4.2.2每月严格按照月度培训计划完成培训科目。4.4.3 安保主管：4.4.3.1每周不少于 1 次对安保员实操/理论培训，每月不少于4 次；4.4.3.2每月负责对新入职员工做入职引导、业务技能、理论、实操等培训工作；4.4.4 监控中心值班:4.4.4.1按照消防部门强制规定，必须参加一年一度消防培训，通过培训考核合格后统一颁发上岗证，持证上岗；4.4.5 新员工入职：4.4.5.1必须参加由公司组织的入职培训（1 次），及在岗 2 次以上培训；4.4.6 老员工培训：4.4.6.1全年参加项目经理组织的培训不少于6 次4.4.6.2全年参加安保主管组织的培训不少于12 次；4.4.7 月度培训计划中涉及各种理论培训、突发公共事件应急演练培训、重要的岗位勤务训练，必须由项目主管以上级别人员组织实施；4.4.8 各级培训应建立培训考勤登记，确保应训人员均参加各项培训，培训结束后应组织考核，对未通过考核的人员应组织补训和补考；4.4.9 依照公司档案管理规定，严格做好各项培训记录及归档存档工作。4.5培训考核4.5.1 项目部经理：每月需对项目主管的培训次数（4次）、执行情况、实施效果进行抽查考核；4.5.2 项目主管：每月需对安保主管培训次数（4 次）、执行情况、实施效果进行考核，核中存在的问题进行总结分析，并向项目经理提出培训需求或开展有针对性24 培训；4.5.3 安保主管：通过培训，每月需对员工工作中应用执行情况及实施效果进行考核。4.5.4 新入职员工：通过岗前、在岗等培训，转正前公司将统一组织考试考核，不合格者将再次进行培训、补考，同时引导人（安保主管）将负引导责任。4.5.5 监控中心员工：必须取得消防机构颁发的上岗证，培训不合格者将实行再次培训及补考，直至培训合格后方可上岗；4.5.6 项目经理及项目主管应定期对安保员的业务素质进行考核，考核应遵循公平、公正、公开的原则进行，考核的内容包括岗位规程、应知应会、业务技能、军事基础、法规常识等内容以及各种应急程序的掌握；4.5.7 安保部组织的培训在每一阶段结束后时，安保抓管应对培训的员工进行考核，并将考核评定成绩作为岗位、职级、薪酬调整的重要依据；4.5.8 公司组织的在岗培训考核，可对成绩特别优异的员工进行适当的级别调整及奖励通报表扬，也可作为日后晋升的依据，考核不合格人员可视平时工作表现进行调岗，降级等处理。绩效考核制度1.0 目的规范安保部安保人员的服务工作，提高工作质量，营造良好的工作秩序。及时、动态地考核评价员工的工作情况，为员工的奖励、晋级、调动提供客观依据。2.0 适用范围适用于对安保主管、安保员月度考核标准。3.0 职责3.1每月项目主管对安保主管进行考核，每月安保主管对安保员的工作进行考核。3.2 安保员按照月度考核标准进行工作并接受考核。3.3 考核人必须秉公及严格考核，如发现懈怠或故意隐瞒包庇，第一次部门将对其提出书面警告，第二次将作降职处理。4.0 程序4.1 对安保员的考核：4.1.1 考核内容：对安保员的考核分为日常管理、服务礼仪、仪容仪表、工作记录、治安秩序维护、消防管理、装备管理七个方面。满分为100 分。4.1.2 考核频次：每日进行分级考核，安保人员由安保主管进行考核，项目主管进行审核；安保主管由项目经理进行考核。每日考核情况由考核人在安保人员日常考核记录表上记录，以此作为每月考核记录的依据。月末对考评扣分/奖励分进行统计汇总，填写在月度绩效考核汇总表中,公布员工个人考核得分排序情况。考核记录表按需要进行装订统一归档保存在项目主管处。25 4.1.3 每位员工每月考核成绩以扣分不超过20分为合格线。4.1.4扣分超过 20 分的且排名后3 名(项目秩序维护总人数的10%左右)员工将直接扣除当月奖金100 元。4.1.5 每月考核成绩将作为员工奖励、惩罚、年终考核、优秀员工、定级的主要依据。4.1.6 一年内得到 2 次客户投诉，经核实为有效投诉的员工，部门将其移送至项目奖励处，由项目经理按公司相关规定进行处理。4.1.7 考核中出现严重不合格的将直接以现金方式及降级处罚。4.1.8 年终考核成绩是将员工每月考核成绩的总分数排名，对排在后三分之一的员工年终考核奖金进行扣罚。4.1.9 考核中不合格的判定：员工不合格分为轻微不合格、一般不合格、严重不合格三种。4.1.9.1轻微不合格：依据岗位工作职责、接待服务工作规范、各操作规程，确定员工工作过失为个别或偶然的不合格服务。影响轻微，可立即纠正、弥补过失的不合格服务为轻微不合格服务。4.1.9.2一般不合格：a)项目周检、公司月检、业主单位检查出现不合格项b)轻微不合格项在规定时间内没整改完成的4.1.9.3严重不合格：a)连续三次以上发生的相同的一般不合格服务。b)在工作中对业主单位造成恶劣影响，后果严重，不能立即纠正、弥补过失的不合格服务。c)被业主单位或其它组织投诉、举报，经核实情况属实的，且其性质经识别为严重影响公司服务质量的不合格服务。4.1.10 安保员考核扣分规定：4.1.10.1扣分内容：所提供的安保服务不符合相关程序文件、工作手册等的要求。具体如下表所示。4.1.10.2扣分标准：a)根据不合格项的严重程度进行扣分，轻微不合格每项扣0.5 分；一般不合格向每项扣 1 分，严重不合格项每项扣3 分。b)若未在规定的时间内将不合格整改至合格的，则扣罚的比例将在前次的基础上翻倍，即：一般不合格每项扣1 分；不合格每项 2 分，严重不合格项每项扣6 分。4.1.11 安保员考核奖励分规定4.1.11.1考核奖励分内容26 a)积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑者。b)积极向公司提出合理化建议，其建议被公司所采纳者。c)维护公司的规章制度，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发者。d)维护公司利益和荣誉，保护公共财产，防止事故发生与挽回经济损失有功者。e)受到客户的表扬。f)符合公司规定的其它奖励情况。g)考核成绩排名前列的将作为优秀员工评选的重要对象。4.1.11.2考核奖励标准a)根据奖励内容的实际情况给予1-5 分奖励。b)根据奖励内容的实际情况同时可上报公司核准后进行一定奖励。4.2 对安保主管的考核4.2.1 安保主管主要以月度班组安保员平均分、品质检查（集团年检、公司月检、项目周检）、团队建设、班组培训、上级评价为主要考核项。