C02深圳1119招行私人银行香港新鸿基解析.pptx

深圳万科深圳万科 客户关系中心客户关系中心 20102010年年1111月月“风之玫瑰”聚焦金字塔尖品鉴高端服务业的客户关系管理品鉴高端服务业的客户关系管理招商银行私人银行招商银行私人银行目录1 1、交流概况、交流概况2 2、私人银行、私人银行3 3、客户细分、客户细分n金葵花理财n私人银行4 4、尊贵服务、尊贵服务n服务理念n信用卡n基本服务n增值服务5 5、专业核心、专业核心n1+N服务组织模式n螺旋提升四步法n危机处理n团队建设6 6、客户活动、客户活动7 7、启示、启示考察对象：考察对象：招商银行深圳分行私人银行中心（卓越时代广场）考察时间：考察时间：11月11日上午9：30-11：30考察人员：考察人员：王仲青、姜浩、谢晓慧、廖科、郭睿、李小超、郑春斌、龚蓓、莫智考察形式：考察形式：调研+面对面访谈+现场参观1交流概况交流概况什么是私人银行？什么是私人银行？私人银行起源于16世纪的瑞士日内瓦，是一种私密性极强的专门提供给贵族和富 人阶层的金融服务。如今，私人银行最主要的部分是资产管理和投资规划资产管理和投资规划资产管理和投资规划资产管理和投资规划，以及以及以及以及 因部分客户需要而提供的增值服务因部分客户需要而提供的增值服务因部分客户需要而提供的增值服务因部分客户需要而提供的增值服务。招商银行私人银行招商银行私人银行 作为最早涉足高端金融服务领域的中资银行，招商银行于2007年8月推出专为金融资产1000100010001000万元以上万元以上万元以上万元以上的高端客户提供理财服务的私人银行，深获客户赞誉。2010年，招行私人银行在欧洲货币“最佳私人银行与财富管理”年度评选中，连续两年蝉联“中国区最佳私人银行中国区最佳私人银行中国区最佳私人银行中国区最佳私人银行”大奖。这是私人银行业务在中国区的唯一一个综合性奖项。2私人银行私人银行3招行针对不同的客户群体，设计不同的针对性财富管理服务招行针对不同的客户群体，设计不同的针对性财富管理服务 客户细分客户细分金融资产50万1000万的客户金葵花贵宾理财 （其中，500-1000万金葵花钻石）金融资产1000100010001000万以上万以上万以上万以上的客户 私人银行贵宾理财是产品导向，即根据客户的年龄、风险偏好等，把产品销售给客户；私人银行则是以客户为导向以客户为导向以客户为导向以客户为导向，在客户个性需求的基础上，从投资建议开始，为客户资产进行组合，考虑的是整体的风险和绩效。【启示】分级管理是高端客户管理的第一步。私人银行服务为少数客户进行私密、个性化服务万科项目客服为全体客户进行常规、标准化服务，缺乏针对性缺乏针对性缺乏针对性缺乏针对性3“让客户感到尊贵让客户感到尊贵”决定了广告宣传的决定了广告宣传的内涵诠释、投放环境和内涵诠释、投放环境和档次档次客户细分客户细分招行私人银行高端服务的宣传讲究“有的放矢”：在广告设计上，针对不同区域客户群体的特点，设计不同的logo、软文和宣传图片，并不求统一；在广告投放上，力求量少质精，但场所和环境应适宜，仅在目标客户专属性的活动区域出现，如机场贵宾厅、高级会所等，给人一种内敛的感觉。这与其客户群体的内在需求是吻合的，因为其需要的服务是适合自己而少数人专享的。4尊贵服务尊贵服务（1 1）招行私人银行的服务理念是：）招行私人银行的服务理念是：助您家业长青助您家业长青 是我们的份内事是我们的份内事 它传递了两层含义：1、家族服务，家业管理；2、服务100年，提供专人长期、稳定的服务客户经理都要求30303030岁以上岁以上岁以上岁以上并至少有8 8 8 8年年年年的从业经验。其工作模式是交谈倾听交谈倾听交谈倾听交谈倾听了解客户的需求和喜好特征了解客户的需求和喜好特征了解客户的需求和喜好特征了解客户的需求和喜好特征确定后期的工作方式确定后期的工作方式确定后期的工作方式确定后期的工作方式（如沟通的方式、频次等）。有些客户喜好和厌恶的东西并没有直接表露，需要客户经理在第一次与客户的深入交流中及时发掘。4尊贵服务尊贵服务（2 2）私人银行卡）私人银行卡集“借记卡+贷记卡+消费卡”于一身万事达卡，享有世界卡礼遇体系印制专属签名150万授信额度最长时间免息，免担保享有所有网点业务办理顶级优先权网点服务，必须由大堂经理以上人员接待在柜面刷卡个人信息屏蔽（专职服务的客户经理才能查到）接待人员不允许作任何的营销产品推介【启示】高端客户的服务标准在招行是被统一到所有银行网点的专人的，因此不用担心高端客户在现场会被怠慢；同时高端客户信息的专业管理好像也总被我们忽视。招行私人银行的服务，点点滴滴都让客户感受到招行私人银行的服务，点点滴滴都让客户感受到“尊贵尊贵”4尊贵服务尊贵服务（3 3）专属金融服务）专属金融服务前面提到了私人银行客户如果到达各网点办理业务的情况，其实，不用这么麻烦 一键式遥控一键式遥控 2424小时无柜台式全程服务小时无柜台式全程服务 全球连线理财服务全球连线理财服务 客户简单口述帐户处理和投资理财等方面的交易需求，专属客户经理将 会协助调用安全、强大、完备的后台系统，如期完成交易指令。【启示】专业人员接听，可减少沟通的重复性，有力提升客户内心的受重视感。国内唯一，针对高端客户开通了专属电话40066-95555。客户只要拨通了该号码，系统就可以立即识别客户身份立即识别客户身份立即识别客户身份立即识别客户身份。客户时间和精力的有限性决定了为其服务要力求简单，希望受理人能够领会其意思，不需要反复进行沟通。即时服务的流程设计为：接听理清客户思路下单呼出待客户确认安排执行。客户所要做的仅仅是确认，简单而高效！客户所要做的仅仅是确认，简单而高效！客户所要做的仅仅是确认，简单而高效！客户所要做的仅仅是确认，简单而高效！4尊贵服务尊贵服务（4 4）增值服务）增值服务全方位私人医疗服务全方位私人医疗服务 全国顶级就医预约服务 年底（1+2）体检 私人医生提供“1+2”（客户与家人共3人）私人健康管理及体检服务，定期 对疾病风险进行咨询、评估，以及早预防。可预约遍布全国主要城市的三甲医院医疗专家候诊，可安排的私人健康助理并全程陪同就医。4尊贵服务尊贵服务（4 4）增值服务）增值服务高档、私密的服务环境高档、私密的服务环境 私人银行会所，专属接待中心，预约举办会议、party，专业策 划客户专属旅游定制项目客户专属旅游定制项目 “招行天下”为主题的高端旅游定制项目瑞士顶级名表之旅南极探索纯净之旅德瑞名场挥杆之旅法意美食品味之旅4尊贵服务尊贵服务（4 4）增值服务）增值服务私人银行艺术赏鉴私人银行艺术赏鉴 为客户的高尚生活圈层创造出独具吸引力的生活品味，搭建交流平台。【启示】2009年9月19日招商银行“沉淀、升华、传承”私人银行艺术画展在万科万科万科万科 棠樾棠樾棠樾棠樾 隆重举行。此次活动与棠樾铂金卡业主授卡仪式相结合，吸引大量高 端人群到访，为棠樾项目进一步拓展高端客户渠道拓展高端客户渠道拓展高端客户渠道拓展高端客户渠道积累了很好的口碑。5专业核心专业核心人必然是理性的，虽然增值服务能够起到维护客户关系的作用，但只有依人必然是理性的，虽然增值服务能够起到维护客户关系的作用，但只有依靠自身的靠自身的专业实力专业实力专业实力专业实力（围绕着帮助客户财富增值的目标），才能真正给客户创（围绕着帮助客户财富增值的目标），才能真正给客户创造价值，成为推动私人银行业务长远发展的动力。造价值，成为推动私人银行业务长远发展的动力。（1 1）“1+N”1+N”服务组织模式服务组织模式“1”专属客户经理，全程服务客户，一定要在业务方面很全面，并细致了解客户的各种金融需求，跟客户建立稳固的信任关系，这是必需的。“N”客户经理背后的、由总行几十个人组成的一个团队，这个团队是招行在全球招募的产品专家及投资顾问，向客户提供专业的金融服务。5专业核心专业核心从从“1+N”1+N”到到“1+1+N”1+1+N”招行私人银行维系客户实际是由总行、分行、支行共同完成的。为了增加与客户的触点，仅仅靠高级客户经理一个人是不够的，还需要支行网点的服务对接人的帮助，服务组织模式实际就变成了“1+1+N”。当然，为了体现出尊贵和专享，高级客户经理本人仍会不遗余力争取与客户面对面进行沟通，为了约见客户，甚至会飞到客户的身边甚至会飞到客户的身边甚至会飞到客户的身边甚至会飞到客户的身边【启示】对公司而言，高端客户对公司的信任是最大的财富，一方面用自己的专业能力给客户财富提供增值，另一方面也要求客户经理与客户建立良好的私人沟通关系私人沟通关系私人沟通关系私人沟通关系与信任感与信任感与信任感与信任感。招行赋予一线客户经理一定宽松的权限以及较为强大的后台资源后台资源后台资源后台资源，这样在协调处理客户事宜时候，才能充分体现其价值和专业度。5专业核心专业核心（2 2）螺旋提升四步法）螺旋提升四步法第1环节要求客户经理要非常了解客户 的需求，包括客户的投资经历、风险偏好、财富状况等细节。第2环节投资顾问就会协助客户经理给 客户制定投资建议书，从资产 配置的大类、子类，到具体的 产品、产品比例、产品组合 等，和客户沟通，看看是不是 能够满足他的需求，是否需要 再调整。第3环节如果上一步没问题，就开始在 这个建议书的框架下配置产品。反馈环节此后每3个月一次做检视，财 富管理是动态调整的过程，可 能宏观环境发生了变化，也可 能客户自己的财富状况发生了 化，或者预期发生了偏移，这个过程是需要持续去做的，是个螺旋提升的过程。5专业核心专业核心（3 3）危机处理危机处理事前预防事前预防信息公示：信息公示：对客户承受风险能力的评估评估评估评估和对投资产品风险的反复说明反复说明反复说明反复说明有力减少了资产贬值时的投诉风险。定期调整：定期调整：定期定期定期定期、及时对资产配置进行调整。资产配置：资产配置：资产配置本身已经体现了避险的内在要求。金融管制：金融管制：国内的金融管制也是保护伞。国内的金融的开放度比国外要低，因此，尽管可以为客户量身打造资产管理方案，但是某些风险较 大的金融理财服务并没有放开。应急机制应急机制媒体应对：媒体应对：总行总行总行总行是媒体应对的总负责，由总行成立行动组，制定相应的口 径，传达到分行办公室。尽早沟通：尽早沟通：风险状况爆发前尽早提醒客户尽早提醒客户尽早提醒客户尽早提醒客户做出调整。信息监控：信息监控：办公室会保持对网络上的信息网络上的信息网络上的信息网络上的信息的关注，及时对客户群体的反应做 出回应。交流时我们总是担心，如果帮客户投资失败了，怎么办？客户会不会投诉？交流时我们总是担心，如果帮客户投资失败了，怎么办？客户会不会投诉？对此，招行私人银行的客户经理却显得相当轻松对此，招行私人银行的客户经理却显得相当轻松5专业核心专业核心（4 4）团队建设团队建设稳定资深专业的客户经理队伍，就是要不断地进行专业培训专业培训专业培训专业培训，互相间交流经验。进阶培训进阶培训进阶培训进阶培训和证书考试保证了招行私人银行高素质客服人员的相对稳定。招行私人银行客户经理一阶培训主要是工作法工作法工作法工作法；二阶培训主要是对品牌的认知。品牌的认知。品牌的认知。品牌的认知。6客户活动客户活动招行私人银行客户的活动分为2个层次：（1）总行每年策划的大型活动（如葡萄酒庄高尔夫球巡回赛、油轮过圣诞），由总行私人银行部下设的活动管理部组织；（2）分行私人银行中心不定期策划的活动（如名牌折扣节、LV之夜晚宴），根据当年获批的预算自行组织，但活动方案仍要报总行审批。所有的活动都由总行把关。招行借助其品牌影响力来达到活动组织和资源获取的目的，搭台唱戏，既省资源，又出效果。在大型活动中，总行整合了需求，自然提高了跟合作方的议价能力，能有力地调动国际品牌和商家参与，并以非常正式的形式对客户发出邀请，对客户而言具有极大的吸引力。7启示启示n 高端客户服务如何介入高端客户服务如何介入 分级管理是高端客户管理的第一步。对于高端客户，目前我们为其提供的服务在根本上并没有区别，也没有发挥出高端客户的优势。如何针对高端客户开展持续的服务，可以借鉴招行私人银行的经验。n 专人提供稳定长期服务专人提供稳定长期服务 目前招行私人银行在深客户超过2000户，每个高级客户经理服务的客户数量为50-70户，招行确信为高端客户提供的服务人员一定要长期、稳定、专业，建立长期的信任与合作。n 长期客户长期客户，合作式服务，合作式服务 对于银行来说，客户就是他们的衣食父母，为数不多的私人银行客户支撑了将近20%的银行业务，因此，银行愿意花费高额代价来服务于这些高端客户。而对于房地产来说，似乎房屋买卖只是一刻的交易，但我们更应该以更长远的眼光，以更周到的服务长期投资，持续关注某些特定人群，给他们提供长期置业、租售、商业投资的建议，让他们成为我们的长期客户、永久客户。甚至可以和私人银行合作，让我们的商业物业投资、高端项目置业成为私人银行的一项增值业务，让私人银行帮我们推荐更多的客户；同时，我们也可以将我们的客户推荐给私人银行，让私人银行成为我们的一项增值业务。7启示启示n 危机处理危机处理 招行的危机处理反应迅速，对于负面的信息和报道能迅速传递并上升到总行或支行，并在集团层面统一话述，迅速应对。交流时有一个小插曲，关于招行某项理财产品在某地网站上出现了负面报道，可能此信息还没有传播开来，但高级客户经理已经收到总行发出的统一话述，以便应对可能出现的客户咨询。n 资源共享资源共享 招行私人银行非常擅长强强合作，擅用资源，他们为会员提供专门的场地帮助会员举办会议、私人PARTY，我们也可借鉴帮我们的客户提供此类增值服务，甚至可以收费，同时，还可与私人银行建立长期合作机制，在我们的高端项目定期举办活动，推荐产品。招商银行深圳分行私人银行中心（福田）接待厅 可以接受会员预约会议或举办PARTY下一站：香港新鸿基深圳万科深圳万科 客户关系中心客户关系中心 20102010年年1111月月“风之玫瑰”榜样的力量走近房地产标杆企业走近房地产标杆企业香港新鸿基地产香港新鸿基地产目录1 1、交流概况、交流概况2 2、香港新鸿基简介、香港新鸿基简介3 3、环球贸易广场（、环球贸易广场（ICCICC）4 4、壹号云顶、壹号云顶Peak one5 5、新地会、新地会6 6、企业公民、企业公民7 7、启示、启示考察对象：考察对象：香港新鸿基集团（湾仔新鸿基中心）考察时间：考察时间：11月12日上午 考察人员：考察人员：张洋、张春瑜、王仲青、姜浩、廖科、郭睿、龚蓓、邝勇军考察形式：考察形式：现场参观+面对面访谈1交流概况交流概况9:45-10:30 参观城市综合体环球贸易广场（九龙站上盖物业）10:55-11:30 参观壹号云顶花园及会所12:00-13:00 与新地会、义工队座谈交流2数字新鸿基数字新鸿基新鸿基地产于 1972 1972 年上市，为香港最大地产开发商之一，市值由最初 的四亿港元发展到今天，已经将近30003000亿亿港元新地目前拥有雇员约 32,000 32,000 名。拥有从事买地、规划、建筑、工程及 物业管理的专业人才，确保物业品质符合最高标新地是香港拥有最多土地储备的公司之一，截至 2010 年 6 月 土地储备 达 4,420 4,420 万万平方呎(约 410 410 万平方米万平方米)新地目前在港在建项目3232个，涵盖住宅、商场、写字楼、酒店等新地注重投资物业组合多元化，拥有较多持有物业，在 2009/10 财政年 度，新地持有物业带来总租金收入高达110.82 110.82 亿亿港币2标杆新鸿基标杆新鸿基新地的核心业务为开发物业供销售和投资，并经营其他地产相关业务，包括：酒店、金融服务、保险、物业管理，同时投资以下行业：电信、信 息科技、运输、基建及物流。在香港及北京、上海、新加坡，新地建立了多个城市地标项目，如香 港国际金融中心、香港环球贸易广场、上海国金中心、北京APM、新加坡 ION Orchard等 新地目前已取得香港地产商中最高信贷评级，包括获穆迪给予A1级，前景评级为正面 新地连续七年选为亚洲最佳地产公司，并获颁亚洲最佳写字楼发 展商，五度蝉联亚洲最佳企业管治大奖 新鸿基地产的理念是【以客为先 以心建家】2标杆新鸿基标杆新鸿基新鸿基业务架构图新鸿基业务架构图维港门廊维港门廊 环球贸易中心是全球第三高建筑物，与对岸国际金融中心二期组成宏伟的“维港门廊”，而环球贸易中心则是此次考察的第一站3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）ICC为港铁九龙站第七期项目，与港铁合作开发，是港铁九龙站上盖物业ICC是118层高的综合式大楼，其可用楼层的水平高度达490米，实际高度则为484米，是全球第三高建筑物逾100万平方呎的大型主题商场圆方坐落于ICC的建筑群中，与港铁相连地下至7层为停车库，8层为接待前台ICC的10至99楼为甲级写字楼，目前不少国际大型企业挤跨国投资银行进驻，包括摩根士丹利、德意志银行及瑞士信贷等。六星级的香港九龙丽思卡尔顿酒店将坐落于环球贸易广场最顶的15层内环球贸易广场内的100楼设有公众观景层，预计于2011年对外开放，游客可在此环观维多利亚港的景色。3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）香港商业文化休闲新据点除国际地标环球贸易广场外，项目还包括：极致豪宅天玺 服务式套房酒店港景汇 国际潮流酒店香港W酒店 豪华酒店Ritz-Cartlton 时尚商场圆方 加上新地旗下的凯旋门、西九龙文娱中心及其他休闲设施，该项目势必成为商业、文化及休闲的新据点。ICC与商场、住宅及酒店相邻，构成一个多元化的独立社区“Union Square”3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）硬件硬件 最新技术、安全、高科技最新技术、安全、高科技全幢采用双层玻璃幕墙建造，达至天然采光的环保效果。48及49楼设有空中大堂，用于高、底区电梯的转换设有30部分别可同时容纳21人的升降机，穿梭地面及各层办公室。另有14部直达高层的升降机及2部贵宾升降机。升降机采用迅达独家专利的Miconic 10智能分配系统设有24小时出入管理及保安系统，所有人员必须持卡到达各层以及使用电梯，如果没有设置的卡片，可是连洗手间也去不了的。办公室、升降机和大堂均设置无线手提电话通讯装置。配备卫星电视接收器。装有12台发电机，以应付紧急事故。3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）软件软件 人性化的服务与管理人性化的服务与管理甲级写字楼的交楼标准甲级写字楼的交楼标准写字楼建好后，由新地下属的写字楼建好后，由新地下属的物业公司进行管理、打理与招租物业公司进行管理、打理与招租 天花及照明已安装到位 可活动的地板面，已预埋管线，后期可根据租户需求进行走线，施工简单 除普通洗手间外，每层专为高级管理除普通洗手间外，每层专为高级管理人员设立了行政人员洗手间人员设立了行政人员洗手间 洗手间内设储物柜，洗手台上有洗手洗手间内设储物柜，洗手台上有洗手液、梳子、棉棒等便利物品，液、梳子、棉棒等便利物品，行政人行政人员洗手间更考虑高级管理者的需求设计员洗手间更考虑高级管理者的需求设计了淋浴室了淋浴室3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）交通网络总汇交通网络总汇 ICC坐落机场铁路九龙站上盖，尽享全面交通网络优势。项目坐拥本港三条主要铁路，当中包括港铁东涌线、机场快线及即将落成的九龙南线，接驳东铁及西铁线，连接全港整个铁路网络。九龙站与中环只有3分钟车程 乘搭机铁至香港国际机场仅20分钟 来往红磡至广州只需40分钟 前往深圳仅需8分钟 若经西九龙快速公路至港珠澳大桥及深港西部通道，前往深圳及珠江三角洲可缩短10至15分钟 可见无论穿梭香港、内地，甚至前往国外均快速便捷。3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）因为拥有便利的交通，因为拥有便利的交通，ICCICC在设计和管理时更是将便捷、通畅发挥到了极致。在设计和管理时更是将便捷、通畅发挥到了极致。地铁站内四通八达地铁站直接接驳商场、写字楼车辆可以直接通行至8层平台，1-7层的立体车库方便使用此外，为了汇集人流和提供便利的服务，商场内还特设了“跨境巴士等候区”，方便需要跨境乘车的顾客休息；新地还为在写字楼办公的人员开通了专门的接驳巴士，连接各大交通枢纽，可谓用心良苦。3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）细致的功能分区细致的功能分区指示牌简洁、有品质指示牌简洁、有品质从写字楼可直下商业从写字楼可直下商业未单独分设出口，方未单独分设出口，方便快捷，且该区域直便快捷，且该区域直接接驳地铁站接接驳地铁站 规划设计规划设计公共空间公共空间更值得一提的是，新地对港铁九龙站五期规划的调整让我们看到了巨人的远见与胸怀更值得一提的是，新地对港铁九龙站五期规划的调整让我们看到了巨人的远见与胸怀考虑到周边已建成住宅住户的舒适度，给公众营造一个舒适的休闲空间，新鸿基地产在获得该地块后主动向政府提出修改原五期的住宅规划，将住宅改建成一个公众均可享用的公共花园。在寸土寸金的香港，此举不但为新鸿基赢来口碑，也提高了六、七期高端产品的溢价空间，同时开放的平台为地铁商业吸引了更多的人流。从环球贸易从环球贸易广场广场7272楼看楼看公共花园公共花园既提供了舒既提供了舒适的休闲空适的休闲空间，又提高间，又提高了绿化率了绿化率环球贸易广场环球贸易广场第五期第五期第六期天玺第六期天玺3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）3香港环球贸易中心（香港环球贸易中心（ICCICC）在交流过程中，我们发现对于项目的开发，新鸿基是在用更系统、更长远的在交流过程中，我们发现对于项目的开发，新鸿基是在用更系统、更长远的眼光在审视，很多貌似不经意的设计其实都是一环扣着一环，很多额外的眼光在审视，很多貌似不经意的设计其实都是一环扣着一环，很多额外的“付出付出”换来了良性的循坏，最后获得了最大的收益，这就叫最后的赢家吧换来了良性的循坏，最后获得了最大的收益，这就叫最后的赢家吧北京北京APMAPM上海国金中心上海国金中心新加坡新加坡ION OrchardION Orchard此外，我们还发现新鸿基参与投资建设的项目很多，但大多数我们只知道其项目案名，如上海国金中心、中环广场、新加坡的ION Orchard，却不知道原来都是新鸿基的项目，何其低调。对方表示，我们希望我们的每个项目都是品牌。我们希望我们的每个项目都是品牌。4地址：沙田铜锣湾山山顶地址：沙田铜锣湾山山顶 户数：户数：412412户（一期）户（一期）户型面积：户型面积：797-2606 价格：价格：2.12.1万万-5.4-5.4万万/呎呎入伙日期：入伙日期：20092009年底年底 帕拉弟奥式建筑风格帕拉弟奥式建筑风格，采用山顶独立屋顶级意大，采用山顶独立屋顶级意大 利及葡萄牙天然石材设计及铺砌外墙方法而兴建的低密度分层豪宅项目。利及葡萄牙天然石材设计及铺砌外墙方法而兴建的低密度分层豪宅项目。主要以中层低密度形式发展，并备有洋房设计主要以中层低密度形式发展，并备有洋房设计。另备有连花园、泳池等特。另备有连花园、泳池等特色单位。色单位。部分超大面积落地窗户采用甲级写字楼玻璃幕墙用料以及部分超大面积落地窗户采用甲级写字楼玻璃幕墙用料以及Integrated Glazing Unit(IGU)系统系统住客将享有专为其兴建的道路，并直接连系四通八达的住客将享有专为其兴建的道路，并直接连系四通八达的8号干线，令物业成号干线，令物业成为该道路第一及唯一的住宅项目为该道路第一及唯一的住宅项目 高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one4高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one由于壹号云顶主要销售对象由于壹号云顶主要销售对象不单针对新界买家，为吸引不单针对新界买家，为吸引九龙及港岛的客户，将物业九龙及港岛的客户，将物业打造为沙田最尊贵及私密度打造为沙田最尊贵及私密度最高的全新低密度住宅项目，最高的全新低密度住宅项目，新鸿基不惜新鸿基不惜斥资斥资4亿元兴亿元兴建全新道路建全新道路，将项目直接将项目直接连繫四通八达的八号干线，连繫四通八达的八号干线，令壹号云顶成为该道路第一令壹号云顶成为该道路第一及唯一的住宅项目，亦是该及唯一的住宅项目，亦是该集团首个有私家路的项目。集团首个有私家路的项目。走自己的路走自己的路4壹号云顶是坡地建筑，对坡面进行了立体绿化。该项目的景观设计曾获由壹号云顶是坡地建筑，对坡面进行了立体绿化。该项目的景观设计曾获由康乐及文化事务署及七个政府与专业团体颁发的康乐及文化事务署及七个政府与专业团体颁发的2010最佳园景设计金奖最佳园景设计金奖原来是在格栅上放置原来是在格栅上放置盆栽。如根据季节变盆栽。如根据季节变化，在坡地上用植物化，在坡地上用植物作画，这不失是一种作画，这不失是一种美妙的景观艺术。美妙的景观艺术。大师们最忌大师们最忌讳的外立面讳的外立面被立管破坏被立管破坏的事情，在的事情，在这里，我们这里，我们没有看到。没有看到。看上去很美看上去很美高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one4壹号云顶的会所让人瞠目结舌，麻雀虽小五脏俱全，壹号云顶的会所让人瞠目结舌，麻雀虽小五脏俱全，更主要的是它的日常使用频率特别高：更主要的是它的日常使用频率特别高：餐厅及可接待家庭聚会的包间餐厅及可接待家庭聚会的包间 书吧书吧 儿童游乐吧儿童游乐吧 足球吧足球吧 KTVKTV房房 SPASPA房房 户外烧烤户外烧烤会所属于小区业主所有，不对外开放。同时，也因为物业公司会所属于小区业主所有，不对外开放。同时，也因为物业公司经营有道，聘请高水准的厨师，提供物美价廉的餐饮及其他娱乐服经营有道，聘请高水准的厨师，提供物美价廉的餐饮及其他娱乐服务，因此在香港，业主习惯于在会所进行消费、活动务，因此在香港，业主习惯于在会所进行消费、活动会所的服务范畴并不局限于餐饮，而是根据客户群体进行多功会所的服务范畴并不局限于餐饮，而是根据客户群体进行多功能的划分，更为便捷的是，小区业主可凭新地会会员卡或八达通卡能的划分，更为便捷的是，小区业主可凭新地会会员卡或八达通卡进行消费进行消费会所虽为自营，大多盈利，且多项服务颇受欢迎，需提前预约会所虽为自营，大多盈利，且多项服务颇受欢迎，需提前预约有生命的会所有生命的会所高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one4游乐项目众多的儿童专属地游乐项目众多的儿童专属地环境优雅的餐厅环境优雅的餐厅极致享受的极致享受的spaspa风情风情家门口的野炊家门口的野炊独乐乐不如众乐乐独乐乐不如众乐乐读书使人进步读书使人进步高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one4 为使业主尽享舒适便利、尊贵的交楼服务，交付时物业派出为数25人的交楼专责小组，陪同 验收单位、跟进维修事宜 交楼专责小组需进行系列课程培训，其中包括项目特色、设计理念以及建筑材料等，而每位 交楼大事要实习交楼程序和接受考核，确保能够流畅解答客户的提问。交楼时会向业主送上精美的交楼锦囊（介绍房屋设施的USB、住户手册、配套设施等）和入 伙礼物（英式下午茶点）为让客户熟悉小区及会所的各项设施和服务，当业主办理收楼手续时，会安排服务人员做引 导，带领小朋友到儿童游乐室玩耍 在每栋大堂设置家居增值服务专柜，提供多元化的服务职业的交楼专责小组精美的英式下午茶便捷的家居增值服务专柜交付与收楼交付与收楼高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one4 产品质量产品质量：为保证产品品质，降低采购成本，从施工到建筑材料，新鸿基大多拥有自己为保证产品品质，降低采购成本，从施工到建筑材料，新鸿基大多拥有自己 的建造商及上下游供应商的建造商及上下游供应商 施工安排施工安排：施工节奏安排有序，工期充裕，通常可提前三个月左右进行交付查验及整改：施工节奏安排有序，工期充裕，通常可提前三个月左右进行交付查验及整改 物业提前进驻物业提前进驻：一般提前：一般提前1 1年左右物业开始进场，对现场进行监管年左右物业开始进场，对现场进行监管 联合工作小组联合工作小组：交付前，由工程部、物业、工程监测部、建筑施工部、销售部等多个部：交付前，由工程部、物业、工程监测部、建筑施工部、销售部等多个部 门抽调专业人员组成联合工作小组，共同完成交付工作。门抽调专业人员组成联合工作小组，共同完成交付工作。联合检查联合检查：核对销售承诺及交楼标准，逐户验收、整改，通过之后每户进行封存：核对销售承诺及交楼标准，逐户验收、整改，通过之后每户进行封存 交付安排交付安排：提前发函给客户，与业主预约具体收楼时间，并按照业主预约时间接待客户：提前发函给客户，与业主预约具体收楼时间，并按照业主预约时间接待客户 按照楼盘情况赠送交付礼品。按照楼盘情况赠送交付礼品。投诉处理投诉处理：交付期内由联合小组受理客户投诉，正式交付后，客户意见统一由物业对接：交付期内由联合小组受理客户投诉，正式交付后，客户意见统一由物业对接 个性化需求个性化需求：按照交楼标准交楼，客户入伙后可进行改动，如有特殊请求如材料提供，：按照交楼标准交楼，客户入伙后可进行改动，如有特殊请求如材料提供，物业会尽可能给业主提供便利物业会尽可能给业主提供便利提供高品质的产品一直是新鸿基的追求与底线，过硬的产品更是客户满提供高品质的产品一直是新鸿基的追求与底线，过硬的产品更是客户满意的基础，虽然貌似提前进场、联合检查、交付安排等措施与我们并无意的基础，虽然貌似提前进场、联合检查、交付安排等措施与我们并无特别之处，但香港完善的法规制度，施工单位准入机制、责任问责制度特别之处，但香港完善的法规制度，施工单位准入机制、责任问责制度等在源头上保证了产品的品质，加上上述措施的有效补充，可以大大降等在源头上保证了产品的品质，加上上述措施的有效补充，可以大大降低质量问题。低质量问题。在新地，如果两百户的交付规模超过两户出现问题，都将是不被允许的在新地，如果两百户的交付规模超过两户出现问题，都将是不被允许的交付前的联合工作小组交付前的联合工作小组高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one4 新鸿基地产属下有两家物业管理公司-启胜和康业，分别管理新地开发的各类物业。目前康业管理的物业数达到1924座，管理面积将近1.15亿平方呎；启胜在管面积也超过1亿 平方呎物业管理初探物业管理初探 优质的私人住宅管理服务在香港被地产发展界视为推动旗下住宅物业销售和建立品牌的一种重要手段。妥善的大厦管理，使业主和住户能够对居住环境安心，更能为物业保值，因此，置业人士偏向购买管理商誉良好的地产商产品。香港地产发商中以新鸿基地产的规模最大，其楼宇产品包括各种档次，每种档次的产品价格都比其它发展商高出约5%。新鸿基能领先价格，是因为提供优质的售后服务。新鸿基的成功经验充分验证了以“售后服务”吸引买家的可能。新地对物业服务的定位：新地对物业服务的定位：提供提供“物业保值增值物业保值增值”服务服务 物业管理的成功要素有两方面，一是硬件，二是软件。新鸿基物业管理服务周到，最重要原因是硬件和软件得到理想的配合。在香港，交付后所有的房屋保修、投诉处理 都是由物业公司来完成的，地产商没有类似的客户关系部门地产商没有类似的客户关系部门地产商没有类似的客户关系部门地产商没有类似的客户关系部门。据了解，有新鸿基、业主向管理处投诉漏水，结果发现是楼宇结构有缺陷导致，当时物业已过了两年保用 期，但新鸿基在没有收取业主维修费用的情况下，替业主完全修理漏水处。新鸿基开发的住宅楼宇的楼价一般都比其它发展商的高，但买家的反映都觉得物有 所值。原因是新鸿基能提供永久性保养，这是一种长期的售后服务。虽然新鸿基没有在 法律文件上注明会永久保用，但实际上会承担一切楼宇结构问题。当然，新鸿基愿意这 样做，是因为它对自己兴建的楼宇充满信心它对自己兴建的楼宇充满信心它对自己兴建的楼宇充满信心它对自己兴建的楼宇充满信心。高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one4物业保值增值物业保值增值 顾客服务部和品质监察部顾客服务部和品质监察部 新鸿基的物业管理之所能起到作用，是物业管理不是一家独立的公司，而是新鸿基的一 个重要策略发展部门，物业管理的目标也不只是从收取管理费中获得利润，而是为发展 商长久地建立品牌。换一个角度，物业管理是地产发展商的顾客服务部和品质监察部。“管租售管租售”三位一体三位一体“管”指物业管理，“租”指物业代理，“售”指地产发展。新鸿基旗下的“康业服务”（物业管理）和“康业物业代理”是联号公司，两者之间存在 协力功能，尤其是物业管理对物业代理有推动作用，既能为母公司增加收入，又能为旗下 楼盘业主提供比一般物业代理公司更有效率和更令业主满意的代理服务。因为新鸿基有较成熟的“酒店式服务”经验和电子商务（e-Commerce）经验，有 “新地会”，新地会向会员发布租卖盘消息，这种代理服务比一盘的代理服务成绩更超卓。从业主的角度看，新鸿基的管租售结合，最能为他们提供“物业保值物业保值物业保值物业保值”服务。高端住宅项目高端住宅项目-壹号云顶壹号云顶Peak onePeak one5新地会新地会 新地会于新地会于 1996 1996 年成立，现时会员人数超过年成立，现时会员人数超过3030万（全部为香港居民）万（全部为香港居民）。20052005年设年设立立“星级会员星级会员”新类别，为新鸿基地产住宅业主或租客提供多重星级优惠。新类别，为新鸿基地产住宅业主或租客提供多重星级优惠。创会目标创会目标 促进与市场的双向沟通及提供顾客服务促进与市场的双向沟通及提供顾客服务 为有兴趣得知新地各项目资料的人士提为有兴趣得知新地各项目资料的人士提供更快和详尽资料供更快和详尽资料 了解客户对物业之要求，从而提供更佳了解客户对物业之要求，从而提供更佳服务服务 加强新地作为发展商和社会各界之联系加强新地作为发展商和社会各界之联系新地会新地会没有盈利目标没有盈利目标，是新鸿基内一个非赢利的组织。更多的是新地品牌的，是新鸿基内一个非赢利的组织。更多的是新地品牌的外部扩展手段，其定位就是做好企业与社会的沟通，让会员满意，外部扩展手段，其定位就是做好企业与社会的沟通，让会员满意，提高新鸿提高新鸿基的品牌声誉。基的品牌声誉。新地会吸引主动对新鸿基物业有兴趣的客户，享有相应的优惠与服务，并聆新地会吸引主动对新鸿基物业有兴趣的客户，享有相应的优惠与服务，并聆听客户声音，做出反馈，没有任何形式上的商业目的，并不以会员转化率作听客户声音，做出反馈，没有任何形式上的商业目的，并不以会员转化率作为目标。为目标。5新地会新地会 新地会会员享有的优惠新地会会员享有的优惠 优先参观示范单位及收取新楼盘资料 享有置业相关优惠 收取定期编印的会讯 多元化会员活动 休闲购物优惠 星级会员指定【新地】商场消费奖赏及指定商场免费泊车 星级会员指定【新地】成员公司额外消费折扣新地会只有普通会员与星级会员，因新鸿基旗下产业的多元化，除了能优先参观楼新地会只有普通会员与星级会员，因新鸿基旗下产业的多元化，除了能优先参观楼盘外，还能享受阳光巴士、商场、酒店等消费优惠。新地会向会员提供全方位的生盘外，还能享受阳光巴士、商场、酒店等消费优惠。新地会向会员提供全方位的生活资讯和服务，以及生活便利，同时，吸引对新鸿基感兴趣的人士加入新地会。活资讯和服务，以及生活便利，同时，吸引对新鸿基感兴趣的人士加入新地会。500500名星级会员应邀出席名星级会员应邀出席壹号云顶的星级会员派对壹号云顶的星级会员派对 新地会会员优先参观新楼盘新地会会员优先参观新楼盘 YOHOYOHO项目吸引了项目吸引了8000080000名会员提前体验名会员提前体验 旗下酒店的会员特色住宿计划旗下酒店的会员特色住宿计划5新地会新地会 p 新地会全面贯彻新鸿基地产新地会全面贯彻新鸿基地产【以心建家以心建家】的理念，于十周年庆首次的理念，于十周年庆首次提出爱家系列的活动提出爱家系列的活动 2010 2010 新地会新地会【