15金牌销售员的销售话术总结.docx

金牌销售员的销售话术总结在中国地大物博， 尤其是汉语可以称得上是世界上含义最丰富的语言，它表面听起来是一种意思，背后还可以隐含另外一种意思，谈恋爱如此，谈生意更是如此。俗话说 “嫌货才是买货人 ”。从事销售工作的人一定要学会识别客户挑剔、拒绝背后的真正意图。 特别对于从事电话营销工作的人，因为爱到客观条件的限制， 只能凭自己听到客户拒绝性的语言来判断合作成功的可能性。这对电话销售人员的辨别能力，理解能力，分析能力及解决实际问题的能力都是一个极大的挑战。十年前，年轻男女谈恋爱不像现在这样的大胆直率、直奔主题。那时候谈恋爱非常含蓄。而且女孩子在表达爱情时更是令人迷雾重 重。记得当时还游行一句话：女孩子对你说我讨厌你时，说明她对你有兴趣，你只需趁热打铁，快马加鞭，便可擒获芳心。当女孩子对你说我恨你时，那就要恭喜你啦，说明她对你已是芳心暗许，你中需轻轻捅破那层纸，便可抱得美人归。而当女孩子对你说你很可爱时，非常抱歉，你一点机会都没有了，还是识趣一点，趁早开溜吧。在从事电话营销工作的几年时间里，遇到客户的拒绝实在是太多了，有时的确很难分辨是真是假。不过，几年下来，笔者也练也了一些相应的应对策略， 本章就与大家探讨一下常见的客户拒绝的理由及处理方法。为了便于大家理解，本章全部采用正反案例对比分析的方式进行讲第一节“不需要 ”、“不感兴趣 ”估计很多人都知道武汉人有一个口头禅“格老子的 ”，有时甚至儿子对老子说话也会说让一句，第一次听武汉人这样说话，你可能不习惯， 但一旦知道这只不过是他们的口头禅而已，想必你也不会太在意吧。 同样， “不需要 ”不“感兴趣 ”几乎是客户的口头禅，作为电话销售人员这时千万别当真，否则将要错失很多可能成交的机会。然而 “不需要 ”不“感兴趣 ”这个口头禅恰恰又是销售人员让客户养成的，因为大部分销售人员喜欢一接通电话就推销产品。假设电话销售人员自己是客户，某天接到一个电话，对方一开口就推销什么产口， 也会很自然地说 “不需要 ”，因为自己对对方不了解，即使有需要，也得找个自己信任的人来买。 所以电话销售人员第一次与客户通电话时一定不要谈产品。另外一种情况是，当有些客户说“不需要 ”这句话时，并没有马上挂断电话 ，他们 是想给电话销售人员一点时间，看看你会怎样表演，如果接下来的表现能够让他满意，那么你就还有机会继续与他交谈下去。但很多电话销售人员在听到客户说“不需要 ”的时候，他的习惯性思维就是 “没戏了 ”，接下来就是他的习惯性动作“挂断电话 ”，有些电话销售人员甚至比客户挂的还快。下来介绍一个失败的案例。案例 1小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业电话销售人员：您好，请问是某某公司吗？ 客户：是的，什么事情？电话销售人员：是这样的， 我是某公司的小刘，我们是专门从事网站建设，我们公司做网站 做的非常专业。我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求？客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？客户：不用了。电话销售人员：那好吧，谢谢！ （挂断）如果小刘的方法不改进，有可能再打一百个电话，也没有一个电话会成功，他的失败有几个几方面原因。一、在没有了解客户之前，就提到产品，开始推销。案例中的小刘是一个典型的喜欢说话的销售人员，但是时代已经不同了，能说会道的销售人员已经不再吃香了。在电话销售人员开口说 话之前， 一定要预测客户是否有兴趣听，如果电话销售人员说的话对方不敢兴趣，说的再多也是浪费口水。更不应当的是，在客户还不了 解电话销售人员之前，就滔滔不绝的推销产品。试想，客户有没有可 能把生意一个他还不了解的电话销售人员呢。就像人员永远不会把钱交到大街一个陌生人的手里一样。所以他失败就是必然的了。二、没有请教接线人的身份和姓名。惯拒绝了这位电话销售人员；也有可能这位接线人不是负责人，所以他说的话不算数； 另外， 电话销售人员没有请教对方的姓名也是非常不礼貌的做法。三、没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系在没有与客户建立信任关系时，就要求客户在有需求时与自己联系， 这纯粹是自作多情， 没有一点意义。 客户是不可能是在有需要的时候和这位电话销售人员联系， 因为对他不了解， 而这时将资料发过去也是浪费，资料发过去有可能就被客户丢进垃圾桶。所以电话销售人员不要随意乱发资料，这样不但浪费了公司的资料提高了成本，而且收不到一点效果。四、没有争取最后一线机会提前挂断电话前面案例中的电话可以说是一个无效的电话，在客户还没有挂电话时，这位电话销售人员已经被自己打败了下面看另一个案例。案例 2小张也是这家公司的电话销售人员，他的业绩一直是公司最好的，在他的销售经历里，从来都没有机会说 “不需要 ”看看这位销售冠军是怎么做到让客户没有机会说“不需要 ”的。电话销售人员：您好，请问是某公司吗？客户：是的，什么事情？忙。客户：什么事，请讲。电话销售人员：对了，请问您贵姓？ 客户：免贵姓刘。电话销售人员： 刘先生您好， 我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责的呢？ 客户：我就是。电话销售人员：太好了，那应该叫您刘经理才对。客户：随意，没事儿。电话销售人员：刘经理，请教您一个问题可以吗？客户：可以电话销售人员： 我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做得非常专业，想请问一下这个网站是贵公司自己的技术人员做的吗？客户：一般吧，还算过得去。电话销售人员：那您觉得这个网站，还有没有您不满意的地方？ 客户：一般吧，还算过得去。电话销售员： 从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，你很能包容别人的缺点。客户：做事情哪有十全十美的嘛，你们也做网站吗？电话销售员：是的，刘经理，我们也是做网站建设的，但我建议您现客户：说来听听。电话销售员：现在有不少的企业，为了盈利，他们都希望销售员不顾 一切去拉订单， 从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们是不负责任的。做销售五年以来，我希望我提供 的每一次服务都是对客户有价值的，如果没有价值， 我宁愿让客户不要去买，也许这样我会好受一点，您觉得对吗？客户：不错，我很赞同你的想法，你挺负责任的。电话销售员：谢谢您的肯定，刘经理，在这里我给您建议一种服务， 可能会对您有些帮助。 我以前有很多的老客户都跟您一样，有自己的网站，但他们都觉得宣传效果并不是太好。不知道您是否有这种感觉？客户：是的。电话销售员：实际上这不是网站的原因，是宣传渠道方面的原因， 我通常会建议他们在我们这里的专业网站上注册成会员，后来发现他们网站的登陆量增加了不少。客户：是免费注册吗？电话销售员：是的，我们会提供半个月的免费注册优惠政策，如果在半个月之后您发现有效果，您觉得没有效果，没关系，您可以在这半个月内随时通知我们取消。客户：那怎么办理呢？电话销售员：您只需要告诉我您公司的资料，法定代表人的姓名，电客户：好的，谢谢！电话销售人员：别客户，让我们长期保持联系好吗？我是小张，再次感谢您对我工作的支持，谢谢！从小张与客户的谈话可以看出，他是一个非常熟练电话销售人员，非常容易地和客户建立了初步信任关系。他的成功原因有以下几点：1、在开始会谈的时候没有提到产品， 而是以一句开门请求帮忙语“有个事情想请您帮忙 ”，引起客户的好奇， 从而有机会继续交谈下去； 2、在深入交谈之前先识别接线人的身份，获得交谈的机会之后礼貌地请教对方的姓名， 方便自己称呼和拉近关系， 然后再请教对方自己要找的负责人是谁。3、发现对方是自己要找的负责人时立即表现出对对方的尊敬和礼貌。4、采用合理的封闭式提问，把客户引导到自己销售的产品上来。5、 始终保持开放的头脑， 客观地看待问题， 从而很容易与客房建立信任关系。 这种事情持客观态度的电话销售员， 客户一般都会很信任。6、采用逆向思维， “我建议您现在不用再做”一句话，使客户非常困惑，当电话销售人员要求客户不买产品时，客户一般都会非常好奇，因为他们遇到的电话销售员都是不管青红皂白就向自己推销产品 的，很少有人叫自己不买的。一样，但后来采用了这种方法，发觉效果非常不错”8、为客户推荐适合他的产品， 让客户自己做决定， 客户都有自己的思想，自己的需求，不需要电话销售人员去帮他做决定。9、听到促成信号，马上成交。以上案例中的小张在整个电话沟通过程中让客户没有机会说不需要， 他始终站在客户的立场上说客户想听的话， 从而获得了客户的信任。 从开始到最后他都没有提到过自己的产品如何如何好，而是建议客户去选择适合自己的产品。所以说电话销售高手的词典中是没有不需要这三个字的，因为他们从来不执著于介绍自己的产品和公司，而是不断地发现客户的问题，从而帮助他们找到适用的解决方案。其实这个道理很简单， 电话销售人员没有向客户推销产品，客户当然就不会说不需要。也许很多电话销售员会问， 打电话如果不说产品那么谈什么呢？那就是谈让客户好奇和感兴趣的事情， 然后一步一步间接地通过提问把客房引导到自己要销售的产品上来。如果遇到电话销售员刚一开品，客户就说不需要这种情况时， 该怎么办？一般这种情况很少见， 但恰 好遇到这种情况，应对办法也是有的。你可以这样回答对方。“我当然知道您不需要，因为没有一个人会在还不了解一种产品的情况下就说需要 ”个人了吧？ ”“我有什么东西给您吗？您怎么会说不需要呢”“我当然知道您不需要，如果您需要的话，肯定早就买了” “为什么不需要呢 ”“您是今天不需要，还是永远都不需要？如果是今天不需要，那么我改天再打过来，如果是永远都不需要，那么我觉得是不可能的，因为这个世界上没有绝对的东西”第二节“您寄份资料过来吧 /先发份传真过来吧 ”许多前台人员和负责人为了委婉地拒绝电话销售员，常常要求先寄份资料过去或发传真过去。 这种拒绝方式非常隐蔽， 就像对方给电话销售员抛过来的 “糖衣炮弹 ”，刚加入电话销售行列的新人， 很容易中招。当他们听到对方这样要求时，往往满心欢喜，认为希望很大，于是传 真、寄资料，忙得不亦乐乎。但是传真天天发，资料一天天寄，随着 时间的推移，那些寄出去的资料和发出去的传真音讯全无。事实证明：那些叫你寄资料和发传真的客户，95%以上是不会有回意。笔者当初刚到人才市场从事电话销售工作时，经常碰到客户非常客气地要求发传真过去， 笔者乐呵呵地一一照办。 连续发了一个多朋的传真，前前后后共发了100 多份，每天都充满希望，坐在办公桌前幻想着那些叫自己发传真过去的客户给自己打电话。然而，美丽的肥皂泡很快就破灭了。 当笔者终于鼓起勇气拿起电话给那些发过传真的客户打电话时， 得到的答复多半是没有收到或要求重发。有一少部分收到回电话。这就是事实， 当对方不了解电话销售人员时，电话销售员发过去的任何资料对他来说都是无关紧要的。所谓没有时间看，就是说明电话销售员的资料不看也可以，所谓没有收到，就是收到根本没关系。遇到这种情况销售人员应该怎么办。下面先看一个失败的案例。案例 3小王是一这有人才市场的电话销售员，他的主要工作是请客户来现场参加招聘会，下面是他与客户的一段对话。电话销售人员：您好，请问刘总在吗/客户：我就是，有什么事情？电话销售人员：刘总您好，我是小王，某人才市场的，上一次我们给 您联系过， 这一周我们有一个关于市场营销方面的专场招聘会，想看看刘总您有没有这方面的需要？客户：这样吧，你先把资料传真过来，等我们看了之后再说，好吗？电话销售人员：那好吧，您的传真号是？ 客户： 001电话销售人员：好的，谢谢刘总。再见！表面上看来，以上的案例中小王没有遇到拒绝，还算比较顺利，实际上这个客户是在委婉的拒绝他， 因为小王根本就不知道客户究竟有没有需要，这时挂断电话，那么这个电话就是无效电话。