铁路客运站旅客服务信息系统--20062571.pdf

西 南 交 通 大 学本科毕业论文铁路客运站旅客服务信息系统年 级:2006 级（1）班学 号:20062571姓 名:孙卫国专 业:交通运输指导老师:李雪婷2010 年 6 月西南交通大学本科毕业论文 第 I 页院 系 交通运输学院 专 业 交通运输 年 级 06 级交运（1）班 姓 名 孙卫国 题 目 铁路客运站旅客服务信息系统 指导教师评 语 指导教师 (签章)评 阅 人评 语 评 阅 人 (签章)成 绩 答辩委员会主任 (签章)年 月 西南交通大学本科毕业论文 第 II 页毕业论文任务书毕业论文任务书班 级 交运 2006 级 1 班 学生姓名 孙卫国 学 号 20062571 发题日期：2010 年 1 月 2 日 完成日期：2010 年 6 月 6 日题 目 铁路客运站综合管理信息系统研究 1、本论文的目的、意义 通过本次毕业论文，旨在培养学生综合运用所学的专业基础理论，基本知识和基本技能，并独立分析、设计铁路客运站旅客服务信息系统的能力；学生根据选题进行分析；培养学生正确的分析思路、理论联系实际的工作作风和严肃认真的科学态度；训练和提高学生的分析能力、理论计算能力、实验研究能力、外文阅读能力等，以及社会调查、查阅文献资料和文字表达等基本技能。2、学生应完成的任务 第一部分：收集资料，了解我国客运站信息系统发展概况；了解国内外铁路客运站旅客服务信息系统建设及应用现状。第二部分：通过阅读研究文献，分析铁路客运站旅客服务信息系统的设计原则及铁路对其的要求。第三部分：进行铁路客运站旅客服务信息系统分析，包括环境分析、目标分析、需求分析、功能分析等，理清系统体系结构。第四部分：进行铁路客运站旅客服务信息系统关键技术介绍。3、论文各部分内容及时间分配：（共 16 周）第一部分 布置论文，做好前期准备 (2 周)第二部分 图书馆查阅资料 (2 周)第三部分 整理资料 (1 周)第四部分 完成论文写作及装订 (9 周)第五部分 检查、装订、准备答辩 (1 周)西南交通大学本科毕业论文 第 III 页评阅及答辩 (1 周)备 注 指导教师：年 月 日审 批 人：年 月 日西南交通大学本科毕业论文 第 IV 页摘要随着电子技术、信息技术以及计算机技术的发展，为广大旅客服务的铁路车站及其相关的装备设施、服务功能发生了巨大的变化，尤其是面向旅客的车站服务信息系统，近几年来在欧洲、亚洲等铁路先进的国家有了很大的发展。客运站是客流集散地，是铁路服务的重要“窗口”。车站对旅客的服务是否周到，直接影响到每一位旅客的出行。建设铁路车站面向旅客服务的信息系统，为旅客提供大量的信息支持，对方便旅客出行，增强铁路的亲和力和提高铁路在运输市场中的竞争力等方面有着重要的作用。然而我国如今的铁路客运站旅客服务信息系统的建立还有一段比较长的路要走，一个完善的客运站旅客服务信息系统还没有形成。本文正是针对客运站旅客服务信息系统的总体框架、关键技术及应用进行了研究。本文从实际出发，首先，介绍了铁路客运站旅客服务信息系统的定义，对其在旅客服务系统中所处的环节做出了准确的定位。回顾了我国铁路客运站旅客服务信息系统的发展历程，并提出建立一个完善的旅客服务信息系统对于铁路运输企业的意义。然后，通过分析国外一些铁路公司的先进的旅客服务信息系统的现状，以及国内一些主要行业的服务信息系统的情况，结合我国的客运站旅客服务信息系统的现状，引出对我国客运站旅客服务信息系统的思考。接着，对我国铁路客运站旅客服务信息系统进行了系统分析，包括该系统的可行性分析、环境分析、目标分析、需求分析、功能分析以及系统的总体开发原则。并对客运站旅客服务信息系统的各个子系统的结构、功能、原理做出了具体的介绍。最后，介绍了客运站旅客服务信息系统部分子系统的关键技术。关键字关键字：客运站；旅客服务信息系统；系统分析西南交通大学本科毕业论文 第 V 页AbstractWith the development of the electronic technology,information technology and computer technology,the railway stations serving for numerous passengers,the associated facilities and equipment and the service function have changed greatly,especially the stations information system facing to the passengers.In recent years,the railway has advanced a lot in European and Asian countries.The bus terminal is the center of the passenger flow and the important“window”of the railway service.Whether the service of stations to the passengers is considerate or not influences every visitors trip directly.Constructing the railway stations information system provides plenty of information support for passengers and is convenient for passengers journey.Besides,it plays an important role in strengthening the railways appetency and enhancing the competitiveness in the transport market.However,the construction of the passenger service information system has a long way to go in todays China.A perfect passenger service information system in bus terminals hasnt been formed.This essay researches on the overall framework,crucial technologies and applications of the passenger service information system.This essay is based on the practical experiences.First,it introduced the definition of the passenger service information system and made an accurate positioning of it in the passenger service information system.It looked back on the development of Chinas Railway Passenger Service Information System and proposed the significance of establishing a comprehensive passenger service information system for rail transport enterprises.Next,through analyzing the current situation of some foreign companies advanced passenger rail service information system and the situation of a number of major industries service information systems combined with domestic situation of bus terminal passenger service information system status,it thinks about the Chinas Passenger Transport Service systems.Then,it conducted a systematic analysis on Chinas Railway Passenger Service Information System,including the feasibility analysis,environmental analysis,goal analysis,requirements analysis,functional analysis and systems overall 西南交通大学本科毕业论文 第 VI 页development principles.Besides,it introduced various subsystems structures,functions and principles of Passenger service information system of the bus terminal specifically.Finally,it introduced a key subsystem technologies related to passenger services and terminal information system.Key words:passenger station;Passenger information service system;System analysis西南交通大学本科毕业论文 第 VII 页目录第 1 章 绪论.11.1 研究问题的提出.11.1.1 铁路客运站旅客服务信息系统的定义.11.1.2 铁路客运站旅客服务信息系统的定位.11.2 我国铁路客运站旅客服务信息系统发展历程.21.3 我国建设铁路客运站旅客服务信息系统的意义.21.3.1 增强铁路运输企业竞争力.21.3.2 提高旅客的满意度.31.3.3 实现铁路客运现代化.31.4 本文的主要内容.4第 2 章 国内外铁路旅客服务信息系统.52.1 国外铁路旅客服务系统的发展现状.52.1.1 日本铁路旅客服务信息系统.52.1.2 德国铁路旅客服务信息系统.62.1.3 英国铁路旅客服务信息系统.72.1.4 法国铁路旅客服务信息系统.82.1.5 其他国家的旅客服务信息系统.82.2 我国铁路旅客服务系统的发展现状.82.2.1 国内主要行业的客户服务系统现状.82.2.2 我国客运站服务信息系统现状.9第 3 章 我国铁路客运站旅客服务信息系统分析.123.1 建立铁路客运站信息系统的可行性分析.123.2 客运站旅客服务信息系统环境分析.123.2.1 铁路客运站旅客服务信息系统宏观环境分析.123.2.2 铁路客运信息系统的硬软件环境.133.3 系统目标的提出.143.3.1 当前铁路客运站设计存在的问题.143.3.2 客运站旅客服务信息系统总体目标.153.3.3 客运站旅客服务信息系统子系统的目标.153.4 系统需求分析.173.4.1 铁路旅客服务理念的转变.173.4.2 旅客服务信息需求.183.4.3 车站信息服务需求.193.5 系统功能分析.19西南交通大学本科毕业论文 第 VIII 页3.5.1 系统总体结构设计.193.5.2 系统总体数据流程.213.6 系统总体开发原则.223.6.1 确定系统开发原则的依据.223.6.2 系统总体开发原则.22第 4 章 各子系统功能分析.254.1 导向揭示系统.254.2 广播系统.254.3 CCTV 监控系统.264.3.1 系统概述.264.3.2 系统结构.264.3.3 系统功能.274.4 自助查询系统.284.4.1 系统概述.284.4.2 系统结构.284.4.3 系统功能.294.5 应急系统.304.5.1 系统概述.304.5.2 系统结构.304.5.3 系统功能.314.6 求助系统.314.6.1 系统概述.314.6.2 系统结构.314.6.3 系统功能.324.7 自助站台票系统.324.7.1 系统概述.324.7.2 系统结构.334.7.3 系统功能.334.8 自助寄存系统.334.9 特服.344.9.1 系统概述.344.9.2 特服的措施.344.10 旅客延伸服务.35第 5 章 系统关键技术.365.1 客运站旅客导向揭示系统关键技术.365.2 车站自动化广播系统关键技术.37西南交通大学本科毕业论文 第 IX 页5.3 车站旅客自助查询系统关键技术.38结论.39致谢.41参考文献.42西南交通大学本科毕业论文 第 1 页第 1 章 绪论1.1 研究问题的提出1.1.1 铁路客运站旅客服务信息系统的定义铁路客运站旅客服务信息系统是在铁路既有的管理信息系统和控制系统的基础上构筑的、面向旅客出行需求的信息系统。中国铁路多年来车站内旅客服务信息系统包含的主要内容为：旅客通告显示系统（包括：旅客综合通告系统、客运广播系统、旅客查询系统、综合显示屏系统、客运广播系统、旅客引导显示系统）、车站安全监视、售票及检票、旅客行包管理及车站应用服务信息系统（包括：时钟显示系统、小件寄存系统）等系统。这些系统主要为旅客提供列车到发时刻信息、各类咨询服务信息、客票业务及客运监视等业务。结合我国多年的时间经验及未来铁路旅客综合服务的发展要求，目前的系统存在许多的问题：旅客综合服务信息系统各业务间在车站内组网相互独立，信息资源无法合理利用；除少数大型客运站外，大多数车站没有提供旅客查询系统；售检票方式及车站应用服务方式多以人工为主等等，以上这些方面决定了目前中国铁路在车站旅客综合服务信息系统组网方式不够合理，实现的功能不够完善，缺乏系统网络管理。11.1.2 铁路客运站旅客服务信息系统的定位旅客乘火车进行一次旅行，从开始计划旅行到达目的地有一系列的环节，旅客希望得到的服务不仅仅是上车到下车的旅途服务。铁路运输部门应该从旅客旅行的全过程考虑旅客的服务需要。铁路旅客服务信息系统为旅客提供铁路旅程中各个环节的信息支持，对方便旅客出行，提高铁路在运输市场中的竞争力等方面具有重要的作用。旅客服务可以划分为客户服务中心层次、车站服务层次、列车服务层次三个层次。旅客服务系统可分为三个子系统进行建设，分别为客户服务中心旅客服务系统、车站旅客服务系统和列车旅客服务系统。车站旅客服务系统应用在车站范围内。车站旅客服务系统作为整个旅客服务系西南交通大学本科毕业论文 第 2 页统在各个车站的窗口，主要完成直接面向在站内进行购票、候车、出站、接送人等事项的客户的业务查询、信息发布、延伸信息服务等功能，其中部分功能完全在本地完成，另有部分功能则仅在本地进行查询请求的接收以及查询结果/发布信息的输出等步骤，而查询请求处理和发布信息生成则在客户服务中心系统中完成。1.2 我国铁路客运站旅客服务信息系统发展历程自 20 世纪 90 年代初以来，铁道部先后建设了 TMIS，DMIS、客票发售及预订（PMIS）等信息系统，部分铁路局、站段也根据本单位的实际工作需要，开发了不同层次的业务管理、旅客向导、网上、电话及多媒体服务等信息系统。近年来，我国铁道部制定了信息化建设规划，在信息化建设方面取得一定的进步，一定程度上提高了客运的服务质量和水平。但是就总体而言，我国的旅客信息服务水平还是非常落后。目前我国铁路大小车站有 6000 多个。从铁路客运站的基本功能出发，按基本用途、客运量大小等不同进行分类，基本可分为长途客运站、短途客运站、旅游旅客车站、国境站等。我国的客运站都已具备一定的旅客服务软、硬件设施。在基础设施方面，几乎所有的客运站都配备了由计算机进行控制的 LED 显示屏（大型显示屏及各类引导、标示信息屏），具有若干触摸屏查询终端设备、视频（墙）等。同时，在很多客运站还提供了人工服务，比如咨询处、站内英汉双语广播、站外/声讯客运站是专门办理旅客运输作业的车站，其主要任务是安全迅速、有秩序的组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅游手续，提供舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，并使旅客迅速疏散。随着经济的快速发展，铁路客运站建设日新月异，但是站内公共设施仍然存在不少问题，归纳起来有以下几点：1）部分类别导向设施设置不足，导致旅客出站流线不清晰，从而引起行为不便。2）有些车站采用的是分散式进站，与集中式进站相比较更方便快捷，但在考虑旅客车厢分流方面不足，增加了一定旅客的步行长度，仍存在进站的不便因素。铁路客运站的使用者是“人”，从使用者的角度考虑，以人性化的思维考虑客运站内公共设施的不足，确定设计的方向，能更好地服务旅客。服务、热线电话等，而且也已经均初具规模并在不断完善。西南交通大学本科毕业论文 第 3 页1.3 我国建设铁路客运站旅客服务信息系统的意义1.3.1 增强铁路运输企业竞争力在激烈的客运市场竞争中，依靠科技创新改造传统运输企业，实现客运服务现代化，提高旅客出行的舒适度，已成为客运企业增强竞争力的主要手段。近年来，民航、公路、水运等各种运输方式的旅客运输企业，都在不断提高客运服务质量和水平，旅客出行方式也具有更多的选择。在运送条件基本相同的情况下，客运服务质量包括先进的旅客服务信息系统，将是旅客选择出行方式的重要标准。因此，先进的旅客服务综合信息系统的建设已经成为铁路增强竞争力，继续扩大市场份额的重要手段。1.3.2 提高旅客的满意度在激烈的客运市场竞争中，同其他服务性行业一样，现代化的铁路客运服务也必须争取“回头客”，以保证不断增加市场份额，提高运输收入。根据目前流行的客户关系管理（CRM）的理论，顾客满意度的提高将使顾客忠诚度呈指数增长。如图1-1 所示，顾客从“满意”到“非常满意”，忠诚度将增加 6 倍。从客户关系管理的角度看，忠诚的客户对企业利润的贡献远不止于他本身是客户，还包括了潜在宣传、介绍新客户和降低客户发展的成本等诸多因素。从铁路客运服务的角度看，提高旅客满意度，尤其是从满足运送（满意）到优质客运服务（非常满意），将是进一步争取客源、大幅度提高客运收入的重要手段。建设铁路旅客服务信息系统，将有助于将目前基本达到“满意”的旅客满意度推进到“非常满意”。图 1-1 顾客满意度和顾客忠诚度关系图 顾客忠诚度非常满意顾客满意度顾客忠诚度非常不满不满意一般满意西南交通大学本科毕业论文 第 4 页1.3.3 实现铁路客运现代化近年来，铁路在客票发售与预订、铁路运输指挥调度、铁路客运管理等领域建立了先进的信息管理系统，但基本上都是为提高自身管理水平而建设的。建设旅客服务综合信息系统将是树立铁路客运服务良好形象、提高客运服务质量的重要手段。因此，作为铁路运输信息化的重要组成部分，铁路旅客服务综合信息系统是铁路客运现代化的重要标志。21.4 本文的主要内容本文从实际出发，首先，介绍了铁路客运站旅客服务信息系统的定义，对其在旅客服务系统中所处的环节做出了准确的定位。回顾了我国铁路客运站旅客服务信息系统的发展历程，并提出建立一个完善的旅客服务信息系统对于铁路运输企业的意义。然后，通过分析国外一些铁路公司的先进的旅客服务信息系统的现状，以及国内一些主要行业的服务信息系统的情况，结合我国的客运站旅客服务信息系统的现状，引出对我国客运站旅客服务信息系统的思考。接着，对我国铁路客运站旅客服务信息系统进行了系统分析，包括该系统的可行性分析、环境分析、目标分析、需求分析、功能分析以及系统的总体开发原则。并对客运站旅客服务信息系统的各个子系统的各部分的结构、功能、原理做出了具体的介绍。最后，介绍了客运站旅客服务信息系统的部分子系统的关键技术。西南交通大学本科毕业论文 第 5 页第 2 章 国内外铁路旅客服务信息系统2.1 国外铁路旅客服务系统的发展现状国外许多铁路公司一直十分重视旅客服务系统的建设，各种服务系统的功能和水平不断地完善和提高。旅客服务系统已经集成了众多现代新技术。全方位服务旅客给旅客带来了极大的方便，十分受旅客的青睐，达到了吸引客源，增强竞争力的目的，并成为这些国家铁路现代化的一个重要标志。早在 20 世纪 70 年代，世界发达国家铁路就开始建立客票发售等旅客服务系统。从 20 世纪 90 年代起，随着 IT 技术迅猛发展，日本、法国、德国、意大利以及英国等国家都采用先进的计算机和网络信息技术开发建设人性化的铁路旅客服务信息系统，各国铁路运输企业建立了完全计算机管理的旅客服务信息系统，实现了列车的到发和中转、停靠站台、售票和列车运行信息以及旅客休闲娱乐信息等的自动发布和交互式查询。旅客服务信息系统一改过去的传统的只提供单向静态客运服务信息的方式，发展为动静结合、实时发布、异地连网、交互查询的旅客服务综合信息系统。旅客提供的信息也由单一的旅客乘车信息扩展到旅客出行全过程（出行方案选择、购票、乘/降车、出发/目的地交通旅游等）所需要的各种信息。2.1.1 日本铁路旅客服务信息系统日本东海道新干线日均开行旅客列车约 290 列，日均运送旅客 37 万人次。为适应旅客出行对信息的需求和提高旅客服务质量，日本铁路东海客运公司不断完善东海道新干线旅客服务信息系统，扩充功能，增加信息服务内容和信息量。（1）站外旅客信息服务2001 年 6 月，东海客运公司开始利用互联网和移动通信网向社会用户提供铁路客运服务信息。旅客无须到车站就可以了解到东海道新干线各次列车的发到时间、西南交通大学本科毕业论文 第 6 页始发站/经停站/终到站、列车编组、客票发售、列车运行(列车正在运行区间、列车正晚点、列车晚点原因)等信息。旅客还可以通过登录日本铁路东海客运公司的服务网站，预定铁路车票。（2）站内旅客信息服务从 2002 年年初开始，日本铁路东海客运公司对东海道新干线各站的旅客向导信息设备进行了更新改造，应用彩色 LED 和大型等离子放电显示等新技术的信息设备，从检票口到列车上向旅客提供旅行全程的音像及文字信息服务。除了各个车站提供旅客服务信息外，采用了新干线综合调度所汇总集成发布的信息服务模式，从而实现了旅客服务信息发布的实时性和准确性。旅客向导信息设备更新改造的主要内容包括：(1)旅客服务信息输入装置（中央装置、车站装置）。该装置向各个旅客向导信息设备提供旅客服务的信息。在新干线综合调度所设“中央装置”，在车站设“车站装置”。“中央装置”可以控制所有车站，或指定的车站，或某一单台旅客向导信息设备的信息发布。“中央装置”和“车站装置”相连，具有双向信息传输功能，新干线综合调度所可以及时了解各车站发布信息的情况。（2）信息公告屏。取代显示固定画面的黑白显示屏，在东京、名古屋等站的检票口附近安装了 127mm(50 英寸)的等离子放电显示屏以及电视节目接收器和 DVD，构成新的信息公告屏系统。此举不但可以用图文形式显示列车有关信息，还可以向旅客提供天气预报和电视节目等信息。（3）检票口乘车信息显示牌。在新干线各站检票口安装上部可以显示发车信息、下部可以流动显示文字的乘车信息显示牌，专门用于发布出发列车信息（车次、运行方向、列车等级、发车时间、停靠站台、经停车站等）和到达列车信息（车次、运行方向、正点到达时间、晚点时间、晚点原因）以及车站紧急通告等。（4）候车室乘车信息显示器。在东海道新干线各站候车室安装可视性优越的液晶式乘车信息显示器，具有文字流动显示的功能，向旅客提供发车车次、时间和乘车站台等列车运行信息。（5）站台旅客向导信息设备。在东海道新干线站台上安装的旅客向导信息设备包括采用彩色 LED 技术的单行流动信息显示器和多行流动信息显示器，并与旅客向导信息发布控制装置（PIC）联动，配合车站自动广播系统，以文字形式向旅客提供西南交通大学本科毕业论文 第 7 页列车进站、列车编组、上车位置、发车时间、运行方向、沿途经停车站等信息。22.1.2 德国铁路旅客服务信息系统德国每年约有 17 亿人次的旅客乘坐铁路列车旅行，为旅客提供精确和可靠的信息服务非常重要。德国铁路旅客信息流主要由下列 5 个部分组成：（1）旅行计划和购票：旅客在家中通过因特网就可得知有关列车的信息，制定旅行计划和购票；（2）旅客进入车站就能听到有关列车的广播信息和砍刀显示装置所提供的信息，到达站台时也同样可享受这种信息服务；（3）进入列车后，出了获得广播和显示信息服务外，还能从列车员处获得其他信息，列车员配有小型旅客信息系统（即小型计算机），特别是当列车晚点或运行不正常时，可为旅客提供实时信息；（4）旅客能够获得有关换乘的信息，较早获得信息，就能够选择最佳的换乘路线，除了从列车员那里获得换乘的信息外，还可以从列车或站台上获得相关的换乘信息；（5）当列车到站时，旅客可以获得贴别是晚点或者其他不正常情况的信息。德国铁路公司建设的乘客信息系统（RIS）。设计初衷是为了在异常情况下向旅行者提供可靠的、最新的有关列车晚点以及转乘线路方面的信息。随着系统的发展，RIS 逐步集成了车站的导向和广播系统，实现了导向和广播信息的自动发布。提供对工作人员手持无线终端发布旅行信息、向乘客发布数字化的最新交通广播、GPS 位置播报等功能，为旅客、工作人员、司机和列车长提供实时、可靠的旅行信息。铁路座席预约系统和新型服务信息系统全面投入使用，旅客在家中拨打订票电话，通过 Minitel 终端订购和付款，就可以得到免费送票服务，同时配备了绿色电话和旅客移动向导两种问讯方式，使旅客可以方便快速地了解旅行信息。2003 年 10 月，旅客信息系统已经在因特网上投入运用，1100 个车站已安装了具有上述功能的系统，即 58%的旅客可以享受上述信息服务。2007 年初，地方铁路的旅客也开始享受上述信息服务。今后的目标是提高服务质量，扩大服务范围，降低成本。2.1.3 英国铁路旅客服务信息系统英国列车运营公司协会使用的铁路旅行信息服务系统，可以为客户提供关于列车时刻表、票价和宣传等最新信息，同时还提供关于公交线、不能通行的线路和其西南交通大学本科毕业论文 第 8 页它运输信息。英国铁路线路公司于 2000 年开始为 WAP 移动电话用户开辟列车时刻表查询服务，约有 50 万 WAP 移动电话用户可访问线路公司的网站。旅行信息系统公司正在推出名为“铁路计划者”的 WAP 版旅行计划软件，其中包括英国列车、欧洲之星列车以及轮渡的时刻表信息，将来，该软件还可提供诸如出租车信息等资料。Railtrack 还与一家咨询公司联合开发列车实时服务业务，借助于 Email 和移动电话提供列车运行的有关信息。2.1.4 法国铁路旅客服务信息系统从 1997 年 5 月起，旅客在家里拨打订票电话，通过 Minitel 终端订购和付款，就可以得到免费送票服务。从 1997 年起，旅客可以用银行储户卡支付票价在 15 法郎以上的所有巴黎大区市郊列车的客票。而且配备了绿色电话和旅客移动向导两种问讯方式，旅客可以从问讯处快速方便地了解行车故障。2.1.5 其他国家的旅客服务信息系统意大利、印度、西班牙、美国和澳大利亚等国也都建立了先进的旅客服务信息系统，澳大利亚昆士兰州铁路公司在两列长途摆式车体列车上，还采用了航空视听娱乐系统。32.2 我国铁路旅客服务系统的发展现状2.2.1 国内主要行业的客户服务系统现状目前国内一些主要行业的客户服务系统的建设已取得了卓越的成绩。在中国，随着市场经济体制的逐步健全，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换。国内一些主要行业的客户服务系统的建设已走在铁路的前面。同样，它们建设发展的思路也可以成为我们很好的借鉴。银行：各大银行都推出了电话银行、手机银行、网上银行等电子银行服务信息系统，为客户提供一些基本业务和信息查询服务。还为客户提供 ATM、POS 机服务，并设有 24 小时服务的自助银行，提供触摸屏自动查询、自动信息发布系统等。电信：各电信运营公司，如移动、联通、网通等，为满足客户多样化、个性化西南交通大学本科毕业论文 第 9 页的服务需求，都在全国范围内开通自己的客户综合服务系统。内容包括业务介绍、资费标准介绍、业务办理咨询、新业务介绍、网络覆盖介绍、区号及网号信息查询、话费查询、投诉建议、缴费提醒、欠费提示、紧急服务、呼出服务等服务功能。民航：建立了比较完善的计算机信息系统，满足了中国快速发展的旅游业所急需的复杂的信息技术需要。通过电话、Internet、短信、电子邮件等接入方式，为客户提供预订服务(机票预订、在线租车、民航售票处、订票记录、个人信息等)、信息中心(行程在线、接机时刻、民航数据统计、机场巴士时刻、航空公司大全、外航办事处等)、网上商城(商户展示、开店、管理平台等)、旅游指南(国内景点介绍、国际城市介绍、风景月历壁纸、世界时区时刻、旅行百科常识、实时外汇牌价、城市天气预报等)、客户服务(客户支持、常见问题、登录中心、注册信息修改等)各方面的服务。2.2.2 我国客运站服务信息系统现状（一）目前客运站旅客服务信息系统现状自 20 世纪 90 年代初以来，铁道部先后建设了 TMIS，DMIS、客票发售及预订（PMIS）等信息系统，部分铁路局、站段也根据本单位的实际工作需要，开发了不同层次的业务管理、旅客向导、网上、电话及多媒体服务等信息系统。但是就总体而言，我国的旅客信息服务水平还是非常落后。目前，我国的大型客运站都已具备一定的旅客服务软、硬件设施。在基础设施方面，几乎所有的客运站都配备了由计算机进行控制的 LED 显示屏（大型显示屏及各类引导、标示信息屏），具有若干触摸屏查询终端设备、视频（墙）等。同时，在很多客运站还提供了人工服务，比如咨询处、站内英汉双语广播、站外/声讯服务、热线电话等，而且也已经均初具规模并在不断完善。从发布的信息来看，有来自路局客运部门的公告、通知、固定列车时刻、临客、增开、停运等信息，这些信息都是人工输入计算机系统，再转发至显示屏、广播、触摸屏等；有来自售票系统的客票信息，由于售票系统的服务器定时扫描售票信息中的几项内容，生成文件发布。因而在售票大厅，目前只能通过显示屏显示出 3 天以内的客票有无情况；有关运行状况信息，车站列车实际到发信息、正晚点等信息是来自运转车间，这些信息也是靠人工输入计算机系统进行发布，定时发布，实时性很差。西南交通大学本科毕业论文 第 10 页近年来，面对旅客流量的速增和服务要求的提高，我国铁路中型及以上等级的客运车站基本上都开发并使用了不同规模和功能的旅客服务系统或子系统，但仍存在一些问题并影响到铁路的服务水平，急待改进和提高：（1）有些系统功能单一，独立运行，缺乏联动，设备不兼容，没有形成统一的服务信息的支撑体系，致使信息无法共享和综合利用。其中包括缺乏与已建成并运行有效的系统的实时连接，许多重要基础信息的时效性和准确性得不到保证，难以向旅客提供及时、全面的服务信息，更缺少个性化服务和双向互动的功能；（2）在设备管理和使用上，有些车站需要配置不同的维护管理平台，其中，不同的子系统需要不同的人员来操作和维护。从而造成运营维护成本高，管理效率低，资源浪费，重复投资。我国铁路已经建立并应用了一批信息系统，如覆盖全路的铁路客票发售与预订系统（TRS），铁路运输调度指挥系统（TDCS）及调度集中系统（CTC），可以为旅客服务系统提供客票、运价、运行图、车次（旅程）、列车编组和到发等基础原始数据。5（二）北京南站旅客服务信息系统简介作为“十一五”期间铁路将建设的 548 座新型客站的典型代表，北京南站是目前国内铁路客站中规模最大、先进技术运用最多、现代化程度最高的车站。北京南站客运服务系统广泛应用数字技术，包含现代高速铁路管理思想、服务理念和当今最新的信息技术。现简单介绍如下：（1）集成管理平台北京南站集成管理平台按照统一的接口标准，集成和互联综合显示系统、广播系统、监控系统等多个系统，实现车站内多个系统的信息共享和联动功能。各子系统的业务操作集成在集成管理平台上完成，各子系统执行集成管理平台监控指令，完成本系统的维护管理。通过集成管理平台，北京南站同时实现对亦庄站的业务监管。（2）综合显示系统综合显示系统通过前端多种显示设备，在站内为旅客出行提供完整的引导服务及公告、新闻、天气、财经等各类资讯信息，并向车站工作人员提供列车到发信息服务。这一系统为旅客提供进站候车信息的进站大屏采用全彩 LED 显示屏，分别预设置于高架层南进站大厅、北进站大厅、东西落客平台、地下一层换乘大厅；窗口西南交通大学本科毕业论文 第 11 页屏、检票屏、进出站通道屏等采用双基色 LED 显示屏；各候车区、进出站厅门口为满足旅客近距离观看，设置液晶显示屏，在贵宾室、软席室、各候车区设置等离子显示屏。（3）客运广播系统北京南站广播系统采用数字音频控制和传输技术，将多路信号源同时传输到不同的分区，保障旅客能够在整个站区内清晰明确地获取音频信息；在特定情况下，能够实现紧急情况广播。（4）监控系统系统在综合监控室设置大屏幕系统，为工作人员提供视频信息，并可通过对摄像机的控制，实现现场实时视频监视。摄像机的设置按售票窗口、售票大厅公共区域、自动售票区域、候车室内、车站进款室、票据室、小件寄存区域、进出站厅通道口、安检通道、电梯、站台等处设置。（5）自动查询系统系统采用计算机、触摸屏、多媒体、网络技术等，是为旅客提供查询客运专线、车站及周边环境等信息的系统，由自助查询终端、人工查询终端组成。（6）时钟系统系统为旅客服务信息系统各子系统提供统一时间信号，并通过子钟为站房内的旅客和工作人员提供统一标准时间的各个子钟提供统一标准时间。（7）小件寄存系统系统允许旅客以自助的方式存放小件物品，为旅客提供便捷服务。（8）绿色系统系统在车站设置投诉终端（该终端与问讯处客户端操作员、站共用），各类投诉信息均通过车站集成管理平台上传至中心服务器，为旅客的投诉和建议提供一个快速响应的客户服务平台。（9）紧急求助系统系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机即时通话（无需拨号）的求助分机或按钮，通过监控系统的配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站值班人员的帮助。（10）站台票发售系统西南交通大学本科毕业论文 第 12 页系统完成车站的站台票发售工作。旅客可以通过自助、窗口售票两种方式购站台票。（11）安检仪系统为确保旅客列车运行安全，在车站进站厅处设置行包安检仪系统。（12）门禁及防盗入侵报警系统在售票厅进款、票据室等重点设防场所设置防盗报警子系统及门禁子系统，防范等级为一级。西南交通大学本科毕业论文 第 13 页第 3 章 我国铁路客运站旅客服务信息系统分析3.1 建立铁路客运站信息系统的可行性分析铁路客运的源信息主要来自铁路客票信息。随着信息科学和计算机技术的进步,特别是近几年来计算机网络技术的迅猛发展,全国铁路客运已建立客票发售和预订的计算机网络系统,全路各次特快、快速和普通旅客快车停车站均实现了计算机售票,系统最终将实现全路所有客运站的联网售票。据 2000 年的统计,全路已有 700 多个车站实现了计算机售票,通过“铁路客票发售和预订系统”发售的车票已占全路票额的 85%以上,收入约占全路客票收入的 90%以上。目前,一个以铁路客票发售和预订系统为主干,以 18:00 运输统计、运输生产计划、铁路客运收入管理、车辆管理、行李包裹运输管理等专项系统为辅助,较为完整和全面的铁路客运信息系统的资源库已初步形成,为进一步加工、处理、分析和运用铁路客运信息提供了及时、可靠、丰富的数据源,也为建立一套完整、科学的铁路旅客运输信息系统创造了条件。因此,以“铁路客票发售和预订系统”中的客票信息为平台,逐步建立和完善铁路旅客运