店长实习手册9.0-华住大学.pdf

1 华住酒店集团华住酒店集团 店长店长实习实习手册手册 9 9.0.0 版版 （门店带训使用手册）（门店带训使用手册）2 华住华住酒店管理人员实习规则及评估说明酒店管理人员实习规则及评估说明 1、为保证品牌形象统一及有效实操，请按要求着员工制服，佩戴工牌；2、为同时保障实习店的对客服务质量和您的学习质量，请选择合适的时间向员工请教，做到有效学习；3、为全面、有效地学习岗位任职所需要的知识，请按要求学习各运营手册，并在实习考核时反馈学习问题；4、实习成绩以实习店的评估记录和考核为主，学院进行抽查；5、实习期间请学员安排时间自学服务精神；6、实习期间会给到相应的模块科目的 PDF 文档；实习实习手册完成要求手册完成要求 1、建议完成时间是 60 天，针对由门店值班经理提升的店长可以相应的缩短运营模块的学习时间，但是为了保证学习的完整性，建议在 45 天完成；2、建议收到手册后先打印出来后自主手工完成，以便配合带教老师的签字确认；3、实习记录必须按日记录、签名，不能集中处理；4、签字必须是手写完成，不得用打印版本；5、手册中必修项目请务必完成，内部升迁由值班经理到店长的学员选修项目可以跳过，新进员工（入职 6 个月内的）选修项目必须选修项目必须完成完成；6、实习手册必须在来总部集中培训之前完成并上交给华住大学；7、手册未完成人员不得参加后续的各类课程，退回城区不得参加后续的各类课程，退回城区 华住大学 二零一三年 3 实习人员信息实习人员信息 实习人员姓名：实习人员签名处：（必填）职位：所在/实习门店：指导教练（店长）：指导教练签名处：（必填）直属上级：直属上级签名处：（必填）行业经验：星级酒店 年（具体酒店名称 ）经济型酒店 年（具体酒店名称 ）非酒店业 年（具体公司名称 ）实习日期：年 月 日 至 年 月 日 4 店长实习手册 承诺书 本人对在门店完成店长班实习手册做如下承诺：1、手册内的所有内容都是由本人完成，不抄袭，不委托他人完成。2、手册中的要求由本人完成的数据、表单等为真实数据，未杜撰或伪造。3、手册中涉及到的关于门店的数据也为实际数据，没有进行更改。4、手册的完成进度按照手册要求的进度进行，以便能达到最佳的学习效果。承诺人：年 月 日 承诺带教教练签字：5 实习及培训流程安排：实习及培训流程安排：1、实习安排行事历实习安排行事历 门店实践认知：门店实践认知：4560 天天 店长培训班：店长培训班：15 天天 图示：（1 天）（5 天）（14 天）（5 天）（30 天）客房清洁/客房管理/餐厅/PA 前台 营 收/财务 华住概况/发展史/安全 质 检/顾客满意度 员工管理(全程)6 1、实习期间实习期间学习学习进度和具体进度和具体要求要求 模模块块 内容内容 时间时间 打打为必为必修项修项 学习具体行为学习具体行为 提交成果提交成果 带教带教 基基础础管管理理 酒店概况 1 天 观看企业文化视频 店长 了解酒店整体环境，包括物业和经营范围、门店人员架构、店长 BSC 安全学习 学习店长安全培训课程，了解本酒店消防系统的实际情况 完成本酒店消防系统的检查表格，带教老师签字 店长 危机公关 学习危机公关流程 在员工培训中完成危机公关的员工培训一次 店长 工程系统 了解本酒店工程系统和设备的实际情况 完成本酒店的工程及设备检查表 店长 服务精神 1 天 学习服务精神的电子版书 300-500 字的读后感 客房岗位 3 天 客房岗位操作表（SOC）需提供 SOC 表带教签字 训练员 客房管理 2 天 学习排房，工作间、仓库和布草管理，客房保养、查房，盘点，成本分析 客房盘点表，客用品成本分析及改进建议 客房主管/领班 餐厅 3 天 学习快捷早餐标准流程，并全程操作（含开市和收市）心得体会 餐厅服务员 了解员工餐标准和餐厅管理规范 店长 3-5 位顾客的早餐深度调研、心得 调研报告 PA 1 天 学习公共区域检查项目和清洁标准，PA 岗位实操 1 天 PA 前台 14 天 前台岗位操作表（SOC）夜审报表 4 套，并需要学员和带教人员签字 训练员（授权/转账/临时）销售会员卡（1 金 2 普/天）会员卡销售记录 训练员 报表阅读分析，店长带教 3 次并做分析记录，并建议在后续工作日坚持自查 打印并做笔记和分析，至少 3 天，请带教店长签字 店长 质检 5 天 带教 1 次质检表，自查 1 次 针对自查相应的整改报告 店长 开业 1 天 使用开业基础完成项目检查开业准备情况 完成开业检查表或开业访谈表 店长 顾顾客客满满意意度度 顾客满意度 ON GOING 在 PMS“其它应用”查看顾客满意度明细表，查看每周周排名 根据上周的相关的问题整理出实际行动并在第二周实施 店长 营营收收 销售 在线学习 堡垒店爬坡经营管理原则 在线看课程 成熟店收益管理原则 店内销售 30 天 小商品管理-针对第一周做的小商品改进计划检查实际执行情况 请附售卖报表 7 店外销售 开发客户，签订有效公司卡 5 个 公司卡记录表 店长 客户回访 2 家/周 回访记录 对自己门店做最近 3 个月的 SWOT 分析以及登陆系统查看 BI 报表制订门店的市场营销计划 制定营销计划并在课后行动计划中有反应 新店定价-在城区新开业店向新开业店长学习新店定价的具体流程（如孤岛店或者本市无新开业，可以安排做开过新店的店长做访谈并记录）根据新店的 SWOT 和定价政策完成新店定价的模版 为所在门店做一次调价（如门店近期已做过调价，针对最近一次调价进行对门店店长的访谈）并做成案例 完成门店条件条件表的调查并对调价的前后数据做对比，完成一份 200-300 字针对该门店店长的访谈并做成案例 营销政策 了解会员体系，价格策略及预订渠道 门店预订渠道汇总表 财务 店长审批项目和权限，单据报销方法 GOP 报表由店长带教并学员自己分析一次并出相关报告（分 2 个方面)完成分析报表 成熟门店针对 完成成本控制报告 1、上月 GOP 与去年同期 GOP 对比 2、最近 2 个完整月 GOP 进行对比分析（对于新门店，请完成本城区成熟门店的数据进行分析）3、分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提供方案 内审检查 PMS 中如何查找问题 使用检测题完成测试 结合 2012 年的内审要求在门店店长的指导下检查上一次的收入审核报告 完成审核报告的分析回馈表 员员工工管管理理 员工招、用、育、留 全程 门店人事流程资料学习，带教店长带教完成一次工资报表（员工考核审定和工资发放，核对人员配备是否符合编制）工资报表打印并在报表旁做原始分析 员工招募，面试 2 人 面试资料 员工培训 2 次（一次宣讲 服务精神、一次自选，例如：突发事件应对处理）培训记录 员工座谈 1 次 座谈记录 员工访谈，1 人/周 访谈记录，员工管理心得 检查员工宿舍、员工生活设施。城总城总/资深面谈资深面谈 面谈纲要，签字确认 城总/资深 综合管理综合管理 1 天 带教酒店对外公关、联络事项 店长 2、实习实习完成大纲完成大纲 8 1）基础管理：）基础管理：安全学习 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 危机公关 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 工程学习 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 服务精神 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 客房 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 餐厅 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 PA 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 前台 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 质检 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 开业 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 2 2）顾客满意度）顾客满意度 顾客满 意度 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 3 3）营收）营收 销售类销售类 协议顾客 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 顾客回访 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 SWOT 分析 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 新店定价 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 成熟店调价 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 小商品管理 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 财务类财务类 GOP 报表 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 内审 PMS 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 4）员工管理类员工管理类 门店人事流程 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 招募面试 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 座谈 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 面谈 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 培训 预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 综合管理综合管理预计开始日期 预计结束日期 实际开始日期 实际结束日期 城区总城区总 OR 资深店长面谈资深店长面谈 日期 城区总城区总 OR 资深店长资深店长签名确认 9 附附 件件 附件一附件一 -需打印出来并完成的报表清单需打印出来并完成的报表清单 1、消防档案-（见实习手册附表-需打印中）；3、PMS 报表系统和 BI 报表系统；4、小商品报表2 周（行动改进前一周和改进后一周）；5、质检表-（见实习手册附表-需打印中）；6、会员登记表 7、GOP 报表 3 份（上两月的 GOP、去年上月 GOP 报表）；8、工资报表 附件二附件二 -附件中的学习资料清单附件中的学习资料清单 1、企业文化课件 2、安全培训课程PDF 3、服务精神电子书 4、门店餐品调查问卷 5、危机公关流程PDF 6、收益管理PDF 7、GOP 报表阅读与计算PDF 8、财务基础知识与资产管理-PDF 9、财务基础知识PDF 10、门店人事流程政策-PDF 11、行为面试PDF 12、保险培训材料-PDF 13、酒店设备管理卡PDF 10 基础管理模块基础管理模块 安全学习安全学习 危机公关危机公关 工程学习工程学习 服务精神服务精神 客房客房 餐厅餐厅 PAPA 前台前台 质检质检 开业开业 11 实习记录表实习记录表 1 1-酒店概况酒店概况/安全安全 实习内容：学习企业发展史（理论学习）了解酒店整体环境，包括物业和经营范围 了解门店人员架构 了解店长 BSC 考核体系 学习店长安全培训课程（理论学习）填写消防档案 使用门店火灾报警系统（实操）学习建立安全台帐 填写工程系统表单 学习危机公关（理论学习）完成项请“”学习时间：带教店长签字：实习记录表实习记录表 2 2-酒店消防系统检查酒店消防系统检查附件附件 请完成附件中的表格并打印出来附在本页后面请完成附件中的表格并打印出来附在本页后面 28消防档案AQBG-07-01（共23页）.doc 12 实习记录表实习记录表 3 3-酒店工程系统检查酒店工程系统检查 3.13.1-设备档案管理设备档案管理 店名：序号 系统 设备名称 能源种类 品牌/型号 数量 生产日期 质保期限 安装厂家 当前维保单位 联系人/电话 维保合同期限 合同存档人(店长)设备负责人(工程)1 空调系统 分体空调部分 2 中央空调 3 地源热泵 4 蒸汽板换（暖气）5 热水系统 空气源热泵 6 然气锅炉 7 燃油锅炉 8 太阳能系统 9 蒸汽板换（热水）10 外购热水 11 水泵 热水水泵 12 冷水水泵 13 排污泵 14 消防泵（消火栓）15 消防泵（喷淋泵）16 电梯 电梯一 17 电梯二 18 消防系统 消防主机 19 探测器 20 13 3.23.2-工程维护保养一览工程维护保养一览 序号序号 品项品项 保养周期保养周期 最近一次保最近一次保养时间养时间 1 检查水泵房工作是否正常 2 水泵的保养及水泵房的清洁 3 锅炉水箱的清洗 4 锅炉房的清洁 5 锅炉保养时的跟踪 6 电梯机房的清洁 7 电梯保养厂商保养时的跟踪 8 消防设施的保养 9 消防设施联动系统测试（局部测试）10 外围化粪池及排污总管是否正常 11 空调室外机的清洗保养 12 空调室内机的翅片清洗 13 整改工程的提报 14 水箱的清洗 15 污水管管道的疏通 16 配电间的检查及紧固 17 外墙的检查 18 公共部位的涮新 19 空调室外机的清洗保养合同 20 锅炉保养合同 21 电梯机保养合同 22 污水管管道的疏通保养合同 23 消防系统保养 24 有高压配电室的保养 说明：保养时间为酒店安排的保养日期，由那天开始到那天结束。14 3.33.3-巡店检查表巡店检查表 客房检查 设备检查 装饰装修检查 墙面 消防设备 地毯 给排水 变配电设备 墙面 电气设备 照明设备 天花 网络 厨房设备 家具设备 监控设备 门窗 热泵设备 电梯设备 店名：日期：检查人签名：实习记录表实习记录表 4 4-服务精神读后感服务精神读后感 （300300-500500 字）读后感字）读后感：15 实习记录表实习记录表 5 5-客房岗位客房岗位 间数 房号/房型 用时 做房流程及卫生质量（训练员填写）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 训练员签字：注意：合作完成的请勿记入。实习记录表实习记录表 6 6-客房管理客房管理 实习内容：学习排房 查房（各类型房）工作间、仓库管理 布草管理和盘点 客房保养 完成项请“”完成时间：带教客房主管签字：16 实习反馈表实习反馈表 7 7-客房客房盘点表盘点表 香香皂皂(新新)浴帽浴帽（新）（新）牙刷牙刷（新）（新）牙膏牙膏（新）（新）梳梳子子(新新)卷筒卷筒纸纸（新）（新）拖拖鞋鞋(新新)小垃小垃圾袋圾袋（新）（新）沐沐浴浴露露 大垃大垃圾袋圾袋（新）（新）矿矿泉泉水水 合合计计 总结总结余数余数量量 单价单价 上月上月余额余额 本月本月购领购领数量数量 单价单价 本月本月购领购领金额金额 实际实际耗用耗用数量数量合计合计 耗用耗用数量数量合计合计 差异差异数量数量 耗用耗用金额金额 总结总结余数余数量量 账面账面余额余额 17 实习反馈表实习反馈表 8 8-客用品成本分析及改进建议客用品成本分析及改进建议 实习记录表实习记录表 9 9-餐厅实习及顾客访谈心得餐厅实习及顾客访谈心得 18 实习记录表实习记录表 1010-PAPA 岗位岗位 时间 班次 用时 公共区域检查项目 清洁标准 实习记录表实习记录表 1111-前台前台岗位岗位 时间 班次 用时 SOC 表（具体内容填写）教练签名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 19 实习反馈表实习反馈表 1 12 2-前台实习心得及建议前台实习心得及建议 一、前台工作内容和职责：二、前台工作人员任职要求：三、影响前台有效工作的因素及解决方法思考：四、影响你有效管理前台工作的因素有哪些？如何解决？20 前台前台实习记录表实习记录表 1 13 3-会员会员卡在店销售卡在店销售 张数序号 办理时间 卡号 客人姓名 客人联系电话 酒店证明人员 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 实习记录表实习记录表 1 14 4-会员会员卡在店销售卡在店销售 一、客人核心关注的问题是：二、能促金卡售卖成功的关键因素有：三、客人不办理的托词和原因有：21 实习记录表实习记录表 1515-报表阅读分析报表阅读分析 进入 PMS 报表系统和 BI 报表系统，针对报表内的数据进行检查和分析。并完成以下工作记录 备注：请将原始表单附在本页后面备注：请将原始表单附在本页后面 建议时间：5 天 报表时间 问题报表名称 问题描述 问题分析 解决方法 1 2 3 4 5 带教店长签字带教店长签字：时间：时间：22 实习记录表实习记录表 1616-质检检查表质检检查表 质检带教时间（质检带教时间（1 1 次）：次）：质检自查时间（质检自查时间（1 1 次）：次）：质检整改报告：质检整改报告：23 实习记录表实习记录表 1717-开业检查表开业检查表 1、如本门店不是开业门店请在城区中新开业门店完成.2、如本城市无正在开业酒店请做找有过开业经验的店长做访谈。17.117.1 酒店开业检查必备项报告酒店开业检查必备项报告 城区：城区：酒店名称：酒店名称：日期：日期：检查项目检查项目 检查标准检查标准 合格合格 不合格不合格 1 酒店门头 安装完毕、外观完好；（由市场部审核 VI 标准）2 外立面 装饰、装修完毕，外观完好。3 大堂装修 装修全部完成，设施设备齐全，功能有效。4 大堂照明设施 安装完毕，照明设施完好，工作正常。5 酒店供电 电力供应满足酒店需要、配电间设备运行正常、电压稳定。6 酒店供水 冷、热水供应满足酒店需要，泵房设备运转正常。7 电视系统 电视信号接通，能保证酒店所有客房接收 30 个以上频道，图像稳定、清晰。8 消防设施 1.消防报警主机设置前台。2.消防报警主机功能完好，显示中文报警地址。3.消防水/喷淋水泵完好，管道有水源。4.墙式消火栓管道有水源。5.安全门开启方向正确。6.已取开业前消防安全检查合格证。9 消防档案 按公司规定模板完成消防档案。10 电视监控 1.所有摄像头画面显示正常。录像保存至少 30 天以上。11 通讯 总机电话有符合公司规范的语音提示，并开通国内长途、国际长途、反极信号、来电显示；客房与客房，客房与前台能正常拨打。免打扰功能有效。拨打外线电话，计费接口机产生话单。12 宽带 宽带开通，客房双网线或无线覆盖，大堂及会议室无线覆盖，运行正常。13 空调 营业区域空调安装到位，配备数量合理，正常使用。14 客房装修 装修全部完成。移交客房验收合格，设施设备齐全，功能有效。15 客房房门及门锁系统 1.已安装感应式电子门锁，并能正常使用。2.客房房号牌、指示牌按标准制作并安装规范。3.客房内感应卡取电开关安装完好，使用正常。16 客房布置 家具、电器、棉织品、客用品等按照标准配备。17 前台 IT 设备 IT 部统购设备已按标准配备安装完毕。已安装 PMS 系统；核对房量信息与PMS 系统中设置的房量相一致；制卡机安装到位，能正常制作使用门卡功能；已安装 PMS 证件扫描仪并正常使用。18 商务区 IT 设备 大堂商务区电脑、读卡器、打印机安装完毕，安装汉屏软件，可用门卡登陆使用，功能有效；19 电子房价牌 房价牌安装到位，能正常显示。20 电梯 四层（含）以上的建筑必须设置电梯，安装完毕，正常使用；电梯合格证在有效期内。检查人运营经理签名：陪同检查人店长签名：.备注：此表仅适用于汉庭快捷酒店开业检查。24 17.2 17.2 开业检查综合报告开业检查综合报告 酒店名称：开业验收日期：当日天气：检查员：一、开业必备项目检查情况 结果：意见：二、检查数据：项目 主要内容 应得 实得 得分率 公共区域 VI 设施 230 大堂、公共区域 230 前台 100 楼层及走道 90 公共卫生间 140 餐厅（咖啡厅）240 厨房设施、卫生 270 小计小计 13001300 客房区域 客房设施 300 卫生间设施 190 客房卫生 300 小计小计 790790 酒店客用品 棉织品 70 客用品 200 小计小计 270270 员工区域 员工区域 40 小计小计 4040 商务服务 免费服务 20 收费标准 60 小计小计 8080 25 服务质量 前台服务 160 客房服务 80 餐饮服务 140 电话服务 110 行为规范 100 小计小计 590590 内部管理 前台 100 客房 100 餐饮 30 小计小计 230230 安全管理 消防安全 30 治安安全 20 小计小计 5050 安全作业 安全作业 60 小计小计 6060 工程管理 工程管理 30 小计小计 3030 总计 3440 检查项目 应得 简要说明 权重 实得 得分率 公共区域 1300 15%客房区域 790 15%酒店客用品 270 15%员工区域 40 5%商务服务 80 5%服务质量 590 15%内部管理 230 15%安全管理 50 5%安全作业 60 5%工程管理 30 5%总计 3440 100%三、图表分析：26 17.3 17.3 开业访谈及感想总结开业访谈及感想总结 访谈记录：案例分享：27 顾客满意度模块顾客满意度模块 顾客满意度顾客满意度 28 实习记录表实习记录表 1818-顾客满意度顾客满意度 一、客人核心关注的问题是：1、2、3、4、5、6、7、8、二、门店能提升顾客满意度的关键因素有：1、2、3、4、5、6、7、8、三、对于已经造成的顾客的不满意补救办法是：1、2、3、4、5、6、7、29 营收模块营收模块 销售销售 小商品管理（同基础模块）小商品管理（同基础模块）协议客户协议客户 顾客回访顾客回访 SWOT(SWOT(针对自己门店针对自己门店)新店定价新店定价 成熟店调价成熟店调价 了解会员体系，价格策略及预订渠道了解会员体系，价格策略及预订渠道 财务财务 GOPGOP 报表报表 内审检查（同基础模块）内审检查（同基础模块）30 实习反馈实习反馈 1919小商品销售小商品销售 备注：打印出上月和本月的小商品报表并附在本后面备注：打印出上月和本月的小商品报表并附在本后面 小 商 品 销售额 占门店销售额百分比 主要提升原因分析 上周 本周 实习记录表实习记录表 2 20 0 -开发公司客户开发公司客户 签订有效协议签订有效协议 5 5 个个 张数序号 办理时间 合同号 公司名称 联系人及其电话 1 2 3 4 5 请描述你签订协议的心得和总结的经验：一、能促成成功签订协议的关键人物有：二、找到关键人物的影响因素有哪些？如何避开？31 三、协议客人核心关注的问题是：四、能促成公司卡客人办卡的关键因素有：五、公司卡客人不办理的托词和原因有：实习记录表实习记录表 2 21 1公司客户公司客户回访记录回访记录 回访时间 回访单位名称 回访中客户的认同处 回访中客户的意见 针对意见的行动计划 32 实习反馈表实习反馈表 2 22 2门店门店 SWOTSWOT 的分析的分析 针对所在门店最近针对所在门店最近 3 3 月的经营状况和各类数据，对本门店内部外部进月的经营状况和各类数据，对本门店内部外部进行分析。行分析。1 1、SWOTSWOT：S 优势 W 劣势 内部因素 O 机会 T 威胁 外部因素 SWOTSWOT 门店名称：S S W W O O T T 基础管理基础管理 顾客满意度顾客满意度 营收营收 人员管理人员管理 33 实习反馈表实习反馈表2 23 3门店门店SWOTSWOT行动计划行动计划 行动计划行动计划 针对下表所列的每项执行性目标，最少发展出三个活动，以支持达成执行性目标。营收营收 方向性目标方向性目标 执行性目标执行性目标 任务任务 谁谁 资源资源 开始开始 结束结束 追踪追踪 要做甚么工作？*如果执行的工作与工作绩效或训练有关，请设定评估标准 由谁来做？需要甚么样的资源？像是：金钱、人员和物料 工作何时开始 执行 工 作 何 时 完成？检查工作完成的日期 实习反馈表实习反馈表 2 24 4新店定价新店定价（选项）（选项）请根据新开门店的情况完成该门店的定价模板 酒店 综合门市价 客房总数 房型 床型 客房面积 房间数 建议门市价 旺季提价幅度 酒店建议价格 开发预开发预估估 特价房 高级大床房 家庭房 套房 最近汉庭兄弟酒店价格最近汉庭兄弟酒店价格 酒店名 综合门市价 客房总数 房型 房间数 门市价 general info 特价房 酒店品牌 大床房 酒店性质(直营/加盟）双床房 开业时间 高级大床房 直线距离 家庭房 特价房 酒店品牌 大床房 酒店性质(直营/加盟）高级大床房 开业时间 双床房 直线距离 华住大学店长班课前手册 第 35 页 标杆店及附近竞争对手酒店价格标杆店及附近竞争对手酒店价格 酒店名称 客房总数 房型 门市价 协议价 大床房 酒店品牌 标准双床房 酒店性质(直营/加盟）商务大床房 开业时间 直线距离 经济房 酒店品牌 大床房 酒店性质 双床房 开业时间 直线距离 特惠标准房 酒店品牌 特惠商务房 酒店性质(直营/加盟）标准双床房 开业时间 商务大床房 直线距离 汉庭兄弟店经营数据汉庭兄弟店经营数据 酒店 项目 平均汇总 Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sep Oct Nov Dec 出租率 过夜房出租率 时租 均价 RevPAR 出租率 过夜房出租率 时租 均价 RevPAR 华住大学店长班课前手册 第 36 页 竞争对手店经营数据竞争对手店经营数据 酒店 项目 平均汇总 Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sep Oct Nov Dec 出租率 过夜房出租率 时租 均价 RevPAR 出租率 过夜房出租率 时租 均价 RevPAR 华住大学店长班课前手册 第 37 页 门店收益管理门店收益管理 1、酒店成熟度 判定因子 1）传统成熟度变化过程中，只考虑平均过夜出租率 而实际上，应该考虑更多判定因子 2）过夜均价有效率 提高出租率低价进入广开渠道成熟度判定因子过夜出租率95%涨价永久性季节性、短期提高出租率低价进入广开渠道成熟度判定因子过夜出租率95%客源结构客源结构过夜均价有效率过夜均价有效率满房时间满房时间涨价永久性季节性、短期 华住大学店长班课前手册 第 38 页 2、成熟店 供需因素影响 价格管理原则 实习反馈实习反馈 2525门店调价门店调价 1）为所在门店做门店调价因素的分析 调整幅度调整幅度/频率频率 价格段价格段 考虑因素考虑因素 时间点时间点 淡旺季淡旺季 供需影响供需影响 （e.g.e.g.广交广交会，啤酒节会，啤酒节）供需影响供需影响 （e.g.e.g.周末）周末）事件事件 周期周期 其他：应该等于0中介：中介房量保留房，控制房量，使其=99%2.过夜均价有效率扣除有订单未入住的人，取最后一张订单的时间最晚入住时间、订单时间（二者取早）满房时间越早，有一定的收益空间。3.满房时间 华住大学店长班课前手册 第 39 页 2）调价前后的数据对比分析,酒店名酒店名 hotelIDhotelID 综合门综合门市价市价 过夜均过夜均价折扣价折扣率执行率执行率率 过夜出过夜出租率租率 过夜过夜RevParRevPar 过夜间过夜间夜夜 间夜数间夜数 总房间总房间数数 过夜间过夜间夜夜 时租间时租间数数 时租时租RevparRevpar 调价前三周 调价前三周 前后对前后对比比 综合门综合门市价变市价变化化 过夜均过夜均价有效价有效率变化率变化 过夜均过夜均价有效价有效率率 过夜出过夜出租率变租率变化化 过夜过夜RevparRevpar变化变化 时租间时租间夜数变夜数变化化 时租时租RevparRevpar变化变化 3）并做成案例分享 案例分享：4）门店新开或无调价情况发生门店可对其他做过调价门店的店长进行访谈（访谈对象：调价酒店店长）并做成案例分享，可以用面对面方式，也可以用电话方式。华住大学店长班课前手册 第 40 页 访谈记录：案例分享：实习反馈实习反馈 2 26 6会员沟通会员沟通 学习会员体系价格政策及预订渠道，了解并完成门店预订渠道汇总表 类别类别 公司建议比例公司建议比例 门店上月比例门店上月比例 个人会员个人会员 公司会员公司会员 散客散客 时租时租 华住大学店长班课前手册 第 41 页 中介中介 其他其他 各来源间夜比 类别类别 城区上月比例城区上月比例 门店上月比例门店上月比例 ETTETT N/A WEBWEB N/A HOTELHOTEL N/A CRSCRS N/A 3 3、财务报表知识了解财务报表知识了解 1、财务术语基础（见附件）2、帐期（见附件）3、GOP 报表（见附件）财务附表.docx 实习反馈实习反馈 2 26 6-GOPGOP 报表分析报表分析 请在原始报表上进行分析并记录和签名，并附在本页后面。请在原始报表上进行分析并记录和签名，并附在本页后面。华住大学店长班课前手册 第 42 页 实习反馈实习反馈 2 28 8-GOPGOP 报表分析报表分析 针对：1、最近连续 2 个完整月的 GOP 报表；2、上月 GOP 报表和去年同期 GOP 报表 3、分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案。制定行动计划并实施，针对成本和销售。经过统一，确保已找到针对问题的根本原因所采取的行动 负责人 开始时间 结束时间 所需资源 预估结果 4 4、内审、内审 1）完成附件中的内审练习题目并打印出来附件在本页后面完成附件中的内审练习题目并打印出来附件在本页后面 1、客人李某通过 WEB 预定了 5/2 日-5/5 日的大床房 1 间（汉庭快捷门店），后又打电话至前台取消，5/3日到门店入住，前台直接帮其办理入住，5/9 日 18 点退房，其中 5/6 日使用积分兑换；这种情况是否要确认补交 CRS 遗漏预订服务费？需要确认补交多少服务费？2、请结合下面的条件对下面截屏信息进行分析，指出有何风险（请列明金额）？条件：1、门店时租房为 100 元/4 小时 2、回访韦明星情况：1）6/29 日到门店时间为 17:30 左右；2）未换过房，不认识杨海；3）银行卡付账。华住大学店长班课前手册 第 43 页 华住大学店长班课前手册 第 44 页 3、请结合下面的条件对下面截屏信息进行分析，指出有何风险（请列明金额）？条件：1）门店时租房收费标准为 80 元/4 小时，2）回访胡建明，入住时现金支付房费 80 元，办理无停留离店。华住大学店长班课前手册 第 45 页 华住大学店长班课前手册 第 46 页 华住大学店长班课前手册 第 47 页 2)检查上次内审报告结合 2012 内审要求制定整改报告 实习反馈实习反馈 2 29 9内审整改行动计划内审整改行动计划 经过统一，确保已找到针对问题的根本原因所采取的行动 负责人 开始时间 结束时间 所需资源 预估结果 华住大学店长班课前手册 第 48 页 员工管理模块员工管理模块 门店人事流程门店人事流程 员工面试员工面试 员工座谈会员工座谈会 员工培训记录员工培训记录 员工访谈员工访谈 华住大学店长班课前手册 第 49 页 1 1、门店人事流程门店人事流程 1）完成门店人事流程课件的学习 2 2）在带教店长的指导下完成平台上的员工工资报表并打印出来。请在该表上做分析并附在带教店长的指导下完成平台上的员工工资报表并打印出来。请在该表上做分析并附在本页后面在本页后面 2 2、员工面试记录员工面试记录 被 面 试被 面 试人姓名人姓名 应 聘 岗应 聘 岗位位 面试时间面试时间 联系方式联系方式 面试基本内容和结果面试基本内容和结果 3 3、员工座谈员工座谈 座谈员工名单 座谈时间 座谈主题 座谈内容概要 座谈后分析总结 4 4、员工访谈员工访谈 员 工员 工姓名姓名 岗位岗位 时间时间 对 门 店 和 公对 门 店 和 公司的意见司的意见 对个人发展对个人发展的意见的意见 其他方面的其他方面的意见意见 针对员工访谈即将采取的行动针对员工访谈即将采取的行动 华住大学店长班课前手册 第 50 页 5 5、员工培训员工培训记录记录 培训员工名单 培训时间 培训主题 服务精神 内容概要 分析总结 培训员工名单 培训时间 培训主题 危机公关 内容概要 分析总结 华住大学店长班课前手册 第 51 页 实习反馈表实习反馈表认知实习思考认知实习思考 请描述实习期对所应聘工作的任职匹配思考：请描述实习期对所应聘工作的任职匹配思考：一、对公司的思考：二、对酒店工作的思考：三、对任职匹配的思考：华住大学店长班课前手册 第 52 页 实习反馈表实习反馈表实习店评估实习店评估 为了提供更有效的实习条件，请对您所在实习店进行客观评估：评估项目 评估 说明 带教店长为学员安排培训计划 5 4 3 2 1 店长能否认真 对您进行指导 5 4 3 2 1 带教店长为学员安排合适的人员辅助带教 5 4 3 2 1 辅导员能否 认真进行辅导 5 4 3 2 1 带教店长为我创造单独面对面对的沟通机会，对我的工作进行点评和指正 5 4 3 2 1 其他评估或建议：华住大学店长班课前手册 第 53 页 对于本手册的意见及建议 手册需要增加的方面 手册需要取消的内容 手册的使用意见