恒大影城会员工作手册.docx

恒大影城会员工作手册（会员中心） 目录第一章：总则31、权责分工 2、会员专员专岗第二章：会员政策31、会员卡类型 2、会员卡命名标准 3、会员卡种类及政策 4、会员权益与专享服务5、会员积分管理 6、会员卡使用规则 7、会员卡设置第三章：会员卡管理71、会员卡制作 2、会员卡领用 3、会员卡办理 4、会员卡充值 5、会员卡结算及核对6、会员卡负充值 7、会员卡退、补（换）卡 8、会员卡修改密码 9、会员卡转移第四章：会员档案管理141、会员档案创建 2、会员安全管理第五章：会员沟通管理151、沟通平台建立 2、沟通目标与要求第六章：会员营销151、会员常规优惠 2、会员活动策划 3、活动执行流程 4、活动宣传 5、活动总结第七章：附则19第一章 总则1权责分工1.1恒大影院的会员体系由院线会员中心总负责，总部营运中心及影城市场部协助执行。院线会员中心会同营运中心制定年度统一的会员经营策略及各项会员管理制度（包括年度会员激励、会员数量、会员消费、会员管理规范等）及各影城年度会员指标。各影城市场人员负责影城会员开发策划，会员活动执行及会员信息反馈分析（包括对会员数量、会员消费额分析及会员活动、联盟商家活动执行情况解读）。1.2影院的会员活动策划、年度激励等经营方案须上报院线会员中心、营运中心进行审批、备案。2会员专员专岗2.1为执行好“会员至上”经营发展战略，全面提升会员各项指标，进而实现恒大影城票房稳健增长，影城设立会员专员岗位。2.2会员专员岗位职责：负责影城会员政策的运用、会员卡的办理、会员档案的管理、会员沟通的管理，会员活动的执行，从而实现会员数量增长，提升会员活跃度，提高会员消费占比。2.3鉴于现阶段的工作职责不够完善，由市场专员兼任该职位。本手册用于会员专员岗位操作指引。 第二章 会员政策1、会员卡类型1.1储值型会员卡：享会员价购票优惠，长期有效，缴纳一定工本费或者年费，需充值，会员消费直接从会员卡内扣款支付，不接受现金支付。1.2权益型会员卡：享会员价购票优惠，有效期1年或者半年，缴纳一定会费，无需充值，会员消费接受现金、银联、支付宝、微信支付等支付方式。2、会员卡命名标准命名规则非等级卡：卡类型+卡名称，例如：权益-乐影卡；储值-VIP卡等级卡:卡类型+卡名称+卡等级，例如：储值-恒星卡（客串）3、会员卡种类及政策3.1常用6种卡政策，如下表： 会员卡种类 政策储值型权益型VIP卡礼品卡乐影卡（半年）乐影卡（一年）巨幕卡（半年）巨幕卡（一年）使用政策有效期12个月（充值自动延期）12个月（充值自动延期）6个月12个月6个月12个月工本费10元0元0元0元0元0元会费 0元 0元30元60元60元120元补换卡费10元10元999元999元10元10元日限票数不限不限不限不限不限不限场限票数664444首充100元100元0元0元0元0元最少充值100元100元0元0元0元0元等级政策是否升级否否否否否否消费期限12个月12个月 6个月 12个月 6个月 12个月保留期限12个月12个月6个月12个月6个月12个月巨幕厅7折7折7折7折5折5折普通厅及VIP厅5折5折5折5折5折5折积分政策1元1积分-无积分-3.2其他卡种类政策（车主卡、次卡、学生巨幕卡、恒星卡等）如附件一：其他卡种类政策与会员权益4、会员权益与专享服务4.1常用6种卡政策权益，如下表： 会员卡种类 服务项目储值型权益型VIP卡礼品卡乐影卡（半年/一年）巨幕卡（半年/一年）卖品折扣9折9折9折9折可乐无限续杯半价优惠现场会员专属购票通道官网、自有app、微信购票通道 购票张数限制6644影城明星见面会优先购票权生日问候及赠票提醒周四会员日（双倍积分）每季度一次会员活动（经典影片、沙龙等）积分抵现及换礼备注：会员生日免费观影会员生日获赠观影赠券需在会员生日当天，持有效身份证件至影城领取；赠券有效期为 1 个月，2D、3D通看，VIP厅除外。4.2其他会员卡权益（车主卡、次卡、学生巨幕卡、恒星卡）如附件一：其他卡种类政策与会员权益5、会员积分管理5.1积分累积标准 5.1.1每消费1元积1分 5.1.2周四会员日双倍积分活动：每周四会员日，会员刷卡消费可获得双倍积分。5.2积分兑换5.2.1积分抵现：50分=1元，可使用积分+会员卡混合支付。5.2.2积分以500分起兑。5.3积分有效期：积分生效之日至次年12月31日。5.4积分换礼兑换影票2D3DVIP厅、巨幕厅 所需积分125015002000 兑换卖品 所需积分可乐（16OZ） 400可乐（22OZ） 500爆米花（46OZ） 700爆米花（46OZ）+可乐（22OZ） 10006、会员卡使用规则6.1会员消费方式 6.1.1会员在购票或影城内其它消费时，可会员卡刷卡消费，需输入会员卡密码。6.1.2无卡消费（手机号+密码）权限交由值班经理，主要用来处理客诉使用。6.2会员充值及余额；会员帐户内余额不足以购买影票时，可积分加会员余额组合消费，原则上不支持会员余额加现金或其他支付方式组合消费。6.3补卡办理 6.3.1会员卡售出后原则上不予退卡。6.3.2会员卡如有遗失或损坏可到开卡影城办理补卡。补卡需缴纳工本费现金10元。6.4会员卡有效期自发卡之日起一年（或半年）有效，会员卡期满后，按相应卡类缴纳相应的会费或续充值，可延长会员卡有效期一年（或半年）。7、会员卡设置7.1已开业影城会员卡政策及更新需从总部会员中心下载或更新，影城不得未经同意自行增设会员卡政策。7.2未开业影城需预售会员卡时，在系统未连接总部端的前提下,可自行设置会员卡政策，严格按照恒大影城会员卡名称及政策设置，并截图报总部会员中心审核后方可预制会员卡。当可连接总部端时，必须联系总部技术部修改影城使用政策编码、等级政策编码、积分政策编码使得与总部一致。具体操作参照附件二：恒大影城会员卡、票类、票券设置操作规范7.3会员中心会不定期对各影城命名规范实施过程中的监督检查，对违反规定的影城进行问责处理。第三章 会员卡的管理1、会员卡制作会员卡由院线会员中心统一设计，营运中心统一编码、下单制作。1.1编码管理:恒大各影城实行统一的会员卡类及等级划分标准；如影城涉及特殊卡类，需上报院线营运部审批，并按照总部编码规定印刷。1.1.1编码会员卡编号原则001 01 1 0000001 00为储值-VIP卡01为权益-乐影卡05为亚冠纪念卡11为学生卡12为纪念卡68 车主尊享卡09 权益-巨幕卡（一年）10 权益-巨幕卡（半年）19 学生巨幕卡20 半年学生巨幕卡06 储值-恒星卡08 储值-巨幕卡1为同城第一家2为同城第二家按开业的影院以所在地的电话区号作为编号依据，例如广州020，营口417，影城代码由院线统一提供。影城编码 卡类信息 同城编号 流水号会员卡号位数：13位。规则：3位影城编号+2位卡类信息+1位同城编号+7位流水号3位影城代码：开业的影院以所在地的电话区号作为编号依据，例如广州020，营口417，影城代码由院线统一提供。2位卡类信息：为保证全国卡片类别统一规范，基本卡类号码以此为准，如当地影院有需要印制非全国统一卡类，需提前上报院线备案，并由总部提供卡类号码。1位同城编号：为保证同城多店区分，同城开业第一家为1，第二家店为2，以此类推。7位流水号：顺序流水号，顺次印刷即可1.2制卡管理:影院的会员卡由院线联系厂家统一制作，卡类定制及其信息导入也由院线统筹。影院若有制卡需求，应立项呈报院线营运部，并附上已有会员资料简表和相关市场分析报告，经主管领导同意后，院线市场部负责制卡和发卡工作.制卡厂家须经竞价招标流程，并签署长期合作协议，以取得最低成本价。2、会员卡领用2.1会员卡送达影城后，影城市场部交接至收银主管，双方填写有价证券入库单。2.2需求部门领用会员卡须填写会员卡领用登记表，报影城总经理审批后交收银主管。收银主管严格按会员卡领用登记表的领用数量进行会员卡的出库、订制及预制工作。收银主管须对审批后的会员卡领用登记表以月度为单位进行存档。2.3会员卡的批量订制须录入连号的批次卡号,卡号数13位。收银主管预制时须严格检查系统会员卡的卡号是否与卡本身一致并与市场人员确认该批次会员卡的类型及政策后方可预制。预制完成后，收银主管交接至需求部门，双方核对数量后在会员卡领用登记表上签名确认。2.4领用后的会员卡必须保存在收银备用金保险柜中，每班次值班经理须对会员卡进行清点并在保险柜每日盘点表上签名确认。2.5值班经理向每个班次的收银员工发放会员卡，双方核对数量后在票房收银缴款单上签名确认。3、会员卡办理3.1会员卡的发卡及充值只能由收银员工操作，收银员工发卡前须完整在系统内录入顾客姓名、手机号、证件类型、证件号及收费信息（充值额、工本费或会费），密码及重复密码录入须由顾客完成。3.2会员卡办理须收取工本费10元/张（乐影卡须收取会费30元/张），特殊情况免收工本费。 4、会员卡充值会员卡充值须打印小票，收银员工须核对小票金额与实际收取金额是否一致。5、会员卡结算及核对5.1收银员工将未售出的会员卡、充值小票在结账时随营业款一同上交，值班经理须严格核对系统发卡数、工本费或会费金额、充值金额与实际数额是否一致。5.2收银主管根据会员卡的入库、发放、结存情况，按卡号登记台账。台账须序时登记，逐笔核对，日清日结。结存卡片收银主管须每周盘点一次，会计须每月盘点一次。5.3收银主管每天核对充值收款与系统是否一致、储值卡消费是否已全部出票。月末会计需核对NC科目：“预收账款/预售卡券”下的辅助项目“会员卡”的余额与系统余额是否一致。5.4会员卡销售前如有遗失，由该环节保管人进行赔偿5.4.1已预制未充值会员卡，按工本费10元/张进行赔偿；5.4.2已预制并预充值的会员卡，按（每张充值金额-卡内余额）+10元/张进行赔偿，并根据严重程度，进行失职问责处理；5.4.3乐影卡按会费30元/张进行赔偿。6、会员卡负充值6.1原则上不允许对会员卡进行负充值，特殊情况须经影城总经理同意后方可进行，每月负充值笔数不得超过当月充值笔数的0.3%，如有超过，对影城总经理按失职问责处理。6.2影城只有值班经理可拥有负充值权限；6.3负充值流程6.3.1负充值须值班经理在凤凰佳影系统【会员管理】-卡充值进行授权，按顾客实际支付类型选择“对应方式”进行负充值；6.3.2负充值须值班经理、收银员工在对应的负充值小票上签名确认。由于顾客要求负充值并退还现金的，同时须顾客在负充值小票上签名确认；6.3.3收银员工将负充值小票在结账时随营业款一同上交，并在收银缴款单体现。7、会员卡退、补（换）卡7.1退卡流程原则上不允许退卡，如有退卡，值班经理需出面详细了解会员退卡原因，并做挽留洽谈。如实在需要退卡，按以下流程操作：7.1.1顾客需提交退卡书面申请，并详细注明退卡原因，值班经理签字确认，并妥善保管以备总部核查。7.1.2收银员工读卡后，须仔细核对顾客身份证原件，确保与卡内信息一致；7.1.3在凤凰佳影系统“会员管理”功能中，收银员工选择“退卡”功能，经值班经理授权后进行退卡处理，将余额退还顾客，工本费不予退还；7.1.4收银员工、值班经理、顾客，在退卡凭证正面共同签名；7.1.5收银员工在所退会员卡背面做“此卡已退”的备述说明，将该卡与退卡凭证一同在结账时随营业款上交，收银员工与值班经理共同在上签名确认。7.1.6收银主管每天核对退卡退款与系统是否一致并对所退的会员卡和退卡凭证进行保管。7.2补（换）卡流程如顾客会员卡遗失或因个人原因导致原卡无法正常使用，统一为顾客进行换卡，并收取工本费10元/张，如非人为损坏导致原卡无法正常使用，可免工本费换卡，其中乐影卡和次卡不得补（换）卡，补（换）卡流程具体操作如下：7.2.1在凤凰佳影系统“会员管理”功能中，收银员工选择“换卡”功能，手工输入顾客身份证号码，或手机号码，点击“查询”后，须仔细核对顾客身份证原件，或手机号码，确保与卡内信息一致。7.2.2收银员工将新的会员卡进行读卡处理，在系统内完成换卡操作；7.2.3换卡成功后，收银员工、值班经理、顾客，在换卡凭证正面共同签名，告知顾客原卡已失效。7.2.4如因顾客遗失会员卡而换卡，换卡成功后收银员工将换卡凭证在结账时随营业款一同上交；如因顾客个人原因导致原卡无法正常使用而换卡，换卡成功后收银员工回收旧卡，在该卡背面做“此卡已换”的备述说明，将该卡与换卡凭证一同在结账时随营业款上交；并在收银缴款单体现。8、会员卡修改密码如顾客忘记会员卡密码而要重置密码或者需修改密码，按以下流程操作：8.1收银员工读卡后，须仔细核对顾客身份证原件，或手机号码，或询问顾客近期观看影片的时间和片名是否与消费记录吻合，确保与卡内信息一致，如果顾客会员资料信息不全，提示顾客完善会员资料。8.2在凤凰佳影系统“会员管理”功能中，收银员工选择“修改密码”功能，根据顾客需求，选择修改密码或者密码重置操作。8.3完成修改后，提示顾客保管好新密码。9、会员卡转移如顾客有多张会员卡，卡内都有余额，可根据顾客需求，多卡内的余额合并到一张卡内，按以下流程操作：9.1收银员工读卡后，须仔细核对顾客身份证原件，或手机号码，确保与卡内信息一致。9.2在凤凰佳影系统“会员管理”功能中，收银员工选择“卡转移”功能，根据顾客需求，把顾客一张卡内的余额和积分转移至顾客另外的一张卡内，选择卡转移操作。9.3完成后，提示好顾客完善会员资料。第四章 会员档案管理1、会员档案创建1.1会员入会需填写会员入会申请登记表，会员专员每周需回收统一保管。院线会员中心及营运中心定期对会员信息进行有效核定，确保会员信息准确；会员资料系统录入按营运管理办法考核。1.2完善会员资料，针对会员资料不齐全的会员，购票提醒完善会员资料，开卡时提醒会员填写正确完整的会员信息。1.3从系统导出并更新会员档案信息：电子文档会员综合报表，并每月5日前更新一次，总部将不定期抽查完成情况，档案信息需有姓名、性别、生日、手机号码、卡类型、发行日期、证件号、最后消费日期、消费金额等信息。附件三：电子文档会员综合报表2、会员安全管理 2.1影城全体员工都有义务保护会员个人资料，会员资料未经会员中心允许不得带离影城以外范围，严禁倒卖、泄密会员资料，一经查处，立即开除。2.2会员办卡、充值、消费都需提示会员，本次消费金额、卡内余额、保管好个人密码。第五章 会员沟通管理1、沟通平台建立1.1创建与会员沟通互动平台，会员微信群、会员QQ群各不少于3个，专人专管，每个群发展一名群主，定期开展活动，培育铁杆影迷，分享观影感受、影片信息、会员活动、身边趣事等信息。1.2建立会员沟通记录本，会员专员每个工作日不少于10条记录，会员沟通内容包括但不限于：调查会员满意度（包括但不限于品质、环境、服务、会员活动等），传达会员活动信息，分享影片信息，收集会员建议等，沟通方式以现场、电话、会员沟通互动平台等。2、沟通目标与要求2.1会员微信群、QQ群群友每月新增人数不低于100人。2.2以积极的态度，传递正能量，分享快乐。第六章 会员营销1、会员常规优惠1.1周四会员日：每周四，会员普通厅25元通看，巨幕厅35元通看，享双倍积分，顾客补差，VIP厅除外。1.2会员早晚场优惠观影：周一至周五，早场18:00前（不含18:00）、晚场22:00后（不含22:00），普通厅会员25元通看，巨幕厅35元通看，顾客补差，VIP厅除外。1.3会员首场优惠观影：周一至周日，普通厅会员首场（10：00场次）15元优惠，影城补差，巨幕厅、VIP厅除外。1.4会员首映优惠观影：首映场次，会员普通厅20元通看，巨幕厅30元通看，影城补差，VIP厅除外。备注：法定节假日及情人节、万圣节、平安夜、圣诞节等均不参加影城常规活动。2、会员活动策划2.1会员精准化营销活动类型2.1.1回馈型：1）对象：重点会员：观影频次较高，活跃度较好的高价值会员，季度观影频次在3次以上。2）活动频次要求：每季度不得少于一次针对高价值重点会员回馈活动。活动形式：返赠活动、会员主题活动、回馈专场等。活动目的：巩固会员关系，增加会员忠诚度。2.1.2提升型：1）对象：一般会员：观影频次一般，活跃度一般的普通会员，季度观影频次在1次以上。2）活动频次要求：每季度不得少于一次针对一般会员提升型活动。活动形式：买赠、会员套票、充值送礼等。活动目的：提升会员观影频次，提升会员消费占比。2.1.3唤醒型：1）对象：沉睡会员：过期会员，长时间未光顾影城的会员，季度观影频次为0。2）活动频次要求：每月不得少于一次针对沉睡会员唤醒型活动活动形式：低价促销活动、会员喜爱影片类型告知等。活动目的：使沉睡会员近期走进影城观影，唤醒会员。2.1.4开发型：1）对象：潜在会员：通过第三方选座、票券、团购、现金等方式购票的泛会员。2）活动频次要求：每月必须有发展新会员活动活动形式：会员优惠政策重点宣传、办卡送礼、免工本费（会费）办卡等。活动目的：发展新会员，提高会员基数。2.2 会员活动策划思路活动六要素：活动目的、活动主题、活动时间、活动内容、活动预算、活动投入产出。市场调研与会员洞察推广方式推广内容推广对象推广目的 短信告知 影片潜在会员提高消费金额 增加新会员 电话告知优惠影片或场次 沉睡会员提升观影频次 会员沟通平台影城服务 一般会员调整会员结构 全渠道宣传品牌宣传重点会员提升会员忠诚度3、活动执行流程活动启动阵地宣传、媒体宣传启动上线员工培训、活动前动员会议宣传物料设计、宣传文案稿活动调整（根据活动执行效果）活动总结岗位追踪（检查各岗位执行情况）反馈与分享4、活动宣传3.1宣传渠道：电视广告、网络（微信、微博、QQ群等）发布、短信发布、电台广告户外广告、户外看板室内POP：立牌、展板、展架、立体展示、海报灯箱等海报柜台POP：收银机立卡、台板、立体包装，贴面等吊旗（牌）布条（横幅、巨幅、气球）宣传车宣传单3.2工作要求：（1）明确每一个常规宣传渠道的操作及联系方式，能进行的日常工作。（2）明确知道不同渠道发布的内容，分析不同渠道的受众人群，有效整合发布信息。（3）及时更新，随时观察了解同行发布的内容，有针对性，有目标的调整内容。（4）宣传设计与营销策划的贴切。（5）重视日常宣传工作，自有宣传渠道经常性维护。5、活动总结（1） 有完整的投入产出数据及分析。（2） 活动亮点和不足阐述需充分、完整。（3） 结论需要明确活动效果，为策划下次活动提供改进意见。第七章 附则本手册与其他规范如有冲突，以本手册为准。附件一：其他卡种类政策与会员权益附件二：恒大影城票会员卡、票类、票券设置操作规范(15-8-25修订）附件三：电子文档会员综合报表