如何培养空乘人员的亲和力毕业论文全稿.doc

编号

南京航空航天大学金城学院

毕业论文

题 目

如何培养空乘人员的
亲和力

学生姓名

学 号

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专 业

班 级

指导教师

二〇一二年六月
南京航空航天大学金城学院
本科毕业设计（论文）诚信承诺书
本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目： ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

作者签名： 年 月 日
(学号)：
毕业设计（论文）报告纸

如何培养空乘人员的亲和力

摘 要
随着全球经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。如何培养空乘人员的亲和力，提高空中服务质量，更好地满足乘客的要求，应该成为航空公司树立品牌和提高社会效应的工作重点。
本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，对比分析国内外航空公司空乘人员亲和力的差异，列举影响空乘人员亲和力的诸多因素。指出国外航空公司空乘人员亲和力的优势，总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量，提高空乘人员亲和力，从而树立起航空公司的品牌。
关键词：亲和力，服务质量，人性化服务。

How to train the affinity of cabin crew

Abstract
Along with the global economy development, people living standard rise ceaselessly, everyone for the air service quality requirements of the more and more is also high. How to train the affinity of flight attendant, improve the service quality and better meet the requirement of passengers, should be set up brand and improve airline social effect of the focus.
This paper, from the current situation in China's civil aviation air services and flight attendant with the importance of affinity, expounds the importance of the cabin crew affinity, comparison and analysis of the domestic and foreign airlines flight attendant the difference of affinity, lists of affinity flight attendant influence factors. Said foreign airlines flight attendant the advantage of affinity, summarizes the domestic airlines and the gap should be domestic airlines how reasonable use of favorable factors to improve the service quality and improve the flight attendant affinity and establishing a aviation company's brand.
Key Words：Affinity, service quality, human services
i

目 录
摘 要 ⅰ
Abstract ⅱ
第一章 绪 论 1
1.1研究背景 1
1.2选题意义 1
第二章 亲和力概述 2
2.1亲和力的概念 3
2.2培养乘务人员亲和力的重要性 3
2.3影响空乘人员亲和力的因素 4
2.3.1“亲和力程式” 4
2.3.2亲和力核心的价值意义 5
第三章 国内空乘人员亲和力分析 6
3.1国内空乘人员亲和力现状 6
3.2提高空乘人员亲和力方法研究和意见 6
3.2.1积极自我沟通 6
3.2.2良好形象塑造 10
3.2.3良好肢体语言 11
3.2.4优秀开场白 11
3.2.5同步沟通 12
第四章 国内外空乘人员亲和力的差异 14
4.1国外空乘人员的亲和力 14
4.1.1国外空乘人员提高亲和力的方式 14
4.1.2国外空乘人员提高亲和力的共性 15
4.2国内空乘人员的亲和力 16
4.2.1国内空乘人员展现亲和力的方式 16
4.2.2国内空乘人员亲和力的差距 16
第五章 提高空乘人员亲和力的措施 18
5.1沟通技巧 18
5.1.1人与人交谈，贵在真诚 18
5.1.2需要避免的三种说话方式 18
5.1.3服务语言要巧妙 19
5.2规范空中服务 20
5.2.1空乘人员常用服务动作规范 20
5.2.2徽笑服务 21
5.2.3个性化服务 22
5.3.4塑造空乘人员优秀的品格 23
第六章 总结与展望 24
参考文献 25
致 谢 26

第一章 绪 论
1.1研究背景
随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。
然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。
航空业的迅速发展将吸引大批人员应征空服人员，但作为乘务员，学会如何与旅客沟通无疑是非常必要的，沟通艺术的基础在于——综合素质修养。一说起素质修养，大家就会与学历和业务联系起来。不错，受教育程度和业务水准确实是素质修养的一部分，但不是全部。我认为，乘务员的素质修养不仅包含了业务的娴熟，还需要熟知各地地理历史和人文风情，和旅客交流更要通晓时事政治、新闻要事等，从而培养乘客人员的亲和力，这些也是作为一个合格乘务人员的必要素质。
1.2选题意义
对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干改进服务质量的建议，尚未对如何提高乘务人员亲和力进行系统研究，未能从根本上分析航空公司服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进民航服务品质进一步提高，必须探究在市场经济的新形势下如何培养空乘人员的亲和力。
从实践方面看，目前国内航空公司的空乘人员亲和力还远远不够，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何培养空乘人员亲和力具有较强的理论和实践意义。
本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，对比分析国内外航空公司空乘人员亲和力的差异，列举影响空乘人员亲和力的诸多因素。指出国外航空公司空乘人员亲和力的优势，总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量，提高空乘人员亲和力，从而树立起航空公司的品牌。

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第二章 亲和力概述
2.1亲和力的概念
亲和力(Affinity) 的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。 　　
亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。
国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。
亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。
亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。
亲和关系是指空乘人员与乘客沟通过程中，空乘人员从内心到外在传递友善信息给乘客，因此乘客产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与空乘人员之间的亲切友好的人际关系。这种与乘客亲和关系培养的能力或是这种让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。
空乘人员亲和力主要表现为积极心态与服务意识、良好服饰仪态、合礼仪的见面礼与寒暄、询问与聆听、认同等等方面。
2.2培养乘务人员亲和力的重要性
空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程中乘客的心理感受是首要的，乘客对空乘人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。空中服务质量的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而空中服务一般是内含着空乘人员的言行动作，所以乘客的满意度取决于空乘人员的沟通行为。优秀的沟通行为使得乘客产生开心、愉悦心理，继而欣赏、信任空乘人员言行，从而接纳空乘人员建议、配合空乘人员服务工作，进而满意整个空中服务过程。
然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的首要环节，是成功乘客沟通的前提，这就是亲和力的重要价值所在。
2.3影响空乘人员亲和力的因素
2.3.1 “亲和力程式”
总结空乘人员与乘客沟通实践，亲和力培养是若干要素的逻辑发展过程，见下图（图2.1）：

图2.1亲和力程式
如示意图所示，在空中服务工作的乘客沟通实践中，一般采用下述步骤构建亲和力：
积极自我沟通→良好形象礼仪→优秀开场白→沟通中运用同步术。
所以，亲和力培养从积极自我沟通、良好形象塑造、见面礼仪与寒暄、同步沟通等几个项目依序展开训练。其中，积极自我沟通是核心、基础。
2.3.2亲和力核心的价值意义
只有内心相信自己、认可自己、喜欢自己，你才能相信别人、喜欢别人，才能发出热爱的情感信息；只有影响了自己、说服了自己之后，才能真正激发发自内心的热爱、热诚、兴奋，汇聚成情感的感染力，潜意识地、无意识地使他人接受，而不是被说服。
在空中服务中，空乘人员积极自我沟通有效激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。（如图2.2所示）：

图2.2

总结积极自我沟通的作用意义：
（1）积极自我沟通决定了积极心境，而积极心境是沟通力的首要素养、也是亲和力的核心，所以积极自我沟通核心地决定着亲和力与沟通力。
（2）积极自我沟通决定着积极心境，从而感染着乘客，于是有效沟通乘客。
（3）积极自我沟通激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。
积极自我沟通是与乘客沟通的核心、前提与必须环节，没有良好的自我沟通就没有积极心境，也就难以建立亲和力，于是难以开展有效沟通。

第三章 国内空乘人员亲和力分析
3.1国内空乘人员亲和力现状
拒绝“冷美人”，选空乘更重亲和力。2011年东航在沪招聘新乘，在面试考核中，外形气质、亲和力和表达能力等成为考察的重点。东航一位负责人说，“我们拒绝‘冷美人’，更看重亲和力。 ”同时，东航面试组中还有几位整形专家，慧眼识别 “人造美女”，“有些整了形的并不适合长期在空中飞，所以可能不会录用”。
空乘选拔：内外兼修，缺一不可。“外在形象是基本条件，但内涵也是十分重要的。”厦航人力资源部总经理康志阳说，“闽籍的乘务员对自己的家乡文化更有切身体验，有利于丰富服务商的文化内涵，加强与乘客的情感交流。这是厦航首次特招闽籍空乘人员，所以他们也把条件放宽了，中专以上学历的应聘者均可参加，放宽了硬性要求，对于行业必备素质--亲和力则提出了更高的要求，再特色的服务也要源于一份真诚的亲和力。
你不漂亮不重要，重要的是你要有亲和力，要有服务意识，面对旅客在飞机上撒野、吵闹，要有处理突发事件的应变能力等综合素质。近些年来航空公司招聘新空乘人员越来越看重应聘人员的亲和力！
随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。
3.2提高空乘人员亲和力方法研究和意见
通过图（图2.1）可以看出，提高空乘人员亲和力方法有积极自我沟通，塑造良好形象，良好的肢体语言，优秀的开场白，同步术的运用等等。
3.2.1积极自我沟通
自我沟通：就是I对me的沟通，即自己与自己就有关自己的事物（自己、观点建议、所在的单位、遭遇等）进行价值评判。作为空乘人员要通过积极自我沟通，培养在客舱服务工作时保持积极心境、主动服务意识的素养。
综合总结目前成功学、潜能激发、销售与客户服务、沟通的实践与培训中所采用的方法技巧，自我沟通方法归结为下述八个方面，详见（图2.2）

图2.2积极自我沟通体系图
第一、积极自我评价
只有肯定“自我”，才能有感染力！所以先说服“自己”：认可“自己”、喜欢“自己”。其中，“自我”内涵包括自己、自己身边的亲人与家庭、自己所在的学校或企业、自己所读的专业或从事的工作、自己的思想观念等。
面对生活与工作中的自己、单位、工作，须如下积极自我沟通：
（1）积极看待自己：以“我是最棒的！”来进行自我激励。可通过早晨大声颂读“优秀自我评价”以进入潜意识，从而影响心境，激励自己，使自己处于自信、激情的心境。
（2）积极看待单位：“本公司（单位）是优秀的、诚实的、有长远发展的、有优秀企业文化的、可靠的。”
（3）积极看待服务：“我所提供的这种服务或建议正好能帮助乘客解决问题需求，是乘客急需的东西，是超值的。”
实践中可以采用如下方法来自我沟通激励，养成习惯，可达成积极心境：
（1）激励：欣赏与感染自励性的音像作品，如“《我们是冠军》《生命的金杯》《相信自己》《真心英雄》《不要认为自己没有用》《小草》《独一无二》《超越另一个自我》《好还要更好》《从头再来》……”等。
（2）找优：挖出“自我”的优点与价值功效、曾经取得的成绩。
第二、明确目标计划
明确目标计划能够使人激发梦想、扩大胸怀，从而激发兴奋、激情与豪情；使人积极聚焦、看到可行性，从而唤起信心、激发动力、忍受逆境。实践方法：
（1）计划化。列出实现目标的清晰路线图与时间安排、以数字清晰地列出，即要有路线图、时间表，要数字化、明晰化；
（2）视觉化。把所要达成的目标以实物代替、图画表格展现、并放在显眼处，即要实物化、图表化、放显眼处，以不断刺激感官。其中实物与图表，如自己所梦寐的房子、车子、度假地等的模型与照片；显眼处，如桌边、床头、客厅、卫生间等。
第三、心存感激
在与乘客沟通中须怀有感恩的心，才能友善待人，最终感动与感化乘客；才能习惯运用正面词汇，如“您好，打扰下……”使得乘客愿意与你交流，因为乘客厌烦与逃避情绪低落。
在实践中一般采用方法：
（1）珍惜现在：接受与珍惜现在所拥有的一切，包括自己、父母、职业、地位成绩、公司等所有的一切；
（2）乐观现成：欣赏现在所拥有的；感受相关影像作品如“《感恩的心》《把握这一刻》《心手相连》……”。
（3）心怀感谢：因现在所拥有的一起，对世界抱有谢意。
（4）运用正面词汇：以之积极沟通自己与他人（尤其是乘客）。比如“请问有什么我可以帮您的？”，“祝您旅途愉快！”，以及由衷的肢体语言。
第四、积极解释
令人不愉快的遭遇，在人生路途中谁都无法逃避，但我们可以选择有效面对。这就是运用正面解释来排解。比如，对于“遭受乘客抱怨”，重新“定义”为：“这不是抱怨，只是还没有沟通到位，这是再沟通的邀约”，“没有失败，只是尚未达成结果”。
凡事有多面性，所以对事情应该从积极角度来解释，给自己以良好的希望、信心，留存一份乐观。
第五、积极聚焦
积极聚焦可以有效地创造积极心境。积极聚焦包括心灵关注积极事情、注意正面事物、避免负面词语、正确问问题等方式。
第六、心理热身
心理热身可使心灵激荡、让人产生充满必胜的成功感觉，心理热身可以释放潜意识力量。实践中常采用“冥想”方法、“精神电影放映”等。
（1）“冥想”五步骤：回想成功经历→闭眼、深呼吸、放松→想象最佳结果→说出一个成功达成理想目标的肯定叙述句→抓住这种感觉。经常练习，形成习惯，让自己随时处于最佳状态。
（2）“精神电影放映”，类似上述动作，如看电影一样在脑中积极地放一遍。
第七、活力身体
原理：“身心互动”，身体状态与心境相互影响。
（1）心境→身体状态：如“春风得意马蹄急”、“志高气岸”；
（2）身体状态→心境，即动作创造情绪。如：“垂头丧气”，即垂头则丧气；长期窝着趴着、闷看闷坐闷做→闷闷不乐；反之，一场篮球运动或羽毛球赛，则完全扫除刚才被训遭拒的郁闷。
所以：有活力的身体状态，可以产生积极的、有活力的心境。
实践中有效方法运用：
（1）便捷运动：包括“厕所工程”、楼梯运动、岸首挺胸、轻快走路；
“厕所工程”：在厕所中洗脸、做脸部运动、伸展手脚运动以及检查准备工作。
（2）体育运动――各种球类、操类运动以及办公室运动；
（3）状态仿效：仿效自己曾经顺心顺风时的身体状态、自己崇拜或欣赏的偶像的样子――他的走路运动的样子、脸部表情、习惯动作等。
总之，让自己处于有活力的生理状态。
第八、反省与征询反馈
（1）吾日三省吾身：与自己心灵对话沟通，时时让自己心灵查看到自己的成绩与不足，分析之、采取有效措施改正之。
（2）征询反馈：以人为镜，请别人指出自己的不足、特点，分析与找出根源，真诚地求教改进方法与成长建议，积极采纳加以改进。

3.2.2良好形象塑造
积极自我沟通造就积极心境、唤发良好精神面貌，再加上良好形象，这将给客户产生良好第一印象，形成亲和力。
良好形象给客户留下良好的第一印象，从而取得客户的好感与信任，收获进一步沟通的机会，可以说就有了50％的成功。
我国很多这方面的俗语就很能够说明问题，比如：“人靠衣装马靠鞍”、“以貌取人”、“三分长相七分扮”、……。重要的是，这种第一印象很有生命力，会影响人相当长的时间，“七秒感觉＝7年印象”。这种现象在心理学上称谓“首因效应”或“知觉偏差”，所以我们就应该把握它的规律、顺应它的规律，采取正确行为以让客户产生良好第一印象。
乘客对你的第一印象来源于：远观仪态、近察衣着与表情神态、再听开口话语。所以人首先是看形象的，因此往往容易被人误解，孔子曰“以貌取人，失之子羽”，这是很可惜的。良好形象决定着第一印象，而良好形象一般包括：言行举止、音容笑貌、衣着打扮。具体要素如下图（2.3）

图2.3良好形象要素
（1）衣着服饰：衣着是内心的外在信息表达，反映了品质、价值观、好恶、尊重等信息。男女服饰有很大区别，同时也有共同之处。
（2）仪态：一个人的仪态反应其心理素质与教养。作为酒店服务员在这一方面的要求更高、更规范。可以简单地表述为“行如风、站如松、坐如钟。”
（3）表情：心情透过表情显露，所以表情完全表露自己的内心世界。
（4）目光：“眼睛是心灵的窗户”，所以视觉语言沟通反映深层心理，眼睛传达了多种信息，客户立即接收到并形成心理感受。感情、态度、情绪变化等心理活动导致了瞳孔变化，所以瞳孔是心理活动高度灵敏的显像屏幕，瞳孔变化很难意志控制。
（5）手势：无声的手势胜过有声的语言，这是一种有效的语言方式。手势运用影响着客户心理感受，故须正确运用手势而避免错误运用。一般手势所包含的意义须正确理解。
（6）避免小动作：与乘客沟通时不自禁地摸领带、挠头等小动作，都是一种不专注、不尊重或者是心虚、紧张的行为表现，会严重影响到个人形象。
3.2.3良好肢体语言
肢体语言是心灵的外化信息，直接反应了内心世界，与乘客沟通速度超快。
积极的身体语言有：
（1）身体的接触、传递亲和力；
（2）人与人的距离尽可能缩短以增加情感距离；
（3）倾听时身体前倾、目光全神贯注；
（4）入门时目光平视、挺胸、抬头；
（5）交谈时要点头；
3.2.4优秀开场白
开场白，就是在拜访的目的开始交代之前所进行的融和关系、缓和气氛以及引入正题的沟通过程。“话不投机半句多”，形象礼仪好、还要开场白说得好！
开场白目的：与乘客融洽关系，建立亲和力，同时了解客户相关信息，从而可以巧妙传达信息、并获得客户认同以达成初步共识。
在沟通实践中，一个有经验的空乘人员不会一见到乘客就直奔主题，而需要缓和心理、找到共同话题、再铺垫询问与引导。
（1）原则
开始的三五句话，必须以热忱的语音语调、合乎乘客心理的话题让对方产生好感、让对方高兴，从而抓住对方、打动对方、打破乘客“冰心”，尽快建立融洽与友好的气氛。
（2）开场白五步曲
概括为五个步骤：寒喧→铺垫转折→提出拜访目的→简述益处→征询意见。
3.2.5同步沟通
人类喜欢与自己相同或相近的人交往，浅层次说是拥有了安全感、深层次说是为了获得价值观的认同。因为相同或相似，人们便有了亲近感、容易建立起亲和关系。
同步就是找共同点，在情绪、声音、语言、习惯、价值观、认识以及籍贯方言爱好等方面与他人保持相同或相似，从而取得较快的相互认同与亲近的关系。包括简单同步、情绪同步、语音语调同步、语言同步、价值观同步、共识同步等。
（1）简单同步
以喜欢对方的心境和肢体语言来表达，用所找到的共同点来寒暄“套磁”，从而达成8同――同好、同乡、同（土）话、同校（母校）、同宗（姓）、同亲（戚）、同爱、同龄,这就是所谓的缘故法。
（2）情绪同步
进入对方的内心世界，从对方的感受与角度来认知同一件事情，让对方觉得被关心、了解、理解，于是感受“心有戚戚焉”、感慨“知我者××也”。这种方法也即前谓的“神入”或移情。情绪同步的5步法：同表情→倾听→同心境→同义愤→客观分析与引导。原来劝导人有很好的效果。
a、同表情：笑脸对笑脸、激情对激情、苦脸对苦脸；
b、倾听：用心聆听、关注并肢体语言反馈；
c、同心境：设身处地、换位思考、感同身受，“我也……，我很能够理解你现在的感受，那真是……”；
d、同义愤：站在他的角度，同感慨、同悲痛、同愤慨、同破骂、同指责；
e、客观分析与引导：哭过骂过心情平稳些后，就须正面引导、从负面情绪中跳出来，这时就须分析现状、积极解释、正面引导到美好未来。“我也……，其实你……（积极思维，转换思路引导到好的一面、看到未来美好前景）”。
（3）语音语调同步
人类有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉等信息知觉方式，其中最重要的是视觉、听觉、感觉。不同的人，对外界信息的知觉方式各有偏差，各自的敏感度不同，据此可以分为三种类型的人，即：视觉型、听觉型、感觉型，他们各有特点。
（4）语言同步
“大老粗”与知识分子在一起不容易沟通，因为习惯用语不同，相对用语粗俗爽直的工人与用语文雅的教授有距离感，觉得不是同类人。不同人有不同的习惯用语，包括口头禅与表象语言。
（5）价值观同步
人人都希望被人肯定、被人赞赏。价值观相同则是深层次的理解、思想同一阵线、惺惺相惜与知己，感觉安全与相互依赖，产生心灵上的相互亲近；反之则心理上产生反感、产生危机感、开始自我防卫。所以在沟通实践中想达成亲和关系，须采取认同价值观的方法。
（6）共识同步
原理：“对方回答以连续的‘是’，则对最后要求也容易答‘是’”。这是一种潜意识运用。

第四章 国内外空乘人员亲和力的差异
4.1国外空乘人员的亲和力
4.1.1国外空乘人员展现亲和力的方式
（1）新加坡航空：细心，再提前些
许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。
以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。在客舱服务的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从乘客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航员工的主动服务意识很强，例如在乘客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向乘客介绍本公司的优惠活动；在客舱服务中，乘务人员多次主动询问乘客的需求，并高效率的提供服务，力求不等乘客提出就能主动上前为乘客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。
在培训方面，新加坡空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，3～6个月之后，才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言：“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务，所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工，每年也要去培训中心。新航相信，了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。
新加坡航空公司例来注重细节。据说，新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此，林受兴解释：“比如这个‘笑’，我们希望是发自内心的笑，但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像‘跪在地上’这也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话的时候，客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下，而是一些空姐觉得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人一直抬着头……”
（2）阿联酋航空：豪华，再特殊些
当你一搭上阿联酋航空，迎接你的空姐空哥们就是来自各个国家的各色人种。但是，一样亲切的笑容，一样耐心的服务。
阿联酋航空公司很清楚，在丰富航线的基础上，要保持并增加客源，很重要的一个因素是领先、适需的服务。阿联酋航空用世界上最年轻最先进的飞机飞行，平均机龄55个月。不到19年的历史，这家中东航空公司在业内创造了许多第一。
在荣获的若干奖项之中，阿联酋国际航空大中国及东北亚区域经理刘荣柱特别看中“最佳特需服务”奖，“我们处处追求优秀，对于我们提供给儿童、老人和残疾人士的完整和优质的关怀服务而感到自豪。我们为孩童提供特殊俱乐部、照顾人和休息室，为年轻家庭提供特殊协助，为残疾乘客提供世界领先设施。”
阿联酋航空是世界上最关怀乘客的航空公司之一。例如：为其常旅客提供免费医疗卡，上面记载诸如哮喘、糖尿病、耳聋及少儿多动症等持续症状。它使得机组人员能更好地识别乘客的特殊需求，并为其提供优质优质服务。于是，机上会为具有饮食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿联酋航空甚至在机上配备了盲文和特大字体安全须知卡。
阿联酋航空始终认为，成功的关键是员工真诚地关心乘客。阿联酋的员工经过仔细甄选之后，就面临着全面的培养及培训。公司内部有一套程序来确保员工得到适合的工具及技巧，使其在工作表现、职业培训上达到优秀。阿联酋确保员工职业发展机会很多，并有内部的奖励计划来激励提出帮助公司达到更高服务标准的建议的员工。
4.1.2国外空乘人员提高亲和力的共性
（1）与提供个性化的服务保持一致。国外空乘人员一致认为服务的任何一个部分都很重要。基本的因素和高层次的因素是不同的。
（2）了解客户的生活方式。人们的繁忙程度将越来越高。因此，国外空乘人员了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务。
（3）培训是竞争优势。国外航空公司高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。
（4）沟通和激励。国外航空公司认为，要鼓励员工为乘客提供好的服务，就必须和员工有很好的沟通。
4.2国内空乘人员的亲和力
4.2.1国内空乘人员展现亲和力的方式
以南航为例，“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”这是南航的一项重要精神要求。服务形象对旅客选择航空公司的影响不断扩大，舒心的乘机过程是旅客们对航空公司的第一印象，也是第一选择。服务只有让旅客从内心深处发出赞赏，才能真正“成为顾客的首选”。细心的旅客可能会发现，对于乘坐南航头等舱、公务舱的旅客，南航在服务时开始尊称他们的姓氏甚至职务。这就是南航两舱服务提升的举措之一，目的就是让每一位高端旅客都能享受到尊贵的姓式服务的同时，也很快的拉近了与旅客之间的距离。就算是短短的旅途时间也能让旅客有回到家的感觉。
工作时间较长的乘务员虽然具备解决问题的能力，但由于缺乏激情，服务中略显程序化，只按规定完成工作，虽然很熟练但缺乏和旅客的交流。而且由于号位的相对固定，使她们缺乏与旅客沟通和解决问题的机会。有时因此缺乏对旅客情况的了解，在出现问题时增加解决的困难。记得有一次客舱乘务员发现有一位后舱的旅客对服务程序…完成工作一个劲地推车子向前走，当这位旅客示意需要水时，得到的回答是“稍等一下”。旅客的不满一下集中到了乘务员的身上。如果乘务员之间有良好的沟通，每个人对客舱的状况有整体的了解，就可以避免这样的问题。
对空乘人员培训方面，南航准空姐每天都过着朝九晚五的半封闭生活，繁重的课业以及接踵而来的考试压力，几乎让她们连“喘息”的机会都没有。一次又一次地锤炼，使准空姐们清醒，并深刻明白：培训、工作和生活是非常实在的，美好的幻想可以让人笑对人生，而对梦想和事业的追求却需要比常人付出更多的艰辛努力。
4.2.2国内空乘人员亲和力的差距
与国外优秀航空公司相比,我国空乘人员亲和力的差距具体体现在：
（1） 乘务人员综合素质有待提高
随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。
在空中服务中，国内空乘人员“与旅客互动”、“语言技巧”和“个性化服务”存在不足， 低于行业平均水平。这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距。从现阶段来看，个性化服务的提供主要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。而语言技巧的运用一直是对空乘人员培训的关键项目，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际服务中的运用能力差，这也再次反映出空乘人员的主动服务意识和能力的欠缺。
（2）服务缺乏层次感与整体性
国内空中服务“服务效率”和“服务一致性”存在着不足。客舱服务是系统服务，需要各个因素之间保持优化配合，也是为了保证整个系统发挥最有效的性能,如果各因素之间的配合不足，就会引起服务滞后、服务效率低和服务一致性差等问题。此外，从评价过程中得到的各种信息可以看出，优秀航空公司在不同舱位等级、长短航线的服务上层次感明确，在个别服务项目能够做到普遍高水平的基础上，又有针对不同产品和服务的适度区分，体现了针对不同旅客的服务需求的产品和服务的差异化和层次性。而国内航空公司则明显缺乏这种适度的层次性。
目前，国内航空公司都在提高标准，而非真正的满足旅客的需要。亲和力其实是每个人与生俱来的一种能力，只是许多乘务员不能将这种神奇的力量传递到旅客身上。

第五章 提高空乘人员亲和力的措施和建议
5.1沟通技巧
对空中服务语言，是指在服务过程中，乘务员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象;反之，服务语言的不中听，生硬，唐突，刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。
5.1.1人与人交谈，贵在真诚
客诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。” 说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。
当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，而在与乘客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，完全一五一十的告诉旅客，而是以真诚为基础，掌握一点语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。
5.1.2需要避免的三种说话方式
（1）不要轻易允诺旅客。与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。
（2）不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。
（3）不能把话说绝。话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。
5.1.3服务语言要巧妙
服务语言的