浅述汽车保险与理赔.doc

宣城职业技术学院2012届毕业设计（论文） 宣城职业技术学院毕业设计（论文）浅述汽车保险与理赔班 级 09汽营（1）班 专 业 汽车技术服务与营销 教 学 系 汽车工程系 指导老师 徐振华 完成时间2011年 11月20日至2012年5月30日摘要从汽车诞生至今已有100多年的历史，其发展迅速、影响深远。汽车工业在世界经济发展中的地位越来越重要，汽车工业对社会经济的影响也越来越大。随着我国国民经济稳健、快速地发展，汽车工业出现了蓬勃发展的大好势头，同时，由于人们的物质生活水平的提高，汽车进入家庭的数量正在以惊人的速度增加。随着汽车工业的蓬勃发展，相关交通事故也频频发生，因此，汽车保险业也得到了大力发展。而本文讲述了国内汽车保险的起源与发展历程，介绍了汽车保险的种类。通过汽车保险理赔分类、流程及程序，讲述了汽车保险理赔工作的基本原则和特点。浅谈了我国汽车保险的发展趋势，最后通过案例分析，体现了保险在实际生活中的运用。关键字 保险 理赔 标的目录摘要 2一、我国汽车保险市场的发展 4二、汽车保险的种类 51、基本险 52、附加险 5三、汽车保险的理赔分类、流程以及程序 81、理赔的定义 82、理赔的流程 83、理赔的分类 84、理赔程序 9四、汽车理赔工作的特点和工作原则 111、理赔工作的特点 112、理赔工作的基本原则 11五、我国汽车保险发展的趋势 131、我国汽车保险发展前景 132、我国汽车保险业现状的主要特征及原因分析 133、我国汽车保险发展对策及趋势 15六、汽车理赔案例分析 17结束语20致谢 21参考文献 22 一、我国汽车保险市场的发展我国汽车保险的发展进程（1） 萌芽时期 我国汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但在实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。（2） 试办时期 1950年，创建不久的中国人民财产保险有限公司就开办了汽车保险。但是不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及商业第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，该公司于1955年停止了汽车保险业务。直到20世纪70年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人的汽车保险的需要，才开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。（3） 发展时期 我国保险业恢复之初的1980年，该公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的2%。随着汽车迅速普及和发展，汽车保险业务也随之得到了迅速发展。1983年，汽车保险改为机动车保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年中，机动车保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥这重要作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，占财产保险份额的37.6%，第一次超过了企业财产险（35.99%）。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。2002年11月，全国人大常委会通过了中华人民共和国保险法修订案，规定自2003年1月1日起，在全国范围内实施新的车险条款费率管理制度。中国保监会关于印发机动车辆保险条款和机动车辆保险费率规章的通知、关于印发深圳市机动车辆保险条款和深圳市机动车辆保险费率的通知中的车险条款费率将不再在全国和深圳市统一执行。2003年10月28日，备受社会各界和广大人民群众关注的中华人民共和国道路交通安全法在全国人大常委第五次会议上获得通过，并自2004年5月1日起开始实施。新的中华人民共和国道路交通安全法规定初次申领汽车号牌、行驶证的汽车，必须提供汽车商业第三者责任强制保险凭证，从而明确汽车商业第三者责任强制保险制度。这是在我国第一次以立法形式明确全国统一实施汽车的商业第三者责任强制保险，必将对我国道路交通事故中受害者利益的保障，以及我国保险事业的发展产生的深远影响。二、汽车保险的种类一、基本险1.交强险机动车交通事故责任强制保险（以下简称“交强险”）是我国首个由国家法律规定实行的强制保险度。机动车交通事故责任强制保险条例（下列简称条例）规定；交强险是由保险公司对被保机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车上人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失、在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。2.第三者责任险被保险人或其允许的合格驾驶员(持有效驾驶证件,所驾车辆与驾驶证准驾车型相符)在使用保险车辆过程中，发生意外事故(不是行为人出于故意，而是行为人不可预见的以及不可抗拒的, 造成了人员伤亡或财产损失的突发事件)，致使第三者(第一者：保险公司;第二者：被保险车辆方;第三者：在车下的受害人或财产 )遭受人身伤亡或财产的直接损毁(保险车辆发生意外事故，直接造成事故现场他人现有财产的实际损毁 )，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险公司依照道路交通事故处理办法和保险合同的约定给予赔偿。二、附加险1.车辆损失险我国汽车损失险是一种综合险，包括碰撞在内。但针对盗抢、汽车停驶损失、汽车自燃、玻璃破碎和新增设备损失等，特别设计了附加险。只有购买了汽车损失险以后，才能购买相应的附加险。 2.全车盗抢险全车盗抢险是指保险车辆全车被盗抢、被抢劫、被抢夺，经县级以上公安刑侦部门立案何时，满60天未查明下落的，保险公司负责赔偿；如果全车盗抢后，在60天内找回了，但是在此期间车辆损坏或零部件丢失，保险公司负责赔偿修复费用。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值 （以保险单约定为准）的80%的赔偿。若被保险人缺少车钥匙（两把）、行驶证、购车发票等，则可能只得到75%的赔偿。3.车上人员责任险投保本保险的机动车辆在使用中，发生意外事故，导致保险车辆车上的司机或乘客人员伤亡造成的费用损失，依法由被保险人成责任当的经济赔偿责任，保险人依照法律法规和保险合同的规定给予赔偿。负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。4.不计免赔特约险车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成的赔偿。对应由保险人承当的免赔金额。有保险公司自己负责赔偿。只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上才可以投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成的赔偿，对其在符合规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任方面的损失。全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常好的险种。他的价值体现在；不保这个险种保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的；若您负全部责任，赔偿80%；主要责任赔偿85%；负同等责任赔偿90%；负次要责任赔95%。事故损失的另外20%、15%、5%需自己掏腰包。5.无过失责任险投保本保险的机动车辆在使用中，因与非机动车辆、行人发生交通事故、造成对方人员伤亡和财产的直接损毁、保险车辆一方无过失、且被保险人拒绝赔偿未果，对保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险人按道路交通事故处理办法和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。6.自燃损失险投保本保险的机动车辆在使用中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因起火燃烧，造成保险车辆的损失，以及保险人在发生事故时，为减少保险车辆发生损失所支出的必要合理的施救费用，保险人负责赔偿。对保险车辆在使用过程中因本车电器、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。7.车辆停驶损失险保险车辆发生损失险范围内的保险事故，造成车辆损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿（1）部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从修之日起至修复竣工之日的实际天数计算赔偿。（2）全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿 。（3）在保险期内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定天数为90天，且车辆停驶损失最大的特点就是费率很高，达10%。8.车上货物掉落责任险承当保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受到人生伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿原则。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。9.玻璃单独破碎险投保本保险的车辆在使用过程中，发生本车玻璃单独，保险人按实际损失赔偿。车辆在停驶或使用过程中，其他部位没有损坏，仅风挡玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司承担。10.新增设备损失险 车辆发生车辆损失险的范围内的保险事故，造成车上设备直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。为投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负责赔偿责任。 还有很多比如划痕险，高尔夫球具盗抢险等等.三、汽车保险的理赔分类、流程以及程序一、理赔的定义车险理赔是指汽车发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险赔偿问题的过程。汽车事故损失有的属于保险责任，有的属于非保险责任，即使属于保险责任，因多种因素制约，被保险人的损失不一定等于保险人的赔偿额，汽车保险理赔涉及保险合同双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。二、理赔的流程一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。理赔流程；出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。出险；发生事故。报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案。查勘；报案后，保险公司派查勘员到现场查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否真实。定损：根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。核价：有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。核损：根据查勘、核价给出损失综合定论。核赔：通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。支付：结案后，就可以到保险公司领取赔款了。三、理赔的分类现在投保车险，最大众的选择就是四个基本险。交强险、车辆损失险、第三者责任险再外加车船险。如果你的车有被划伤过的经历。那只要不超过三年的车都可以加划痕险，你对自己的行驶能力不是很有把握，那就为司机和乘客投保一个五万乘以五座的座位险吧！总之说，希望车主能根据自己的实际情况来选择需要投保的险种。要注意的是，如果A车主与运营车辆B发生碰撞，并且A车主为全责，那么在维修期间的运营车车主的经济损失有可能由车主独立承担。比如你撞到了出租车，你负全责，而出租车维修期需要天，那么保险公司不会承担出租车司机的两天损失，你就必须要和出租车司机协商他两天内的经济损失。四、理赔程序 出了交通事故首先要做到的是及时报案。除了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。1、车主在理赔时的基本流程：（1）出示保险单证。（2）出示行驶证。（3）出示驾驶证。（4）出示被保险人身份证。（5）出示保险单。（6）填写出险报案表。 (7)详细填写出险经过。（8）详细填写报案人、驾驶员和联系电话。 (9)检查车辆外观，拍照定损。（10）理赔员带领车主进行车辆外观检查。（11)根据车主填写的报案内容拍照核损。 (12)理赔员提醒车主车上有无贵重物品。（13）交付维修站维修。（14）理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。（15）车主签字认可。（16）车主将车辆交与维修站维修。 以上是车主和保险公司理赔员必须做到的。事实甚于雄辩，车主一定要做好前期工作，避免事后理赔时麻烦被动。 其次要和保险公司及时沟通。车主要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相以及定损等必要工作。结案前应向交管部门了解在事故中自己应负多大的责任、损失多少和伤者赔偿费用等情况，然后再向保险公司询问那些情况能赔那些情况不能赔，尽量减少损失。同时，车主再找救援公司拖车以及找修理厂修车时，关于价格问题要与保险公司沟及时通，避免救援公司或者修理厂的开价与保险公司赔偿价格相差太大。对于定损时没有发现的车辆损失，应及时通知保险公司，由保险公司进行第二次查勘定损，这笔额外的损失就不用车主自己掏钱了。因为保险受损和第三者财产损坏，应当尽量修复，修理前保险人应会同保险公司检验，确定修理项目、修理方式及修理费用。若客户自行修理，保险公司会重新核对甚至拒绝赔偿。车主车辆修复以后，再支付修理费用和办理领车手续前务必对修理质量进行查验。最后提醒车主再出现交通事故后不应出现的两个极端：（1）在发生交通事故喜欢私了，也就是说怕麻烦，觉得去理赔是浪费时间，往往是两头都得不到赔偿，苦水只能往肚子里咽了。所以在发生交通事故时，最好不要私了，更不能忍气吞声。（2）哪怕一丁点刮擦也要到保险公司去理赔，这样做既浪费时间，又增加了自己的理赔率，因为保险公司根据车主的出现率有一定的折扣。2、汽车保险理赔常识（1）报案方式：电话报案、网上报案、到保险公司报案以及理赔员传达报案。（2）保险事故发生后，应在24小时之内通知交警部门，在四十八小时内通知保险公司。（3）理赔周期：保险人自保险车辆修复或事故处理结案之日起，三个月内不想保险公司提出理赔申请，或自保险公司通知被保险人领取保险赔款之日起1年内不领取应得赔款，即视为自动放弃权益。车辆发生撞墙、台阶、水泥柱及树等不涉及向他人赔偿事故时，可以不想交警部门报案,及时向保险公司报案就可以。在事故现场附近等候保险公司来人查勘，会将车开到保险公司报案、验车。四、汽车理赔工作的特点和工作原则一、理赔工作的特点1、 被保险人的公众性 我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。2、损失率高且损失幅度较小 汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。3、 标的流动性大 由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。4、受制于修理厂的程度较大 在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。 5、道德风险普遍 在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。二、理赔工作的基本原则1、树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则 当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。2、重合同、守信用,依法办事原则 保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。3、坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则 “主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。五、我国汽车保险发展的趋势一、我国汽车保险发展前景随着我国保险业不断发展壮大，保险在经济社会中发挥的功能和作用也越来越突出，尤其是汽车保险在30年间更是得到了迅速发展，为经济社会发展和人民生活稳定提供了重要保障。2006年，我国汽车保险保费收入为1 107.87亿元，同比增长29.1%，占财产险公司业务比重的70.1%，是产险业第一大险种。2007年，我国车险业保费收入创造了30%的高增幅，2008年的车险市场在受到一系列新政策以及经济低迷导致汽车消费能力减弱的影响下，行业增速明显放缓。2009年，我国汽车销售量在小排量车购置税减半、汽车下乡、以旧换新等多项利好政策综合作用下激增了50%，从而带动了车险的较快增长。改革开放30年间，我国汽车工业增长迅猛，2010年汽车产量达1 800多万辆，这是汽车保险产业链的源头。随着我国私家车的数量越来越多，汽车逐渐成为城市居民家庭财产的主要部分。今后相当长一段时期内，车险的经营仍将起着决定性的作用。我国作为一个潜力巨大的对外开放的市场，对国际保险资本有着很大的吸引力，许多知名的保险企业已把在我国发展业务作为一个重要的战略来安排。对于我国的保险企业来说，这就意味着如果要在竞争中生存和发展，就必须适应这一国际化发展潮流，我国保险行业已步入高速发展期，保险行业的经营模式也将向着多元化发展。二、我国汽车保险业现状的主要特征及原因分析1.我国汽车保险业现状的主要特征1. 骗保比重偏高 骗保是保险公司的一个不利因素且是一个全球性的通病。车险骗保行为导致保险公司利润下降，对亏损情况雪上加霜。车险骗保案件频发，导致保险公司为此支出的费用大幅增加。由于市场竞争的激烈，为了缩短赔付时间，保险公司往往放松对车辆的核查。而简化交通事故理赔程序等政策在放鞭了车主的同时也为一些骗保的机构和个人创造了条件。2. 简单价格竞争 目前，我国车险行业在一定程度上已经开始了价格战。各大财产保险公司应对竞争对手采取最普通的方式，要么是降低价格，要么是增加保险内容。而关于长期渠道发展的服务等重点问题却遭到了忽视。财产保险公司的经营策略也在一定程度上加重了车主看中保险价格高于售后服务的不正常状况。在保险行业的盈亏模式没有发生根本扭转的前提下，“车险自律公约”虽经三次调整，但若想形成长效机制还很困难。3. 国内汽车企业兼并重组影响深远 2009年，汽车企业兼并重组陆续展开，从汽车产业长期发展来看，兼并重组对于兼并企业都有很大的好处，这些企业将得到政府更多政策方面的支持。然而对于汽车保险而言，兼并重组带来的被兼并企业的服务体系的并入和缩减，使得这些企业原有的车型的零配件价格和维修价格上涨，为保险公司带来了增大赔付成本的风险。2.我国汽车保险业现状原因分析1. 信息不对称，各大保险公司之间信息不公开 据某车险业务理赔相关人员反映，相对于自身开发的客户，由其他保险公司转投的客户赔付率最高。因为一般转投的客户多在之前保险公司投保期间因为事故频发第二年保费提高，而由于信息的不对称，这部分人群的投保记录相对而言并不清晰，会给新的保险公司带来更大的理赔风险。业务竞争使保险公司之间信息封闭，汽车车主的理赔及维修信息无法共享。要规避这种风险，需要将各保险公司发生的骗保材料和存疑的赔案材料搜集起来进行必要的处理，建立一个全行业的车险欺诈数据库，以便各保险公司能够信息共享。2. 产业公司经营理念偏差 汽车保险产业公司盲目追求扩大规模，不惜代价企业完成规模指标。按保费规模核算经营费用和佣金的旧核算办法和排列位次在保险公司还相当普遍，这是造成市场混乱的重要原因之一。3. 过分依赖中介渠道 截至2008年年底，全国共有保险业务专业中介机构2 445家，兼职代理机构136 634家，营销人员2 560 532人。全国保险机构通过保险中介渠道实现保费收入8 043.50亿元，同比增长38.84%，占全国总保费收入的82.21%。全国中介共实现业务收入720.02亿元，同比增长19.88%。全国专业中介机构整体盈利25 502.19亿元，同比增长30.81%。保险公司间的激烈竞争导致汽车保险代理人大量涌现，这一方面促进了汽车保险业务的销售，另一方面也出现了众多问题，尤其是高回扣与高佣金现象日益严重，加剧了保险公司间的恶性竞争，甚至汽车保险行业一度出现了全面亏损的状态。如何规范汽车保险市场的发展成为急需解决的问题。4. 保险公司监管缺失 车险是扩大公司品牌、占有市场的最简单、最快捷的险种之一。快速发展的后果是业务的膨胀速度快于管理管控的速度及服务提供的速度。为了业务发展，有些保险公司放宽了核保要求，承保了较多高风险业务或垃圾业务，由于业务发展的日常事务性压力，没有精力去对核保技术、精算、产品进行研发，无法甄别客户，有效地控制风险。业务的快速发展，理赔的人力和技术跟不上，只能满足基本维持理赔运作的功能，无法或较少从接报案、查勘、估损、物损报价、人伤管理、核赔、诉讼管理中投入资金、技术、时间进行系统改进，从而也没有能力从理赔各流程环节上对客户、查勘员、修理厂、公估公司进行风险、效率管控。3.我国汽车保险发展对策及趋势1. 竞争转向以服务手段去吸引客户 现在车险在险种结构、保费费率等方面越来越趋向统一，车险行业的竞争正逐渐从依靠价格优势争取客户，转向从服务入手吸引客户投保。2. 电话直销 电话销售是直复式营销模式的一种。直复式营销是指营销者通过使用客户数据库、在分析客户购买行为和需求的前提下，综合利用一种或几种广告媒体，如电话、短信、电视、报纸、广播、直邮、电邮、户外活动或优惠券等媒介，直接与顾客进行针对性地接触，形成顾客主动向营销者咨询购买或营销者主动邀请顾客购买的营销模式。车险电话销售渠道已经成为保险公司发着车险的必经之路，越来越多方的保险公司打造符合监管要求的集呼叫中心和配送系统于一体的车险电话销售业务。电话车险销售舍去中间环节，采用电话直销模式，大大降低了中间成本，在这种直销模式下，保险公司直接让利给车主，这种创新的销售模式得到了保险商、保监会和越来越多消费者的认可，具有省钱、便捷、可靠的三大优势。而且，由于保险公司与车主直接交易，省去了购买车险的中间环节，兼具价格与服务的双重优势。而这一销售模式也打破了长期以来4S店等中介机构销售车险的垄断局面。电话营销不仅符合市场多元化需求，更是市场走向有序竞争的产物。从全行业角度来看，集中式管理的电话销售业务，由于实行的是集中管理和统一运作，会有效促进车险业务的规范、有序发展，起到维护市场规范的作用。电话销售的缺点主要是语境缺失和对推销商本人和其提供的情报缺乏全面的了解。在不在场条件下的沟通困难主要来自于电话的另一端连接的是一个虚拟化的世界，这种虚拟化情节没有在场的语境难以消除。3. 加强监督，促使市场不断改善 保监会于2008年8月出台的关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案促使产险业实现扭亏为盈，特别是承保效益有实质性的好转。保监会从源头上加强对市场行为的刚性约束，通过实施“见费出单”制度，应收保费和截留、挪用保费等风险得到遏制。同时，通过规范车险理赔环节、增加理赔信息透明度、建设车险信息平台、规范费率浮动因子使用和出险违章控制等业务流程，车险市场价格无序竞争的空间得以压缩。一方面，要健全地方保险相关法规，完善地方保险规章体系，积极参与和保险业相关的安全产业、交通运输、建筑安装等地方法规建设，推动与保险相关的地方法规的完善。另一方面，要密切监管合作，共同打造金融安全区。加强保险业与银行业、证券监管部门及银行的合作，优化金融生态环境，积极探索金融综合经营条件下的金融监管协作。最后，要完善行业自律机制，健全社会监督体系，可以从以下几个方面展开监管：1） 加紧建立分险种车险数据库，完善定价机制。2） 严格市场界限，避免地区之间的恶性竞争。3） 加紧建立多次报价下的价格同盟。4） 分险种实行封闭式管理，消除险种之间的补贴。5） 增加市场主体，建立高效率的垄断竞争的市场。6） 深化产权制度改革，调动保险公司加强偿付能力的自觉性。4. 转变经营理念，强化风险识别能力 随着2009年开始的保险行业机构调节，车险业的经营模式正在发生良性转变。汽车保险业从原来强调发展，单纯地提高价格、提高费用，转变为更加注重效益；效益第一的理念在全行业达成共识。结构调整实际上就是业务构成或客户构成一个调整。对于一些优质客户可能在产品上有优惠的措施；而对出现多的客户，以后几年投保可能就会涨费。实行选择性承保、差异性承保。针对不同客户，根据风险状况会有不同的承保政策。在经营理念的转变过程中，加强保险诚信建设，建立信用评估体系。在车险实务过程中，建立整套监督约束机制，不断降低监督检查费用。首先，在保险业务流程上，从展业、核保、理赔等各环节都要有严格的规范，采取各种手段减少索赔人欺诈得逞的机会。其次，建立诚信体系，由保险公司在获取车主个人的有关信息资料的基础上，建立诚信档案，保险公司将车主个人诚信信息进行处理存储，通过其信息网络向社会提供完备、权威的可随时查询的诚信信息。同时，保险公司内部，在记录公司员工诚信情况的同时，阶段性予以公布，并建立相应的诚信考核等级制度，作为日常评比和聘用的重要依据。最后，加强汽车产业链的建设。因此，应该加强保险公司和产业链内的其他有关各方进行分工合作。保险业应大力改善车险业务的盈利能力，逐步改变将调整结构简单地理解为调险种结构的错误认识，逐步实现了业务结构的盈利性调整。同时，通过分类监管、坚持区别对待，扶优限劣，建立起市场化的监督激励机制，引导行业的理性发展。5. 保险公司必须建立网络化、电子化信息平台 保险公司从战略层面考量，将承保理赔体系的“方便快捷”提升到形成公司核心竞争力的高度，要实现上述流程，必须建立先进的网络化、电子化信息平台。今后，车险业务经营必然出现这种“方便快捷”的承保理赔服务模式。我国保险业正处在快速发展时期，承担着前所未有的社会责任和历史责任。每一位保险从业者都有责任去探究保险业创新发展面临的“瓶颈”问题和对策，并在管理创新方面给予更多的思考。六、汽车理赔案例分析案例一 盗抢车辆找回案赵某于2009年8月花费25万元购买了一辆奥迪轿车，附加费为3.5万元。他为该车办理了保险期限为一年的全车盗抢保险，双方确认保险金额为28万元。在2008年11月12日，该车被盗，赵某立即向公安机关和保险公司报了案。到了2010年1月12日，该车仍未找到。赵某持公安机关的证明向保险公司索赔。2010年8月初，赵某被盗的汽车被公安机关查获，保险公司将车取回后要赵某来认领，但这时赵某不愿收回自己丢失的汽车，而要求保险公司按照保险合同支付28万元的保险金及其利息。而保险公司则认为，既然被盗汽车已经被找回，因汽车被盗而引起的保险赔偿金的问题已不存在，因此赵某应领回自己的汽车，并承担保险公司为索赔该车所花费的开支。经协商未果，赵某便上诉至法院。案例分析如下：这是一起投保全车盗抢保险引起的案子。车辆被盗两个月后，保险公司是应该赔付保险金还是应当还车呢？一般而言，如果被保险人认为被盗车辆追回后不值被盗前的价格，大多不愿意要车而是要求保险公司给付保险金。根据全车盗抢险条款规定：保险人赔偿后，如被盗抢的保险车辆找回，应将该车辆归还被保险人，同时收回相应的赔款。如果被保险人不愿意收回原车，则车辆的所有权益归保险人所有。由此可知，被保险人具有要车或要保险金的优先选择权。因此，赵某要求保险公司按照保险合同支付保险金是合理的。法院审理后认为，赵某与保险公司订立的保险合同符合法律规定，双方理应遵守。本案中的失窃汽车虽为公安机关查获，但已属于保险合同中约定的“失窃60天以上”的责任范围。被保险人所要保险金的优先权益应当得到尊重。故判决赵某的汽车归保险公司所有，保险公司在判决生效后10日之内向赵某赔偿保险金:28万元（1-20%）=22.4万元，并承担本案的诉讼费用。案例二 手刹失灵车主被轧伤今年“五一”，车主张先生驾车出游，把车停到了某景点停车场的坡路上。随后张先生下车前行，但刚走出大约1 0米就被身后的一辆车撞到，张先生也因此失去了直觉。后来张先生得知，肇事车原来是自己的车，经有关部门鉴定是汽车手刹失灵才导致车辆从坡上滑下。同时交管部门也到现场勘查后得出结论，张先生承担本起事故的全部责任。事后，张先生算了算，他为这起意外花费了近7000元的医疗费用。在拿到有关部门开出的事故证明后，张先生就开始了保险索赔之路。据了解，张先生于年前才购买了交强险，身为老司机的他，认为除了这个险种再无须购买其他附加险。保险公司却通知他，这种情况超出了交强险的理赔范围。张先生认为，交强险的作用应该和三者险一样，都要承担其责任保险的作用并保障车主最基本的意外损失。所以，张先生对保险公司的说法表示不服，随之将其告上了法庭。案例分析如下：目前有很多车主都对类似纠纷表示不解。按照通常的理解第三者责任险旨在确保第三人即受害人，因意外事故受到损害时能够从保险人处获取救济，为不特定的第三人利益而订立的合同，其含义并未将被保险人排除在外。因此类似情况在三者险的赔偿范围内，而交强险则针对这点进行了特别调整，将“被保险人即车主划分为交强险的保险范围之外”；以往争议较大的地方，现在则有了明确的法律依据。 不过，根据我国保险法第18条规定：保险合同中规定有关保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明；未明确说明的，该条款不产生效力。所以，如果本案中张先生能提供证据证明保险公司方面未尽到合理说明的话，他可以尝试以这点起诉保险公司，要求其承担相应的赔偿责任。 经过调查取证后，法院得出结论：在本起交通事故中，张先生既是受害人，也是唯一的责任人；张先生不对任何人负民事赔偿责任。法院认为，责任保险是指以车主对“第三者依法应负的赔偿责任为保险标的”的保险。张先生作为投保人及保单上的登记者，在引起纠纷的交通事故中并无对第三者依法应负的赔偿责任。此外，交强险将被保险人排除在保险责任范围之外，因此张先生的情况不属于交强险的保险责任范围，保险公司无须承担赔偿责任。据此，法院作出一审判决，驳回张先生的诉讼请求。案例三 报废车重新上路案北京市某厂一辆货车到了报废年限，且不符合延期报废的条件，在有关部门批准过后予以报废。但该厂在车辆报废后并未按规定交给专门的报废车辆回收部门作为报废车处理，而是以3500元价格卖给个体户孙先生。孙先生认为有利可图，便用其他旧车机件加以拼装，并通过一定的关系经当地交通监督管理部门年审合格后，又以12000元的价格卖给运输专业户刘先生。刘先生明知该车性能低劣，但由于贪图便宜将其买下，并向保险公司投保了汽车基本险，保额为50000元。不久，该车出险，保险公司派人查勘后决定以10000元将其修复，但刘先生拒不同意，要求保险公司全额赔付。案例分析如下：本案中刘先生明知货车性能低劣，属于报废车辆，但仍以低价购进，并超额投保了汽车基本险。刘先生隐瞒了保险标的的有关事实，通过欺骗手段订立保险合同，违背了保险合同的公平、诚信原则