住户及公共设施设备报修管理标准作业规程.doc

住户及公共设施设备报修管理标准作业规程

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2020年5月29日
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报修管理标准作业规程
一、 目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
二、 适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、 职责
1、 机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的<维修项目收费标准>以外的报修内容时行收费评审。
2、 服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、 机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、 程序要点
1、 住户报修
（1） 服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写<住户报修记录表>。
（2） 管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入<住户家庭安装/维修单>(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在<住户报修记录表>上签收 ,将<住户家庭安装/维修单>(第二、三、四联)领回机电维修部。
（3） 机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、 如住户报修内容属<维修项目收费标准>中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、 报修内容属<维修项目收费标准>中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、 对于不属于<维修项目收费标准>中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否能够维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
（4） 机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在<住户家庭安装/维修单>上如实填写实际的维修项目及收费标准。
（5） 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在<住户家庭安装/维修单>上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
（6） 如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果(”合格””不合格””质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
（7） 维修工作完成后,维修人员应按<维修项目收费标准>在<住户家庭安装/维修单>上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在<住户家庭安装/维修单>上签名确认维修人员将<住户家庭安装/维修单>(第四联)交给住户作为缴费依据。
（8） 维修人员将<住户家庭安装/维修单>(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将<住户家庭安装/维修单>(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
（9） 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
2、 公共设施设备的报修处理
（1） 服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按<公工设施设备报修记录表>要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入<公共设施设备安装/维修工程通知单>(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
（2） 服务中心管理员将<公共设施设备安装/维修工程通知单>(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在<公共设施设备报修记录表>上签收。
（3） 机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
（4） 完成维修工作后,维修人员应在<公共设施设备安装/维修工程通知单>上注明维修有关事项。
（5） 维修人员将<公共设施设备安装/维修工程通知单>(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、 费用结算
（1） 服务中心管理员于每月月底25日前将当月<住户家庭安装/维修单>及<公共设施设备安装/维修工程通知单>费用分别统计在<住户家庭安装/维修费用统计表>内的相应栏目及<公共设施设备安装/维修费用统计表>内。
（2） 服务中心管理员将<住户报修记录表>、<住户家庭安装/维修表>、<公共设施设备报修记录表>、<公共设施设备安装/维修工程通知单>附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。
（3） 财务部报经理助理审核。
a、 财务部向业主收取有偿服务费用;
b、 财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表>存档备案;
4、 资料保存:<公共设施设备安装/维修费用统计表>、<住户家庭安装/维修费用统计表>由财务部负责保存,保存期3年。
5、 本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、 记录
1、<住户报修记录表>
2、<住户家庭安装/维修单>、<住户家庭安装/维修费用统计表>
3、<公共设施设备报修记录表>
4、<公共设施设备安装/维修费用统计表>
5、<公共设施设备安装/维修工作通知单>`